Глава 8 стандартизация в сфере услуг

В Концепции развития стандартизации в Республике Бела­русь на период до 2005 года услуги определены одним из приоритетных направлений государственной стандартизации. В условиях глобализации торговли услугами цели стандартиза­ции — дать однозначное и точное толкование распространен­ных понятий в сфере услуг и регламентировать требования к ним. Приоритеты в области стандартизации отдаются прежде всего сферам услуг, ориентированным на экспорт, таким как туризм, гостиничное дело, перевозки, банковская деятель­ность, и т.д.

Основной целью стандартизации в сфере услуг является нормативно-техническое обеспечение повышения уровня ка­чества и эффективности обслуживания населения, а также за­щита интересов потребителей.

Задачи стандартизации в сфере услуг:

• установление номенклатуры показателей качества услуг;

• установление прогрессивных требований к качеству услуг и методам их контроля;

• установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания услуг;

• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, окружающей среды, точ­ность и своевременность исполнения, эргономичность и эсте­тичность;

• установление требований к сертификации услуг.

В сфере услуг используются такие категории документов, как ТКП, государственные, межгосударственные и стандарты

организаций. В свою очередь эти стандарты могут быть следу­ющих видов:

• основополагающие стандарты на услуги;

• стандарты на номенклатуру показателей качества и без­опасности услуг;

• стандарты общих требований;

• стандарты общих технических условий;

• стандарты, устанавливающие требования к обслужива­ющему персоналу;

• стандарты на методы контроля (оценки) качества и без­опасности услуг.

В основополагающих стандартах на услуги устанавлива­ются основные положения по стандартизации услуг в опреде­ленной сфере, термины и их определения, приводится класси­фикация услуг и (или) оказывающих их предприятий.

В отдельном стандарте может быть установлена общая для определенной сферы (или группы услуг) номенклатура показателей качества и безопасности услуг, если нецелесообраз­но устанавливать общие нормы по этим показателям.

В таком стандарте устанавливают:

• основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отве­чать эти показатели;

• номенклатуру групп показателей качества (комфортнос­ти, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, химической, санитарной, радиационной, экологической), сохранности имущества, а также характерис­тику каждой из групп;

• указания или рекомендации по порядку использования данных показателей для установления на их основе требовании (норм) к конкретным услугам.

При этом в стандарте может быть указан статус документов, в которых регламентируют конкретные требования (нормы) к данным услугам (ТКП, СТБ, ГОСТ, ТУ).

К группе однородных услуг или к более высокой классифи­кационной группировке могут быть установлены общие требо­вания, излагаемые в отдельном стандарте (стандарты общих требований рекомендуется разрабатывать на социально-куль­турные услуги).

В стандартах общих требований к услугам приведены требования в зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере:

• к организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;

• безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих пред­приятий, других потребителей и исполнителей услуг;

• сохранности имущества обслуживаемого населения (пред­приятий);

• охране окружающей среды (экологичности услуг);

• соответствию услуг целевому назначению;

• точности, своевременности и (или) скорости исполнения;

• комплексности услуг;

• эргономичности и (или) комфортности услуг;

• эстетичности услуг;

• обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

• социальной адресности (соответствие особенностям опре­деленного контингента потребителей);

• предприятию (помещению) для обслуживания и его мате­риально-техническому оснащению;

• информативности услуг (информативность услуги предпо­лагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге);

• унифицированной документации на услуги;

• социологическим исследованиям (лабораториям) услуг. Стандарты общих технических условий разрабатывают

на материальные и производственные услуги. При установле­нии в стандарте общих технических условий для группы одно­родных услуг, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию, за исклю­чением разделов «Основные параметры и размеры», «Транспор­тирование и хранение», «Указания по эксплуатации».

При установлении требований к обслуживающему персо­налу необходимо учитывать:

• квалификацию и профессиональную (специальную) под­готовку;

• состояние здоровья и порядок его контроля (путем прове­дения медицинского освидетельствования или осмотра), воз­раст, пол и другие физические данные;

• эстетичность внешнего вида;

• культуру речи;

• этичность (вежливость, доброжелательность, коммуника­бельность и т.д.);

• соблюдение правил личной гигиены;

• порядок аттестации обслуживающего персонала и другие формы и методы контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;

• документацию, подтверждающую это соответствие (сани тарные книжки и т.д.).

Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в отдельном стандарте или в отдельном разделе стандарта общих технических условий, а в обоснованных случаях включают в раздел «Правила проведе­ния контроля (оценки)».

Эти требования излагают исходя из особенностей, характерных для этих услуг.

Для контроля качества услуг используют, как правило, сле­дующие методы:

• органолептический (для большинства услуг — визуаль­ный);

• аналитический (путем анализа документации);

• инструментальный (физико-химический, микробиологи­ческий, медико-биологический анализ);

• экспертный;

• социологический.

Согласно ОКРБ 015—2003, все услуги, оказываемые населе­нию, делятся на несколько групп. Каждая группа состоит из подгрупп, которые, в свою очередь, делятся на виды деятельно­сти по целевому функциональному назначению.

Бытовые услуги:

• ремонт и окраска, пошив обуви;

• ремонт, пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи; пошив, ре­монт и вязание трикотажных изделий;

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлект­ронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; изготовление и ремонт металлических изделий;

• изготовление и ремонт мебели;

• химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

• ремонт и строительство жилья и других построек;

• техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;

• услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий;

• прочие услуги производственного характера;

• услуги бань и душевых, парикмахерских, организации прокату;

• ритуальные и обрядовые услуги. Транспортные услуги:

• пассажирского транспорта;

• грузового транспорта;

• транспортной экспедиции.

Услуги связи:

• пороговой и документальной;

• телефонной;

• радиофикации, радиосвязи и телевидения;

• сетей передачи данных и телематических служб;

• инспекции по надзору за радиоэлектронными средствами;

• сетей сотовой радиотелефонной связи. Жилищно-коммунальные услуги:

• жилищные;

• коммунальные.

Услуги организаций культуры:

• организаций кино, кино- и видеопроката;

• театрально-зрелищных предприятий, концертных орга­низаций и коллективов филармоний;

• выставочного характера и художественного оформления; услуги музеев; услуги парков (садов) культуры и отдыха;

• музыкальных, художественных, хореографических и дру­гих школ, клубных учреждений и библиотек.

Туристские услуги, услуги гостиниц и аналогичных средств размещения:

• туристские;

• гостиниц и аналогичных средств размещения. Услуги физической культуры и спорта:

• проведение занятий по физической культуре и спорту;

• проведение спортивно-зрелищных и других мероприятий;

• предоставление физкультурно-спортивных сооружений для населения;

• прочие услуги физической культуры и спорта. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услу­ги, ветеринарные услуги:

• медицинские;

• санаторно-оздоровительные;

• ветеринарные.

Услуги правового характера:

• оказываемые государственными и частными нотариуса­ми, уполномоченными должностными лицами местных испол­нительных и распорядительных органов; должностными лица­ми консульских учреждений;

• юридическая помощь, оказываемая адвокатурой;

• распространение правовой информации. Услуги банков:

• по вкладам населения; прием различных видов платежей;

• выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и кре­дитов; по операциям с ценными бумагами, по операциям с дра­гоценными металлами и камнями;

• размещению лотерей; услуги банков по операциям с ино­странной валютой; прочие услуги банков.

Услуги образования:

• дошкольных учреждений; услуги системы среднего обра­зования; услуги системы высшего образования; услуги профес­сионально-технического образования;

• обучение населения на курсах;

• по технической подготовке кадров;

• прочие услуги.

Услуги торговли и общественного питания, услуги рын­ков:

• торговли;

• общественного питания;

• рынков. Прочие услуги населению:

• по финансовому посредничеству;

• по страхованию;

• по операциям, связанным с недвижимым имуществом;

• по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание;

• в области составления счетов, бухгалтерского учета и ре­визии, консультации по вопросам налогообложения и управле­ния производством;

• в области рекламы;

• в научной области; услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов;

• по установке охранной сигнализации; услуги по охране жилищ.

В качестве примера рассмотрим более детально ТНПА в сфе­ре туристских услуг:

• ГОСТ 28681.0—90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Стандарт устанавливает цель, задачи- объекты стандартизации и струк­туру комплекса стандартов и других документов по стандарти­зации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания;

• ГОСТ 28681.1—95. Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Проектирование туристских услуг. Стандарт устанавлива­ет порядок разработки документации при проектировании ту­ристских услуг и предназначен для предприятий, организации различных организационно-правовых форм и граждан-пред­принимателей, оказывающих туристские услуги;

• ГОСТ 28681.2—95. Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Туристские услуги. Общие требования. Стандарт устанав-

ливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями, независимо от их ведомственной принадлежности и организа­ционно-правовой формы;

• ГОСТ 28681.3—95. Туристско-экскурсионное обслужи­вание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Стандарт устанавливает требования к турист­ским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопас­ность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля, и предназначен для обязательной сертификации ту­ристских услуг;

• ГОСТ 30335—95. Услуги населению. Термины и определе­ния.

