Речевой этикет в профессиональной медицинской среде
Речевой этикет в профессиональной речевой среде строится на Кодексе профессиональной этики врача Российской Федерации. Он был принят Первым национальным съездом врачей Российской Федерации (г. Москва, 5 октября 2012 г.). При этом данный Кодекс опирается на Женевскую декларацию Всемирной Медицинской Ассоциации (принята 2-ой Генеральной Ассамблеей Всемирной Медицинской Ассоциации, Женева, Швейцария, сентябрь 1948, дополнена 22-ой Всемирной Медицинской Ассамблеей, Сидней, Австралия, август 1968 35-ой Всемирной Медицинской Ассамблеей, Венеция, Италия, октябрь 1983 и 46-ой Всемирной Медицинской Ассамблеей, Стокгольм, Швеция, сентябрь 1994):
«ВСТУПАЯ В ЧЛЕНЫ МЕДИЦИНСКОГО СООБЩЕСТВА:
Я ТОРЖЕСТВЕННО ОБЯЗУЮСЬ посвятить свою жизнь служению идеалам гуманности;
Я БУДУ ОТДАВАТЬ моим учителям дань уважения и благодарности, которую они заслуживают;
Я БУДУ ИСПОЛНЯТЬ мой профессиональный долг по совести и с достоинством;
ЗДОРОВЬЕ МОЕГО ПАЦИЕНТА будет моей первой наградой;
Я БУДУ УВАЖАТЬ доверенные мне тайны, даже после смерти моего пациента;
Я БУДУ ПОДДЕРЖИВАТЬ всеми моими силами честь и благородные традиции медицинского сообщества;
МОИ КОЛЛЕГИ станут моими братьями и сестрами;
Я НЕ ПОЗВОЛЮ соображениям пола или возраста, болезни или недееспособности, вероисповедания, этнической, национальной или расовой принадлежности, партийно-политической идеологии, сексуальной ориентации или социального положения встать между исполнением моего долга и моим пациентом;
Я БУДУ проявлять высочайшее уважение к человеческой жизни с момента ее зачатия и никогда, даже под угрозой, не использую свои медицинские знания в ущерб нормам гуманности;
Я ПРИНИМАЮ НА СЕБЯ ЭТИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА торжественно, свободно и честно».
Положения Кодекса профессиональной этики врача Российской Федерации обязательны для врачей, выполняющих свои профессиональные функции, а также для студентов высших медицинских учебных заведений, временно замещающих врача или ассистирующих врачу. Он включает разделы и статьи, относящиеся и к эффективному речевому поведению врача.
I ВРАЧ И ОБЩЕСТВО
СТАТЬЯ 1
Миссия врача состоит в охране здоровья и глубоком уважении личности и достоинства человека. Врачебная деятельность основана на высоких этических, моральных и деонтологических принципах. Эти требования остаются незыблемыми даже после смерти человека.
СТАТЬЯ 13
Врач должен доступными ему средствами через СМИ (газеты, журналы, радио, телевидение, беседы и пр.), сеть «Интернет» (интернет-сайты, интернет-газеты и журналы, форумы и другие формы) пропагандировать здоровый образ жизни. Врач несет всю полноту ответственности за свои действия и советы в указанных средствах информации перед гражданами и медицинским сообществом.
II ВРАЧ И ПАЦИЕНТ
СТАТЬЯ 28
Врач должен уважать честь и достоинство пациента и при лечении учитывать все особенности его личности; побуждать пациента заботиться о состоянии здоровья; относиться с уважением к его личной жизни и праву на конфиденциальность.
СТАТЬЯ 30
Врач должен строить отношения с пациентом на основе взаимного доверия и взаимной ответственности. Объективная информация о состоянии здоровья пациента дается доброжелательно; план медицинских действий разъясняется в доступной форме, включая преимущества и недостатки существующих методов обследования и лечения, не скрывая возможных осложнений и неблагоприятного исхода.
СТАТЬЯ 32
Взаимоотношения врача и пациента должны строиться на партнёрской основе и принципах информационной открытости. Врач должен в доступной форме информировать пациента о состоянии его здоровья, возможных изменениях, методах лечения, включая те, с которыми связана определённая доля риска или неуверенность в результате. Врач должен убедиться в том, что пациент удовлетворен полученной информацией.
