Ма терна л для семина рского за нятия. вербальные и невербальные средства общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаи­мопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным кана­лам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и нерече­вой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновремен­но выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собе­седника. Не следует забывать слова древнего поэта Саади:

«Умен ты или глуп, велик ты или мал

Нр 1НЯРМ Ml,! ПГ\К¹Л Tkl

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его ечи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность доступность, правильноть построения фразы и ее доходчивость, правильность роизношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. 2. Речевые зуковые явления: темп речи ( быстрый, средний, замедленный), модуляция вы-эты голоса( плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм эавномернын, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), инто-ация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в бщении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, воз­ик аю щи е при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.: раздели-ельные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализа-ии — «хм-хм», «э-э-э» и др.

В человеческом контакте выделяют дистантные зоны расположения людей пространстве при общении:

— интимная зона (15 - 45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хоро-
ю знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий го-
ос в общении, тактильный контакт, прикосновения, исследования показывают,
то нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические измене-
ия в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина,
рилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в
роцессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его
еприкосновенность;

— личная или персональная зона (45 - 120 см) для обыденной беседы с
рузьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт ме-
сду партнерами, поддерживающими разговор;

— социальная зона (120 - 400 см) обычно соблюдается во время официаль-
ых встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях
ак правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

— публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой груп-
ой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика — движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное остояние. способна дать истинную информацию о том. что переживает чело-ек. Мимические выражения несут более 70 процентов информации, т.е. глаза, згляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так. амечено. что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его лаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в >айоне лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы дело-юго партнерства; светский — когда взгляд опускается ниже уровня глаз собе-едника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского не-финужденного общения; интимный — когда взгляд направлен не в глаза собе-едника. а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты ут-

верждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг дру гом в общении: взгляд искоса

— говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот. глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают ос­новные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, от­вращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем, легче всего распознаются по­ложительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются че­ловеком отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лицу гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обе­их половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в ре­чевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели
(«указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот
такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты -
«биты» (жесты - «отмашки»); идеографы, т.е. своеобразные движения руками,
соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к
чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправлен­
ные движения руками. 3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов
или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на
уровне груди означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над
головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с
движением рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных час­
тей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание
отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).

5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы
лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обра­щаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно при­обрести умение понимать ложные, притворные жесты, особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движениями рук и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как прлвило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

— жесты оценки — почесывание подбородка: вытягивание указательного
пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает инфор­
мацию):

— жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачи­
вание на стуле:

— жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук: по­
щипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула
перед тем, как на него сесть и др.;

— жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает
другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокот­
ник и др.;

— жесты ожидания — потирание ладоней; медленное вытирание влажных
ладоней о ткань;

— жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненый назад кор­
пус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

— жесты расположения — прикладывание руки к груди; прерывистое при­
косновение к собеседнику и др.;

— жесты доминорования — жесты, связанные с выставлением больших
пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

— жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к
носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо
о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий
взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.

**********************************************************************

УМЕНИЕ СЛУША ТЬ

Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь человек из десяти.

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так:

«Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». На самом деле от задуманного Вами до понятого ими остается примерно 30 процентов.

Этапы потери информации:

ЧТО МЕШАЕТ СЛУШАТЬ?

а) Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные
мысли, когда скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи.

б) Торопливость, поспешность суждений, исследования показали, что в 80
процентах случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты, а затем
мысленно говорим себе: «Все ясно» или «Это неверно» и так далее, и дальше
уже не слушаем. .

в) Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание
чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говоря­
щего, и значительно меньше на новое, ценное, полезное.

г) Установка и предубеждения против говорящего. Например:

«Что он может сказать умного?», «Молод еще».

«Некомпетентный» и т.д.

д) Стремление самоутвердиться, самоопределиться. Исследования показа­ли, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника.

Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области из трех слагаемых:

ВНИМАНИЕ

1. Уважайте говорящего, цените его желание сообщить нечто новое. 2. Ус­тановите с ним в начале беседы контакт, дав понять, что вы искренно готовы слушать.

