Раздел ii. психология субъекта управленческой деятельности 227

Эти традиционные представления о структуре. Психической организации субъекта являются достаточно простой и удобной схемой для упорядочивания тех проблем, которые возникают при изучении той или иной профессиональной деятельности. Они могут быть использованы и для характеристики управленческой деятельности. Вместе с тем надо учитывать ее специфику и внести в них некоторые уточнения и дополнения.

Следует дополнить три традиционно выделяемых класса психических процессов (познавательные, волевые, эмоциональные) еще двумя — очень важными именно для управленческой деятельности их классами — регулятивными и коммуникативными. Это тем более необходимо, что в современной психологии сложилось и становится все более распространенным разделение психических процессов на три основные подсистемы — когнитивную, регулятивную и коммуникативную. Первая из них включает процессы, обеспечивающие познание внешней среды, ориентировку в ней. Вторая включает процессы, направленные на построение, организацию и регуляцию деятельности и поведения. Третья — процессы, обеспечивающие коммуникацию, взаимодействие между людьми.

В связи с необходимостью учета специфики управленческой деятельности, в каждой из этих трех подсистем особое внимание следует уделить тем главным, обобщающим их проявлениям, которые наиболее значимы для ее организации. Ими соответственно будут: интеллект руководителя (как интегративное когнитивное образование); прогресс принятия решения (как ведущий процесс организации деятельности) и управленческая рефлексия (как ведущий механизм коммуникации).

Особое внимание следует уделить именно процессам принятия управленческих решений, поскольку в современной теории управления единодушно признается их ключевой, «критически важный» характер для всей управленческой деятельности в целом.

Итак, первым, исходным шагом раскрытия психологических особенностей субъекта управленческой деятельности является рассмотрение закономерностей познавательных (когнитивных) процессов в ней. Прежде чем дать характеристику основных среди них, необходимо сделать следующее пояснение. Познавательные психические процессы составляют, как отмечалось выше, первый класс всех процессов, входящих в структуру психики. Они направлены на прием, переработку и хранение информации, на познание внешней среды и на ориентировку в ней. Поэтому их роль в жизни человека

'5-

228 РАЗДЕЛ II. ПСИХОЛОГИЯ СУБЪЕКТА УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

в целом и в любой профессиональной деятельности (в том числе — управленческой) чрезвычайно важна. Сфера этих процессов, их состав достаточно четко очерчены; это — процессы ощущения, восприятия, представления, внимания, воображения, памяти, мышления. По отношению к когнитивным процессам в управленческой психологии сложилась, однако, довольно своеобразная ситуация. С одной стороны, именно эта группа процессов является наиболее изученной и традиционной как в общей, так и в экспериментальной психологии. Но с другой стороны, в психологии управления им уделяется значительно меньше внимания, чем многим иным психологическим проблемам; мало специальных исследований, выполненных в этой области.

Эта ситуация объясняется очень просто: считается — и не без оснований, что все когнитивные процессы выполняют в управленческой деятельности ту же самую роль и характеризуются теми же закономерностями, которые присущи им в целом — безотносительно к специфике управления. Более того, ряд процессов вообще как бы неспецифичен управленческой деятельности, например ощущение. Оно может играть ключевую роль в тех видах деятельности, которые предъявляют высокие и специфические требования к нему (например, в деятельности дегустатора, водителя и др.), но никак не в управленческой деятельности. Другие же — такие, как память и мышление, наоборот — настолько очевидны и важны для управленческой деятельности, что автоматически допускается их максимальная включенность в эту деятельность. Вопрос же об их специфике в управленческой деятельности остается на втором плане. В результате этого в управленческой психологии отдельные когнитивные процессы изучены крайне неравномерно, что затрудняет рассмотрение каждого из них в отдельности. В связи с этим их целесообразно сгруппировать в три основных блока (как это делается при рассмотрении многих иных видов профессиональной деятельности). Это блоки, выделяемые по так называемому хронологическому принципу, по их соответствию определенному этапу в общем процессе информационного взаимодействия: блоки приема, хранения и переработки информации. Ключевую роль в первом блоке играют перцептивные процессы (восприятие); во втором — процессы памяти (мнемическис процессы); в третьем — мыслительные процессы. Эти три процесса являются основными в общем цикле переработки информации. Они структурируют все иные процессы, которые поэтому будут рассмотрены в- связи с ними.

