Анализ коммуникативных правил

Первое правило (правило Гомера):

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – самый сильный.

Из этого правила следует: начинайте не с просьбы, а с аргументов. Слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их для убеждения. Ибо вреда от них намного больше, чем пользы.

Лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, ибо приняв положительное решение, оно принимает на себя ответственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а надежность их.

Следует отметить очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила аргументов должна определяться с точки зрения ЛПР.

Второе правило (правило Сократа):

Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да».

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно.

И сравнительно недавно были выяснены глубокие причины, объясняющие эффективность данного приема.

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия» (эндорфинов).

Получив две порции гормона удовольствия, собе­седник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.

Одной порции эндорфинов может оказаться недо­статочно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно пере­строиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше времени и больше гормонов удоволь­ствия, чтобы обеспечить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подго­товке к основной части разговора увеличивается ве­роятность того, что кто-то вмешается (телефонным звонком или визитом) в разговор, и ваша «заготов­ка» пойдет на пользу другому.

Третье правило (правило Паскаля)

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его со­знании с потерей своего достоинства. Например, от­крытая угроза воспринимается как вызов и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно даже в ущерб себе. Или ког­да его уличили в чем-то, порочащем его достоинство, согласиться - значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.

Слова Паскаля: «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции, как нельзя лучше подсказывают, как практически реали­зовать третье правило. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения - это помо­жет ему принять Вашу точку зрения!

Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда слушаешь человека авторитетно­го, уважаемого, другое - когда человека, не прини­маемого всерьез.

Четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.

Статус - это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор; рабочий, мастер, начальник цеха, директор - это все статусы. Если статус дает ответ на вопрос «кто?», то имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т.п.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образован­ность, признание окружающих, высокие личностные качества поднимают статус и имидж человека, а вме­сте с ним - и вес его аргументов. Поддержка кол­лектива повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.

В студенческой жизни правило имиджа проявляет­ся в том, что (как говорят опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя».

Статусы мужчины и женщины. Чтобы приме­нять четвертое правило, следует иметь в виду разли­чия в восприятии статусов в зависимости от ситуации.

Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатов, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; сред­нему возрасту, а не молодым и пожилым.

Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразвод­ным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, руко­прикладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужчинам).

В целом же большинство считает, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, не­жели женщины.

Другие примеры. При прочих равных условиях человек крупного сложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызываю­щий большее доверие. Вспомним, какими определени­ями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный и т.д.

Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отраже­нием этого является следующее бытующее (несмот­ря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается - значит виноват!»

Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли». Особен­но об этом не следует забывать руководителям, ибо имидж для них - синоним авторитета.

Пятое правило

Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными стату­сами. Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы.

Следует избегать извинений (без должных к это­му причин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать», «Пожалуй­ста, если у Вас есть время меня выслушать». Неуверенное поведение принижает, ассоциируется с низким статусом.

Шестое правило

Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызыва­ет, как правило, негативную реакцию.

Указание на ошибку собеседника или его непра­воту отрицательно влияет на имидж критикуемого. И потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.

Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что при­знать свою неправоту собеседнику не будет унизи­тельным. Например: «По-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства (указываются). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу...».

Искусственное повышение статуса

Хозяин кабинета может повысить свой статус и влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и расположения стула для посетителя. Кресло с завышенной спинкой повышает статус сидящего в нем. Не случайно поэтому императоры, короли, папы Римские, а также судьи традиционно восседают на креслах с высокими (до 2,5 метров) спинками.

Увеличение и других размеров (ширины кресла, длины его ножек, чтобы сидеть выше) поднимает статус.

Крутящееся кресло ассоциируется с большей вла­стью. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрываю­щих его отношение к собеседнику.

Понижение статуса

Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла сто­ит стул, то есть отсутствуют подлокотники.

Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т.п.) также при­нижают статус посетителя.

Руководители и служащие, принимающие посети­телей, должны не забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.

Седьмое правило

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — критически.

Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеж­дения заключается в личном благородстве оратора. Цицерон также указывал, что оратор должен произ­водить приятное впечатление на слушателей. Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулиру­ет выработку гормонов удовольствия, что не вызыва­ет желания вступить в конфронтацию. Неприятный - наоборот. Вызвать симпатию можно уважительным отношени­ем, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.

Восьмое правило

Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоя­тельства в высказывании собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конеч­но, крайне редко), поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т.п.

Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разво­дит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Каждый из нас с большим удовольствием выслу­шивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда слышимое не соответствует сложившемуся у нас мнению.

Девятое правило

Проявите эмпатию.

Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, пред­ставить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру».

