Как пользоваться учебным пособием?

Учебное пособие официанта

АСТАНА

17.03.2016

Уважаемый Сотрудник!

Этот учебник разработан специально для тебя!!!

Он содержит все необходимые стандарты для эффективного обслуживания гостей и продаж ресторанных продуктов компании ARKA.

Сотрудник компании является важнейшим звеном в реализации ресторанной продукции, и обеспечении высокого качества сервисного обслуживания гостей.

Сотрудник компании является представителем и лицом компании, тем человеком, по которому гость будет оценивать ресторан, его продукцию, компетентность, профессионализм сотрудников, и отношение ресторана к своим гостям.

Полученное удовольствие от блюд, закусок, напитков, и профессионального обслуживания персонала, повлияют не только на впечатление от посещения ресторана гостем, но и на его дальнейшее отношение к ресторану, его желание прийти в следующий раз, на репутацию компании в целом.

Желаем Вам профессиональных и личных успехов, а значит и успеха компании!

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………..…..4

Глава I. Стандарты.………………………………………………………………………...…...5

1.1. Стандарты поведения и режим рабочего времени….…………………….……….….....6

1.2. Униформа в ресторанах. Дресс-код официанта………...…………………………..……7

1.3. Стандарты личной гигиены..................……………………………………………..……..7

Глава II. Стандарты подготовки зала……………………………………………………….....8

2.2. Подготовка посуды, приборов к сервировке…….…………………………………….....9

2.3. Сервировка стола…………………………………………………………………………..10

2.4. Подготовка стейшена официанта………………………………………….……………...13

2.5. Инструкция по работе TillypadXL………………………………………………………..14

Глава III. Стандарты обслуживания гостей…………………………………………………...14

3.1.1. Правила сервиса. Язык жестов………………………………………………………….14

3.1.2. Правило Занятых рук…………………………………………………………….………14

3.1.3. Правило Открытой руки………….…………………………………………….…..……15

3.1.4. Гостевые правила (теория)……………………………………………………….……...15

3.2. Семь шагов сервиса……………………………………………………………….…....….15

3.2.1. Общие правила подачи напитков, салатов и блюд………………………………….…19

3.2.2. Действия при задержке блюд на кухне………………………………………………....20

3.2.3. Действия при наличии дефекта в поданном блюде……………………………………20

3.2.4. Правило поведения оформления заказа на баре……………………………………….21

3.2.5. Правило принятия заказа………………………………………………………………..21

3.2.6. Последовательность приема заказа……………………………………………………..21

3.2.7. Золотые правила сервиса………………………………………………………………..22

3.3. Заказ на вынос……………………………………………………………………………...23

3.4. Обслуживание банкета…………………………………………………………………….25

3.5. Правила подачи блюд……………………………………………………………………...26

3.6. Правила подачи напитков…………………………………………………………………26

3.7. Правило LAST..………………………………………………………………………....….32

3.8. Телефонный этикет………………………………………………………………………...32

3.8.1. Ответы на звонки гостей………………………………………………………………...32

3.8.2. Ответы на звонки, адресованные менеджерам…………...……………………………33

3.8.3. Звонки для сотрудников…………………………………………………………………33

3.9. Стандарт получения чаевых…………………………………………………………...….33

Глава IV. Словарь терминов………………………………………………………...…………34

Введение

Как пользоваться учебным пособием?

Данное пособие – это носитель стандартов.

Эта книга, к которой постоянно обращается любой сотрудник нашей компании, с вопросом относительно стандартов ресторана. Прежде чем задать вопрос наставнику, официант обращается к учебному пособию. Только в том случае, если ответа нет в книге, официант задаёт свой вопрос наставнику. Эта модель взаимосвязи наставник-официант построена на принципах обучения взрослых людей и позволяет сделать процесс тренинга наиболее эффективным. Учебное пособие официанта построено так, чтобы официант имел возможность обучаться самостоятельно.

Цель:

1. Формирование устойчивых профессиональных навыков у официантов на рабочем месте.

2. Обучение официантов технологиям эффективной работы с Гостями, в соответствии со стандартами и нормами, принятыми в компании ARKA. (Исключить самовольное искажение сотрудниками технологий работы с гостями).