Глава 15. ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ

В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

15.1. Понятие перцептивных процессов

Перцепцией, или восприятием, называются процессы отражения предметов или явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. Выделяют различные виды восприятия в зависимости от того, какой анализатор (орган чувств) играет в нем ведущую роль — зрительные, слуховые, осязательные, кинестетические, обонятельные, вкусовые. В зависимости от формы существования материи различают восприятие пространства, направления, величины (где, в свою очередь, выделяют восприятие формы, удаленности, глубины, перспективы и т.д.) и восприятие времени. Восприятие разделяют и в зависимости от меры сложности, развернутости самого его процесса: симультанное («одномоментное», мгновенное) и сукцессивное (относительно расчлененное на микроэтапы), а также по степени осознанности — произвольное и непроизвольное восприятие. Восприятие обладает рядом основных свойств: предметностью, целостностью, структурностью, осмысленностью, избирательностью, константностью, зависимостью от прошлого опыта человека {апперцептивностью), ограниченностью объема. Процесс восприятия включает ряд закономерно сменяющих друг друга стадий (фаз перцепции): обнаружение, различение, идентификация, категоризация, узнавание, опознание. Все эти виды, свойства, фазы, закономерности сохраняются и в управленческой деятельности, обеспечивая адекватное и осмысленное, предметное и структурированное отражение внешней информации. Они образуют собой механизмы формирования чувственного опыта руководителя. Так, например, большую роль играет свойство избирательности восприятия, обеспечивающее выделе-

230 ГЛАВА 15. ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ние наиболее существенных особенностей внешней ситуации. Не менее значимо свойство структурности, позволяющее целостно (панорамно), но одновременно и внутренне упорядоченно воспринимать ситуации. Свойство апперцептивности обеспечивает постоянную «увязку» воспринимаемой информации с профессиональным и личностным опытом, а также ее «расшифровку» — декодирование.

Определенную роль в управленческой деятельности играют и индивидуально-стилевые различия восприятия. Существуют два основных стиля — аналитический и синтетический и два дополнительных — аналитико-синтетическии и эмоциональный. «Синтетики» характеризуются склонностью к обобщенному отражению явлений и к определению общего, основного их смысла. Для «аналитиков», наоборот, характерна склонность к выделению частей, деталей, подробностей. Аналитико-синтетическии тип характеризуется комбинацией этих особенностей, однако, при меньшей выраженности той и другой. Эмоциональный тип характеризуется повышенной чувственной реакцией на ситуацию, которая, как правило, мешает ее адекватному восприятию. Безусловно, наилучшим для управленческой деятельности является третий, аналитико-синтетическии, тип восприятия; первые два менее эффективны; четвертый выступает как противопоказание к руководству. Наконец, среди общих характеристик восприятия необходимо отметить и такую важную индивидуальную особенность, как наблюдательность. Это — обобщающая характеристика восприятия, производная от всех иных его особенностей. Она состоит в избирательном, произвольном, осмысленном и увязанном с оценкой на основе прошлого опыта фиксированием важных и наиболее существенных особенностей ситуации. По отношению к управленческой деятельности принято говорить не просто о наблюдательности, а об «изощренной наблюда-техъности» (Б.М. Теплов) как важном качестве руководителя.

15.2. Специфика перцептивных процессов в управленческой, деятельности

Она определяется двумя главными обстоятельствами. Во-первых, восприятие неразрывно связано со всеми иными когнитивными процессами (прежде всего — с памятью, мышлением), что вы-

15.2 СПЕЦИФИКА ПЕРЦЕПТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 231

ражается в его свойстве апперцептивности, его зависимости от профессионального управленческого опыта. Оно, фактически, сливается с ними воедино и выступает не просто как прием информации, но и как ее оценка, осмысление, формирование отношения к ней. Комплексный характер управленческой деятельности в максимальной степени требует синтетического участия в ней всех познавательных процессов. В силу этого восприятие в управленческой деятельности трактуется довольно широко — в его взаимосвязях со всеми иными познавательными процессами. Его очень трудно (да и не нужно) «насильно» выделять из общего информационного взаимодействия руководителя с внешней средой. Например, типичным является подход, согласно которому восприятие определяется как «интеллектуальное осознание стимулов, получаемых от ощущений» [113].

Во-вторых, сами эти стимулы — «материал» восприятия в. деятельности руководителя предельно специфичны. Информацией восприятия являются не столько предметы — объекты внешнего мира (хотя, конечно, и они тоже), сколько субъекты — личности во всем многообразии и противоречивости их качеств, признаков, свойств, намерений. Таким образом, восприятие в деятельности руководителя — это, прежде всего, личностное, субъектное (точнее — межличностное) восприятие. Предметом восприятия выступает такой сложный и специфический объект, идентичный по своим параметрам самому субъекту восприятия, каковым является «другой человек». Поэтому специфика перцептивных процессов в управленческой деятельности состоит в том, что здесь они выступают в своей особой форме — как межличностное восприятие, как социалъная перцепция.

