Управление конфликтом
Конфликтология
3 сентября.
Введение в конфликтологию.
Конфликтология – система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.
Методы конфликтологии:
1. Методы изучения и оценки личности (лидера)
A. Наблюдение
· Стандартизированное (предполагает наличие определенной таблицы, критериев оценки)
· Свободное
ü Стороннее
ü Включенное (непосредственный контакт с наблюдаемым)
B. Опрос
· Опросники личностных характеристик
· Опросники поведения в критических ситуациях
· Многие другие
C. Тестирование
· Продолжение предложения
· Тест «якоря карьеры»
· Тесты интеллекта
· Многие другие
2. Методы изучения и оценки социально-психологических явлений в группах
A. Наблюдение
B. Опрос
C. Социометрия
D. Бланковый метод
3. Методы диагностики и анализа конфликта как феномена
A. Наблюдение (в данном случае за конфликтом)
B. Опрос
C. Анализ результатов деятельности
D. Метод экспертного интервью
4. Методы управления конфликтами
A. Психолого-педагогические методы
B. Административные
История становления конфликтологии
Начало конфликтологии положила работа К. Левина «Разрешение социальных конфликтов».
Подходы:
1. Философско-социальный подход
· Теория равновесия (мир стремится к равновесию)
· Теория конфликта (конфликт является неотрывной частью общества; была сформирована Дарвином, описана Марксом и Зимелем, а также Дарендорфом и Козером)
2. Психологический
· Заложен Зигмундом Фрейдом
· Бихевиоризм – Ситуационный подход: «Конфликт – это форма реакции на внешнюю ситуацию»
· Когнитивная психология: «Конфликт выводы, сделанные из ситуации»
Характеристика конфликта как социально-психологического феномена.
Конфликт – отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством.
ДОПИШИ ЛЕКЦИЮ
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия
4. Развитие открытого конфликта (заявление позиций и выдвижение требований)
5. Разрешение конфликта (зависимость от содержания предыдущего этапа, достигается путем педагогического или административного подхода решения конфликтов)
Фазы конфликта:
1. Начальная фаза (1-2 этапы конфликта). Возможность решение конфликта на этой стадии – 92%
2. Фаза подъема (3 этап). Возможность решения конфликта на этой стадии – 42%
3. Фаза пика (4 этап). Возможность решения конфликта на этой стадии – <5%
4. Фаза спада. Возможность решения конфликта на этой стадии – около 26%
17 сентября.
Теории механизмов возникновения конфликтов.
Конфликтоген – слова, действия или бездействие, которые могут привести к конфликту.
Формула развития конфликтов:
1. Зависимость конфликтов от конфликтогенов (от их эскалации).
КГ1 -> КГ2 -> КГ3 ->…КГn = КФ
КГ1,3,5,7 Э S1
КГ2,4,6,8 Э S2
КГ1 < КГ2
КГ2 < КГ3
2. КС + И = КФ
КС – конфликтная ситуация
И – инцидент
КФ – конфликт
КС1 + КС2 + … КСn = КФ
3. Трансактный анализ (автор теории – Эрик Бёрн)
Виды анализа:
I. Структурный анализ (анализ отдельной личности)
II. Анализ трансакций – анализ того, как люди поступают и что говорят друг другу
III. Анализ игр – анализ скрытых трансакций, ведущих к расплате
IV. Анализ сценария – анализ индивидуального, жизненного сценария, которому люди бессознательно следуют
Дополнительные трансакции происходят тогда, когда обращения идет из одного состояния, а ответ приходит из запрашиваемого состояния. Конфликт возникает тогда, когда ответ приходит из другого эго-состояния.
Характеристика трансакций:
I. Прямые или Косвенные
II. Откровенные или Разбавленные
III. Интенсивные или Вялые
1 октября.
Теория поведения личности в конфликте.
Модели поведения в конфликте:
1. Конструктивная – субъект настроен на поиск обоюдовыгодного решения, проявляет уважение к собеседнику, избегает оскорблений, говорит по существу
2. Деструктивная – субъект проявляет настрой выиграть конфликт, многословен, не стесняется выражений, как правило, привлекает к конфликту союзнику.