Чтобы обучение было результативным, Вам необходимо:

Пройти обучение в ресторане, офисе.

Самостоятельно изучать данное руководство.

Закреплять полученные знания на тренингах с наставником.

Пройти аттестацию.

Глава I. Стандарты

Стандарты поведения и режим рабочего времени

В нашей компании существуют стандарты поведения, обслуживания, внешнего вида, которые должны неукоснительно соблюдаться всеми сотрудниками, для обеспечения эффективного функционирования ресторана.

Режим рабочего времени

График работы помещается на информационной доске за 3-4 дня перед началом каждого месяца. Все изменения, вносимые в расписание, должны согласовываться с руководителем.

График работы на данный день:

Находится на доске объявлений и указывает Ваши обязанности в конкретную рабочую смену. Перед выходом на смену прочтите его внимательно. Это расписание обычно обсуждается на собраниях персонала, которые проводятся перед открытием ресторана.

• рабочие часы первой смены: 9.30 – 18.00, второй смены: 18.00 – 02.00.
• приход на работу за 15 минут до начала смены.
• отметить время своего прихода на работу и время ухода в табельном журнале на КПП.
• переодеться в униформу.

Примечание:

• Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вы обязаны сообщить по телефону Вашему дежурному менеджеру минимум за 2 часа о своей предполагаемой задержке.
• Если Вы знаете, что не сможете прийти на работу, то обязаны, сообщить об этом менеджеру за 24 часа, чтобы на Ваше место смогли найти замену, или предложите замену сами.
• Неявка на работу без причины и частые опоздания могут повлечь за собой дисциплинарное взыскание или увольнение.

Основные шаги дисциплинарного взыскания:

Согласно Трудовому Кодексу Республики Казахстан ст. 72 Дисциплинарные взыскания за совершение работником дисциплинарного проступка, работодатель вправе применять следующие виды дисциплинарных взысканий:

1. замечание (беседа);

2. выговор;

3. строгий выговор;

4. расторжение трудового договора по инициативе работодателя в случаях, установленных настоящим Кодексом.

За каждый дисциплинарный проступок к работнику может быть применено только одно дисциплинарное взыскание.

Работнику, к которому применено дисциплинарное взыскание, необходимо в обязательном порядке написать объяснительную по данному факту и сдать менеджеру.

Farhi

• белая рубашка
• черная бабочка
• жилет с казахским орнаментом и логотипом Farhi
• черная юбка, брюки классические и черный ремень
• черная классическая, кожаная, закрытая обувь с резиновой набойкой, высота каблука - 3 см.
• черные носки
• колготки коричневого цвета (40 ден)
• верх нижнего белья только белый или телесный
• черная резинка с сеткой для волос.

Дресс-код (внешний вид):рубашка отглажена, заправлена в брюки, юбку (10 см от колена не короче) черного цвета, черная бабочка, поверх рубашки одевается жилет. Чистая и начищенная обувь. В кармане должны находиться: 1 зажигалка, 1 ручка, блокнот, нарзанник, скребок, карточка.

Sәttj

· белая рубашка

· синий галстук

· фартук синего цвета

· брюки черные, классические, ремень черный

· черная классическая, кожаная, закрытая обувь, с резиновой набойкой, высота каблука – 3 см.

· носки черного цвета

· верх нижнего белья только белый или телесный

· черная резинка с сеткой для волос

Дресс-код (внешний вид):рубашка чистая, отглаженная, заправлена в брюки, галстук под рубашкой, фартук. Чистая и начищенная обувь. В кармане должны находиться: 1 зажигалка, 1 ручка с логотипом, блокнот, скребок для мусора, карточка, нарзанник.

Изуми Тай

• кимоно, пояс, подушка
• ремешок
• носки белого цвета
• тапочки Сабо
• палочки и сетка для волос

Дресс-код (внешний вид):кимоно чистое отглаженное, волосы аккуратно собраны дулькой в сеточку и закреплены палочками. Чистая обувь. В поясе должны находиться: 1 зажигалка, 1 ручка с логотипом, блокнот, карточка.

