Психологические принципы предотвращения конфликтов

Значительное число конфликтов возникает помимо воли их участников. Это связано с некоторыми поведенческими особенностями, свойственными большинству людей. Причиной конфликтов, особенно на межличностном уровне, очень часто становится неосознанное или сознательное использование конфликтогенов - слов или действий, могущих привести к возникновению конфликтной ситуации. Человеческая психология устроена так, что мы гораздо более чувствительны к словам или действиям других, нежели к собственным. Потребность в психологической безопасности заставляет нас воспринимать конфликтоген, направленный в наш адрес как действие, наносящее психологический ущерб. Ощущение и переживание психологического проигрыша побуждает «ответить ударом на удар», при этом действует закон эскалации конфликтогенов:на конфликтоген, направленный в наш адрес, мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном.

Это можно представить в виде следующей схемы:

Виды конфликтогенов весьма разнообразны, в принципе любое слово или действие может стать конфликтогеном. Так, в книге В.П. Шейнова выделяются следующие группы конфликтогенов.[2]

1. Проявления превосходства, к которым относятся:

а) прямые проявления превосходства: угрозы, приказания, обвинения в некомпетентности, резкая критика, насмешки;

б) снисходительное отношение, «похлопывание по плечу», проявляющиеся в подчеркивании своего превосходства и неполноценности оппонента. (Ну, молодец, даже не думал, что ты, с твоими-то способностями, все-таки сможешь…);

в) категоричность и безапелляционность суждений;

г) навязывание своих советов, назидательность, подчеркивание значимости своего опыта, компетентности;

д) хвастовство, иногда даже невинное, которое побуждает желание поставить хвастуна на место;

е) перебивание собеседника, повышение голоса (тем самым подчеркивается, что мои мысли более ценны, именно их нужно слушать);

2. Проявления агрессивности, к которым можно отнести вербальную агрессию (ругань, упреки), психологическую агрессию (прямое психологическое давление, открытые попытки манипуляции), физическую агрессию. Проявления агрессивности могут объясняться психологическими особенностями человека, культурными факторами (условия воспитания), внутренними конфликтами, порождающими проекцию агрессии вовне.

3. Проявления эгоизма, проявляющиеся в своекорыстных устремлениях, игнорировании интересов других людей, их психологического состояния, в действиях личности могущих нанести реальный или потенциальный ущерб окружающим. Эгоист может быть очень привлекательным, притягивать к себе других людей, но другого он воспринимает как средство, а не цель, используя его для удовлетворения своих потребностей. В той или иной степени эгоизм свойственен каждому человеку, и, кстати говоря, именно выраженные эгоисты склоны к обвинению в нем окружающих. (В связи с этим уместно вспомнить выражение: «эгоист - то тот, кто любит себя больше, чем меня»).

К другим достаточно распространенным конфликтогенам можно отнести нарушения этики (служебной, этики отношений между мужчиной и женщиной, этики межпоколенных отношений и т.п.) и этикета (например, правил поведения за столом); обман или попытки обмана; перекладывание ответственности на окружающих, возложение на них вины за неудачу; эмоциональная неуравновешенность, излишняя импульсивность.

Разумеется, не всегда возможно избежать конфликтов, да и не всегда нужно их избегать. Но если мы желаем осознанно контролировать свое поведение и ситуации своей жизни, выстраивать продуктивное взаимодействие с окружающими, нужно соблюдать некоторые простые правила бесконфликтного общения.

1. Избегайте употребления конфликтогенов, не отвечайте без необходимости конфликтогеном на конфликтоген.

2. Старайтесь проявлять эмпатию к партнеру.

3. Для предотвращения конфликтов соблюдайте правила этикета, традиции и ритуалы общения, поскольку они аккумулировали в себе многовековой опыт предотвращения конфликтов. (Недаром в дипломатических отношениях такое значение придается этикету).

Переговорный процесс

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

В процессе переговоров люди хотят:

-добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

-по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

-при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

-с определенной целью ( например, заключение соглашения);

- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

2.процесс проведения переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. Обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Далее уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

3. Анализ результатов

4. Выполнение достигнутых договоренностей

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.1

1 Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4 Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция прояа1яется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.