Состав и численность фокус-группы

В зарубежной практике оптимальным считается 8—10 (реже 6— i 8) участников фокус-группы, в отечественной — 10—12. В своем руководстве по фокус-группам Г. Эдмунде¹⁸ утверждает, что боль­шее число человек в групповой дискуссии неэффективно, а бесе­да в таком случае не поддается контролю. По другим западным источникам размер фокус-группы — от 8 до 12 человек, ее засе­дание продолжается в среднем два часа и проходит по несколь­ким темам, основываясь на заранее составленном плане¹⁹. Таким образом, границы численности фокус-группы колеблются в пре­делах 6—12 человек.

Основные параметры фокус-группового исследования, такие, как численность участников, их социальные характеристики, чис­ло групп и т.д., определяются двумя факторами: общими методи­ческими требованиями к проведению групповых интервью и це­лями исследования.

Известно, например, что во время президентства Рональда Рейгана его выступления перед американским народом сначала апробировались на фокус-группах. Состав фокус-групп отражал демографический состав будущей аудитории. Президентские вы­ступления шли в эфир только после внесения соответствующих изменений в текст и манеру выступления, что делало речь мак- ; симально убедительной и понятной.

Превышение максимально допустимого числа участников (12 человек) ведет либо к возникновению пассивной аудитории, а обмен репликами начинает осуществляться между наиболее ини­циативными лицами, либо к расколу дискуссии на несколько час­тных собраний. Фокус-группа должна быть достаточно небольшой, чтобы позволить ее участникам беседовать предельно откровенно. К.Глесн и А.Пешкин предположили, что интервьюирование болеем чем одной персоны иногда крайне полезно: некоторым тинейдже­рам уютнее беседовать в компании, и ряд тем лучше обсуждать в небольшом кругу знакомых между собой респондентов²⁰. Умень­шение численности фокус-группы ниже минимального предела; сдерживает творческое обсуждение, ограничивает количество но­вых идей, а нередко ухудшает и их качество.

Сокращенный вариант группы (4—6 человек) годится лишь в экстремальных ситуациях, например, когда интервью чрезмерно затягивается по срокам, а у участников появляются причины вый­ти из ее состава; либо при обсуждении очень большого количества вопросов, когда увеличение количества участников грозит хаосом²¹.

Необходимость использования небольших по численности фо­кус-групп объясняется следующими причинами:

♦ в большой группе участники имеют меньше времени для выступлений, дискуссии длятся дольше, порой не приводя к дол­жному результату;

♦ ведущий дискуссию (модератор) в большой группе вынуж­ден действовать директивно, жестко ограничивая во времени ее участников;

♦ в большой группе многие чувствуют себя менее комфорт­но, чем в малой, так как их возможности отстоять свою точку зре­ния снижаются²².

Главным фактором, определяющим размер группы, является цель ее проведения, характер обсуждающейся проблемы. Если цель фо­кус-группы состоит в получении возможно большего количества новых идей, то предпочтительнее крупная группа. Если же мы хо­тим выявить максимально глубокие и развернутые мнения каждого респондента, то желательно формировать малочисленные группы.

Таким образом, группа не должна быть настолько большой, чтобы стать неуправляемой или препятствовать активному учас­тию большинства членов, но в то же время она не должна быть настолько малой, чтобы не обеспечить существенно больший ох­ват, чем интервью с одним человеком.

Состав группы определяется после предварительного отбора (рекрутирования) людей, давших согласие принять участие в ис­следовании. Чаще всего исследователи подбирают группу, исходя из принципа гомогенности (однородности) — участники группы должны обладать сходными социально-демографическими харак­теристиками. Необходимо, чтобы участники принадлежали к од­ному социальному слою и чувствовали себя комфортно в беседе друг с другом. Важно заметить, что целью отбора является гомо­генность именно социальных характеристик участников, но не гомогенность взглядов и установок. Нарушение этого принципа

может привести к непродуктивной дискуссии. Например:при обсуждении введения сухого закона надо пригласить либо только непьющих, либо потенциальных алкоголиков.

