Материально-технические факторы

Санитарно-гигиенические условия

6Экономические факторы (задержка оплаты, несовершенная система премирования)

Субъективные причины - связаны с личностью как самого руководителя, так и работниками.

Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1Нарушение служебной этики: грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным, навязывание своего мнения, невыполнение обещаний, нетерпимость критики, неумение критиковать правильно.

2Нарушение трудового законодательства

3Несправедливая оценка результатов труда

Несправедливая оценка работников и результатов их труда встречается нередко, значит, руководитель не умеет мотивировать.

Недопустимо сознательное занижение заслуг подчиненного из-за боязни, что тот перейдет на место руководителя. Не следует использовать в работе с коллективом прием огульной критики. Огульная критика всегда не корректна, обидна и т.д. Кроме того, обвиняемые могут сплотиться против руководителя. Открытый конфликт – конфликт, когда ясны его мотивы и противоборствующие стороны его не скрывают. Скрытый конфликт – конфликт, мотив которого тщательно маскируется.

На стадии конфликтной ситуации уместна методика «Совета», т.е. руководитель должен оценить позиции каждого работника по отношению к проблеме и руководитель может собрать собрание.

Правила такого собрания:

-Позиция руководителя должна быть объективной и нейтральной

-Руководитель никогда не должен выступать первым

-Обмен мнениями должен начинаться с менее авторитетных сотрудников

-Следует дать возможность высказаться одинаково по времени всем работникам

-Самое главное для руководителя – не ввязываться в конфликт, не вставать на чью-либо сторону

Если конфликт перешел в расширенную стадию, то обычно руководитель либо уволен, либо переведен на новое место работы.

На этапе всеобщего конфликта уже не действует ни программа, ни личный пример руководителя.

Существуют стратегии поведения человека в конфликтных ситуациях:

1Применима при низкой напористости и кооперации. Характеристика такой позиции: источник разногласий несущественен, необходимо время, что бы разобраться в ситуации, ослабить накал в группе. Работники сами могут решить конфликт, руководитель не ввязывается.

2Примениа при высокой напористости. Цель поведения при такой стратегии – настоять на своем путем открытой борьбы. Характеристика: необходимы быстрые действия.

3Применима при высокой кооперативности и низкой напористости. Цель: сохранение благоприятных отношений. Характеристика: предмет разногласий более существенен для оппонента, чем для вас.

4Применима при среднем значении кооперации и напористости. Цель: стремление урегулировать разногласия путем обмена взаимными уступками.

Тема: «Конструктивное разрешение конфликта».

1. Формы и критерии завершения конфликта.
2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта.
3. Стратегии и способы разрешения конфликта.

1) Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершения конфликта, т.е. прекращение его существования в любой форме.

Используются и другие понятия, характеризующие суть процесса завершения конфликта:

1Затухание– временное прекращение противодействий

Причины затухания:

-Истощение ресурсов обеих сторон

-Потеря мотива к борьбе

-Переориентация мотива

2Преодоление

3Пресечение

4Пригашение

5Саморазрешение – активность обеих сторон

6Урегулирование – принимает участие третья сторона

7Устранение– воздействие на конфликт в результате которого ликвидируются его основные компоненты.

Способы устранения:

-Изъятие из конфликта одного оппонента

-Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время

-Устранение объекта

-Перерастание в другой конфликт

8Улаживание

Основные формы завершения конфликта:

Исходом конфликта могут быть: приостановка конфликта, победа одного из участников, деление объекта конфликта, согласие о правилах совместного использования объекта, компенсация одной из сторон за обладание объектом.

Основной критерий разреженности конфликта это удовлетворенность обеих сторон.

2)Условия:

-Прекращение конфликтного взаимодействия

-Поиск близких или даже общих точек соприкосновения

-Снижение интенсивности негативных эмоций

-Устранение образа врага

-Объективный взгляд на проблему

-Учет статусов друг друга

Выбор оптимальной стратегии разрешения. Факторы:

1Время

2Участиве третьих лиц

3Своевременность

4Равновесие сил

5Опыт

6Отношения

3) Разрешение конфликта – многоэтапный процесс:

1Аналитический этап– сбор и оценка информации по следующим проблемам:

-Объект конфликта

-Оппонент

-Собственная позиция

-Причины и повод

-Социальная среда

2Прогнозирование варианта решения:

-Наиболее благоприятный

-Наименее благоприятный

-Что будет, если прекратить действия

3Действия по реализации намеченного плана

4Коррекуция плана

5Контроль эффективности действий

6Оценка результатов конфликта

В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Сводится к 4 вариантам:

1Односторонний выигрыш

2Односторонний проигрыш

3Взаимный проигрыш

4Взаимный выигрыш

Установки и ориентиры формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ:

1Личностные качества конфликтующего (мышление, характер, темперамент)

2Информация, которой располагает субъект о себе и противнике.

3Другие субъекты социального взаимодействия (группа поддержки)

4Содержание предмета конфликта или образа

Наиболее вероятно использование компромисса как шага навстречу, который делает хотя бы одна сторона для того, что бы разрешить конфликт. В основе компромисса лежит технология уступок, сближения или торг.