СТАТЬЯ 34
При оказании медицинской помощи врач должен руководствоваться исключительно интересами пациента, знаниями современных методов и технологий лечения с доказанной клинической эффективностью и личным опытом. При возникновении профессиональных затруднений врач обязан обратиться за помощью к коллегам, а также оказать помощь коллегам, обратившимся к нему.
СТАТЬЯ 37
При любых обстоятельствах врач обязан стремиться к тому, чтобы облегчить страдание пациента; поддержать его морально и избегать неразумной настойчивости в проведении диагностических и лечебных процедур.
III ВРАЧ И ВРАЧЕБНЫЙ КОЛЛЕКТИВ
СТАТЬЯ 43
Врач обязан охранять честь и благородные традиции медицинского сообщества. Врачи должны относиться друг к другу с уважением и доброжелательно, быть готовыми бескорыстно передавать свой опыт и знания.
СТАТЬЯ 46
Врач не имеет права допускать как публичных негативных высказываний о своих коллегах и их работе, так и в присутствии пациентов и их родственников. Профессиональные замечания в адрес коллеги должны быть аргументированными, доброжелательными и определяться защитой интересов больного.
СТАТЬЯ 48
Врачи обязаны с уважением относиться к медицинскому персоналу и представителям иных профессий, принимающим участие в охране здоровья населения и оказании медицинской помощи»[87].
Этикет врача - часть искусства лечения. В основе этикета врача лежат нравственные принципы, а также традиционные деонтологические и обновленные биоэтические правила и установки на уважительное отношение к пациентам, их друзьям и родственникам, которые испытывают переживания в связи со своим заболеванием, заболеванием близких.
Он базируется на принципах гуманизма, заложенных еще традиционной врачебной этикой, и новых идеях и правилах паритетного общения с больными и их родственниками, получившими радикальную модификацию в биомедицинской этике. Перечень деловых качеств, которыми должен обладать врач, довольно велик. Он должен быть философом и психологом, дипломатом и педагогом. И прежде всего добросовестным и чутким человеком.
Медицинский этикет предъявляет высокие требования и к внешнему виду врача, и к стилю его речи, манере общения с больными. Главным же в медицинском этикете является то, что медицинский работник ни в коем случае не должен проявлять ни малейшего неуважения к людям, что бы он при этом не чувствовал. Его негативные чувства не должны проявляться ни в словах, ни в жестах, и тем более не должны сказываться на лечении пациента.
Рассмотрим речевой этикет врача. Речевой этикет является неотъемлемой частью этикета и обладает всеми основными свойствами, присущими ему (диалогичность, антропоцентричность, знаковость, системность, стандартизированность, коммуникативная направленность).
Речевой этикет ориентирован на кооперативное общение и обслуживает зону доброжелательных отношений партнеров, что особенно важно в общении врача и пациента, врача и родственников пациента, врача и его коллег. Основными функциями речевого этикета и вежливости врача являются контактно-устанавливающая и коммуникативная. В литературе приводятся некоторые формулы речевого общения врача с пациентом, правила речевого поведения:
1. В разговоре с пациентом врача может использовать различные этикетные формулы, подчеркивающие уважительное отношение к пациенту: будьте любезны, пожалуйста, будьте добры.
2. Поведение врача должно быть доброжелательным, корректным и тактичным во всех случаях – опроса, совета, рекомендации, требования.
3. Врач может подчёркивать своё личное мнение, свою убеждённость в правильности назначений, используя местоимение «Я»: «Поэтому я считаю…», «Я напишу Вам аналоги нормодипина…», «Я настоятельно рекомендую…»
4. Врач может использовать местоимение «мы» в ряде случаев:
- для создания эффекта совместных усилий врача и пациента, направленных на достижение желаемых результатов, на создание атмосферы сотрудничества: «Мы с вами уже добились хороших результатов»,
- для убедительности в правильности пути лечения: «Мы, неврологи, в таких случаях всегда рекомендуем…».
5. Обращаться к пациенту с просьбой можно в разных вариантах:
- использовать глагол повелительного наклонения: «Измеряйте давление в одно и то же время утром и вечером);
- использовать конструкцию с неопределённой формой глагола: «Вам надо будет регулярно измерять давление утром и вечером».