Стандарты личной гигиены

· Ежедневно мыть голову и принимать ванну или душ с использованием мыла и мочалки, если по какой-либо причине Вы не смогли принять душ дома, в каждом ресторане существует душевая комната, где Вы сможете принять душ, как до работы, так и после ее окончания;

· Ежедневно чистить зубы утром и вечером, полоскать рот после каждого приема пищи и курения, следить за отсутствием запаха изо рта;

· Использовать для подмышечных впадин дезодоранты-антиперспиранты;

· Юноши должны иметь короткую стрижку волос, и ежедневно тщательно выбриты;

· Девушки должны быть тщательно и красиво причесаны, длинные волосы собраны в дульку. Поправлять прически и расчесывать волосы можно только в туалетных комнатах. Умеренно использовать косметические средства и не пользоваться сильно пахнущими духами;

· Из украшений можно носить только обручальное кольцо и маленькие серьги;

· Ногти всегда должны быть чистыми и коротко подстриженными: чистое подногтевое пространство. Нельзя пользоваться ярким лаком для ногтей и носить искусственные ногти;

· Нельзя обслуживать гостей, если у Вас имеются глубокие порезы и раны. Неглубокие порезы необходимо заклеивать бактерицидным пластырем телесного цвета;

· Находясь в зале нельзя дотрагиваться до волос, кожи, одежды;

· Носить чистую униформу, она должна использоваться только на работе. Носить ее за пределами ресторана запрещается;

· При приходе на работу, ни в коем случае нельзя заходить в верхней одежде в помещения ресторана;

· При посещении уборной официантам необходимо в обязательном порядке снимать фартук и надевать халат, который находится возле уборной.

· При входе на кухню нужно надевать халат и колпак на голову.

Как правильно мыть руки?

Нижеуказанная процедура является единственным допустимым способом мытья рук:

• включите горячую воду;
• намочите руки в теплой воде, оставьте воду течь;
• нанесите на руки мыло;
• вспеньте мыло и потрите руки в течение 20 секунд;
• тщательно сполосните;
• выключите воду тыльной стороной руки;
• высушите руки одноразовым полотенцем;
• ни в коем случае не вытирайте руки о свой фартук и не касайтесь руками того, что снова может загрязнить их, например, волос.

Подготовка посуды и приборов к сервировке

Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета на качество мытья, на отсутствие трещин, выбоин, посторонних запахов, а также натирания и полировки. Плохо вымытые предметы (засохший сыр на приборах, следы губной помады на краях бокалов и т.п.) отправляют на повторную мойку.

Тарелки, имеющие трещины, сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают на списание, о чем ставят в известность менеджера ресторана и отправляются в контейнер бой посуды. Также выбраковывают и списывают вилки со сломанными или погнутыми зубцами, ножи с зазубринами или обломанными концами, изогнутые или с глубокими царапинами ложки, фужеры и бокалы, имеющие сколы на краях стекла, трещины и т.п. Всю посуду записывают в бланк Акт списания товара, подписывают и дают на подпись менеджеру или директору.

Полировка тарелок.Тарелку берут углом натирки для полирования в левую руку, а правой рукой берут остальную часть натирки. Тарелку вытирают, непрерывно вращая между двумя руками, пока она не заблестит. Вытертые тарелки ставят стопками по размерам, не прикасаясь к ним пальцами (через салфетку).

При полировке бокалов следует одним краем чистой натирки держать бокал за ножку, а другим краем - полировать его. С одинаковой тщательностью должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем следует отполировать ножку бокала. Если натирка недостаточно длинная, чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, нужно использовать две натирки: одним держать бокал за ножку, а другим полировать его. Полировка продолжается, пока бокал не приобретет хрустального блеска. Чтобы это проверить, бокал периодически просматривают на яркий свет.

При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:

• держать бокал, тарелку или приборы без натирки;
• дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки;
• употреблять средство для полировки;
• использовать для других целей натирки и посуды;
• разговаривать при полировке и сервировке, исключить попадание слюны: кашель, чихание, питание;
• минимизировать движения при проведении данной процедуры.

При полировке приборов также необходимо одним концом натирки держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, носики чайников, держа их при этом другим краем натирки за рабочую часть.

