Методы решения конфликтов

тить круг возможных источников и причин возникшего конфликта Этот метод включает запись своих вопросов к экспертам, которые приглашаются извне для решения конфликта

Если таким способом удается вскрыть одну из лежащих на поверхности причин возникшего конфликта, тогда нужно последовательно идти к тому, чтобы найти истинные, глубинные источники конфликта

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

ЧАсть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

Например, если член группы "путает карты", не дает другим решать задачу, тогда нужно определить, зачем он это делает и вообще нужно ли ему участвовать в этом процессе?

Когда будут найдены скрытые причины, тогда следует подойти к коррекции цели.

Однако возможны и другие причины, более глубокие, например, расхождение индивидуальных целей участников рабочей группы. В этом случае решение конфликта будет связано с поиском компромиссов, выработанных в процессе переговоров

Если в решении конфликта участвуют "отрицательные личности", саботирующие переговоры, позволяющие себе некорректные высказывания и действия, тогда необходимо применить оборонительную стратегию по отношению к ним

Если удается увидеть в конфликтах проблему, тогда они могут стать источником конструктивных решений

К конфликтам следует относиться не только как к отрицательному и трудно разрешимому явлению, но и как к определенной возможности личностного, межличностного и организационного совершенствования. Конфликт может оказать неоценимую услугу подсказать, что нужно искать в себе и в каком направлении нужно менять самого себя

Конфликт может также указать, какие организационные барьеры мешают поступить правильно, и устранить их /14/

С точки зрения Дж. Г Скотта, рационально-интуитивный метод решения конфликтов является наиболее желательным, поскольку он основывается на оценке ситуации, позиций людей, их мотивации, личностных особенностей

Одним из обязательных шагов к разрешению конфликта должно быть погашение собственных отрицательных эмоций, а также эмоций других людей, вовлеченных в этот конфликт.

При эскалации конфликта отрицательные эмоции растут в геометрической прогрессии В подобных ситуациях лучше всего удалиться, поскольку становится бессмысленным что-либо объяснять

Если люди рассматривают возникший конфликт как реальную или потенциальную проблему, тогда становится актуальным выбор стратегии поведения относительно противоборствующей стороны Сложный конфликт становится навязчивой идеей, которая "питает саму себя".

Подписные индексы по каталогу РОСПЕЧАТИ: 72035, 70855, 71852

В. А. Розанова

Некоторые конфликты не могут быть решены пока люди неиз-бавятся от накопившегося раздражения Нужно, чтобы человек выплеснул свои эмоции. От такого способа не следует отказываться.

Если же раздражение и враждебность переходят все границы, тогда лучше всего остановиться Уход от некоторых конфликтов бывает в ряде случаев наилучшим выходом из него

По утверждению Дж. Г. Скотта, необходимым условием избавления от конфликта является также контроль над собственным раздражением и страхом Предлагается несколько способов избавления от своего гнева.

1. Избавление от гнева с помощью "заземления". В своем воображении вы представляете, что вместе с гневом из вас уходит пучок отрицательной энергии Вы представляете, как эта отрицательно заряженная энергия опускается вниз внутри вас и беспрепятственно уходит в землю.

2. Избавление от гнева с помощью "проецирования" и уничтожение его. Вы должны расслабиться и вообразить, что излучаете гнев и проецируете его на воображаемый экран. Далее вообразите лучевую пушку и стреляйте из нее в экран Это помогает избавиться от желания насильственных действий

3. Защита от трудностей в общении с людьми. Есть люди, которые постоянно проявляют по отношению к другим злобу, враждебность, причиняя неудобства в общении с ними Рекомендуется вообразить что-то, напоминающее психологический барьер или защиту. Если нет возможности прервать с такими людьми общение, тогда рекомендуется создать вокруг себя нечто, похожее на энергетическую ограду, которая препятствовала бы проникновению отрицательной энергии.

Можно, кроме того, вообразить стену, отделяющую вас от человека с отрицательным энергетическим зарядом Такие методы описаны в популярной литературе о биоэнергетике

4. Как прекратить трудные взаимоотношения. Если люди не представляют для вас ценности и мешают правильному общению, необходимо создать определенную дистанцию между ними и вами. На какое-то время просто следует прекратить с ними общение

5. Как не ввязываться в конфликт. Таким способом является самоотстранение от конфликтной ситуации, поскольку отрицательные эмоции или провоцирующие действия могут быть направлены

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

>сть Ш. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

н4 в вашу сторону. Поэтому не следует "ввязываться" в решение чутких проблем, когда своих хватает.