6. Говорить с пациентом врач должен понятно и доступно с учётом возраста, уровня образования и состояния пациента;
7. Врачу необходимо выбрать правильное речевое обращение. Отрицательно сегодня оценивается обращение «больной». Есть «пациент», есть имя-отчество.
8. Врач не должен говорить больному о своих личных проблемах (нехватка денег, плохие условия труда, семейные проблемы и пр.), речь должна идти о больном и его болезни.
9. Речь должна быть правильно построенной, доверительной и спокойной, с уверенной интонацией. Такая речь повышает степень доверия к полученной от врача информации и уверенность больного в профессиональной компетентности врача.
10. Врач должен помнить, что пациент его не только слышит, но и видит, и обращать внимание на элементы невербальной коммуникации: открытая поза, располагающая к общению; жесты, мимика, выражающая доброжелательность, спокойствие и уверенность; правильный выбор дистанции.
11. Напряженность, недовольство больного не должны настраивать врача на недружелюбное отношение к нему. В этом случае необходимо постараться тактично и терпимо установить контакт с ним, расположить больного к себе, дать ему успокоиться и лишь после этого начинать разговор.
12. В трудных случаях врач не должен допускать растерянности, тем более демонстрировать её больному. Он обязан своим поведением и словами контролировать ситуацию и выбрать правильные действия, что позволяет больному поверить в благополучный исход событий, вселить в него надежду.
13. В разговоре врач должен проявлять толерантность, национальную и религиозную терпимость. Если пациент пытается говорить на какие-то политические, общественные и другие посторонние темы, нужно умело перевести разговор на деловой уровень, касающийся лечения.
14. При общении с родственниками пациентов от врача требуется вежливость, такт, уважительное отношение, информирование родных понятным и доступным языком, при необходимости объяснение каких-то действий, манипуляций при уходе за больным и т.п.
15. В своей просветительской деятельности при чтении лекций, в беседах с пациентами и различными группами людей, при общении со средствами массовой информации врач обязан соблюдать также все правила речевого этикета.
16. В речевом общении с коллегами врач обязан проявлять уважение и такт. Каким бы высоким профессиональным статусом и авторитетом врач не обладал, он не должен демонстрировать пренебрежительное отношение к своим менее опытным коллегам, медицинским сестрам, санитаркам. Тем более в присутствии больных. Особенно важно не допускать обсуждения с больным профессионализм другого врача, с которым пациент общался, проявлять пренебрежение к коллегам, лечившим пациента.
17. Врач обязан хранить врачебную тайну. Врач не должен сообщать третьим лицам информацию как о факте обращения пациента в медицинское учреждение, так и о диагнозе, состоянии здоровья больного, сведений о его личной жизни, полученных при сборе анамнеза и лечении.
Глава 11. Риторика беседы
В.И. Даль еще в ХIХ в. дал определение беседы, которое не устарело и сегодня: «Беседа – взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах». Из этого определения следует, что в общении между людьми, если это полноценное общение, обязательно присутствуют взаимный интерес, смысловая полнота, диалог, а не говорение каждого, эмоциональная составляющая. Все это делает коммуникацию продуктивной. Нет настоящей беседы, если нет общей темы, если один из собеседников не слушает другого, а говорит «все о своем, о девичьем», если собеседники демонстрируют чисто внешние коммуникативные признаки беседы, а по сути нет обмена мыслями и чувствами, если их разговор – пустая болтовня или злословие.
В зависимости от того, насколько знакомы люди друг с другом и в какой обстановке происходит общение, обычно выделяют несколько типов беседы:
· непринужденная беседа с хорошо знакомыми или близкими людьми,
· первая беседа с незнакомыми людьми, она носит характер «разведки», к ней можно отнести и «светскую беседу»,
· деловая беседа, тема и структура которой определяются профессиональными интересами участников, она может носить характер строгой официальной, с иерархией участников,
· застольная беседа, которая организуется по особому случаю, на ней могут присутствовать люди хорошо и мало знакомые друг с другом, что вызывает определенные трудности в ее поддержании.
Любая беседа разворачивается в пределах определенного сценария, в большей или меньшей степени структурированного. У любой беседы есть начало, которое заключается в приветствии, середина, где заключена собственно информация, обмен мыслями и чувствами, и окончание – прощание, высказывание пожеланий, обещание и предложение новых встреч.