Кроме того, были введены стандарты, регламентирующие дея­тельность в сфере туризма: СТБ 1352—2005. Услуги турист­ские. Общие положения и СТБ П 1353—2002. Средства разме­щения туристов. Общие требования;

СТБ 1352—2005 дополняет действующие ГОСТы и устанав­ливает классификацию туристских услуг, общие требования к "туристским услугам и услугам, предоставляемым при соверше­нии туристского путешествия, похода, экскурсии, а также тре­бования безопасности для жизни и здоровья туристов, сохран­ности их имущества, охраны окружающей среды.

Для того чтобы обеспечить однозначное понимание терми­нологии, применяемой в сфере туристских услуг, в стандарте даны определения таких понятий, как «маршрут путешест­вия», «направляющая и принимающая стороны», «программа путешествия», «перевозчик», «трансфер», «тур», «туристиче­ская организация», «туристский поход», «туристское путешест­вие», «экскурсант», «экскурсионная услуга».

Большое внимание уделяется договорам, заключаемым как при формировании, так и при реализации тура. Оговорены особенности заключения договоров для въездного, выездного и внутреннего туризма, установлена ответственность прини­мающей стороны, перевозчика, туроператора и турагента. Ин­формация о туроператоре (турагенте), сведения о туристе, дата и время начала и окончания путешествия, цена тура и порядок его оплаты, права, обязанности и ответственность сторон, дос­товерная информация о потребительских свойствах тура опре­делены в стандарте существенными условиями договора с ту­ристом.

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителя» от 09.01.2002 г., № 90-3 в стандарте регла-

ментированы требования к информации, предоставляемой пот­ребителю в информационном листке и памятке о таких услугах, как туристское путешествие, туристский поход и экскурсия.

СТБ П 1353—2002. Средства размещения туристов. Общие требования распространяется на средства размещения тури­стов, предназначенные для проживания в Республике Бела­русь, и дает определение различным средствам размещения, устанавливает их виды, общие требования, а также требова­ния к предоставляемым услугам, безопасности и охране окру­жающей среды.

Данный предстандарт может применяться не только юриди­ческими лицами и индивидуальными предпринимателями, ока­зывающими услуги в местах размещения туристов, но и орга­низациями, занимающимися строительством и реконструкци­ей средств размещения.

В разделе «Общие требования к средствам размещения» рег­ламентированы требования к устройству, оборудованию и их оснащению, подъездным путям и прилегающей территории, а также к квалификации обслуживающего персонала. В предстандарте оговорена необходимость доведения до потребителя информации об исполнителе услуг средств размещения, режи­ме его работы и перечне оказываемых услуг.

Раздел «Требования к услугам, предоставляемым в сред­ствах размещения» устанавливает минимальный перечень ус­луг, которые должны предоставляться туристам в местах раз­мещения, а также на туристских стоянках.

На основе данного предстандарта могут разрабатываться нормативные документы, регламентирующие требования к кон­кретным видам средств размещения.

Стандарты разработаны специалистами Белорусского госу­дарственного института стандартизации и сертификации с уче­том требований Законов Республики Беларусь «О защите прав потребителя» от 09.01.2002 г., № 90-3 и «О туризме» от 05.09.1995 г., № 3848-ХП.

Стандарт СТБ 1352—2005 позволит туристическим фирмам организовать свою деятельность на должном уровне и тем са­мым предоставить потребителю туристские услуги надлежаще­го качества, гарантирующие безопасность для их жизни, здо­ровья и сохранности имущества. Стандарт СТБ П 1353—2002 поможет организациям, занимающимся строительством и ре­конструкцией средств размещения, учитывать необходимые требования при проектировании.

Глава 9

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И ЭКОЛОГИЯ

Работы по стандартизации в направлениях безопасности и охраны окружающей среды являются важнейшей задачей нор­мативного обеспечения всех отраслей промышленности.