Недостатки компромисса:

1Урезанные соглашения

2Почва для уловок

3Ухудшение отношений

Максимально эффективен для полного разрешения конфликта способ сотрудничества. Он сводится к следующему:

1Отделение людей от проблемы

2Внимание к интересам, а не позициям

3Предлагайте взаимовыгодные варианты

4Используйте объективные критерии

Пять стилей конфликтного поведения:

1Уклонение

2Приспособление

3Конфонтация

4Сотрудничество

5Компромисс

Предупреждение конфликта:

1Психоанализ

2Когнитивистские теории

3Терапия Роджерса

4Гешальт-терапия

5Экзистенциональная терапия Франкла

6Поведенческая терапия (переработанный бихевиоризм)

Тема: «Сотрудничество при преодолении конфликтов».

1. Роль коллектива в преодолении конфликтов.
2. Общение в коллективе.

1) Отношение человека к делу, его заинтересованность в результатах своего труда, свойственная ему реакция на общественные инициативы, это психологические и социальные аспекты деятельности трудовых коллективов, которые имеют решающее значение для успешного функционирования организации в целом.

Под трудовым коллективом понимается общность людей, входящих в одно структурное подразделение, связанных совместной деятельностью и решающих одну производственную задачу. Коллектив– высшая форма социальной группы, в которой объединены 2 компонента:

1Материальный (люди)

2Духовный (переживания людей, чувства, направленность)

Право называться коллективом социальная группа обретает при условии, если она обладает рядом признаков, включая общественно-полезную цель, сплоченность, наличие органов управления. Развитый коллектив представляет собой самоуправляемую и саморегулируемую систему.

Духовную сторону жизни трудового коллектива составляют его идеология (совокупность идей и взглядов) и психология (определенные социально-психологические явления).

Среди последних выделяются:

1Социально-психологические факторы (взаимные оценки, требования, авторитет)

2Общественные мнения (коллективные взгляды, установки, суждения)

3Социальные чувства и коллективные настроения (коллективные привычки, обычаи)

В коллективе выделяются три сферы отношений:

1Профессиональная (трудовая) – взаимоотношения между работниками. Включает: субординарные отношения (старший - младший, руководитель - подчиненный), координационные и в некоторых случаях человек – техника.

2Общественно-политическая

3Жизнедеятельность

Поскольку в коллективе объединяются люди, обладающие различными личностными особенностями, приходится сталкиваться с так называемыми конфликтными личностями. Знание особенностей поведения таких людей, своевременное выявление их в коллективе, служат частью мер по предупреждению конфликтной ситуации.

Общение в трудовом коллективе – сложный процесс, протекающий от установления контактов до развития взаимодействия. В его основе находится совместная трудовая деятельность людей, необходимость согласования и соотнесения действий работников, взаимосвязи и взаимозависимости, которые возникают в коллективе.

Соответственно, основная функция, которую выполняет общение в коллективе, заключена в организации совместной деятельности людей, имеющих единую цель, ориентация их на достижение общего конечного результата.

В процессе совместной деятельности, разного рода контактов и взаимодействий, возникающих между людьми, идет постоянное формирование представлений друг о друге, складываются образы друг друга.

Чем более развит коллектив, тем более определяющую роль играют в нем деловые отношения. В деловые отношения входит авторитетность, статусность, ранги.

Манеры поведения.

Различия в манерах поведения могут так же стать причиной конфликта и уменьшить степень взаимопонимания между людьми, что затрудняет их сотрудничество.

1 «Паровой каток» - грубый, бесцеремонный человек.

2 «Взрывной человек» или «взрыватель» или «разгневанный ребенок» - не является злым по своей природе, взрывается как ребенок у которого вдруг стало плохое настроения.

3 «Молчун» или «тихоня» - представляют потенциальную опасность с точки зрения возникновения конфликтов, т.к. причины скрытности посторонним не известны.

4 «Сверхпокладистый» - например, сотрудник может взяться за какую-либо работу, но не выполнить её.

Тема: «Управление конфликтом».

1. Методы управления конфликтами.
2. Методы управления поведением личности.

1)Конструктивное разрешение конфликтов зависит от следующих факторов:

1Адекватности восприятия конфликта.

2Открытость и эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению проблем.

3Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

4Неадекватная самооценка своих возможностей.

5Стремление доминировать во всем.

6Консерватизм мышления, взглядов, убеждений. Нежелание преодолевать устаревшие традиции.

7Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях (стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза).

8Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Это конструктивное разрешение конфликтов.

Внутриличностные методы - заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение.

Структурные методы – существует 4 структурных метода разрешения конфликта:

1Разъяснение требований к работе.

2Координатные и интеграционные механизмы: один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как: управленческая иерархия, использование служб, межфункциональные группы, целевые группы и совещания.

3Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух и более сотрудников, групп, отделов. Идея, заложенная в эти высшие цели, направит усилия всех участников на достижение общей цели.

4Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, что бы избежать дисфункциональных последствий.

