Предоставление информации о реализуемых услугах, входящих в туристский продукт

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И

ГОСТ Р 53522-2009

ТУРИСТСКИЕ И ЭКСКУРСИОННЫЕ УСЛУГИ

Основные положения

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании». Правила применения национальных стандартов в Российской Федерации определены в ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации», Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовао в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Стандартинформ, 2010

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Содержание

1 Область применения……………………………………………………..

2 Нормативные ссылки……………………………………………………..

3 Термины и определения………………………………………………….

4 Основные положения ……………………………………………….……

5 Виды туристских и экскурсионных услуг…………………………....

6 Оценка и контроль качества исполнения туристских и

экскурсионных услуг ………………………………………………………..

Библиография …………………………………………………………………

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТУРИСТСКИЕ И ЭКСКУРСИОННЫЕ УСЛУГИ

Основные положения

Тourist and excursionist services

Basic regulation ______________________________________________________________

Дата введения – 2010-07-01

Область применения

Настоящий стандарт распространяется на туристские и экскурсионные услуги и применяется юридическими лицами, независимо от их организационно – правовой формы и формы собственности, и индивидуальными предпринимателями.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте используются ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003)Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51185–2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 52113–2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

________________________________________________

Издание официальное

ГОСТ 28681.1–95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53423 (ИСО 18513), а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 туристские услуги: Результат деятельности исполнителя услуги (юридического лица или индивидуального предпринимателя) по удовлетворению потребностей потребителя (туриста) в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации.

3.2 экскурсионные услуги: Туристские услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий.

3.3 экскурсия:Услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов (экскурсантов), заключающаяся в коллективном (или индивидуальном) посещении и изучении определенных исторических, природных, культурных и производственных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки.

3.4 путешествие (туристское путешествие):Комплексная туристская услуга, заключающаяся в передвижении/перемещении по какой-либо территории или акватории с общеобразовательными, познавательными, оздоровительными, санаторно-курортными, деловыми, спортивными и другими целями в течение определенного времени.

3.5 туристский поход:Вид путешествия, осуществляемого пешком или активными способами передвижения по определенному маршруту, под руководством квалифицированных специалистов или самостоятельно (силами и средствами самих участников похода).

3.6 маршрут путешествия:Путь следования туриста, включающий посещение объектов, географических пунктов и мест при совершении путешествия.

3.7 программа путешествия:Информация о времени и последовательности посещения объектов, географических пунктов и мест, входящих в маршрут путешествия.

3.8 условия путешествия: Содержание, виды и категории услуг проживания, питания, перевозки, экскурсионного обслуживания и иных услуг, оказываемых туристу (экскурсанту).

3.9 туристский ваучер:Информация, обеспечивающая возможность получения туристом (экскурсантом) туристской услуги или комплекса услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

3.10 памятка туристу: Необходимая, полная и достоверная информация о стране (месте) временного пребывания и особенностях путешествия.

3.11 перевозчик:Организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов пассажирским транспортом различных видов.

3.12 трансфер:Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно.

П р и м е ч а н и е - Программой путешествия могут быть предусмотрены также дополнительные внутренние перевозки в пределах страны (места) временного пребывания туристов.

3.13 чартер: Перевозка, осуществляемая на основании договора аренды транспортного средства (его части) по определенному маршруту в определенное время.

3.14 чартерный рейс: Рейс, совершаемый транспортным средством вне регулярного расписания, для перевозки туристов по согласованной цене, определенному маршруту в определенное время.

3.15 общая цена туристского продукта:Общая стоимость услуг, входящих в состав туристского продукта, реализуемого потребителю, установленная туроператором.

3.16 качество туристских услуг: Совокупность свойств и характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов (экскурсантов).

3.17 оценка качества туристских услуг: Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристских / экскурсионных услуг установленным требованиям.

3.18 классификация в туризме:Оценка соответствия туристских услуг или объектов туристской индустрии требованиям, предусмотренным определенной категорией, проводимая на основании и в соответствии с нормативными актами.

