Исследование оценки качества услуг и разработка мероприятий по улучшению качества услуг на ФГУП почтовое отделение Тверь 6

В феврале 2016 года в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 было проведено прикладное социологическое исследование целью анализа оценка качества услуг.

В ходе исследования было опрошено 22 сотрудника ФГУП почтовое отделение Тверь 6: директор; главный бухгалтер, 2 администратора, 2 кассира, 2 начальника отделения почтовой связи, 4 оператора связи, 2 курьера, 2 почтальона, 2 водителя, 2 уборщицы и 2 охранника.

Доля опрошенных со стажем от 3 до 5 лет составляет 31,82% от числа всех респондентов, 27,27% респондентов работают в организации от 1 года до 3 лет, 22,73% респондентов проработали в ФГУП почтовое отделение Тверь 6менее 1 года. Доля работников, проработавших дольше всего в организации (5-10 лет) составляет 13,64% от числа всех работающих. И 1 человек (директор) работает в организации с момента ее образования 4,55%.

40,91% работников имеют имеют высшее образование, 36,36% - неполное высшее образование и 22,73% - среднее.

В ходе исследования было выявлено, что образование 63,64% сотрудников в основном не является профильным относительно занимаемой ими должности, а 36,36,% работников имеют профильное образование (кассир, начальник отделения почтовой связи, директор, бухгалтер и администратор).

81,82% сотрудников не имеют опыта работы в других отделениях ФГПУ Почты России и лишь у 18,18% опрошенных есть опыт работы в данной сфере.

На вопрос в каких отделениях ФГПУ Почта России работали ранее 9,09% сотрудников ответили что работали в ФГПУ почтовое отделение Тверь 5 и лишь 4,55% работали в другом городе, 86,63% сотрудников опыта в такой сфере нет.

В вопросе о причинах трудоустройства в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 мнение респондентов разделилось: для 31,82% респондентов это удобный график работы, для 9,09% - это близость работы к дому, для – 22,73% заработная плата, для 9,09% - возможность карьерного роста и для 9,09% - профильность образования.

59,09% сотрудников, работающих в ФГУП почтовое отделение Тверь 6, узнали о вакансиях через газету и 40,91% - через интернет.

Рекомендации с предыдущего места работы не имеют 36,36% сотрудников, 63,64 % - могут предоставить рекомендации и контакты.

Все работники ФГУП почтовое отделение Тверь 6 не имеют судимости и не привлечены к Уголовной ответственности.

На вопрос какие услуги применяются в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 - 81,82% сотрудников отметили что экспресс-доставка EMS Russian Post, 13,64% круглосуточная «горячая линия» по всем вопросам оказания услуг и 4,55% прием и отправление писем, посылок, бандеролей.

59,09% сотрудников считают качество предоставляемых услуг в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 скорее эффективной, 31,82 % считают систему эффективной и 9,09% скорее не эффективной.

Подавляющее большинство сотрудников ФГУП почтовое отделение Тверь 6 отметили в качестве проблем в вопросе предоставления услуг, что посылки, бандероли и письма приходят в отделение с опозданием по срокам доставки (50%) , посылки и бандероли приходят в ненадлежащем виде (18,18%), частое скопление больших очередей (18,18%), извещение до адресата приходят с опозданием срока (9,09%) 2) вывести работу с базой данных о поступлениях посылок, бандеролей и писем не удобно (4,55%).

На вопрос какие услуги являются самыми эффективными 45,45% респондентов считают, что это круглосуточная «горячая линия» по всем вопросам оказания услуг, 40,49% - возможность отслеживать местонахождение отправлений через сайт и по телефон, 9,09% - персональный почтовый ящик и 4,55% - экспресс-доставка EMS Russian Post.

54,55% сотрудников считают достоинством предоставляемых услуг в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 это вежливое обслуживание операторов, 27,27%, чистота и порядок в почтовом отделении, и 18,18% , что посылки, бандероли и письма приходят в соответствующем виде.

Недостатками предоставляемых услуг в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 - 59,09% респондентов считаю ) беспорядок в подсобных помещениях , 40,91% – нет доступа к отслеживанию отправлений.