3. Не прячьте глаз, смотрите на собеседника.

4. Не перебивайте. Наберитесь терпения и дайте человеку сказать то, что он
хочет.

5. Не торопитесь с выводами.
ДРУЖЕЛЮБИЕ

1. Старайтесь не подавлять собеседника авторитетом, информацией или
длинными словесными периодами. Иначе вы плохо поймете его, а он. в свою
очередь, будет думать не о доходчивости своих аргументов, а о психологиче­
ской защите.

2. Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их.
представьте себя на месте собеседника.

3. Не спешите возражать. Перебив человека, который не все сказал, мы
пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с возражениями.
Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

4. Не демонстрируйте всем своим видом пренебрежение к тому, что сказал
или только еще скажет собеседник. Так Вы ни до чего не договоритесь.

5. Делайте паузы. Охладите свой пыл и заодно дайте высказаться другому.
АКТИВНОСТЬ

1. Не будьте молчуном, время от времени подавайте сигналы, что вы по­
нимаете, о чем речь, и у Вас есть определенное отношение к сказанному.

2. Сдержанность — прекрасное качество, но и здесь нужна мера. Иначе со­
беседник может заподозрить, что Вы к нему плохо относитесь.

3. Не старайтесь прослыть умником. Витиеватые мудрствования не способ­
ствуют взаимопониманию.

4. Будьте раскованы, но не расслабляйтесь до такой степени, чтобы у гово-1
рящего пропала охота к общению.

5. Если устали, лучше извиниться и отложить разговор.
«Незаметное» зевание и потягивание могут все испортить.

Обращайте внимание не только на слова собеседника, но и на их подтекст. I О чем, например, вот это высказывание: «Многие, кого я считал друзьями, ока­зались на самом деле совсем другими. Впрочем, может, я слишком много от них хочу?» Тест «Взаимоотношения с собеседником»

Этот тест поможет Вам сделать вывод о том. как влияют ваши дискуссии ни I взаимоотношения с людьми, оцените каждое высказывание по 4-балльнои шкале, припомнив при этом конкретные ситуации.

1. Мой собеседник не упрям и смотрит на вещи широко.

2. Он уважает меня.

3. Обсуждая различные точки зрения, смотрим на дело по существу. Мело­
чи нас не волнуют.

4. Мой собеседник понимает, что я стремлюсь к хорошим взаимоотноше­
ниям.

5. Он всегда по достоинству оценивает мои высказывания.

6. В ходе беседы он чувствует, когда надо слушать, а когда — говорить.

7. При обсуждении конфликтной ситуации я сдержан.

8. Я чувствую, когда мое сообщение интересно.

9. Мне нравится проводить время в беседах.

10. Когда мы приходим к соглашению, то хорошо знаем, что делать каж­
дому из нас.

11. Если нужно, мой собеседник готов продолжать обсуждение.

12. Я стараюсь идти навстречу его просьбам.

13. Я верю его обещаниям.

14. Мы оба стараемся угодить друг другу.

15. Мой собеседник обычно говорит по существу и без лишних слов.

16. После обсуждения разных точек зрения я чувствую, что это полезно мне.

17. В любой ситуации я избегаю слишком резких выражений.

18. Я искренне стараюсь понять собеседника.

19. Я вполне могу рассчитывать на его искренность.

20. Я считаю, что хорошие взаимоотношения зависят от обоих.

21. После неприятного разговора мы обычно стараемся быть вниматель­
ными друг к другу и обиды не держим.

Подсчитывая баллы, Вы получите три результата.

Взаимная поддержка — сумма баллов построкам 2. 5, 9, 12, 14, 18, 20.

Слаженность в общении — 1, 4, 6, 8, 11, 15, 19.

Улаживание конфликта — 3, 7. 10, 13, 16, 17, 21.

21 балл и выше принимается за норму. Если недобор по взаимной под­держке, то, значит, Вам следует быть повнимательнее к собеседнику. Плохая слаженность в общении — симптом того, что само общение происходило в не­благоприятной обстановке — спешка, отсутствие повода для обсуждения и т. п. Наконец, если трудности с улаживанием конфликта, то нужно активнее искать к взаимопониманию.

ГЛАВА 6.