Подготовленную для сервировки посуду расставляют в стейшен - станция официанта, на полки. Приборы раскладывают в специальные кассеты. Бокалы ставятся в перевернутом виде ножкой кверху.

Также необходимо проверить салфетки на наличие порезов, прожжений не отстирываемых пятен, особое внимание нужно обратить на боковые стороны скатерти – здесь пятна менее заметны для гостя, и он может испачкать одежду. В случае необходимости, заменить их на новые, с предупреждения менеджера. Остальные скатерти и х/б салфетки выравнивают и отглаживают.

Сервировка стола

Сервировка стола - это размещение в определенном порядке всех необходимых столовых приборов, салфеток, специй, зубочисток.

В ресторанах сервировка стола всегда осуществляется до того, как за него проводят гостей. Однако бывают ситуации, когда стол нужно засервировать в присутствии гостей. В этом случае приборы и сервировочные салфетки приносят к столу либо на подносе, либо в тканевом конверте на тарелке. Категорически запрещается касаться пальцами рабочих поверхностей приборов. Эти же правила соблюдают в случаях, когда нужно досервировать стол (гостей больше, чем посадочных мест) или подготовить его к перемене блюд.

Сервировка должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать стандартам и правилам сервировки компании.
• соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков.
• соответствовать виду обслуживания (обычное обслуживание, фуршет, банкет, деловая встреча, коктейль и т.д.).
• соответствовать количеству гостей за столом.
• согласно выработанной концепции в сервировку входят следующие предметы:

a) хлопчатобумажные (Х/Б) скатерть и салфетки;

b) комплект приборов по количеству посадочных мест;

c) бумажные белые салфетки, сложенные треугольником, расположенные в салфетнице;

d) подставка для специй (соль, перец, зубочистки);

e) подсвечник (выставляется на стол после 17.00–зимой и после 20.00 –летом); подсвечник зажигают в момент посадки гостей хостесс или официант, обслуживающий стол и гасит при перекрытии стола, после ухода гостей;

f) винные бокалы по количеству посадочных мест;

g) рекламные материалы (чистые, без дефектов).

Farhi, Sәttj

Сервировка на обед и ужин

· накрываем стол накрахмаленной скатертью, так чтобы все углы были одинаковой длины.

• в центре стола ставим специи - соль, перец, стаканчик с зубочистками – 12 шт., салфетница (6 шт.)
• симметрично друг к другу и стульям, на расстоянии 2 см от края стола ставим подстановочные тарелки.
• слева на уровне тарелки кладем столовую вилку и на 1см выше закусочную вилку.
• справа на уровне тарелки кладем столовый нож, столовую ложку, закусочный нож.
• слева от тарелки на уровне середины вилки ставим пирожковую тарелку.
• напротив, столового ножа на расстоянии 1 см. ставим водный бокал.
• на пирожковые тарелки ставим накрахмаленные салфетки.

Сервировка VIP зала.

• накрываем стол накрахмаленной скатертью, внахлест от входа, так чтобы все углы были одинаковой длины.
• по внутренним углам ставим специи - соль, перец, стаканчик с зубочистками – 12 шт., салфетница (6шт.).
• симметрично друг к другу и стульям, на расстоянии 2 см от края стола ставим подстановочные тарелки.
• слева на уровне тарелки кладем столовую вилку и на 1см выше закусочную вилку.
• справа на уровне тарелки кладем столовый нож, столовую ложку, закусочный нож.
• слева от тарелки на уровне середины вилки ставим пирожковую тарелку.
• напротив, столового ножа на расстоянии 1 см. ставим водный бокал и бургундский фужер.
• на пирожковые тарелки ставим накрахмаленные салфетки.

Сервировка на банкет.

