Правило красочного описания.

Чем больше официант предлагает, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают Гости, тем лучше их впечатление о Вашем ресторане и тем больше их удовлетворение от обслуживания.

Правило записи заказа.

Обязательно соблюдать стандарт записи заказа в блокнот. Указывать: кто, что и сколько заказал, чтобы не беспокоить гостей при подаче.

В верхнем углу записать номер стола. Через дробь количество гостей. Обвести в кружок, расчертить схему стола. Перед тем, как принимать заказ у первого гостя нужно записать его внешние особенности. Например, девушка блондинка заказала «Моцарелла с помидорами» 1п., гость в красной рубашке салат «Цезарь» 0.5 п., и т.д., то схема может выглядеть так:

Официант обязан четко повторить заказ гостю (обратная связь), чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений, даже при принятии самого малого заказа, обязательно необходимо делать запись в блокнот.

При приеме заказа на стейк из мяса, необходимо уточнить у гостя степень прожарки мяса.

- с кровью (rare-рея);

- средней прожарки - сок розового цвета (medium rare-медиум рея);

- без крови (medium-медиум);

- хорошо прожаренное (well done-вел дан)

Заказ на вынос

Шесть шагов выполнения заказа на вынос (заказы на вынос принимаются менеджером)

Шаг 1. Принять заказ. Когда вы принимаете заказ Гостя, обязательно делайте следующее:

· спросите Гостя, что он хотел бы заказать. Предложите и опишите Гостю блюда и напитки из меню, если это необходимо, и помогите ему сделать выбор! (при принятии заказа по телефону соблюдайте регламент в 2-3 мин.)

· повторите заказ Гостю, что и сколько заказано.

· запишите: имя Гостя, номер его телефона, время готовности и на какой день заказа, выполнить, попросите гостя оставить предоплату в размере 50% от суммы счета, в том случае, если гость не будет ожидать заказ в ресторане. Если это заказ по телефону, передайте трубку менеджеру, т.к. без предварительной оплаты, заказы по телефону не принимаются. В случае если менеджер занят, сообщите директору (исключениями являются заказы постоянных гостей, их осуществляет только менеджер).

· поблагодарите Гостя, сообщите ему время готовности заказанных им блюд и скажите Гостю, где в ресторане он может получить и подождать свой заказ (например, у Хостесса, у бармена и т. д.) Предложите гостю зеленый чай, журналы на время ожидания.

· пробить заказ, используя модификатор.

Шаг 2.Пробить заказ.

Пробейте заказ на отдельный стол или сообщите о заказе тому, кто может пробить заказ на вынос в Tillypad XL.

Шаг 3. Рассчитать гостя (перед взятием предчека, уточните у гостя о наличии дисконтной и бонусной карт компании, т.к. скидка действует, только при наличии карты, поставьте гостя в известность о неприеме к оплате иностранной валюты). Принесите сдачу и счет.

Шаг 4. Собрать заказ.

Заберите заказ на вынос с кухни, бара.

Перед тем, как отдать заказ гостю, обязательно проверьте комплектность заказа на кухне:

Ø ассортимент, количество, позиции

Ø герметичность упаковки

Ø гарниры

Ø соуса, заправки

Ø одноразовые приборы (по требованию)

Поблагодарить бар, кухню.

Шаг 5. Доставить гостю. Принесите заказ гостю и поблагодарите его за заказ, предложите гостю помочь доставить заказ до автомобиля (в летний сезон), нести и расположить в машине нужно аккуратно, чтобы ничего не разлилось и не опрокинулось при транспортировке!

В случае, если гость не подошел за заказом или задерживается, известите в срочном и обязательном порядке менеджера!

Если гость задерживается на длительное время, необходимо сообщить менеджеру, убрать заказ в холодильник (салаты, закуски), либо раскрыть, если это горячее блюдо, чтобы оно не испортилось.

Шаг 6. Попрощаться с гостем. Когда Гость уходит, попрощайтесь с ним и пригласите его к нам снова! Напомните о контактных телефонах на визитке. Сау болыңыз! Келіп тұрыңыз!

Обслуживание банкета

Шаг 1.Подготовка зала по схеме банкета (расстановка мебели). Перед тем как начать перекрывать столы, нужно проверить все стулья и столы, ничего не должно качаться, шататься, матерчатая обивка (чехлы) без наличия грязных и жирных пятен, разрывов, деревянные изделия чистые. В случае, если такие стулья есть, почистите или замените на другие.

Шаг 2. Сервировка столов, фуршетного стола.