3.19 сертификат/свидетельство о присвоении категории: Документ, удостоверяющий соответствие услуги или объекта туристской индустрии требованиям Системы классификации, утвержденной органом исполнительной власти в сфере туризма.

3.20 сертификация в туризме:Форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов туристской индустрии и туристских услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

3.21 сертификат соответствия: Документ, удостоверяющий соответствие объекта туристской индустрии требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

П р и м е ч а н и е - Термины и определения: туризм, туристская деятельность, туроператорская деятельность, турагентская деятельность, туроператор, турагент, туристский продукт, туристская индустрия, формирование туристского продукта, продвижение туристского продукта, реализация туристского продукта, туризм внутренний, туризм въездной, туризм выездной, туризм международный, заказчик туристского продукта, туристская путевка, турист, экскурсант, экскурсовод (гид), гид-переводчик, инструктор-проводник применяются в значении, установленном Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Основные положения

4.1 Туристские услуги, входящие в туристский продукт, оказываются гражданам (туристам) туроператорами, турагентами, объектами туристской индустрии, операторами информационных систем, а также организациями, предоставляющими услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников в соответствии с заключенными договорами.

4.2 Туроператоры в соответствии со сферой туроператорской деятельности могут быть:

- туроператорами по организации международного туризма (въездного/выездного);

- туроператорами по организации внутреннего туризма;

- туроператорами по организации международного (въездного и/или выездного) и внутреннего туризма.

4.3 Туроператоры и турагенты осуществляют свою деятельность на основании Федеральных законов [1], [2], [3], [4] и в соответствии с действующими в Российской Федерации правилами [5].

4.4 Деятельность туроператоров заключается в формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

4.5 Формирование туристского продукта осуществляется туроператорами по их усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка, или по заказу туриста или иного заказчика туристского продукта и состоит из следующих этапов:

- анализа конъюнктуры рынка;

- проектирования туристских услуг в соответствии с установленными требованиями ГОСТ 28681.1;

- планирования туристского продукта;

- ценообразования туристского продукта.

4.5.1 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия по определенному маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.

4.5.2 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной – иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.

4.6 Продвижение туристского продукта осуществляется туроператором самостоятельно или турагентом на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, и включает в себя:

- проведение рекламных кампаний в соответствии с действующим законодательством [6];

- организацию и участие в специализированных выставках, ярмарках, рекламных турах, информационных конференциях;

- проведение РR-акций, в том числе распространение информации о туроператоре и его туристском продукте в прессе, на радио и телевидении, организация презентаций, корпоративных мероприятий и др.;

- работу с турагентствами по стимулированию сбыта.

П р и м е ч а н и е - В целях стимулирования сбыта через турагентства используются комиссионные вознаграждения, бонусная система поощрений, совместная реклама, on-line бронирование, регулярная рассылка каталогов, проведение семинаров, организация ознакомительных туров и др.;

- стимулирование потребителей.

П р и м е ч а н и е - В целях стимулирования потребителей применяются бонусно-накопительная система реализации туристского продукта постоянным потребителям, призы и подарки с фирменной символикой, проведение конкурсов, викторин, использование системы скидок и др.

4.7 Реализация туристского продукта осуществляется туроператором на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иным заказчиком, или турагентом на основании договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и туристом или иным заказчиком.

4.7.1 Исполнитель и потребитель туристских услуг до заключения окончательного договора о реализации туристского продукта могут заключить в письменной форме предварительный договор, в котором указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, сроки поездки и ее продолжительность, категорию средства размещения и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

4.7.2 Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем (туристом или иным заказчиком) считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем его существенным условиям и договор подписан обеими сторонами.

4.8 Реализация туристского продукта включает в себя:

- предоставление информации о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт;

- принятие заказа и бронирование туристских услуг;

- заключение договора о реализации туристского продукта;

- страхование туристов (экскурсантов);

- проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности;

- предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором;

- оценку и контроль качества исполнения туристских услуг.

Предоставление информации о реализуемых услугах, входящих в туристский продукт

Туроператоры и/или турагенты, реализующие туристский продукт в соответствии с агентским договором, заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством [1], [4] и правилами оказания услуг по реализации турпродукта [5].