Состав участников групп устанавливается с учетом следующих характеристик:

♦ социальная принадлежность (статус): обычно в одну груп­пу включают респондентов, близких друг другу по социальному статусу (при этом в разных группах должны быть представлены все основные слои населения);

♦ жизненный опыт участников: в одной фокус-группе соби-раются, как правило, близкие по жизненному опыту люди;

♦ степень компетентности: респонденты с существенно раз-| ной степенью компетентности не должны присутствовать в одной группе;

♦ потребительские возможности: в одной группе должны быть люди примерно одного уровня финансово-экономических воз-можностей;

♦ возраст и семейный статус: в одну группу не следует вклю-чать людей разных возрастов (при этом группы должны предос-тавлять все возрастные категории);

♦ культурные различия: желательно не включать в одну груп-пу представителей разных культур;

♦ пол: большинство исследователей выступает за смешанные по половому признаку фокус-группы;

♦ точка зрения на обсуждаемую проблему: в одну группу обя-зательно следует приглашать людей с различными мнениями по вопросам, выносимым на дискуссию.

Основными социальными характеристиками, учитывающимися при определении состава групп, являются: пол, возраст и нацио-нальность (в некоторых регионах может быть значима и религи-озная принадлежность), образование и принадлежность к coци-альному классу.

1.3.2. Ограничения на участие в фокус-группах

Общее число фокус-групп, которое необходимо провести, за-висит от исследовательских задач и степени дифференциации це-левых групп. Обычно в рамках одного исследования проводится от 2 до 6 фокус-групп. Согласно другим российским данным, это

число варьируется от 4 до 8, реже до 12 групп. Если существуют бюджетные ограничения, а также при исследовании только од­ной гомогенной популяции число групп может быть уменьшено до 5 — это минимальное число групп. Тем не менее зарубежные исследователи обходятся и меньшим количеством фокус-групп (3-4)²⁴.

При определении необходимого количества групп СИ. Григо­рьев и Ю.Е. Растов²⁵ рекомендуют учитывать следующие обстоя­тельства:

♦ их должно быть не менее двух, чтобы соблюсти минимум условий сопоставимости мнений их участников;

♦ количество фокус-групп должно быть достаточным для того, чтобы выявить мнения представителей тех групп населения, кото­рые гипотетически по-разному относятся к изучаемой проблеме;

♦ увеличение количества групп желательно продолжать, пока в обсуждениях появляются новые мнения, т.е. до тех пор, пока дискуссии не станут повторяться, «идти по кругу».

Первая фокус-группа, в каком бы проекте она ни осуществля­лась, неизбежно является пилотажной. После нее осуществляется окончательная доработка программы исследования.

Сколько групп необходимо провести для полноценного изуче­ния одной гомогенной популяции? Ответ на этот вопрос следую­щий: число фокус-групп надо увеличивать до тех пор, пока объем новой информации, получаемой от каждой последующей группы, не снизится до такой степени, когда дальнейшее их проведение станет бессмысленным.

1.3.3. Процедура проведения

На фокус-группу приглашаются люди, как правило, не знако­мые между собой, но объединенные общими интересами, идея­ми и т.д. В ходе исследования анализируются мнения не просто отдельных индивидов, а группы взаимодействующих людей.

Как правило, фокус-группа длится не более чем 1,5-2 ч. Иног­да целесообразно проводить короткие заседания групп (30— 40 мин). В исключительных случаях, когда метод фокус-групп иг­рает роль основного способа разработки новых идей, продолжи­тельность группового обсуждения достигает 6—8 ч.

В течение этого времени подготовленный ведущий (модератор) руководит беседой, которая проходит вполне свободно, но по конк-ретной схеме {topic guide). Весь процесс фокус-группы записывается на видеопленку. Видеозапись подвергается обработке, в результате которой исследователь получает текст всей дискуссии (транскрипт).

На основе транскрипта пишется аналитический отчет. Видео- запись используется также для того, чтобы учесть при анализе невербальные реакции респондентов. По желанию заказчика ему могут быть предоставлены видеозаписи и транскрипты фокус-групп, содержащие живую речь.

Вместе с тем обмен мнениями в группе обозначил два различ­ных подхода к проблеме образования детей в целом и детскому чтению в частности, которые выразились и в различных оценках представленной рекламы.

Для того чтобы повысить продуктивность группового интер-вью, необходимо предъявлять некоторые требования к высказы- вающимся. Одно из них гласит: респонденты должны ощущать определенный дефицит времени на ответы. Нехватка времени требует высказываться лаконично и по существу. Кроме того, этой служит дисциплинирующим началом, позволяя модератору оста-навливать одного и давать высказаться другому участнику.

