Тема 3. Вопрос 4.Международная и европейская стандартизация в обеспечении качества гостиничных услуг.

Международная стандартизация — это совокупность организаций по стандартизации и продуктов их деятельности: стандартов, рекомендаций, технических отчетов и другой научно-технической продукции.

На этой страничке дана информация об основных международных (ИСО, МЭК, МСЭ, ЕОК) и региональных (СЕН, СЕНЭЛЕК, ЕТСИ) организациях по стандартизации.

Международная организация по стандартизации ИСО (ISO)создана в 1946 году. Имеет неправительственный характер. При создании организации и выборе ее названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово isos - равный. Вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО).

Главная цель ИСО - содействие стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности путем разработкимеждународных стандартов. Членами ИСО являются не правительства, а национальные организации по стандартизации. Главными структурными подразделениями ИСО являются технические комитеты, подкомитеты и рабочие группы, выполняющие основной вид деятельности - разработку международных стандартов.

Международная электротехническая комиссия МЭК (IEC) создана в 1906 году. Цель деятельности - содействие международному сотрудничеству по вопросам стандартизации в области электротехники, радиоэлектротехники и связи. В отличие от ИСО, МЭК состоит из национальных комитетов, которые представляют интересы всех отраслей промышленности. В качестве таких национальных комитетов выступают национальные организации по стандартизации.
Между ИСО и МЭК заключено соглашение по разграничению сфер деятельности. Бюджет ИСО и МЭК складывается из взносов стран и от продажи международных стандартов.

Подробнее о МЭК

Международный союз электросвязи МСЭ (ITU) — это международная организация, координирующая деятельность государственных организаций и коммерческих компаний по развитию сетей и услуг электросвязи в мире. Корни МСЭ уходят в 60-е гг. XIX в., когда была подписана первая Международная телеграфная конвенция (1865 г.). Большим достижением МСЭ является принятие в 1999 г. Рекомендаций по системе телевидения высокой четкости. В ней зафиксированы базовые параметры (число строк разложения, формат кадра, система развертки) телевидения XXI века. Парк стандартов МСЭ составляет 1500 единиц.

Европейская организация по качеству ЕОК (EOQ) создана в 1957 году. Хотя по названию она является региональной, но фактически представляет собой мировую международную организацию. Цель деятельности - как межотраслевые проблемы качества (система управления качеством, методы оценки качества и др.), так и проблемы качества применительно к отрасли (авиационная, автомобильная, пищевая и др.).

Европейский комитет по стандартизации СЕН (CEN) создан в 1961 году. Основная цель СЕН - содействие развитию торговли товарами и услугами путем разработки европейских стандартов (евронорм, EN). Другие цели: единообразное применение в странах-членах СЕН международных стандартов ИСО и МЭК, сотрудничество со всеми европейскими организациями по стандартизации, предоставление услуг по сертификации на соответствие европейским стандартам (евронормам).
Один из принципов работы СЕН - обязательное использование международных стандартов ИСО как основы для разработки евронорм либо дополнение тех результатов, которые достигнуты в ИСО.

Европейский комитет по стандартизации в электротехнике СЕНЭЛЕК (CENELEK) создан в 1971 году. Основная цель организации - разработка стандартов на электротехническую продукцию. Стандарты СЕНЭЛЕК - необходимое средство для создания единого европейского рынка.

Европейский институт по стандартизации в области электросвязи ЕТСИ (ETSI) начал свою деятельность в 1988 году. Основная задача организации - поиск общих стандартов для создания комплексной инфраструктуры электросвязи. Эта инфраструктура призвана обеспечить полную совместимость любого оборудования и услуг, предлагаемых потребителям. По своему статусу это некоммерческая организация, деятельность которой регулируется французским законодательством (по местонахождению института).