Вместе с тем для каждого типа беседы сценарий имеет свою специфику. Так, светская беседа содержит начало, в которое кроме приветствия входит представление – знакомство (имя, род занятий), обмен любезностями, комплимент в адрес собеседника и т.п.
Середина беседы содержит вопросы, относящиеся к сфере общественной и личной жизни человека, но общего характера, не затрагивающие каких-то запретных тем (возраст, семейное положение, наличие детей и т.п.), общекультурную информацию, связанную с новостями в культурной и общественной жизни, рассказ о себе, о своих интересах, что побуждает собеседника говорить о себе то, что он считает возможным рассказать, интересным другому, сообщение своего мнения и впечатлений о встрече.
Беседа не должна просто прерываться, у нее также должно быть окончание – выражение благодарности за общение, высказывание пожеланий.
А.К. Михальская выделяет две стратегии поведения в беседе – закрытую и открытую – и два типа собеседников, соответствующих им. Повторим наиболее существенные из речевых установок, которые характеризуют эти стратегии (табл. 4)[88].
Таблица 4
Стратегии поведения в беседе
| Закрытая стратегия | Открытая стратегия | ||
| 11. | Главное – не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать. Нужно перебить собеседника, как только представится случай | Главное – слушать, стараясь вникнуть в суть информации. Не стремиться перебить собеседника | |
| 22. | «Я-подход»: меня интересует, я хотел бы …, я считаю, что вы, конечно, еще не знаете, и т.п. | «Вы-подход»: что вас интересует? Вам, конечно, известно … Как вы считаете? | |
| 33. | На первое место я ставлю свои интересы, мнения, потребности, желания | На первое место я ставлю интересы, мнения, потребности, желания собеседника | |
| 5. | Я часто употребляю реплики: «Нет, я считаю…», «Нет, вы не правы» | Я стараюсь в случае несогласия употреблять реплики типа: «Да, конечно, но..» «Да, вполне возможно, хотя…» | |
| 6. | Я задаю вопросы, провоцирующие собеседника на резкое отрицание | Я формулирую вопросы так, чтобы собеседник не мог не согласиться со мной | |
Этим двум стратегиям поведения в беседе соответствуют и два типа собеседников – закрытого и открытого типов.
Собеседник закрытого типа ставит в центр беседы себя, он и есть самое интересное. Для такого собеседника право на речь – это право на власть, которую он и захватывает в беседе, выдвигая свои темы, навязывая свое видение проблемы, стремясь доминировать в разговоре и побеждать в споре. Собеседник закрытого типа любит командовать и считает, что другой должен подчиняться ему в разговоре. Он любит покрасоваться, любуется собой, упивается своей речью.
Собеседник открытого типа умеет учитывать интересы, мнения, желания собеседника, не считает себя «центром Вселенной». Для него неважно, кто «главный» в беседе, более того, подобная иерархия, по его мнению, только мешает подлинному обмену мыслями и чувствами. Он уважает личность другого человека, считает его самоценным, самостоятельным субъектом, не стремится им управлять и манипулировать. Он считает, что гораздо интереснее познавать другого человека, его мнение, его взгляд на мир, что позволит и самому увидеть новые грани мира.
Интересны модели непродуктивной беседы, которые предлагает А.К. Михальская.
Так, в стратегии близости она выделяет такие модели, как:
· «пулеметные вопросы» - цепь вопросов общего характера при встрече, на которые спрашивающий и не ждет ответа,
· «жалобы», то есть «у меня все плохо»,
· «чернуха» - «плохо все вокруг»,
· «интим» - обсуждение сугубо личных, интимных тем, «запретных» для обсуждения,
· сплетни, злословие в адрес других людей.
В стратегии отстранения:
· «судорожная говорливость» из-за чрезмерной охраны собственных границ, нежелания раскрывать собственные мысли и чувства, боязни, что его обидят, оскорбят, из-за боязни пауз, в которые собеседник получит возможность высказать что-то неприятное говорящему,
· «цепь рассказов», непрерывное говорение – рассказ историй, случаев из жизни других людей, анекдотов - использование чужого юмора при неимении своего,
· «абстракция», стремление говорить на отвлеченные темы, изоляция от партнера, равнодушие к нему.[89]
Таким образом, искусство беседы требует от человека эрудиции, вежливости, уважения личности собеседника, внимания к интересам другого человека, подлинного обмена мыслями и чувствами.
Глава 12. Риторика спора