Количество обсуждаемых на фокус-группе вопросов, по мне-нию Р. Крюгера²⁷, не должно превышать 10, а лучше всего, если их 5—6. Д. Стюарт и П. Шамдесани²⁸ рассчитали, что в большин-стве случаев такого рода интервью обсуждают менее 12 тематичес-ких вопросов.

Здесь применяют неструктурированные открытые и закрытые воп­росы. Главное, чтобы они позволяли респондентам высказать самые разные точки зрения. Вопросы тщательно продумываются и форму-лируются, каждый из них должен быть интересным для наибольшего числа участников. В формулировке вопросов методисты рекоменду ют чаще использовать выражения типа «почему это происходит», «при каких условиях такое возможно», «что здесь случилось», например: «Что Вы думаете по поводу обсуждаемой сегодня программы?»

При анализе результатов исследования могут применяться ме-тоды контент-анализа и дискурс-анализа. Анализ и интерпрета-ция информации, полученной на фокус-группе, требует высокой квалификации исследователя, его умения систематизировать выс-

казывания участников, в том числе и «случайные», сказанные «не к месту», учитывать групповую динамику, поведение и невербаль­ные реакции респондентов.

Устройство помещения

Фокус-группы могут проводиться либо в стационарных поме­щениях, специально оборудованных для этой цели, либо в поме­щениях, временно приспособленных для проведения одной или нескольких групп.

В России на начало 1995 г. имелось не более десятка помеще­ний, оборудованных для проведения фокус-групп в соответствии с мировыми стандартами. Специально оборудованное помещение состоит как минимум из двух, а лучше из трех комнат: прихожая, комната для заседаний и комната для наблюдателей. Отличитель­ной чертой такого помещения является наличие полупрозрачно­го зеркала, отделяющего комнату заседаний от комнаты наблю­дателей. «Следует отметить, что социальные исследователи, рабо­тающие вне сферы рыночных опросов, сравнительно редко пользуются помещениями с полупрозрачной стеной и часто ог­раничиваются лишь звукозаписью с последующей текстовой рас­шифровкой. По мнению таких исследователей аудиозапись может обеспечить более 90% того, что необходимо зафиксировать во вре­мя заседания группы»²⁹. Комната наблюдателей имеет отдельный вход, звукоизолирована и снабжена звукопроводящей аппарату­рой, т.е. обладает односторонней как видео-, так и звукопрони­цаемостью. Вместимость комнаты должна быть такова, чтобы в ней могли с удобством расположиться не менее шести человек.

Общие требования к обстановке помещения заключаются в том, чтобы не создавать дискомфорт или иные неблагоприятные эмоции. Неблагоприятная физическая среда отвлекает модератора и участни­ков группы, а также наблюдателей, что может негативно сказаться на проведении группы. Есть сведения, что по физиологическим и психологическим причинам участники лучше чувствуют себя в ком­нате, которая прохладнее, чем обычное жилое помещение.

В помещении, плохо изолированном от постороннего шума, вни­мание отвлекается. Шумы также могут повлиять на качество магнит­ной записи и оказаться помехой при прослушивании пленки.

Обеспечение явки.Договоренность об участии респондентов в фокус-групповом обсуждении достигается в ходе фильтрующего

опроса. Для привлечения респондентов обычно используются материальные стимулы. При привлечении групп населения с вы­соким доходом размер их гонорара должен быть либо существен-но увеличен, либо его не должно быть вовсе. Последнее означа-ет, что присутствие респондентов должно быть обеспечено за счет уговоров, моральных стимулов и т.д.

Питье и закуска. Фактически все участники группы ожидают какого-нибудь питья и закуски до или в течение проведения груп-пы. В связи с этим респондентам, которые пришли на заседание, должны быть предложены напитки и закуски в качестве оказания любезности и стимула к участию.

Набор участников и фильтрующая анкета. Основным инстру-ментом набора участников фокус-групп является фильтрующая анкета, разрабатываемая на основе отборочных критериев и с уче-том требования обеспечения гомогенности состава групп. Кроме того, фильтрующая анкета должна предотвращать набор лиц, чье участие нежелательно по профессиональному признаку (специа-листы по маркетингу и др.).