Шаг 3. Подготовка стейшенов: приборы, посуда, стекло, пепельницы, в соответствии с меню банкета. Стейшены – это не склад для грязных тарелок, все грязные тарелки и пепельницы сразу же уносятся одним из официантов стола на мойку. Пепельница меняется всегда сразу после первого окурка.

Шаг 4. Подготовить столы для подарков и вазы для цветов, а также обозначить и подготовить для музыкантов: вход в гримерную, выход, стол.

Шаг 5. Планерка. На планерке получают информацию по меню банкета, распределяется работа по секторам, проверяется внешний вид (посторонние запахи тела, ротовой полости, маникюр, прическа, макияж, наличие украшений, скребок, зажигалка, нарзанник, ручка, блокнот, воротнички, манжеты рубашек, брюки, фартуки, подбитая обувь). Краткое напоминание по стандартам обслуживания, дополнительные заказы гостей через менеджера.

Шаг 6. Подготовка определенной рабочей зоны за 30 минут до официального начала банкета, все готово, блюда на столах, напитки на стейшенах.

Шаг 7. Встреча гостей. Обслуживание фуршетного стола, приветствие гостей в холле, разнос напитков, помощь гостям с верхней одеждой. Официанты стоят на дверях и предупреждают о ступеньке, чтобы гость не оступился, помогают гостям повесить пиджаки на плечики и сумки. Обслуживание чайного стола в перерыве.

Шаг 8. Обслуживание банкетов осуществляется согласно общим стандартам компании, а также взаимодействие с менеджером в течение всего банкета.

При обслуживании между собой в основном использовать контакт глазами. Не покидать зал во время банкета, отлучаться по нужде при согласовании с менеджера. На каждый стол по 2 официанта, 1 отвечает за подачу напитков, другой за вынос и раскладку блюд, при этом во время банкета – взаимная помощь друг другу, работа в команде. Один официант находится на своей позиции относительно своего стола. Как только гости сели, 2 официанта сразу же предлагают алкогольные и безалкогольные напитки, после чего начинают облив (используем ручник), затем 2 официанта продолжают обслуживание блюдами на обнос.

Спрашивать: Что Вы желаете? или Что Вам положить? - НЕЛЬЗЯ! т.к. мы мешаем гостю, это не гигиенично. Надо молча предлагать, накладывать, если гость не желает, то он сам откажется.

Обнос блюд начинаем с холодных закусок (рыба, овощи, мясо с использованием тонксов). Подача основных блюд осуществляется по регулировке менеджера с подачи информации гостей. Раскладывается понемногу каждое наименование закусок и салатов, гость сам даст вам «понять» когда будет достаточно. Раскладывать нужно аккуратно, не задевая гостей, по краям тарелки, а не в кучу, до тех пор, пока на тарелке ничего не останется. Все закуски и салаты не убираются со стола до самого конца банкета, только если гости сами не попросят убрать, по окончании банкета менеджер предлагает упаковать с собой (напитки, блюда, десерты). Тарелки у гостей не забираем без разрешения гостя! При замене посуды и приборов, официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

Шаг 9. Получив достоверную информацию от менеджера о количестве гостей за столом, уберите лишнюю посуду, приборы, стекло, если таковые имеются.

Шаг 10. Если гости встают из-за стола, официант отодвигает стул и аккуратно складывает салфетку. При необходимости с помощью скребка очистить стол от мусора.

Правило: Если банкет проходит в главном зале ресторана, а VIP зал работает для гостей. Официанту, который работает в VIP зале, запрещается появляться в основном зале, где проходит банкет.

Шаг 11. Окончание банкета, официант должен проследить, чтобы гости не забыли свои вещи, в случае, если забыли, быстро вернуть, пока гость не ушел, проводить гостей в холле ресторана, помочь с верхней одеждой и попрощаться.

Шаг 12. Подготовка зала, холла, служебного помещения (мебель, инвентарь, посуда) к следующему рабочему дню по меню.

Строго! Соблюдать: Принцип конфиденциальности! (не оглашать где-либо, кому-либо имена гостей, заказы, подробности проведения мероприятия).

Запомнить! На банкете, как и при открытых дверях важна слаженная, четкая работа команды, т.к. все действия как на сцене и все детали очень видны для наших гостей! Важно оставить приятные впечатления от входа до выхода и это задача каждого в команде!!!

Необходимое условие хорошей организации банкета и всех видов обслуживания — четкая, организованная, бесшумная работа официантов без суеты. Официант должен заранее ознакомиться со схемой обслуживания и очередностью подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей. Все блюда и напитки, подаваемые гостю на стол должны ставиться синхронно, без суеты.

Правила подачи блюд.