Следует различать три уровня экологических правил, кото­рые в совокупности образуют следующую иерархию:

1) многосторонние экологические соглашения (МЭС) — меж­дународные соглашения между государствами, которые заклю­чаются в ответ на глобальную экологическую ситуацию. При­мерами МЭС являются Монреальский протокол (как реакция на обнаружение озоновой дыры) и Конвенция по изменению климата (как реакция на глобальное потепление)- Эти соглаше­ния являются обязательными для правительств, которые их ра­тифицируют;

2) национальное законодательство - применяется для за­щиты местной (иногда глобальной) среды путем регулирования воздействия экологических мероприятий на экологию. Некото­рые положения национального законодательства могут пред­назначаться для реализации международных обязательств пра­вительств, входящих в МЭС. Важными аспектами националь­ного законодательства являются установление нормативов эко­логической безопасности (в том числе через стандарты), штраф­ные санкции и другие механизмы принуждения контролирую­щих органов;

3) стандарты экологического управления (ИСО серии 14000) — являются добровольными стандартами, установленными кон­сенсусом на международном уровне и зачастую принимаемыми в качестве национальных стандартов национальными комите­тами. Эти стандарты также устанавливают правила, подлежа­щие выполнению, и руководящие указания при разработке и внедрении систем управления окружающей средой (СУОС), их сертификации и аудите, а также при разработке схем экологи­ческой маркировки. Они содействуют однозначности понима­ния этих схем и способствуют их взаимному признанию.

В настоящее время во всем мире и в Беларуси для решения экологических вопросов все чаще используются международ­ные стандарты ИСО серии 14000. Рассмотрим более детально основные причины появления данных стандартов и их основ­ные положения.

В 1992 г. в Женеве была принята Программа устойчивого развития. Один из факторов этой программы — внедрение эко­логически ориентированных методов управления, обеспечива­ющих связь экономического развития с охраной окружающей среды, с учетом интересов будущих поколений.

Устойчивое развитие — это развитие, при котором потреб­ности настоящего поколения удовлетворяются без нанесения ущерба возможностям будущих поколений удовлетворять свои потребности.

Во время заседания Бизнес-совета по устойчивому развитию было подчеркнуто, что промышленность и бизнес — два необхо­димых орудия в поддерживающих мерах по охране природы и развитию новых технологий управления окружающей средой. Приоритет в области охраны окружающей среды был отдан дея­тельности ИСО. Организация выработала правильную оценку: рынок предполагается на основе международной системы стан­дартизации по охране окружающей среды. Следуя рекоменда­циям ее стратегической консультационной группы, включав­шей представителей из 20 стран, 11 международных организа­ций и более чем 100 экспертов по охране природы, ИСО в 1993 г. учредила Технический комитет 207 «Управление окружающей средой», которому была отведена основная роль в разработке международных стандартов в области экологии.

Прогресс в развитии стандартов по экологическому управле­нию был существенным благодаря тесному сотрудничеству чле­нов комиссии из 70 стран и поддержке посредников-промыш­ленников, правительств государств, государственных и негосу­дарственных организаций. Первые пять серий стандартов были опубликованы в октябре 1996 г., через три года после учрежде­ния ИСО/ТК 207.

В настоящее время стандарты ИСО серии 14000 включают около 20 стандартов, отражающих следующие аспекты управ­ления окружающей средой:

• разработку и внедрение СУОС (ИСО 14001, ИСО 14004, ИСО 14061);

• экологический аудит и связанные с ним экологические ис­следования (ИСО 14010, ИСО 14011, ИСО 14012, впоследствии замененные ИСО 19011, а также ИСО 14015);

• экологические маркировку и декларирование (ИСО 14020, ИСО 14021, ИСО 14024, ИСО/ТО 14025);

• оценку экологической эффективности (ИСО 14031. ИСО/ТО 14032);

• оценку жизненного цикла (ИСО14040, ИСО14041, ИСО/ТО 14042, ИСО 14043, ИСО/ТО 14047, ИСО/ТУ 14048, ИСО/ТО

14049);

• другие аспекты (ИСО 14050, ИСО/ТО 14062), а также про­екты стандартов (ИСО 14063, ИСО 14064).