Наблюдение за дискуссией. Анализ взаимодействия в фокус-группе может показать:

1) что из сказанного было принято респондентами, а что — нет;

2) аргументы, которые высказывали участники в случае ocпа-ривания их точки зрения;

3) какие использовались источники для оправдания своих по-зиций и как другие участники на эти источники реагировали;

4) аргументы, источники и типы информации, которые побужда-ли участников менять свою точку зрения или реинтерпретировать ее;

5) тон голоса, язык телодвижений и уровень эмоциональности беседы³⁰.

Размещение участников желательно проводить по типу «круг-лого стола», модератору нужно иметь хороший зрительный кон-такт со всеми участниками фокус-группы, участники должны хо-рошо видеть друг друга.

1.3.5. Функции и качества модератора

Функции модератора и функции интервьюера, проводящего индивидуальные глубокие интервью, схожи с точки зрения конеч-ных целей их работы, но не с точки зрения ее стиля. Хороший

модератор всегда может эффективно провести индивидуальное интервью, если оно относится к сфере профессионально знакомых ему предметов. Однако интервьюер, специализирующийся на про­ведении индивидуальных интервью, не всегда сможет стать эф­фективным модератором, хотя навыки проведения интервью, ко­нечно, в очень большой степени будут помогать ему в освоении новой профессии. Методисты убеждены: основная функция мо­дератора состоит не столько в опрашивании, сколько в регулиро­вании дискуссии.

Бытует мнение, что осведомленность модератора не должна существенно выходить за рамки тех знаний, которыми обладает типичный пользователь соответствующего продукта. К примеру, цель фокус-группы в маркетинге состоит в том, чтобы произво­дитель продукта мог взглянуть на него глазами потребителя.

Личностные качества модератора. Личностные качества чело­века являются производными от генетически заданного типа не­рвной системы и типа социализации. Хорошего модератора срав­нивают с капитаном корабля и с дирижером оркестра. Професси­ональные качества опытного модератора таковы: способность не терять нить обсуждения, соотносить ход дискуссии с целью ис­следования; способность воодушевлять участников обсуждения (активное слушание: внимание, понимание, адекватное реагиро­вание, сопереживание, эмпатия); способность отстаивать свою главенствующую роль; эффективное использование времени дис­куссии. Согласно мнению Р. Крюгера, модератор должен быть настороженным (бдительным) и внимательным, не должен суе­титься и поддаваться давлению; должен воспитывать в себе уме­ние слушать других; обязан помнить вопрос и уметь думать и слу­шать одновременно³¹. Бывает так, что модераторы оказывают раз­рушительное воздействие на качество и ход обсуждения. С чем это связано? Скорее всего, с недопониманием модератором своей функции или отсутствием вышеобозначенных личных качеств. Различают следующие деструктивные типы.

Растерянный и запуганный модератор. Типичный результат — механическое следование вопроснику, за который тревожный модератор хватается, как за спасательный круг.

Вообще, хороший модератор должен испытывать удовольствие от своей работы, невзирая на то, что она трудна и изматывающа. Попустительствующий модератор не может сосредоточить дискус­сию на обсуждаемых вопросах и сконцентрировать ее во време-

ни. Активизируются альтернативные лидеры, которые переклю­чают внимание на себя.

Модератор, влияющий на ход дискуссии. Основная причина та­кого влияния состоит в наличии у модератора собственной точки зрения, которая мешает ему адекватно воспринимать точки зре­ния участников.

Модератор-комедиант. Недопустимо использовать юмор в ка­честве средства развлечения респондентов.

Модератор-эксгибиционист. Это модератор, который использу­ет группу главным образом для целей самоутверждения, стремясь вызвать восхищение у ее членов и (или) у наблюдателей, находя­щихся за зеркалом.

А также соблазняющий модератор, модератор с болезненным лю­бопытством, авторитарный модератор, слишком активный моде­ратор, плохо слушающий модератор.

1.4. Отбор, подготовка, инструктаж интервьюеров

Подробно о том, какова зарубежная практика тренинга интер- вьюеров, пишет, например, И.В. Журавлева³².