• выравнивание стульев в зависимости от рассадки гостей (6-8-10-12 человек за столом).
• накрываем стол накрахмаленной скатертью, внахлест от входа, так чтобы все углы были одинаковой длины.
• по внутренним углам стола ставим специи - соль, перец, стаканчик с зубочистками – 12 шт. 4 салфетницы по 6 салфеток в каждой.
• параллельно друг к другу и стульям, на расстоянии 2 см, от края стола ставим большие подстановочные тарелки (в зависимости от предварительного заказа).
• слева на уровне тарелки кладем столовую вилку и на 1 см выше закусочную вилку (в зависимости от заказа сервируем рыбной вилкой).
• справа на уровне тарелки кладем столовый нож, закусочный нож (в зависимости от заказа сервируем рыбным ножом и ножом для стейка).
• слева от тарелки на уровне середины вилки ставим пирожковую тарелку (в зависимости от количества гостей за столом).
• справа от тарелки на уровне ножей, в зависимости от высоты бокалов для напитков ставим - фужер для вина, стакан хайбол, рюмка.
• на тарелки ставим накрахмаленные салфетки.
• после согласования с заказчиком мероприятия ставим стойку с номером стола на стол в поле зрения приглашенных гостей.

Подготовка столов для подарков и цветов

Обычно любое торжество не обходится без цветов и подарков. Поэтому нужно приготовить отдельный стол, установить его согласно схеме зала, накрыть скатертью и обшить юбкой. Вазы предварительно помыть, натереть до блеска и наполнить водой до половины вазы. Если стол для подарков не предусмотрен, установите вазы равномерно на стейшены в зале.

Сервировка на фуршет

Фуршетный стол для напитков:

• Накрываем стол накрахмаленной скатертью, так чтобы все углы были одинаковой длины, с помощью английских булавок закрепляем юбку.
• Ставим бокалы в зависимости от заказанных напитков.
• По краям на пирожковую тарелку веером раскладываем бумажные салфетки, зубочистки. Количество зависит от длины стола.

Фуршетный стол для холодных закусок и салатов и мучных изделий:

• накрываем стол накрахмаленной скатертью, так чтобы все углы были одинаковой длины, с помощью английских булавок закрепляем юбку.
• ставим коробки, маскируем их с помощью парчи или цветной тканью (для того чтобы блюдо не ставить на одном уровне).
• ставим предметы декора и подсвечники.
• стол сервируется металлическими подносами и салатниками.
• к каждому блюду прилагаются специальные щипцы.
• рядом с блюдами ставим конверт с приборами (закусочные вилки) и закусочные тарелки.
• по краям на пирожковую тарелку веером раскладываем бумажные салфетки, зубочистки. Количество зависит от длины стола.
• к каждому блюду ставим табличку с названием блюда.

Фуршетный стол для основных блюд:

• накрываем стол накрахмаленной скатертью, так чтобы все углы были одинаковой длины, с помощью английских булавок закрепляем юбку.
• ставим коробки, маскируем их с помощью парчи или цветной тканью (для того чтобы блюдо не ставить на одном уровне.)
• ставим предметы декора и подсвечники.
• стол сервируется мармитами для горячих блюд, гарниров и соусницами.
• к каждому блюду прилагаются
• специальные щипцы.
• рядом с блюдами ставим конверт с приборами (закусочные вилки) и закусочные тарелки.
• по краям на пирожковую тарелку веером раскладываем бумажные салфетки, зубочистки. Количество зависит от длины стола.
• к каждому блюду ставим табличку с названием блюда.

Фуршетный стол для десертов:

• накрываем стол накрахмаленной скатертью, так чтобы все углы были одинаковой длины, с помощью английских булавок закрепляем юбку.
• ставим коробки, маскируем их с помощью парчи или цветной тканью (для того чтобы блюдо не ставить на одном уровне.)
• ставим предметы декора и подсвечники.
• стол сервируется металлическими подносами и этажерками.
• к каждому десерту прилагаются специальные щипцы.
• рядом с блюдами ставим конверт с приборами (закусочные вилки) и закусочные тарелки.
• по краям на пирожковую тарелку веером раскладываем бумажные салфетки, зубочистки. Количество зависит от длины стола.
• к каждому блюду ставим табличку с названием блюда.

Изуми Тай

Как досервировать стол

После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом.

Категория блюд	Приборы/Соуса
Супы	Столовая ложка
Мясные блюда	Стейк нож, вилка
Рыбные блюда	Рыбная вилка, нож
Паста	Столовая ложка, вилка
Десерты: Мороженое	Чайная ложка
Торт	Десертные вилки, нож
Торт + Мороженое	Десертная вилка и чайная ложка

Подготовка стейшена официанта

Стейшен - рабочий стол официанта - место, где находится всё необходимое для работы официанта.

