Нерефлексивное слушание
КОНФЛИКТЫ В ГРУППЕ
Конфликт - столкновение интересов.
Для нас гораздо важнее, с каким типом разрешения конфликта - конструктивным или деструктивным мы сталкиваемся. И как от первого перейти ко второму.
Если у участников есть неразрешимые противоречия которые значимы для них, они находятся в конфликте независимо от мнения остальных.
Энергетика конфликтаВ ходе конфликта каждый из участников подпитывается энергетикой конфликта. И конфликт может продолжаться пока кто-то не перестанет "подливать масло в огонь"
Иллюзии
· "Выигрыша-проигрыша" (Возможно только так)
· "Самооправдания" (Мы - хорошие)
· "Плохого человека" (Они - плохие)
· "Зеркального восприятия" (Сходство в аргументах)
2. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
1. Насилие
2. Разъединение
3. Примирение
Насилие - наиболее быстрый, но наименее продуктивный способ, поскольку проигравшая сторона даже при внешнем согласии будет саботировать решения.
Разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому же ненадежным успехом.
Разъединение - прекращение конфликта путем прекращения взаимодействия между конфликтующими сторонами.
К сожалению, обычно это невозможно, а кроме того, разрушает общность.
Примирение, как правило, достигается только в результате переговоров конфликтующих сторон.
Это главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликта.
При парном разрешении конфликта нет других форм, кроме указанных. Но если привлечь третью сторону, возникают новые способы выхода из конфликта.
· Суд
· Социальное давление
· Насилие
· Медиация
должны потом выполнять, а помогает придти к согласию.
Выигрыш и проигрыш
Обычно людьми победа одной стороны воспринимается, как поражение другой. Но на самом деле это не так. Возможны четыре варианта.
· Проигрыш А проигрыш В
· Выигрыш А проигрыш В
· Проигрыш А выигрыш В
· Выигрыш А и выигрыш В
Подход "Выигрыш проигрыш" может быть эффективен только в экстремальной ситуации.
НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА
· Поговорить об ожиданиях партнера
· Признать нормальность владеющих им чувств и выразить понимание партнера (это не обязательно обозначает согласие с его претензиями), успокоить его и пр.
· Проинформировать, чего ему стоит ожидать от этого процесса взаимодействия
· Сказать, что мы собираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней (или до следующей) встречи
· Одобрить усилия, уже предпринятые партнером для разрешения проблемы и его желание разрешить проблему.
Есть парадоксальная, но верная фраза: "Мы говорим то, что слышат другие". Это означает, что если кто-то нас понял "не так", значит мы "не так" ему донесли наши мысли.
НЕГАТИВНЫЕ УСТАНОВКИ ВЫСКАЗЫВАНИЯ
Преследователи - считают себя знатоками в том, что и как надо правильно делать, и считают своим долгом указывать на промахи других. Они обращают внимание только на негативную информацию.
Спасатели - чувствуют себя ответственными за чужие заботы, поэтому считают своим долгом давать советы, чтобы "спасти других", хотят они того или нет. Если их советы не используются, то они очень обижаются.
Жертвы - ощущают себя угнетенными, несправедливо обиженными и потому занимают оборонительную позицию, хотя не выражают ее открыто. Поэтому вместо выслушивания собеседника жертва ведет внутренний диалог о своей несчастной судьбе, что вызывает неудовольствие собеседника, что еще больше утверждает жертву в ее поведении. Круг замыкается.
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Под нерефлексивным слушанием понимается способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без речевых реакций, особенно таких, которые дают оценку сказанного.
Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением, высказанным партнером, особенно в эмоционально напряженных случаях.
Большинство людей гораздо более склонно говорить, чем слушать, что зачастую приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам не на те вопросы, которые задавали, к игнорированию действительно важных моментов. Нерефлексивное слушание открывает путь к взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ
Отличается от нерефлексивного только целью: дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и значение его проблем.
Эмпатическое слушание позволяет решить важнейшую из проблем - проблему доверия, ибо доверие возникает тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к нему, как к человеку..
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
1. Перефразирование (эхо-техника) - повторение высказанных партнером мыслей и чувств
Главная "техническая" цель перефразирования - уточнение информации
2. Развитие идеи - вывод логического следствия из слов собеседника или выдвижение предложения относительно причин высказывания.
3. Резюме Воспроизведение ряда высказываний партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:
4. Сообщение о восприятии другого. Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние на данный момент.
5. Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем о том, как мы чувствуем себя в данной ситуации.
6. Расспрашивание, то есть задавание прямых вопросов, обычно вызывает напряженность.
СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ
Важны:
- высота тона, тембр голоса
- громкость речи
- длительность, частота пауз
- скорость говорения
- наличие и характер жестов
- интонация
- наличие повторений и пр.
А также взаимопонимание зависит от:
- склонности говорить прямо или намекать
- расспрашивать или предоставлять другим инициативу
- комфортный уровень формальности - простота, шутки, сленг
- отношение к обмену жалобами
- ожидание, что другой последует нашему примеру
"Трудные" типы слушателей:
· Симулянт лишь имитирует внимательное слушание - часто для того, чтобы сделать приятное говорящему.
· Зависимый - озабочен впечатлением, которое он производит на говорящего и всячески старается заслужить его одобрение.
· Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые ему приходят в голову по ассоциациями с услышанным, поэтому он торопится их высказать.
· Погруженный в себя настолько занят своими проблемами в ходе разговора.
· Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему.
ДВИЖЕНИЕ К СОГЛАСИЮ