При отборе интервьюеров советуют предусмотреть некий запас претендентов, поскольку часть их покидают обучение, узнав под­робности инструкции. Так, в период обучения интервьюеров для исследования «Проблемы федерализма в России», проведенного в июне 1997 г. исследовательским центром «Демоскоп» совмест-но с Принстонским университетом США в Казани и Нижнем Новгороде, отсеялось около половины пришедших³³. Одних не устраивает район проведения опроса, другие сомневаются в сво их способностях общаться с людьми. Но и те интервьюеры, кото- рые остаются и успешно проходят обучение, в работе проявляют себя по-разному, иногда с неожиданной стороны:

«Интервьюеров, обучавшихся в Казани, можно было разде­лить на три типа. Первый тип: «всезнающие» — во время инст­руктажа говорили, что подробные объяснения им не нужны, они все поняли и могут приступать к работе. Чаще всего у таких ин­тервьюеров уже на этапе обучения были ошибки и масса вопро­сов по ведению интервью. Опыт показывает, что от услуг таких

интервьюеров следует отказаться. Второй тип интервьюеров — «въедливые» — просили уточнить некоторые аспекты, предлага­ли рассмотреть возможные ситуации. Во время обучения они раздражали своих коллег, складывалось впечатление, что до них плохо доходит информация. Видимо, таких людей Элизабет Но­эль назвала общительными педантами. Но в дальнейшем они не допускали ошибок, тщательно выполняли все требования, предъявляемые к проведению опроса. Третий тип — «молчаливо воспринимающие». Как правило, эти люди все понимали, тер­пеливо выслушивали инструкторов, усвоенный материал грамот­но применяли на практике»³⁴.

Отечественная практика эмпирических исследований подтвер­ждает старую истину о том, что наиболее продуктивные интервью­еры — женщины около пятидесяти лет. С ними респонденты чув­ствуют себя более свободно во время ответов. Замечено, что рес­понденты были настроены дружелюбнее к интервьюерам старших возрастов и в том случае, если присутствовал дома супруг. Одна­ко люди в описанном выше исследовании, у которых присутство­вал во время интервью супруг, вели себя менее решительно, чаще затруднялись с ответом.

Большинство опросных фирм предпочитают брать на работу людей среднего или старшего среднего возраста с устойчивым социальным положением, средним специальным и высшим обра­зованием. Наиболее распространенной категорией интервьюеров являются преподаватели, учителя, домохозяйки.

Таким образом, типичный интервьюер сегодня — человек впол­не зрелый по летам и жизненному опыту. Ему присущи ответ­ственность и социальная активность. Он обладает определенным уровнем знаний, культуры, необходимых для общения с людьми различного социального положения, возраста, образования, для того, чтобы запомнить и в разговорной манере воспроизвести текст интервью (часто довольно обширный), соблюсти разнооб­разные инструкции. Чрезвычайно важно, чтобы это был человек добросовестный, умеющий точно выполнять инструкции, «постав­лять» доброкачественную информацию.

Интервьюер должен владеть навыками установления контакта с собеседниками, четкого и ясного изложения вопросов, уметь провести беседу в заинтересованном и доброжелательном тоне, независимо от того, совпадает ли его личное мнение с точкой зре­ния собеседника, постоянно следя за своими выражениями и ин-

тонациями, чтобы не внушать ожидаемого ответа. За внешней раскованностью опытного специалиста скрывается строгая внут-ренняя дисциплина. Такая работа требует постоянной концентра-ции внимания и быстрой реакции. Интервьюер должен непрерыв-но следить за ходом мысли опрашиваемого и фокусировать его на проблеме исследования. С.А. Белановский³⁵ называет этот процесс «импровизацией по правилам», потому что последовательное рас-крытие респондентом темы предполагает наличие у интервьюера не только определенных навыков поддержания беседы и направ-ления ее в нужное русло, но и некоторой проницательности, на-учной интуиции и изобретательности. А главное, опытный специ-алист всегда создаст для своего собеседника комфортную атмосфе-ру, ощущение собственной значимости и чрезвычайной важности своих высказываний.

Такие качества выступают своеобразным тестом, который дол-жны выдержать претенденты в интервьюеры. После того как ин-тервьюеров отобрали на основе научно обоснованных критериев, наступают следующие две фазы, а именно обучение и инструктаж. Необходимо провести их как можно более качественно, посколь­ку отдельные ошибки и оплошности в работе кодировщиков, ин-тервьюеров и других сотрудников могут привести к краху oпроса в целом.