Шаг 1.Проверить «мельницы» для свежемолотого перца и набор специй: заполнить их перцем горошком, молотым перцем, солью, зубочистками, содержать в хорошем состоянии и чистоте.Проверить наличие запасного комплекта специй для сервировки столов (соль-перец-масло- соя) – не менее 3-х комплектов.

Шаг 2. Проверить наличие достаточного количества чистых салфеток, в соответствии с количеством посадочных мест + для пересервировки столов.Проверить наличие белых салфеток: на полке 1 пачка открыта и в станции запас.

Шаг 3.Проверить наличие столовых приборов: чистых и натёртых, без подтёков и механических повреждений (вилка-нож – в зависимости от количества посадочных мест + для пересервировки столов; столовая ложка – не менее 30 шт. При необходимости дотереть приборы.

Шаг 4. Проверить наличие столовой посуды:чистых, натёртых тарелок и пепельниц, они должны быть без сколов, без подтёков (в соответствии с количеством посадочных мест + 20 шт.); при необходимости дотереть.

Шаг 5. Проверить наличие чистых, натёртых винных бокалов (не менее 20 шт.); при необходимости дополировать бокалы. Полка, где хранятся бокалы, покрыта специальной чистой салфеткой. Щипцы для мусора и тарелка для мусора.

Правила сервиса.

Язык жестов.Для контакта с гостями и коллегами, официант должен понимать язык жестов, т.е. понимать, чего хотят гости на расстоянии.

• Поглаживание подбородка – когда гости делают такой жест, это значит, что он в раздумье, оценивает и знакомится с содержанием меню.
• Так же при первой же пробе блюда, официант замечает, как гость, откусив кусочек, продолжает кушать и кивать головой-этот знак можно понять, как хорошее вкусовое качество блюда и напитков.

Варианты жестов, связанных с принятием решения.

• Как мы можем узнать, если гость уже готов сделать заказ. Мы поймем это по тому, как гость положит меню на стол.
• Жесты пальцами рук, когда гости просит прикурить, пальцы его сжаты в кулак, а большой палец откинут вверх и кивает им-то вверх, то вниз, при этом он как будто нажимает на кнопку большим пальцем, тем самым имитируя зажигалку.
• Жесты пальцами рук, когда гость просит счет, то он показывает это большим и указательным пальцем, потирая друг об друга, имитируя деньги. Можно распознать еще один жест для запроса счета, это когда гость жестикулирует кистью руки, имитируя при этом, как-будто он что-то пишет по воздуху и т.д.…

Правило Занятых рук

Наши гости желают получить хорошие блюда, отличный сервис, а также гости хотят чувствовать себя удобно в ресторане. Соответственно мы должны создать благоприятную атмосферу в ресторане. Вам нравится, когда на Вас пристально смотрят, когда Вы употребляете пищу или общаетесь с собеседником? Нет! - скажете вы.

Правило Занятых рук гласит: мы должны постоянно держать гостей во внимании, но не докучать им своим вниманием. Когда вы наблюдаете за столиком не надо «стоять у гостя над душой», пройдитесь по залу, проверьте сервировку, чистоту станции официанта, но продолжайте видеть гостя. Когда Вы уходите из зала, Вы должны отсутствовать не более 3 минут. Проверяете столы на наличие грязной посуды и забирайте ее с собой. Если даже пустой зал - протрите посуду, бокалы, приборы, помогите коллегам, обратите внимание на порядок и чистоту в зале и т.д.

Правило Открытой руки

С правой стороны от гостя работаем - правой рукой, с левой стороны - левой рукой.

Гостевые правила (теории)

Теория Маски сотрудника

• Теория объясняющая, необходимость демонстрировать только свои профессиональные качества гостям и относится к ним как к дорогим гостям у себя дома.
• При входе на работу – «одеваем» маску позитивного настроя, доброжелательности, искренности, передающие казахское гостеприимство. Положительные эмоции всегда заразительны!