Межличностные методы – методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения:

1Стиль конкуренции (соперничества)

2Стиль сотрудничестваможно использовать, если отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль требует умения объяснять свои желания, умения слушать друг друга и умения сдерживать свои эмоции.

3Стиль компромисса– его суть заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках.

4Стиль уклонения– реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас.

5Стиль приспособления– означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не отстаиваете собственные интересы, в целях сглаживания атмосферы, восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Персональные методы – данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам:

-Использование власти, поощрения и наказания

-Изменение конфликтной мотивации с помощью влияния на их потребности

-Убеждение участников конфликта

-Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия

-Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра

Правильно организованные переговоры проходят в несколько этапов:

1Подготовка к началу переговоров (диагностика состояния дел, сильные и слабые стороны участников)

2Первоначальный выбор позиций (официальные заявления участников переговоров). На этом этапе возможны различные тактики переговоров:

-Вы можете проявить агрессивность для оказания давления на оппонента

-Успешному ходу переговоров способствует установление непринужденных личных отношений, создание дружеских отношений.

-Для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать мелкие уступки

-Процедурная легкость достигается при совместном поиске информации

3Поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга. Оппоненты предоставляют факты, выгодные только им.

4Завершение переговоров или выход из тупика

2)Управление поведением личности представляет систему мер по формированию принципов, норм поведения людей, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки. Организация со своими целями, стратегией, структурой, подбирает себе специалистов на определенные роли для выполнения конкретных функций. Личность, имея представление о себе и своих возможностях с учетом своих целей, вступает во взаимоотношение с организацией, стремясь занять в ней определенное место, выполнить работу, получить вознаграждение.

Личность ожидает от организации: места в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение.

Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики.

Тема: «Роль руководителя в управлении конфликтами».

1. Руководитель как субъект конфликта.
2. Руководитель – посредник в конфликте.
3. Личный пример руководителя в преодолении конфликтов и стрессов.

1)Улаживание и преодоление возникающих конфликтов - одно из непременных условий взаимоотношения между людьми, осуществляющих совместную деятельность.

Отправлению управленческих функций может содействовать и быть полезным посредник если он приемлем для конфликтующих сторон (обладает должным авторитетом и влиянием, способен примирить оппонентов и привести их к согласию).

Возможно привлечение к управлению конфликтом арбитражной комиссии или третейского суда – органа, по идее, нейтрального, формируемого из числа профессионалов.

В улаживании конфликтов при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях, исключительная, по существу решающая, роль принадлежит руководителю. Руководитель должен сдерживать свой темперамент, демонстрировать выдержку и достоинство. Вовлеченному в конфликт руководителю необходимо непременно совладать с управленческим психозом, употребить свои усилия на то, что бы взять верх над ситуацией. Руководитель, следуя гуманистическим требованиям нашего времени, обязан бережно относиться к личности, уважать её достоинства и никогда не допускать унижения человека.

Рекомендации специалистов:

1Критика со стороны руководителя любого уровня не должна быть преувеличенной (не следует говорить подчиненному, что он всегда все делает плохо).

2Нельзя передавать критические замечания через других людей.

3Нетерпима унизительная критика

Правилами руководителя в управлении конфликтами должны быть: стремление и навыки конструктивного влияния на персонал. В силу социального ранга, своих обязанностей, прав и полномочий по отношению к другим людям является выразителем лояльности (корректности, доброжелательность по отношению к персоналу).

2)Посредник, сообразуясь с типологией и динамикой конфликта, а так же стадией его развертывания выступает обычно связующим звеном во взаимодействии оппонентов. От него исходит помощь в формулировании целей переговоров, рекомендаций, призванные сдерживать нетерпение сторон, так же он предупреждает создание тупиковых ситуаций, выбирает приемлемые направления и процедуры обсуждения проблемы.

Посредник – руководитель не может не учитывать влияние социальной среды на формирование конфликтных отношений и поведение оппонентов. Искусство управления состоит в том, что бы в конфликтной ситуации не упускать из виду основные ориентиры, равняясь на них, делать вывод соответствующих решений, действовать с благоразумием, осмотрительно, но всегда последовательно и настойчиво.

Заповеди руководителя, который оказался в роли посредника:

1Воспринимать конфликты как естественное проявление человеческого общения.

2Уметь анализировать конфликтные ситуации, определять подлинные причины возникающих конфликтов, цели и особенности поведения противоборствующих сторон.

3Владеть механизмом управления конфликтами, навыками конструктивного управления и влияния на конфликты, сводить к минимуму негативные последствия.

3)Руководитель должен обладать качествами, которые в общем виде можно охарактеризовать так:

1Организатор трудового процесса.

2Специалист, компетентный в решении всех задач, вверенного ему подразделения.

Залогом планомерной и без нежелательных конфликтов работы, служат способности и желание руководителя выполнять общие функции управления: планирование, организация, регулирование, контроль, представительская функция, защита интересов сотрудников.

Для поддержания благоприятного социально-психологического климата в коллективе, руководителю необходимо пользоваться юридическими знаниями по трудовым отношениям