'Возможными являются и случайные столкновения с человеком, которого раздражает сложившаяся вокруг ситуация, а ваше появление приводит к тому, что вы становитесь объектом, для разрядки отрицательных эмоций.

Чаще всего в подобных ситуациях люди отвечают агрессивным нападением, и вы — уже участник конфликта. Если научиться не отвечать раздражением на раздражение, то можно обойти стороной конфликтную ситуацию. Делать это необходимо, хотя и трудно

Чтобы суметь объективно оценить конфликтную ситуацию, нужно убедить себя в том, что к вам она не относится Эта тактика "деперсонализации" достаточно эффективна, даже если вам в будущем придется общаться с участниками этого конфликта

6 Как дать воображаемый реванш. Такой метод подходит не для всех людей Его можно применять только с учетом личностных особенностей Здесь речь не идет о реальном реванше Этот метод можно использовать только с целью релаксации, а не нанесения ответного удара В данной ситуации вы направляете свои эмоции в другое русло, не имеющее отношения к конфликтующим лицам. Эта тактика мнимого отмщения может помочь хотя бы на некоторое время отойти от конфликтной ситуации.

7 Преодоление страха и внутреннего раздора в конфликтной ситуации.

Испытывая внутренний конфликт, человек часто остерегается входить в конфликтную ситуацию Участие в ней может усугубить состояние разлада с самим собой и привести к обострению отрицательных эмоций. От них вы можете избавиться доступными для вас средствами, например, с помощью релаксации и других методов, которые многократно описаны в психологической литературе

Только устранив свой страх (а страхи бывают разными), можно вернуться на путь логического осмысления проблемы, которая стала причиной создавшейся конфликтной ситуации /14/.

Способы разрешения конфликтов многообразны. В некоторых случаях требуется конфронтация между участниками конфликта. Но в ряде случаев нельзя допускать конфронтации конфликтующих сторон, так как одна сторона может оказаться побежденной, а другая выигравшей за счет поражения противоположной стороны, что в психологическом плане является недопустимым /7, 14/.

Подписные индексы по каталогу РОСПЕЧАТИ: 72035, 70855, 71852

В. А. Розанова

Соперничество, как определенная стратегия поведения в условиях конфликтной деятельности, может положительно повлиять на результаты работы. Такое возможно только при условии, что конкуренция между группами будет находиться под контролем руководителя

Не следует ни в коем случае затрагивать личности конфликтующих, поскольку это может способствовать еще большему разобщению людей в группах.

По свидетельству американских социальных психологов Пола М. Дизеля и Уильяма Мак Кинли Раньяна, многие компании используют специально фактор конкуренции для получения более высоких результатов работы. Отмечено, однако, что конкуренция в различных группах приводит к неоднозначным психологическим последствиям.

В одних группах ее члены реагируют адекватно, увеличивая сплоченность и производительность труда. В других группах неадекватное реагирование на соперничество, может ослабить групповые связи /10/

Можно сказать, что внутри организаций конфликты возникают по вине как руководителя, так и его подчиненных, и решать их приходится как той, так и другой стороне

Ниже приводятся факторы, способствующие возникновению и поддержанию конфликтных отношений в рабочей группе.

В организационной деятельности важнейшей задачей является умение прогнозировать возможности развития и последствий конфликтов любого рода, а общим требованием для руководителей является умение управлять ими.

Факторы, способствующие возникновению и поддержанию конфликтных отношений в рабочей группе

По вине руководителя:

• Плохая организация работы с группой со стороны руководителя

• Наличие неэффективного стиля руководства группой.

• Неполное владение руководителем информацией о работе внутри организации.

• Отсутствие доверительных отношений руководителя с подчиненными.

• Невмешательство руководителя в отношения между работниками.

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

По вине руководителя:

• Отсутствие сплоченности в коллективе.

• Отсутствие группового единства.

• Низкая степень групповой активности.

• Разобщенность группы.

• Наличие плохого психологического климата в рабочей группе.

• Преобладание индивидуальных интересов над общегрупповыми.

• Отсутствие должного контроля по отношению к членам группы со стороны руководителя.

• Неправильное мотивирование подчиненных.

• Отсутствие положительного стимулирования подчиненных.

• Недостаточная степень ответственности за работу подчиненных

• Отсутствие группового согласия.

По вине подчиненных:

• Личностное неприятие членами группы общих целей организации.