· Когда горячие блюдабудут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, так как, находясь на кухне даже 1-2 минуты, блюда остывают и засыхают, теряя свои вкусовые качества.

· При подаче блюд основные блюда находятся ближе к гостю, а гарниры за блюдом дальше от гостя.

· Пицца подается на стол разделенной на 8 частей. Если пиццу будут есть несколько человек, нужно принести каждому гостю тарелку, также при подаче «блюд в стол».

· Мороженое и десерты, в состав которых входит мороженое, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол.

Правила подачи напитков.

Горячие напитки. В ресторанах предлагают различные виды кофе:

• кофе американо
• классический латте
• каппучино
• эспрессо
• кофе с добавлением алкоголя.

Кофе американо подается в большой кофейной чашке

Эспрессо– в маленькой кофейной чашке на ½ объема чашки вода в хайболе.

Каппучино – в большой кофейной чашке.

Классический Латте – в Irish Glass.

Кофе с добавление алкоголя – в Irish Glass.

Кофе в чашках (Каппучино и Эспрессо) подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на четыре часа (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой, и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки, сахар должен лежать параллельно ложке, (см. рис).

Чай

Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой и пакетиками сахара (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше, см. Подача кофе) и чайник с чаем. Нарезанный дольками лимон или молоко по желанию гостя к черному или к любому другому чаю на блюдце со шпажками.

Диджестивы.

Диджестивы – это алкогольные напитки, которые подаются после еды. Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры – бренди, кальвадос, арманьяк, виски. В ресторанах компании, кроме уже упомянутых напитков, великолепными диджестивами считаются слоистые коктейли. Предложение диджестива – очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.

Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.

Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива. Не предлагайте на диджестив водку, джин, текилу!

Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве диджестивов – огромный резерв в увеличении выручки ресторана!

Подача пива. Бутылочное пиво подаётся гостю в закрытом виде и отдельно подаётся замороженный стакан. Бутылка открывается перед гостем, пиво наливается в бокал. Если гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать пустую бутылку со стола. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, то соответственно убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте гостю пиво из бутылки по мере необходимости.

Правильная подача бутылочного пива:

· Когда подаёте бутылочное пиво - ставьте бутылку сразу со стаканом перед гостем и предложите перелить пиво в стакан.

· Держите под наклоном не только бутылку, но и стакан, старайтесь, чтобы бутылка не касалась стенок стакана.

· Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, сразу уберите стакан со стола.

· Никогда не надевайте стакан на бутылку при подаче бутылочного пива!

Подача вина. Подача вина – важный церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из трудных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела. Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у гостей.

В ресторанах для гостей предлагается достаточно широкий ассортимент вин. Все наименования и цены на предлагаемые рестораном вина находятся в меню на специальном листе, который называется Карта вин.

Если, гости затрудняются в выборе вина по Карте вин, официанту необходимо помочь им в этом. Для этого, официанту необходимо знать:

• вкусовые качества вина (кислое, терпкое, столовое и т.п.);
• цены на вина;
• емкость бутылок;
• страну - производитель вина и желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда; рекомендуемая температура подачи вина на контр-этикетке;
• фирму - производитель данной марки вина;
• белое вино подается к рыбным блюдам, красное - к мясным блюдам, розовое - к птице и десерту;
• белые, розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12 град.), в кулере, красные - комнатной температуры (16-22 град). Белые, розовые и игристые вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным).

Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом гостей.

Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, и недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным, в ней, дать почувствовать гостю, что он лучше вас разбирается в винах. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше - принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.

Обязательно четко повторить заказ на вино!

Досервировать стол бокаламии подготовить на столе блюдце с салфеткой для пробки от вина.

Вино открывается на столе. Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту потребуются нож сомелье (специальный прибор для открывания бутылок) и ручник.

Нож сомелье. Необходим каждому официанту. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.

Ручник. Белая полотняная салфетка, размер - 50х50 см. В ресторанах используется при

подаче вин и напитков в бутылках, сложенный вчетверо (по ширине).

Процесс открывания вина:

Ø принести бутылку на ручнике. Для этого официант ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку, и с левой стороны показывает бутылку гостю, заказавшему вино. Бутылка при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка. Или в ведерке для льда, если это белое или розовое вино, таким образом, чтобы этикетка была обращена к гостю, заказавшего вино.

Ø продемонстрировать этикетку вина и представить его гостю, заказавшего вино.

Ø получить подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал.

Ø с разрешения гостя открыть вино. Официант достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которым обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, двумя движениями. Не надо пилить ножом фольгу или полиэтилен, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего жилета.