Термин «социальная перцепция» был предложен американским психологом Дж. Брунером в 1947 г. для обозначения восприятия «социальных объектов», под которыми подразумевались другие люди, социальные группы и даже «большие социальные общности»¹.

¹ Он возник в ходе разработки оригинального подхода к психологии восприятия, получившего название New Look — «новый взгляд», основная цель которого состояла в изучении влияния на этот процесс всего комплекса реальных, жизненных — так называемых валидных факторов, а также в изучении закономерностей восприятия предельно сложных (т.е. также экологически валидных) объектов, к которым принадлежит и человек. Во французской психологии это явление трактуется шире и обозначается термином connaissans d'aurrui — познание другого. В отечественной психологии закрепился термин «восприятие человека человеком»-

232 ГЛАВА 15 ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Социальная перцепция охватывает широкий круг явлений — ее разновидностей. Это, во-первых, индивидуальная перцепция (восприятие человека человеком). Она зависит от того, принадлежит ли человек к той же группе, что и воспринимающий, или — к другой группе (феномен «своего-чужого»). Это, во-вторых, восприятие индивидом некоторых групп в целом, которое также различно в отношении своей и чужой групп. Наконец, в-третьих, это так называемое межгрупповое восприятие группами друг друга, а также самовосприятие группой себя. Все эти виды социальной перцепции буквально пронизывают содержание управленческой деятельности, составляют основу ее коммуникативной функции. Они, однако, дополняются еще одним важным фактором — специфичностью перцепции в зависимости от того, в какой плоскости — субординационной или координационной они развертываются. Это — различия социальной перцепции по «вертикали» и «горизонтали». При изучении процессов социальной перцепции получен большой массив конкретных результатов, обнаружены многие интересные закономерности. Для характеристики деятельности руководителя наиболее значимы следующие данные.

Во-первых, это характеристика общей структуры процесса социальной перцепции и его основных компонентов. Ими являются: воспринимающий субъект (индивид или группа), воспринимаемый объеюп (другой субъект или группа), сам процесс перцепции (получения информации), декодирование информации и создание образа «другого», активные действия по поиску дополнительной информации об объекте восприятия, коррекция (при необходимости) первоначального образа. Этот процесс предполагает подключение довольно сложных психологических механизмов — в частности, идентификации, эмпатии, рефлексии, эталонирования, стереотипизации, которые будут рассмотрены ниже.

Во-вторых, это раскрытие связи точности социальной перцепции с эффективностью деятельности руководителя. Процессы межличностного восприятия являются необходимым условием любой совместной, в том числе и управленческой, деятельности. В целом показано, что существует довольно сложная — нелинейная зависимость между точностью, дифференцирован-ностью социальной перцепции и эффективностью групповой деятельности; между этими же параметрами перцепции и успешностью управленческой деятельности. Слишком низкая точность

25 2. СПЕЦИФИКА ПЕРЦЕПТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 233

и полнота перцепции так же, как и слишком высокая, сопровождается меньшей успешностью деятельности. Успешность максимальна на некотором — довольно высоком, но все же промежуточном значении точности перцепции. Такого рода закономерности характеризуют отношения оптимума (а не максимума — «чем больше, тем лучше»)¹.

На процессы социальной перцепции руководителя, а также на характер их связи с эффективностью его деятельности влияет свойство маргинальности его статуса. При этом различают две группы руководителей: ориентированных на требования вышестоящих уровней организации и ориентированных на управляемую группу (подчиненных). Второй тип характеризуется большей точностью перцепции и более сильным ее влиянием на эффективность деятельности. В целом выделяют следующие основные особенности восприятия руководителем подчиненных [70]: 1) перенесение общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик — как деловых, так и личностных («эффект генерализации»); 2) завышение оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя; 3) завышение оценок тех подчиненных, которые высказывают сходные с руководителем мнения; 4) занижение оценок тех подчиненных, которые не поддерживают руководителя и высказывают противоречащие его мнению суждения; 5) руководитель блокирует информацию, поступающую ему от лиц, получивших с его стороны негативную оценку.