Международные стандарты ИСО серии 14000, в отличие от многих природоохранных и других стандартов, не регламенти­руют количественные показатели воздействия на окружающую среду (объем выбросов и сбросов, ПДК вредных веществ, ПДУ радиации и т.д.) и не требуют обязательного применения ВАТ-технологий (Веst Аvailablе Тесhnоlоgy — наилучшая из возможных технологий). Их основная идея — внедрение систе­мы экологического управления (менеджмента; Еnviromental Маnagement System, ЕМ8) и следование принципу постоянного улучшения. Стандарты ИСО серии 14000 не заменяют законо­дательных требований и не вторгаются в сферу действия нацио­нальных нормативов, а дополняют их. Они призваны умень­шить вредное воздействие на окружающую среду на следую­щих уровнях:

• международном: улучшение условий торговли на миро­вом рынке, снижение технических барьеров в торговле;

• государственном: дополнение к национальной норматив­ной базе и экологической политике;

• организации: улучшение экологического «поведения» пред­приятий.

Различные организации все более заинтересованы в дости­жении экологической эффективности своей деятельности. При этом следует контролировать воздействие результатов деятель­ности, продукции или услуг на окружающую среду с учетом экологической политики и целевых экологических показате­лей. Делается это при ужесточении норм законодательства, в условиях развития экономической политики, а также общего роста озабоченности заинтересованных сторон вопросами состо­яния окружающей среды, включая «устойчивое развитие», и других мер, направленных на охрану окружающей среды. Многие организации проводят экологический анализ, или аудит, чтобы оценить свою экологическую эффективность. Од­нако этого недостаточно, несмотря на то, что экологическая эф­фективность не только отвечает, но и будет отвечать в дальней­шем требованиям, предусмотренным законами и экологиче­ской политикой.

ганизаций элементами эффективной СУОС, которые могут быть объединены с другими элементами административного управ­ления, чтобы содействовать организациям в достижении эколо­гических и экономических целей.

На основе ИСО серии 14000 в Беларуси были разработаны 14 государственных стандартов, идентичных международным. Ключевым стандартом в этой серии является СТБ ИСО 14001 «Системы управления окружающей средой. Технические усло­вия и руководство по применению», устанавливающий требо­вания к СУОС. Его могут применять различные организации с разным географическим положением, культурными и социаль­ными особенностями. Модель СУОС аналогично системе качест­ва охватывает все стадии жизненного цикла продукции. Успех системы зависит от обязательств, взятых на себя на всех уров­нях и всеми подразделениями организаций, в том числе выс­шим руководством. Система дает организации возможность ус­тановить процедуры и оценить их эффективность, позволяет сформулировать экологическую политику и установить целе­вые экологические показатели, добиться соответствия этой по­литике и целевым показателям и продемонстрировать это соот­ветствие другим. Цель стандарта заключается в том, чтобы под­держать меры по охране окружающей среды и предотвращению ее загрязнения при сохранении баланса с социально-экономи­ческими потребностями.

Демонстрация успешного внедрения существующего стан­дарта может быть использована организацией для того, чтобы заинтересованные стороны удостоверились в наличии у нее над­лежащей СУОС.

СТБ ИСО 14001 содержит только те требования, которые мо­гут быть подвергнуты объективной аудиторской проверке при сертификации или по самостоятельному заявлению.

Этот стандарт не устанавливает абсолютных показателей экологической эффективности, помимо содержащихся в сфор­мулированной политике обязательств о соответствии законода­тельным акутам и постоянном совершенствовании системы. Так, две организации, занимающиеся аналогичной деятельно­стью, но имеющие различную экологическую эффективность, могут соответствовать требованиям СТБ ИСО 14001.

Принятие и систематическое выполнение требований СУОС обеспечат оптимальные результаты для всех заинтересованных сторон. Однако применение данного стандарта не гарантирует оптимальных результатов, связанных с охраной окружающей среды. Для достижения целевых экологических показателей

СУОС должна стимулировать организации на внедрение про­грессивной технологии исходя из целесообразности, экономи­ческой и экологической эффективности.

СТБ ИСО 14001 построен на тех же принципах системы ад­министративного управления, что и стандарты на системы ка­чества СТБ ИСО серии 9000. Организации могут выбрать для использования существующую систему административного уп­равления, соответствующую требованиям стандартов СТБ ИСО серии 9000, в качестве основы для своей системы управления окружающей средой. Применение различных элементов систе­мы административного управления может варьироваться в за­висимости от целей и требований заинтересованных сторон. В то время как системы административного управления качест­вом нацелены на обеспечение требований пользователя, СУОС предназначены для обеспечения требований широкого круга заинтересованных сторон и развивающихся потребностей об­щества, касающихся охраны окружающей среды.