На занятиях с интервьюерами проводится инструктаж, во вре-мя которого каждый интервьюер получает полный комплект до-кументов (удостоверение интервьюера, список-задание с фамили-ями и координатами респондентов, инструкцию и бланк интер-вью), подробно знакомится с ними и выясняет возникшие вопросы. Затем слушатели могут разделиться на пары и провести учебные интервью, меняясь ролями респондента и интервьюера, для того чтобы освоить технику заполнения анкеты и правильно-го поведения во время беседы.

В ходе инструктажа излагаются правила поиска респондентов и замены отсутствующих запасными кандидатурами; содержание вводной беседы с респондентом, условия получения его согласия на интервью. Что же касается текста вопросника, то в нем пре-дусматриваются также пояснения по технике заполнения: могут быть указатели переходов от вопросов-фильтров к специа-лизированным вопросам; правила заполнения вопроса табличной формы; напоминания о карточках с перечнями вариантов ответов, которые интервьюер должен дать респонденту

Для лучшего усвоения материала инструктажа Дж. Мангейм и Р. Рич³⁷ рекомендуют инструктировать одновременно не более пяти интервьюеров; таким образом, если проект крупный, на ин­структаж может понадобиться несколько занятий. Иногда бывает полезно показать интервьюерам фильм или продемонстрировать им на практике, как правильно проводить интервью. В любом случае, а особенно тогда, когда интервьюеры совсем неопытны, исследователь должен проследить, чтобы каждый интервьюер в его присутствии потренировался в ведении интервью на ком-нибудь из других членов группы.

Привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их обучение, отбор, контроль качества их работы. Одна­ко хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность исполне­ния выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, кон­тролирует влияние третьих лиц на формирование ответов респонден­та, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психологическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интервьюера на ка­чество получаемых данных значительно выше, чем анкетера.

Поэтому при использовании интервью особое внимание уде­ляется изучению влияния (эффекта) интервьюера, которое может быть как положительным, так и отрицательным.

Исследователь-одиночка или целая организация, не имеющие в распоряжении собственных интервьюеров, могут обратиться к услугам фирмы, специализирующейся на проведении опросов и имеющей в своем штате опытных интервьюеров. Надо лишь най­ти нужные деньги. Если вопрос решен, то исследователю остает­ся только проинструктировать наемных интервьюеров. Да и то лишь в том, что касается особенностей применения именно это­го инструментария. Если денег немного, то приходится пользо­ваться услугами интервьюеров-совместителей либо бесплатной рабочей силой (в роли тех и других часто выступает одна и та же социальная категория — студенты). С ними сложности гораздо больше: их недостаточно инструктировать, прежде чем допускать к полевой работе, студентов надо предварительно обучить. Одна­ко студенты — не самый лучший контингент интервьюеров.

Иногда к проведению интервью привлекаются «общественни­ки», для которых участие в опросе является эпизодическим, а под­готовка ограничивается устным инструктажем и пробным опро­сом. В этих условиях исследователю при обращении к методу ин­тервью приходится каждый раз заново формировать и обучать

коллектив интервьюеров, что существенно увеличивает затраты времени не только на подготовку интервьюеров, но и на контроль за качеством их работы.

Когда дело закончено (проведены инструктаж и, если надо, обу-чение, люди потренировались в предстоящей работе), интервьюе-ры выступают на исходные позиции. Как считают специалисты, у каждого интервьюера должна быть своя папка-скоросшиватель, где находятся все материалы, касающиеся опроса, а именно:

1) листы бланка интервью; причем начало интервью с каждым новым респондентом хорошо бы отмечать листом цветной бума-ги, чтобы легче было ориентироваться; скалывать скрепками ли-сты отдельного интервью можно лишь после его завершения;

2) карта района, где будет работать интервьюер, с пояснения-ми, как ему найти адреса нужных респондентов;

3) рекомендательное письмо, предъявляемое респонденту в том случае, если он захочет удостовериться в цели интервью;

4) все необходимые наглядные пособия;

5) лист, на котором фиксируются детали договоренности с тем или иным респондентом (или семьей) о сроках посещения его (ее) интервьюером (в том числе повторного посещения);

6) набор ручек, заправленных чернилами какого-нибудь тем-ного цвета, чтобы он контрастировал одновременно и с белой бумагой, и с черным типографским шрифтом бланка интервью (это сразу облегчает фиксирование ответов и кодирование).