ФГУП почтовое отделение Тверь 6 - 63,64% работающих - женщины, 36,36% - мужчины.

36,36% сотрудников относятся к возрастной категории от 30 до 54 лет, 36,36% к категории от 18 до 29 лет.

40,91% сотрудников ФГУП почтовое отделение Тверь 6 не замужем, 31,82% - женаты и 27,27% -замужем.

На вопрос о размере желаемой заработной платы 59,09% работников отметили вариант от 20,000 до 30,000 рублей, 27,27% - больше 30,000 рублей, 13,64% - от 15,000 до 20,000 рублей.

В качестве рекомендаций по совершенствованию процедуры подбора персонала в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 31,81% предложили установить новую программу базы данных и приобрести новые компьютеры, 18,18% предложили создать в каждой смене ответственного за подсобные помещения, 18,18% - быть сотрудникам более стрессоустойчивым к разным ситуациям, 18,18% - бережно относиться к посылкам, бандеролям и письмам, 13,64% - уметь находить выход из трудной ситуации в общении с клиентом отделения почты.

На основе полученных данных можно сделать следующие выводы.

- По мнению большинства сотрудников ФГУП почтовое отделение Тверь 6 главным критерием трудоустройства на работу является удобный график работы (31,82%), близость работы к дому (27,27%), заработная плата (22,73%), возможность карьерного роста (9,09%) и подходит под профиль образования (9,09%).

- Наиболее предпочтительным размером заработной платы для сотрудников является зарплата от 20,000 до 30,000 рублей.

- Подавляющее большинство сотрудников ФГУП почтовое отделение Тверь 6 в качестве проблем предоставляемых услуг то что вывести работу с базой данных о поступлениях посылок, бандеролей и писем не удобно (50%), посылки, бандероли и письма приходят в отделение с опозданием по срокам доставки (18,18%), частое скопление больших очередей (18,18%), посылки и бандероли приходят в ненадлежащем виде (9,09%) и извещение до адресата приходят с опозданием срока (4,55%).

Гипотеза № 15 подтвердилась частично.

- Абсолютное большинство сотрудников считают достоинством предоставляемых услуг в ФГУП почтовое отделение Тверь 6 вежливое обслуживание операторов. Остальная часть сотрудников считает что чистота и порядок в почтовом отделении.

Гипотеза № 10 подтвердилась.

- Все сотрудники ФГУП почтовое отделение Тверь 6 не имеют судимости и не когда не привлекались по Уголовному кодексу РФ.

Гипотеза № 5 не подтвердилась.

- У большинства сотрудников нет опыта работы в почтовых отделениях и лишь малая часть сотрудников имеет опыт работы.

Таким образом, качество предоставляемых услуг можно считать недостаточно эффективной. Однако выполнение рекомендаций, сформулированных в ходе исследования, позволит усовершенствовать существующие услуги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из всего вышеизложенного можно сделать несколько выводов:

1) Современный комплексный анализ «выхода» организации, с точки зрения ее эффективности, включает многосторонний учет социальных и экологических последствий производственной деятельности, влиянию производимой продукции или услуг на потребителя.

2) В процессе становления новой модели управления в государственной службе видоизменяются процедуры контроля. На место тотального бюрократического контроля приходит контроль со стороны потребителей услуг государственной службы, который осуществляется как непосредственно, так и при помощи общественных организаций и средств массовой информации.

3) ФГУП «Почта России» – это одновременно национальный оператор почтовой связи и универсальный провайдер широкого спектра финансовых и коммерческих услуг, перечень которых постоянно расширяется.

4) Одной из сильных сторон ФГУП «Почты России» является охват территории, включая самые отдаленные уголки нашей страны. Ведь ближайшие ее конкуренты работают, прежде всего, в крупных городах, тем самым охватывают половину населения страны.

5) Качество предоставляемых услуг можно считать недостаточно эффективной. Однако выполнение рекомендаций, сформулированных в ходе исследования, позволит усовершенствовать существующие услуги.