Требования к СУОС, приведенные в данном стандарте, могут устанавливаться с учетом элементов системы административного управления. В ряде случаев соответствие указанным требованиям достигается путем адаптации этих элементов системы.

Стандарт предназначен для применения любой организацией которая ставит целью:

• внедрить, поддержать и совершенствовать СУОС;

• удостовериться в своем соответствии сформулированной экологической политике;

• продемонстрировать это соответствие другим;

• добиться сертификации СУОС;

• самостоятельно определить соответствие СУОС настояще­му стандарту и заявить об этом.

Стандарт СТБ ИСО 14001 обусловливает то, что внедряющая его организация должна проводить экологическую политику, определенную руководством и распространенную на всех работ­ников. Эта политика, будучи доступной для общественности, должна быть направлена на согласованность с экологическим законодательством при непрерывном совершенствовании эко­логических мероприятий. Стандарт требует от организации уч­редить процедуру выделения направлений мероприятий таким образом, чтобы особое внимание уделялось экологии. Следует учитывать основополагающее законодательство, касающееся экологических аспектов мероприятий, изделий или услуг, в ка­честве основы для мер по улучшению экологических характе­ристик. Стандарт требует, чтобы организация установила эко­логические задачи, совместимые с ее политикой, и выполняла

•программы для их реализации. Как и в случае с другими стандартами по системам управления, такими как СТБ ИСО серии 9000, СТБ ИСО серии 14001, вводит процедуры и меры, кото­рые гарантируют, что СУОС определенной организации являет­ся нужной, эффективной и надежной. Данные меры подразуме­вают четкое определение ответственности и полномочий, доста­точный уровень осведомленности и компетентности всех слу­жащих посредством обучения, внутренних и внешних прове­рок, контроля документации и проведения корректирующих процедур. Стандарт также требует от организаций разработать процедуры, определяющие причины несчастных случаев и слу­чайных ситуаций, с тем, чтобы быть готовыми смягчить нане­сенный экологический удар. Подобно стандартам на системы управления качеством, СТБ ИСО 14001 предусматривает про­цедуры для проверки эффективности экологической системы управления, в том числе организацию и систематическое прове­дение внутреннего аудита, анализ состояния системы экологи­ческого управления, разработку и реализацию корректирую­щих мероприятий с целью повышения эффективности систе­мы, а также обеспечения хранения записей о ее состоянии.

Создание СУОС в соответствии с требованиями СТБ ИСО 14001 включает следующие процессы (рис. 9.1):

• разработку заявления об экологической политике организа­ции, которое декларирует ее приверженность достижению кон­кретных экологически значимых целей; охватывает все аспекты деятельности организации, выпускаемую продукцию; разъяснено и принято к исполнению всеми подразделениями и лицами;

• оценку существующей ситуации — установление началь­ных характеристик деятельности, по отношению к которым бу­дет оцениваться эффективность функционирования СУОС, и тех элементов управления, которые уже применяются на данном объекте;

• оценку степени воздействия организации на окружаю­щую природную среду, включающую решение следующих во­просов:

- составление перечня установленных нормативных требо­ваний, предъявляемых к деятельности организации;

- описание основных аспектов воздействия на окружаю­щую среду организаций-поставщиков;

- составление перечня характеристик фактических выбро­сов в атмосферу, сбросов, размещения отходов;

- определение стадий производства, процессов и реализуе­мых видов деятельности, воздействующих на окружающую среду, и разработка системы их контроля;

• установление реально достижимых целевых и плановых экологических показателей организации, т.е. тех характерис­тик деятельности, которые отвечают целям экологической по­литики и подлежат улучшению;

• распределение обязанностей и ответственности в системе управления окружающей средой;

• разработку программы создания СУОС организации, очер­чивающей решаемые задачи; назначение ответственных за их выполнение (одна задача — один ответственный); определение сроков выполнения, учета не только нынешних, но и всех прош­лых видов деятельности, а также воздействий на среду жизнен­ного цикла новых видов продукции;

• разработку детального руководства по СУОС, позволяюще­го определить, что система функционирует и учитывает все зна­чимые аспекты воздействия на окружающую природную среду;

• установление системы документальной регистрации всех экологически значимых событий, видов деятельности (запись случаев нарушения требований экологической политики, описание мер, предпринятых для улучшения ситуации, отчеты по итогам инспекции и текущего контроля, система мониторинга, протоколы анализа);

• проведение внутреннего экологического аудита СУОС (пе­риодические проверки выполнения поставленных задач и оцен­ка их эффективности по реальному улучшению экологических показателей деятельности организации);

• проведение внешнего экологического аудита СУОС в це­лях ее сертификации независимой стороной — органом по сер­тификации.