Теория плюс, минус, ноль

• Гости покидают наши рестораны с определенным впечатлением. Впечатления подразделяются на три категории: плюс, ноль и минус.
• Плюс – это положительные впечатления гостя, превосходящие его ожидания, является единственным приемлемым впечатлением для нашего гостя.
• Ноль – ставит нас на один уровень с другими ресторанами.
• Минус – это отрицательные впечатления гостей, которые передают отрицательные отзывы о нас.

Помните!!!

Нельзя плохо отзываться о конкурентах, гостях, поставщиках, коллегах.

Семь Шагов сервиса

Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или директор. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости ушли из ресторана довольными.

3.2.4. Правила поведения, оформления заказа на баре.

Ожидайте заказ, находясь лицом к залу, а к бару спиной, при этом контролируйте осанку.

• Нельзя вести разговоры находясь у бара;
• Никогда не перебивайте другого официанта, который/ая уже делает заказ бармену;
• Контролируйте правильность оформления напитка на баре:

Ø температуру, время и норму выхода;

Ø качество, запах напитка;

Ø щерба - целостность и чистоту посуды;

Ø сервировку и аксессуары.

• Соблюдайте очередность, бармен готовит напитки по чекам в зависимости от последовательности их выхода на принтере;
• Забирайте напитки вовремя, чтобы они не успели (остыть, нагреться или осесть) к вашему приходу, а гости не должны сидеть с уже пустыми бокалами;
• Осторожно приносите напитки Гостям (не расплескав, не разлив на гостя);
• Весь заказ из бара забирается на подносе (бутылки ставить стоя);
• Строго соблюдать гигиену подачи напитков – исключить попадание слюны в напитки;
• Нельзя брать кесе, стаканы и другую посуду, прикасаясь пальцами к внутренней поверхности посуды;
• Нельзя брать чайники за носики, горлышки.

Правила принятия заказа.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Иметь свежее дыхание и не вторгаться в личное пространство гостя – 50 см. Официант предлагает и при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает характеристику блюд и напитков используя правило Ёлочка, при помощи правила Красочное описание.

Золотые правила сервиса

Никогда не используйте в разговоре с Гостем слова с негативным значением, а также никогда не перечьте Гостю, например: Не хотите, ли заказать …; Нет, это не так…

Правило РОМ

Это правило используется на банкете, данное сокращение обозначает: РЫБА, ОВОЩИ, МЯСО, т.е. подается по данной последовательности. При этом следует все это красиво разложить, не смешивая друг с другом данные компоненты на тарелку.

Правило 3-х Н

В случае обращения гостя к официанту не рекомендуется употреблять в своей речи следующие фразы: НЕТ, НЕЛЬЗЯ, НЕ ЗНАЮ, т.е. необходимо предлагать в альтернативу либо предупреждать время приготовления заказа.

Правило одного шага

Официант обслуживает гостей, двигаясь при помощи одного шага: вперед, вправо, влево, назад. Исключается движение мелкими семенящими шагами.

Правило Ёлочка

Заказ на вынос

Шаг 4. Собрать заказ.

Заберите заказ на вынос с кухни, бара.

Перед тем, как отдать заказ гостю, обязательно проверьте комплектность заказа на кухне:

Ø ассортимент, количество, позиции

Ø герметичность упаковки

Ø гарниры

Ø соуса, заправки

Ø одноразовые приборы (по требованию)

Поблагодарить бар, кухню.

Шаг 5. Доставить гостю. Принесите заказ гостю и поблагодарите его за заказ, предложите гостю помочь доставить заказ до автомобиля (в летний сезон), нести и расположить в машине нужно аккуратно, чтобы ничего не разлилось и не опрокинулось при транспортировке!

В случае, если гость не подошел за заказом или задерживается, известите в срочном и обязательном порядке менеджера!

Обслуживание банкета

Шаг 1.Подготовка зала по схеме банкета (расстановка мебели). Перед тем как начать перекрывать столы, нужно проверить все стулья и столы, ничего не должно качаться, шататься, матерчатая обивка (чехлы) без наличия грязных и жирных пятен, разрывов, деревянные изделия чистые. В случае, если такие стулья есть, почистите или замените на другие.

Шаг 2. Сервировка столов, фуршетного стола.