Папка-скоросшиватель позволяет интервьюеру по ходу интер-вью оперативно вынимать и вкладывать обратно нужные листы.|

На оборотной стороне первого листа каждого бланка интервью должно быть предусмотрено место для фиксирования причин и обстоятельств возможного отказа респондента от интервьюирова-ния, для описания обстановки, в которой протекает интервью (шумно, мешают посторонние и т.п.), и общей реакции респон-дента (настроен враждебно, дружелюбно, недоверчиво).

С опытом у интервьюера появляется не меньше проблем, чем в начале пути. Многое превращается в рутину, ему кажется, что это он уже где-то видел, слышал, знает, а потому заполняет документ автоматически, полагаясь на стереотипные реакции. Его глаз, что называется, замыливается. Прошлый опыт формирует стереотип-ный образ определенной группы людей, предвзятое отношение к ней. Ему начинает казаться, что он полностью «постиг» особенно-

сти опрашиваемых, может даже предвидеть типичные ответы, а если надо — составить процентные распределения по знакомым вопро­сам. Из интервьюера и исполнителя он превращается в исследова­теля-дирижера. Он уже гораздо менее внимательно слушает респон­дента, отмечая в бланке интервью такие варианты ответов, кото­рые отражают не столько мнение опрашиваемых, сколько его ожидания по поводу того, какими эти ответы «должны быть». По­этому правильный отбор и обучение, а что еще важнее, переобуче­ние интервьюеров является ключевой задачей.

Функцию переобучения, происходящего по ходу дела, выполня­ет, как ни странно такое может показаться, контроль поля. Конт­роль качества работы интервьюеров обычно состоит в выборочном повторном опросе респондентов контролерами. Когда контролер вернулся из своего обхода и составил отчет, с интервьюерами про­водится еще один инструктаж: им объясняют допущенные ошиб­ки, напоминают об ответственности и дисциплине, нерадивых штрафуют или увольняют, передовиков вознаграждают.

Содержательный разговор «по душам», серьезный и обстоятель­ный, напоминает «театральные разборки», которые после спектак­ля режиссер проводит с актерами. Не только новичкам, но и опыт­ным работникам они оказывают неоценимую помощь.

1.5. Эффект интервьюера

Привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их обучение, отбор, контроль качества их работы. Од­нако хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность испол­нения выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, контролирует влияние третьих лиц на формирование ответов рес­пондента, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психоло­гическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интер­вьюера на качество получаемых данных значительно выше, чем анкетера.

Поэтому при использовании интервью особое внимание уде­ляется изучению влияния (эффекта) интервьюера, которое может быть как положительным, так и отрицательным.

Эффект интервьюера — так обозначают все погрешности, ко­торые связаны с влиянием интервьюера на качество получаемых данных. Он может даже не осознаваться самим интервьюером, происходить подспудно и проявляться в разговоре (вербальном общении), а также в неявных формах: в общем эмоциональном тоне беседы, мимике, поведении ее участников. Короче говоря, в

том психологическом и поведенческом контексте интервью,ко-торый называют невербальным общением.

Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избиратель-ное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недо­стоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолко-вывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» — после нескольких проведенных бесед ин-тервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых отве-тов респондента понимает, к какому типу его отнести и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает рес-пондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.

Замечено, что респонденты в ряде случаев стремятся «угадать" такой ответ на заданный вопрос, который бы «понравился» интер-вьюеру, совпал с его предполагаемым мнением. Ясно, что преодо-леть эти отрицательные влияния интервьюеру помогут в первую очередь сдержанность в проявлении собственных реакций на по-ведение и ответы опрашиваемого, умение слушать доброжелатель-но и внимательно, не вступая в дискуссии с респондентом по по-воду его мнений.

Чем больше стандартизировано интервью, тем меньше вероят-ность влияния интервьюера. В то же время опыт исследований показывает, что интервьюер активно реагирует на недоработки автора вопросника, остро ощущает их в ситуации опроса и пыта-ется исправлять ошибки исследователя в меру своего умения и понимания. Так, если в вопроснике встречаются бестактные фор-мулировки вопросов, интервьюеры испытывают неловкость, зада-вая их респондентам и пытаясь избежать напряженности, либо меняют формулировку по своему усмотрению, либо совсем не за-дают этих вопросов. Таким образом, качество работы интервьюе-ра во многом определяется качеством вопросника и инструкции к нему, разработанных исследователем.