• Эгоистические тенденции поведения отдельных членов группы.

• Отрицательные социальные установки отдельных личностей в группе.

• Наличие агрессивных тенденций поведения у отдельных членов группы.

• Доминирование индивидуальных целей над групповыми у некоторых членов рабочей группы.

• Отсутствие ответственного поведения у некоторых членов группы при выполнении общих задач.

• Различное личностное осмысление причин конфликта.

• Нежелание найти единый рациональный подход к разрешению конфликта

• Стремление к власти и возникновение неуправляемых действий со стороны отдельных членов группы

1.5. Психология стрнссл

Слово "стресс" пришло в русский язык из английского и в переводе обозначает действие, напряжение, усилие, внешнее воздействие. Уче-

Подписные индексы по каталогу Роспечати. 72035, 70855, 71852

В. А. Розанова

... ..... i _=

ние о стрессе впервые появилось в связи с работами всемирно известного канадского физиолога Г. Селье (1907—1982 гг J. Он сформулировал универсальную концепцию стресса /16, 17/.

По своей сути стресс — это способ достижения устойчивости организма в ответ на действие отрицательного фактора. Современные жизненные ситуации приводят к резкому возрастанию психологических нагрузок на человека. Важной предпосылкой создания учения о стрессе явилась необходимость решить проблему защиты человека от воздействия неблагоприятных факторов.

Первоначальное понимание стресса относилось к неспецифическому ответу организма на действие любого фактора Дальнейшее изучение стресса последователями Г Селье было посвящено психологическим механизмам проявления стресса, а также их роли в развитии болезней, возникающих в результате эмоционального перенапряжения В связи с появление большого числа работ на эту тему в науку пришло новое понятие — "эмоциональный или психологический стресс" /17, 18, 19, 20/.

Однако стресс — это не просто нервное напряжение. У человека самым распространенным стрессором, т.е. фактором, вызывающим стресс, является эмоциональный раздражитель

В обыденной жизни Г. Селье выделил два вида

Виды стрессастресса эустресс и дистресс. Эустресс предполагает возникновение желательного, т е положительного эффекта, а дистресс — отрицательного.

Обычно стресс связан с приятными и неприятными переживаниями. Приятное инеприятное эмоциональное возбуждение сопровождается возрастанием физиологического стресса.

По гипотезе Г. Селье, отсутствие раздражителей (депривация), а также избыток раздражения в равной степени сопровождается возрастанием стресса. Отсутствие стресса, с точки зрения Г. Селье, означает смерть. Избежать его не представляется возможным.

По Селье, "чтобы придать смысл нашей жизни, мы должны поставить перед собой сложную и долговременную задачу Нам следует стремиться к цели, достижение которой требует напряженной работы. Отсутствие же таковой цели — одни из самых сильных стрессов, вызывающих язву желудка, инфаркт, гипертонию или просто обрекающих человека на безрадостное прозябание" /16/.

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Часть III. Глава 1.Деловое общение и управленческие конфликты

Г. Селье было отмечено еще одно важное обстоятельство, касающееся стресса один и тот же стресс может вызвать различные реакции у людей Он назвал их "факторами обусловливания" Они могут быть внешними и внутренними. Под влиянием этих факторов нормально переносимая степень стресса может стать болезнетворной и вызвать "болезни адаптации".

Один и тот же раздражитель действует на разных людей неодинаково в зависимости от индивидуальности внешних и внутренних условий, определяющих реактивность каждого.

Различные психологические проявления стресса находят отражение в физиологических реакциях Наличие прямой корреляции между физиологическими реакциями организма и психологическими характеристиками стресса позволяет использовать изменения физиологических реакций в качестве объективных показателей психологического (эмоционального) стресса

Стресс может возникнуть в результате определенного социального воздействия Средством защиты от стресса в этом случае могут быть социальные преобразования и перестройка человеческих взаимоотношений.

Стрессогенные условия являются следствием определенных требований и ограничений, налагаемых на человека работой, семейными отношениями и др. Вместе с тем, действие стрессоров может иметь внутренние причины и возникать в результате невозможности удовлетворить насущные потребности /25/

Стресс характеризуется наличием трех фаз' тревоги, фазы сопротивляемости и фазы ис-

Фазы стресса

тощения. Люди с устойчивой эмоциональной психикой в состоянии преодолеть фазу тревоги Эмоционально неустойчивых людей охватывает сразу тревога, которая затем переходит в страх. Затем у таких людей сразу наступает истощение, принимающее форму обреченности и отчаяния /26/.