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить пра­вило первое (Гомера), т.к. силу аргументов мы дол­жны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть мы должны как бы поставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и Паскаля - нужно пред­видеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть опять проявить к нему эмпатию.

Для использования правил 4 и 6 также целесооб­разно оценить статусы с точки зрения собеседника. Говоря о способах вызвать расположение слушате­лей, Аристотель говорит о необходимости проявле­ния эмпатии. Последней способствует выполнение следующего правила.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем.

При внимательном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что споря­щие говорят о разных вещах.

Внимательное слушание - залог вашей убедитель­ности: никогда не сможешь убедить, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы слышим то, что хочется услышать, а не то, что говорят. Так же для того, чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его около 60-70 % всего времени общения.

Одиннадцатое правило

Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конф­ликту. Дословный перевод слова конфликтоген - «рождающий конфликты» (окончание «ген» в слож­ном слове означает «рождающий»).

Конфликтогенами являются всевозможные прояв­ления превосходства, агрессии и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебива­ние собеседника, обман, утаивание информации и т.п.. Данное правило примыкает к правилу 7. Дей­ствительно, конфликтогены не остаются незамечен­ными, встречают отпор и ... разговор превращается в препирательство.

Двенадцатое правило

Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Наиболее употребительные слова имеют множе­ство значений в зависимости от контекста. Это ха­рактерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений). Русский язык не является исключением.

Поэтому степень понимания при принятии сооб­щения, особенно устного, всегда следует проверять.

Мать на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» -разразилась лекцией о воспроизводстве человека, а в конце услышала: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»

Анализ возникавших споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понима­ют предмет спора, в результате - «один про Фому, другой - про Ерему». Стоит только понять друг дру­га, чтобы прийти.к согласию.

Существуют, простые способы проверки степени понимания - «Правильно ли я вас понял...» (и по­вторить, как поняли) или «Другими словами, вы счи­таете...», «Сказанное вами может означать...» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее...».

Никто не мог превзойти в научных спорах Гали­лео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем это могли сделать они сами, а затем разносил ее в пух и прах - в этом отношении он был истинным виртуозом.

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.

Процессу убеждения мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Дале­ко не всегда собеседники откровенны.

Помогает знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контро­лируем свою жестикуляцию и принимаемые .позы, это происходит неосознанно.

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.

Вместе с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то...» Знание жестов и поз позволя­ет сделать нашу речь более убедительной. В целом, говоря о жестах, нельзя не упомянуть факт, описанный в книге французского психолога Ф. Сюлже «Правда о жестах». При разговоре люди придают своим словам лишь 7 % значимости, интонации – 38%, мимике и жестам – 55%.

Четырнадцатое правило

Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Согласно А. Маслоу потребности человека делят­ся на:

1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоро­вье и т.д.);

2) потребность в безопасности, уверенность в буду­щем;

3) потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.);

4) потребность в уважении, признании;

5) потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех пяти уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить ка­кую-то из потребностей. Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действу­ет на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуата­ция потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

Проанализированные коммуникативные правила необходимы для создания комфортного поля межличностного речевого взаимодействия, в котором речь – это прежде всего способ самопрезентации человека. Ведь всякий раз, он для нас начинается не с мировоззрения, не с эрудиции, не с интеллекта. Это все будет потом. А вначале манеры: способ держать себя, умения вести беседу и т.д. великий Сократ говорил «Заговори, чтоб я тебя увидел», подразумевая, что это и есть визитная карточка человека.

Вопросы для самоконтроля и самоанализа:

1. Обоснуйте необходимость комфортной коммуникации.

2. Используя первое коммуникативное правило, проанализируйте придуманную диалоговую ситуацию.

3. Используя второе коммуникативное правило, проанализируйте придуманную диалоговую ситуацию.

4. Проанализируйте понятие «имиджа» и «статуса».

5. Объясните действия на человеческий организм конфликтогенов.

6. Как можно вызвать симпатию собеседника?

7. Обоснуйте значение мимики, жестов, интонации для установления комфортной коммуникации.

Рекомендуемая литература:

1. Михайличенко, Н. А. Риторика: учебное пособие – М, 1994.

2. Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения – М.: Наука, 1997.

3. Шейнов, В. П. Риторика – Минск.: Амалфея, 2000.

4. Сопер, П. Основы искусства речи – М.: Прогресс, 1992.

5. Колтунова, М. В. Деловое общение: учебное пособие для студентов вузов – М.: Логос, 2005.

6. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: учебник – М.: Дело, 2004.

7. 7. Формановская, Н. И. Вы сказали: «Здравствуйте» - М.: Знание, 1989.