Исключайте физические барьеры между собой и клиентом.

Материальные объекты, находящиеся между вами и клиентом подчёркивают то, что вы находитесь по разные стороны, и могут служить препятствием к плодотворному общению.

Общаясь с клиентом, сидя за столом, пространство между вами и клиентом должно быть свободно. Между вами не должны находится лотки с бумагами, монитор компьютера, принтер, горшки с цветами, настольная лампа, потому что, загромождая пространство, они затрудняют общение.

По возможности, встречаясь с клиентом за столом переговоров, отдавайте предпочтение следующей схеме размещения (при условии, что стол достаточно широк):

Размещение же «друг против друга», как бы подчёркивает принадлежность встречающихся к «разным лагерям»:

Кстати, столы овальной и круглой формы, также сглаживают официальный тон переговоров и различия в рангах переговорщиков. Именно поэтому их часто используют при проведении официальных и просто важных переговоров.

Если вы беседуете с клиентом сидя на стуле, который регулируется по высоте, то, начиная встречу, установите такую высоту, чтобы ваши с клиентом глаза были приблизительно на одном уровне. Сидя выше клиента, вы создадите у него чувство дискомфорта, а сев ниже его, скорее всего, сами будете чувствовать себя неловко.

Не навязывайте клиенту своё отношение к продукту.

Навязывать своё отношение означает следующее: клиент вас еще не спрашивал, а вы уже начали ему рассказывать о том, что вам нравится или не нравится в товарах / услугах предлагаемых вашей фирмой.

Довольно часто продавцы грешат тем, что, презентуя свой продукт, говорят клиенту:

Особенно мне нравится эта модель ...

Этот цвет / фасон / дизайн мне нравится больше других ...

Я в восторге от этой комплектации...

Мне этот вариант кажется наиболее интересным...

Если клиент захочет выяснить ваше мнение по поводу чего-либо, он вас сам об этом спросит. Не надо выплёскивать своё мнение о продукте на каждого встречного, существует большая вероятность, что клиент воспримет это как навязывание вашего мнения и товара / услуги.

ВНИМАНИЕ: Представьте себе, к чему приведут откровения продавца по поводу его любимой модели, если этот продавец не симпатичен клиенту. Клиент лишь подумает: «Раз этому клоуну нравится такое, то мне это точно не подойдёт». Если у продавщицы в ноздрях пирсинг, на губах чёрная помада и синие волосы, клиент вероятно, не приобретёт расхваливаемую ей расцветку занавесок (костюма, обивки дивана и т.д.). Если только клиент сам не с кольцами в носу и с зелёными волосами.

Если клиент рисует.

Возможно, вы никогда не окажетесь в такой ситуации, но всё-таки желательно знать следующее. Если вы проводите презентацию, а клиент стал рисовать каракули, убедитесь в том, что обсуждаемая интересует клиента. Рисование каракулей может быть проявлением скуки, попыткой клиента фокусироваться на ваших словах и просто привычкой, совсем не мешающей ему слушать вас.

Но если клиент во время презентации начинает рисовать реальные объекты, тогда вы влипли. Вы потеряли внимание клиента, от скуки он, как говорится «улетел». Для того чтобы рисовать реальные объекты, человек должен уделить всё (или почти всё) своё внимание рисованию. Скучающие женщины рисуют кошечек, детские личики, цветочки, ветки деревьев и т.д. Мужчины предпочитают рисовать дома, корабли, сабли и копья, точные геометрические фигуры и т.д.

Оказавшись в подобной ситуации, вы обязаны «выдернуть» клиента из текущего состояния:

- поинтересуйтесь, есть ли у него вопросы, на которые вы можете ответить,

- дайте ему в руки печатные материалы / образец продукта / и т.д.,

- предложите клиенту пройти и посмотреть на продукт в действии,

- поинтересуйтесь, какие из перечисленных достоинств вашего продукта являются для него самыми важными,

Делайте что угодно, но остановите рисование клиента, вы ведь не для этого встретились с ним.

15. Никогда не спрашивайте клиента ...

Рассказывая, показывая, или демонстрируя работу продукта в действии мы должны убедиться в том, что клиенту всё ясно и понятно. Но здесь можно допустить одну грубейшую ошибку, даже оскорбив при этом клиента.

Пожалуйста, никогда не спрашивайте клиента:

Вам понятно? Вам всё понятно?

Вам ясно? Вам всё ясно?

Вы понимаете?

Задавая подобные вопросы, вы как бы говорите клиенту о ваших сомнениях в его способностях понимать сказанное / продемонстрированное. Тогда уж скажите ему напрямую, что он похож на умственно отсталого, эффект будет таким же.

Если вы хотите убедиться в понимании клиента, то задавайте вопросы «указывая пальцем на себя»:

Удалось ли мне показать вам достоинства модели «Х»?

Сумел ли я ответить на ваш вопрос?

Достаточно ли подробно я рассказал о...?

Смог ли я раскрыть вам преимущества ....?

Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?