Устойчивость к стрессовым факторам может обеспечиваться двумя путями- а) эмоциональной тренировкой и тщательным обучением с применением проигрывания сложных ситуаций и др.

Психологические резервы людей кроются в его психике и, прежде всего, в эмоциональной сфере. Под эмоцией понимается переживание человеком своего личного отношения к действиям других людей и к самому себе

Подписные индексы по каталогу РОСПЕЧАТИ- 72035, 70855, 71852 211

В. А.Розанова

Человек живет в мире положительных и отрицательных эмоций, зависящих от жизненных ситуаций.

В жизни эмоции создают различные формы эмоциональных состояний, различающихся между собой продолжительностью и интенсивностью. Ими являются настроения, страсти и аффекты Настроение характеризуется достаточно слабой интенсивностью, длительностью протекания, а также неясностью и "безотчетностью" переживаний

В отличие от настроения, страсть — более сильное, глубокое и длительное эмоциональное состояние. Страсть мобилизует человека на достижение поставленных им целей. Она может положительно сказываться на человеческой личности, но может также и разрушать личность.

Аффект — это своеобразное эмоциональное состояние, протекающее с большой и резко выраженной интенсивностью Особенности его состоят в том, что аффект носит бурное внешнее проявление, характеризуется кратковременностью, поведение при этом носит безотчетный характер. Любые эмоции могут при определенных условиях доходить до аффекта. Отрицательные аффективные состояния обычно приводят к неблагоприятным последствиям для организма человека /19, 20/.

По имеющимся научным данным, отрицательное воздействие стресса в наше время уносит все больше человеческих жизней Сейчас принято разделять стресс наэмоциональный и информационный.Об эмоциональном стрессе говорилось выше Информационный стресс связан с невозможностью справиться с лавинообразным потоком информации.

Стресс может возникать не только в условиях действия одного сильного раздражителя, но и при проявлении мелких постоянных отрицательных воздействий, вызывающих у человека состояния угрозы, тревоги, обиды, опасности /17, 18/.

Действие стресса сопровождается различными реакциями: от состояния повышенной активности до ухода в депрессию

В проявлении стресса имеют значения индивидуальные людей. Нет двух людей, у которых реакции на стресс были бы совершенно одинаковыми. Большинство стрессов в жизни человека инициируется и воспроизводится им самим.

Еще Г. Селье отмечал, что имеет значение не то, что с вами случается, а то, как вы это воспринимаете. Это прямо относится к стрессу

Библиотека журнала "УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ"

Часть III. Глава 1. Деловое общение и управленческие конфликты

Еще в древние времена философ Эпиктет говорил, что "людей расстраивают не события, а то, как они на них смотрят" /16/.

В превращении большинства раздражителей в стрессоры определенную роль играют когнитивные и аффективные реакции, относящиеся к стимулам. Если раздражитель не интерпретируется как угроза или вызов по отношению к личности, то стрессовая реакция вообще не возникает

Следует отметить ошибочные взгляды людей относительно действия стресса. Дж. Эверли и Р Розенфельд в своей книге "Стресс. Природа и лечение" (М.: Медицина, 1986) приводят так называемую "Мифологию стресса" /20/:

Мифология стресса

1. "Симптомы стресса не могут причинить мне вреда". Это утверждение можно назвать ложным, т.к. стресс действует и на психику, и на соматику.

2 "Только слабые люди страдают от стресса". На самом деле действию чрезмерного стресса обычно подвергаются очень загруженные работой люди с высоким уровнем притязаний, "ра-ботоголики". В определенном смысле все мы являемся потенциальными мишенями для стресса.

3 "Я не несу ответственности за стресс в моей жизни — стресс в наше время неизбежен — мы все его жертвы".

В действительности мы ответственны за большую часть стрессов в нашей жизни. Стресс — это результат того, как вы реагируете на происходящие с вами события. Такой стресс является вашим бессознательным выбором.

4. "Я всегда знаю, когда я испытываю чрезмерный стресс". В действительности чем сильнее стресс, тем менее вы чувствительны к его симптомам до того момента, когда стресс не достигнет такой силы, при которой его симптомы уже нельзя игнорировать.

5. "Опознать источники чрезмерного стресса легко". Это не совсем так. У некоторых людей признаки стресса не развиваются до тех пор, пока не исчезнет стрессор. В этих ситуациях симптомы проявляются в форме психического и физического истощения.

6 "Все люди реагируют на стресс одинаково".