Шаг 3. Подготовка стейшенов: приборы, посуда, стекло, пепельницы, в соответствии с меню банкета. Стейшены – это не склад для грязных тарелок, все грязные тарелки и пепельницы сразу же уносятся одним из официантов стола на мойку. Пепельница меняется всегда сразу после первого окурка.

Шаг 4. Подготовить столы для подарков и вазы для цветов, а также обозначить и подготовить для музыкантов: вход в гримерную, выход, стол.

Шаг 5. Планерка. На планерке получают информацию по меню банкета, распределяется работа по секторам, проверяется внешний вид (посторонние запахи тела, ротовой полости, маникюр, прическа, макияж, наличие украшений, скребок, зажигалка, нарзанник, ручка, блокнот, воротнички, манжеты рубашек, брюки, фартуки, подбитая обувь). Краткое напоминание по стандартам обслуживания, дополнительные заказы гостей через менеджера.

Шаг 6. Подготовка определенной рабочей зоны за 30 минут до официального начала банкета, все готово, блюда на столах, напитки на стейшенах.

Шаг 7. Встреча гостей. Обслуживание фуршетного стола, приветствие гостей в холле, разнос напитков, помощь гостям с верхней одеждой. Официанты стоят на дверях и предупреждают о ступеньке, чтобы гость не оступился, помогают гостям повесить пиджаки на плечики и сумки. Обслуживание чайного стола в перерыве.

Шаг 8. Обслуживание банкетов осуществляется согласно общим стандартам компании, а также взаимодействие с менеджером в течение всего банкета.

При обслуживании между собой в основном использовать контакт глазами. Не покидать зал во время банкета, отлучаться по нужде при согласовании с менеджера. На каждый стол по 2 официанта, 1 отвечает за подачу напитков, другой за вынос и раскладку блюд, при этом во время банкета – взаимная помощь друг другу, работа в команде. Один официант находится на своей позиции относительно своего стола. Как только гости сели, 2 официанта сразу же предлагают алкогольные и безалкогольные напитки, после чего начинают облив (используем ручник), затем 2 официанта продолжают обслуживание блюдами на обнос.

Спрашивать: Что Вы желаете? или Что Вам положить? - НЕЛЬЗЯ! т.к. мы мешаем гостю, это не гигиенично. Надо молча предлагать, накладывать, если гость не желает, то он сам откажется.

Обнос блюд начинаем с холодных закусок (рыба, овощи, мясо с использованием тонксов). Подача основных блюд осуществляется по регулировке менеджера с подачи информации гостей. Раскладывается понемногу каждое наименование закусок и салатов, гость сам даст вам «понять» когда будет достаточно. Раскладывать нужно аккуратно, не задевая гостей, по краям тарелки, а не в кучу, до тех пор, пока на тарелке ничего не останется. Все закуски и салаты не убираются со стола до самого конца банкета, только если гости сами не попросят убрать, по окончании банкета менеджер предлагает упаковать с собой (напитки, блюда, десерты). Тарелки у гостей не забираем без разрешения гостя! При замене посуды и приборов, официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

Шаг 9. Получив достоверную информацию от менеджера о количестве гостей за столом, уберите лишнюю посуду, приборы, стекло, если таковые имеются.

Шаг 10. Если гости встают из-за стола, официант отодвигает стул и аккуратно складывает салфетку. При необходимости с помощью скребка очистить стол от мусора.

Правило: Если банкет проходит в главном зале ресторана, а VIP зал работает для гостей. Официанту, который работает в VIP зале, запрещается появляться в основном зале, где проходит банкет.

Шаг 11. Окончание банкета, официант должен проследить, чтобы гости не забыли свои вещи, в случае, если забыли, быстро вернуть, пока гость не ушел, проводить гостей в холле ресторана, помочь с верхней одеждой и попрощаться.

Шаг 12. Подготовка зала, холла, служебного помещения (мебель, инвентарь, посуда) к следующему рабочему дню по меню.

Строго! Соблюдать: Принцип конфиденциальности! (не оглашать где-либо, кому-либо имена гостей, заказы, подробности проведения мероприятия).

Запомнить! На банкете, как и при открытых дверях важна слаженная, четкая работа команды, т.к. все