Наличие СУОС в организации позволяет:

• улучшить имидж в области выполнения природоохранных требований, в том числе природоохранного законодательства;

• увеличить оценочную стоимость основных фондов органи­зации;

• сэкономить энергию и ресурсы, в том числе направляемые на природоохранные мероприятия, за счет более эффективного управления ими;

• увеличить свою долю на рынке «зеленых» продуктов;

• улучшить систему управления предприятием;

• привлечь высококвалифицированных специалистов. Несмотря на то, что многие правительства ввели в действие

законодательство, направленное на охрану окружающей сре­ды, следует считать общепризнанным, что проведение в жизнь «политики согласия» промышленности с экологическим зако­нодательством представляет сложную задачу ввиду наличия большого числа компаний и ограниченных средств у контроли­рующих органов. Добровольное же внедрение промышленными предприятиями СУОС в соответствии с СТБ ИСО 14001 может считаться неким гарантом выполнения организациями требо­ваний законодательства и непрерывного совершенствования своей деятельности в сфере экологии.

Стандарт СТБ ИСО 14004. Системы управления окружаю­щей средой. Общие руководящие указания по принципам, си­стемам и средствам обеспечения функционирования выступа­ет в качестве альтернативы СТБ ИСО 14001 и не содержит кон­кретных требований к СУОС, которые могут быть проверены. Основной целью стандарта СТБ ИСО 14004 является оказание помощи организациям, внедряющим или совершенствующим СУОС. Он содержит примеры, описания и варианты, которые способствуют как реализации системы управления окружаю­щей средой, так и укреплению ее связей с системой админи­стративного управления организации.

Кроме того, СТБ ИСО 14004 содержит практические реко­мендации по эффективному инициированию, улучшению или поддержанию СУОС в рабочем состоянии посредством рацио-

нального размещения ресурсов, распределения обязанностей и постоянной оценки методов, процедур и процессов СУОС.

От внедрения СУОС можно получить существенные эконо­мические выгоды, которые следует идентифицировать, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам, особенно ак­ционерам, значение надежного управления состоянием окру­жающей среды для организации. СУОС дает возможность свя­зать экологические целевые и плановые показатели с конкрет­ными финансовыми результатами и таким образом гарантиро­вать, что ресурсы направлены туда, где они принесут наиболь­шую пользу и с финансовой, и с экологической точек зрения. Организация, внедрившая СУОС, может получить значитель­ные преимущества в условиях рыночной конкуренции.

Важным средством проверки эффективности функциониро­вания СУОС является экологический аудит, требования к кото­рому были приведены в следующих стандартах:

• СТБ ИСО 14010, являющемся руководством по основным принципам аудита для организаций, уполномоченных прово­дить экологический аудит, аудиторов и их клиентов. В нем при­ведены определения экологического аудита и связанные с ним

термины, а также основные принципы экологического аудита; СТВ ИСО 14011, содержащем процедуры проведения аудита систем управления окружающей средой для определения соответствия критериям аудита;

• СТБ ИСО 14012, отражающем критерии квалификации аудиторов и ведущих аудиторов в области экологии. Он приме­ним как к внутренним, так и к внешним аудиторам.

Впоследствии эти стандарты были заменены СТБ ИСО 19011, содержащим руководящие указания по принципам и правилам проведения аудита систем менеджмента качества и систем уп­равления окружающей средой.

Основные требования, касающиеся экологической марки­ровки продукции, приведены в стандартах:

• СТВ ИСО 14020, устанавливающем основные принципы разработки и использования экологических этикеток и декла­раций. Они являются одним из инструментов экологического управления и дают информацию о продукции или услугах в от­ношении их общих экологических характеристик, одного или нескольких экологических аспектов. Покупатели могут ис­пользовать эту информацию при выборе продукции или услуг, если выбор основывается на соображениях экологичности. Пред­полагается, что успешное использование экологических этике­ток и деклараций одними производителями повлечет за собой

улучшение экологических аспектов продукции или услуг других производителей, что в итоге приведет к снижению вредного воздействия на окружающую среду соответствующего вида

продукции или услуг;

• СТБ ИСО 14021,

Наши рекомендации