3. Конформистская.
При выборе модели учитывается предмет конфликта, ценность межличностных отношений и др.
Типы конфликтных личностей:
1. Стул (Демонстративный тип: истероидный, экзальтированный, ипохондрики). Эти люди очень любят быть в центре внимания, любят хорошо выглядеть в глазах других людей, отношение к другим людям определяется отношением к себе людей,
2. Стул (Ригидный тип: шизоидный, паранойяльные, циклоидные, эпилептоидные). Требуют от окружающих почтения, строят ожидания людям.
3. Стул (Сверхточный тип: психастеники, педанты). Скрупулезность, боятся осуждения окружающих
4. Стул (Неуправляемый тип: гипертимный). Импульсивность, малорациональность, несамокритичны, плохо соотносят поступки с целями и последствиями.
5. Стул (Конформный тип). Бесконфликтный, ориентируется на сиюминутную ситуацию.
15 октября.
Управление конфликтом.
Управление конфликтом – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
Виды деятельности по управлению конфликтом:
1. Прогнозирование – направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми.
2. Предупреждение – направлено на недопущение возникновения конфликта.
3. Стимулирование – применяется в случаях, когда конфликт не удается предотвратить, либо когда возникновения конфликта пойдет на пользу. Бывает лишь в конструктивной форме. Если конфликт простимулирован, то возникает необходимость нести ответственность за его управление.
4. Регулирование – направлено на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Имеет несколько этапов, так как является длительным процессом:
a. Признание реальности конфликта всеми его участниками (приводятся аргументы, показываются негативные реалии и позитивные перспективы)
b. Легетимизация конфликта (обуславливаются правила, по которым ведется разрешение конфликта, не рекомендуется привлекать третьих лиц)
c. Институциализация конфликта (договоренность об условиях разрешение конфликта)
Технологии разрешения конфликта:
a. Информационная технология - информирование сторон, исключение ложной информации (сплетен, домыслов)
b. Коммуникативная технология – как я понял, тут вся суть в том, чтобы усадить конфликтующих за один стол и создать условия, в которых оба будут готовы конфликт решать.
c. Социально-психологическая технология – используется в условиях конфликта групп. Начинается с анализа лидеров групп.
d. Организационные технологии – речь идет об административно-управленческих решениях.
5. Разрешение
Полное разрешение конфликта возможно при условии:
a. Достаточной зрелости конфликта.
b. Потребность субъектов конфликта в его разрешении
c. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта
Формы разрешения конфликтов:
1. Компромисс – согласование интересов и позиций сторон на новой основе
2. Консенсус – сотрудничество, договоренность.
Все остальное – НЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА.
Виды удовлетворенности, доказывающие решение конфликта:
1. Удовлетворение по существу
2. Процедурное удовлетворение («о, я это уже делал, знаю, как это решать, все зашибись»)
3. Психологическое удовлетворение (совокупность предыдущих двух, «я доволен всем, мне лучше, чем до переговоров»)
Соотношение динамики конфликта и управления им.
1. Возникновение конфликта – прогнозирование, далее – предупреждение или стимулирование конфликта.
2. Начала конфликта – предупреждение или стимулирование конфликта.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия – регулирование конфликта
4. Разрешение конфликта.
Собственно, решение конфликта для руководителя:
1. Изучение причин возникновения конфликта
2. Ограничение числа участников конфликта (работа с лидерами конфликта/микро-группами)
3. Привлечение экспертов для дополнительного анализа («персональщики» с психологическим образованием, привлеченный конфликтолог/психолог)
4. Принятие решения «ЧТО ДЕЛАТЬ?! :О».
Принципы управления конфликтами:
1. Принцип объективности и адекватности оценки конфликта
2. Конкретность ситуационного подхода
3. Гласность
4. Демократическое воздействие на общественное мнение
5. Комплексность мер воздействия
Негативные факторы, влияющие на принятие мер по конфликту:
1. Одностороннее суждение руководителя о подчиненных
2. Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности
3. Стремление как можно быстрее погасить конфликт
4. Межличностные отношения с одним из конфликтующих
29 октября.