Основными задачами международного сотрудничества в области стандартизации являются:

- гармонизация системы стандартизации в РФ с международными, региональными, прогрессивными национальными системами стандартизации других стран;

- совершенствование фонда документов в области стандартизации, используемых в РФ, на основе применения международных, региональных и национальных стандартов других стран и максимального использования достижений научно-технического прогресса;

- гармонизация национальных стандартов РФ с международными, региональными стандартами и национальными стандартами других стран, в особенности с применяемыми для целей сертификации;

- повышение качества отечественной продукции и ее конкурентоспособности на мировом рынке;

- разработка международных и региональных стандартов на основе национальных стандартов Российской Федерации на новые конкурентоспособные виды продукции и технологии, в том числе созданные в результате двустороннего и многостороннего сотрудничества;

- улучшение нормативного обеспечения торгово-экономического и научно-технического сотрудничества Российской Федерации с другими странами и участие РФ в международном разделении труда;

- обеспечение зашиты национальных интересов РФ при разработке международных и региональных стандартов;

- обеспечение единства измерений при взаимодействии с другими странами.

Международное сотрудничество по стандартизации осуществляют по линии международных и региональных организаций по стандартизации, а также на двусторонней и многосторонней основе с соответствующими организациями других стран на базе соглашений, договоров и протоколов о сотрудничестве, обязательств, вытекающих из участия Российской Федерации в деятельности международных и региональных организаций по стандартизации.

Международное сотрудничество Российской Федерации по линии международных организаций по стандартизации включает в себя непосредственное участие в работе этих организаций, в первую очередь в разработке международных и региональных стандартов, а также обеспечение их применения в национальной экономике и договорно-правовых отношениях со странами-партнерами.

Двустороннее или многостороннее сотрудничество по стандартизации включает работы по гармонизации с национальными стандартами, совместную разработку стандартов, проведение совместных научных исследований, обмен опытом и информацией, взаимные консультации, обучение кадров и др.

Организация и проведение работ по международному сотрудничеству в области стандартизации осуществляется в порядке, установленном национальным органом по стандартизации и зафиксированном в соответствующих правилах по стандартизации, с учетом методических документов, принятых ИСО, МЭК и другими международными и региональными организациями, занимающимися вопросами стандартизации, а также документами, действующими в стране и определяющими порядок проведения работ по двустороннему научно-техническому сотрудничеству РФ со странами-партнерами.

В соответствии с Законом РФ "О техническом регулировании", если международным договором РФ установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законодательстве Российской Федерации по стандартизации, то применяются правила международного договора.

Формирование и внедрение стандартов качественного сервиса в отелях имеет богатую международную практику и различные подходы. Стандарты качества наиболее отчетливо воплощаются в гостиничной классификации. Секретариат ВТО впервые разработал «Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями» в 1989 году. Рекомендации определяли минимальные требования (стандарты), прежде всего, к зданиям, номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, а также к гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Осуществлялись попытки создания единой международной категоризации гостиниц в рамках Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР). Однако проект МАГР, разработанный совместно с Международной торговой палатой и Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) не был одобрен национальными ассоциациями -членами МАГР из-за различий в подходе как к оценке качества оборудования, так и качества предоставляемых услуг, разницы климатических и прочих условий. В итоге, система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира (данные МАГР). Естественно, в зарубежной практике сохраняется заметная дифференциация по подходу к предмету стандарта качества, прежде всего, в принятом регулировании требований к средствам размещения через их категоризацию. В ряде стран (например, Австрия, Франция, также и Россия), отдается предпочтение статическим признакам, или техническому качеству, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию бассейна, сауны и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д. Другая практика (например, в Швейцарии), признает доминирующими «динамические» факторы, т.е. функциональное качество. Сторонники данной практики обоснованно доказывают, что жесткие соотношения качества элементов инфраструктуры в средствах размещения не обеспечивают фактического уровня качества услуг. При этом в Швейцарии категоризация гостиниц носит обязательный характер, но ограничивается декларацией собственников/операторов гостиницы ее соответствия выбранной категории с последующей проверкой органом категоризации. Шире всего применяются смешанные подходы при формулировании требований к категории средств размещения. Такой подход характерен и для стандартов качества большинства международных (мультинациональных) гостиничных корпораций и входящих в них гостиничных цепей. Рамки настоящих рекомендаций не ставят задачей подробного анализа международного опыта формирования и внедрения стандартов качества, поэтому ограничимся примерами на основе отдельных стран.

\