Специалисты, занимающиеся методикой опроса, выявили весь-ма широкий круг способов воздействия интервьюера на мнение опрашиваемых, в том числе в форме прямой подсказки, с помо-щью примера в ситуации, когда респондент находится в затруд-нении, либо в процессе записи ответа. Можно также предполо-жить, что респонденты учитывают личные особенности интервью-ера, например мужчины в общении с интервьюерами-женщинами строят тактику своих ответов иначе, чем в беседе с интервьюера-ми-мужчинами. В свою очередь интервьюеры ведут себя по-раз-ному в зависимости от пола респондента. Помимо собственны

хценностных ориентации у интервьюера, как правило, имеются вполне определенные представления о взглядах мужчин и жен­щин, что также обусловливает характер оказываемого им влияния.

Не только контакт в ходе интервью оказывается взаимным, построенным на принципе обратной связи, когда информация идет в ту и другую сторону. Обоюдным оказывается и влияние, оказываемое партнерами в ходе беседы. В процессе интервью обе стороны (может быть, в неодинаковой степени) воздействуют друг на друга, благодаря чему формируется мнение, которое обычно приписывается исключительно респонденту. Как показали иссле­дования Г.А. Погосяна⁴⁰, на систему ценностей респондента как бы накладывается, изменяя ее, система ценностей интервьюера, хотя главным источником полученной информации служит сам опрашиваемый. Окончательный результат, таким образом, пред­ставляет собой наложение систем ценностей интервьюера и рес­пондента. Большое значение при этом имеют пол, возраст и, по-видимому, еще целый ряд факторов, хотя главным источником полученной информации служит сам опрашиваемый.

Методические исследования показывают, что интервьюер — не пассивный исполнитель инструкций, но активный участник сбора данных. Интервьюер остро реагирует на действительные (а иногда и мнимые) недостатки вопросника, на методические и организа­ционные просчеты исследователя и пытается их исправлять по ходу дела в меру своего умения и понимания.

Чтобы этого не случилось, в текст вопросника полезно включить специальный документ — «Инструкцию интервьюеру». Обычная структура такой инструкции: объяснение целей и задач исследова­ния, создание мотивации на добросовестную работу, описание роли, задач, обязанностей, прав и ответственности интервьюера; прави­ла поиска респондента, установления контакта с ним и получения согласия на интервью; организация ситуации интервью, правила заполнения отдельных видов вопросов; правила стимулирования внимания респондентов; правила завершения беседы.

Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избира­тельное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер ис­толковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» — после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых

ответов респондента понимает, к какому типу его отнести, и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реаль-но отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.

Эффект интервьюера обнаружен и в других методах исследо-вания, в частности в эксперименте и наблюдении. По имени про-веденных в 1927—1932 гг. знаменитых хоторнских исследований (в ходе которых обнаружено влияние человеческого фактора на производительность труда) это явление приобрело название хотор-некого эффекта. Явно или неявно оно присутствует практически во всех проводимых социологами, психологами и антропологами эмпирических исследованиях.

Существует огромное число публикаций, связанных с описа-нием различных эффектов, вызванных присутствием, поведени-ем, манерой и т.п. интервьюера. Большие усилия направляются на то, чтобы если не снять, то по крайней мере свести к минимуму последствия этих эффектов⁴¹. Например, специалисты выяснили, что при телефонном опросе влияние интервьюера на респонден-та ниже, чем в традиционном интервью.

Для того чтобы снизить эффект интервьюера, с последним проводится тщательный инструктаж, где излагаются правила по-иска респондентов и замены отсутствующих запасными канди-датурами; содержание вводной беседы с респондентом, условия получения его согласия на интервью. В тексте вопросника предус-матриваются пояснения по технике заполнения: указатели пере-ходов от вопросов-фильтров к специализированным вопросам; правила заполнения вопроса табличной формы; напоминания о карточках и т.д.⁴² Формируется стройная система контроля каче-ства работы интервьюера, наиболее распространенной формой которого является выборочное повторное посещение респонден-тов. Контролеры-интервьюеры выясняют, состоялась ли беседа и с кем именно, спрашивают о содержании интервью и впечатле-нии, которое произвел интервьюер