В связи с этим встает и еще один важный вопрос: об адекватности восприятия самого руководителя возглавляемой им группой. Он особенно важен для эффективного руководства, поскольку именно от того, насколько «принят» руководитель группой (организацией), решающим образом зависит и эффективность совместной деятельности. В зарубежных исследованиях разработан своеобразный норматив того, как должен восприниматься руководитель своими подчиненными, чтобы его деятельность была эффективной: во-первых, как «один из нас»; во-вторых, как «подобный большинству из нас»; в-третьих, как «лучший из нас»; в-четвертых, он должен «соответствовать экспекта-циям», т.е. оправдывать ожидания членов группы.

¹ Это — первый, но далеко не последний пример отношений оптимума в управленческой деятельности.

234 ГЛАВА 15. ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Наиболее изученной и богатой фактическим материалом является та область социальной перцепции, которая связана с описанием ее основных феноменов, эффектов, проявлений («феноменологическое направление»). Все эти эффекты и феномены обладают одной общей чертой. Они одновременно являются и своеобразными «ошибками» (проявлением неточностей социальной перцепции), и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики. Отметим те из них, которые представляют наибольший интерес и значимость для характеристики управленческой деятельности.

«Эффект ореола» (галоэффект) является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны. Этот эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте восприятия; в этом случае он сам служит своеобразным средством восполнения дефицита информации об объекте.

«Эффект первичности» состоит в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации. Он называется таюке «эффектом знакомства», или «первого впечатления». Как показывают исследования, эта — начальная информация крайне важна субъективно, она получает несоразмерную ее объективной важности субъективную оценку и в дальнейшем очень трудно поддается коррекции. В основе этого эффекта лежат преимущественно неосознаваемые механизмы оценивания. Однако показано, что в существенной части случаев этот эффект отнюдь не является только «ошибкой», поскольку дает хотя и грубый, приблизительный, но все же довольно точный результат¹.

«Эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Он состоит в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается субъективно наиболее значимой. "Это отно-

' В связи с этим, конечно, следует вспомнить известное выражение о том, что «первое впечатление наиболее правильно».

15.2. СПЕЦИФИКА ПЕРЦЕПТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 235

сится не только и далее не столько к информации о внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтому существует правило, согласно которому беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение.

Два последних эффекта обусловлены общим психологическим механизмом — механизмом стереотипизации. Все феномены, обусловленные им, иногда выделяют в отдельную группу — группу «эффектов стереотипизации». Стереотип — это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода «сокращением», схемой при взаимодействии с этими явлениями. Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) «расхожих» представлений о сути тех или иных явлений. Возникает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто эффекты этой группы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности («все бухгалтеры — педанты»), но часто и на основе чисто бытовых представлений («толстяки — добродушны, худые — желчны»)¹.

Стереотипизация как механизм и причина для возникающей на ее основе группы эффектов не может быть оценена с позиций «плохо-хорошо». Она двойственна: упрощая процесс восприятия, человек невольно «платит» за это упрощение вероятностью ошибочного восприятия. Одной из относительно самостоятельных разновидностей этого явления выступают так называемые ошибки моделирования. Это — образ, некоторая модель человека, складывающийся на основе стереотипов и возникающий еще до начала межличностного взаимодействия, на базе предварительной информации о нем. Ошибки моделирования возникают, следовательно, на основе не вполне адекватной до-перцептивной установки. Она потому и является не вполне адекватной, что формируется под влиянием стереотипизации.

В этом плане хрестоматийными стали эксперименты отечественного психолога А.А. Бодалева. Студентам двух групп показывали одну и ту же фотографию мужчины; одной группе предварительно сообщалось,

¹ Практически у псех народов и во всех культурах негативные мифологические персонажи, как правило, «худы и черны» (черт, сатана, дьявол, демон) и наоборот.

236 ГЛАВА 15. ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

что это — «закоренелый преступник», а другой, что это — «крупный ученый». Затем их просили описать личность на фотографии. Результаты были диаметрально противоположными и полностью соответствовали доперцептивной установке. Не только в целом, но и в отдельных частях лицо не фотографии интерпретировалось в соответствии с ней. Так, «глубоко посаженные глаза» свидетельствовали либо о «глубоко затаенной злобе», либо о «глубоком уме», а выдающийся вперед массивный подбородок — либо о «решимости идти до конца в преступлении», либо о «силе воли на пути познания».

Частным, но важным именно для управленческой деятельности видом ошибок моделирования является своеобразное «технократическое восприятие» подчиненных. Руководитель «моделирует» подчиненного на основе его должностной и профессиональной принадлежности и строит образ таким, каким он должен быть, исходя из этой принадлежности, а не на основе особенностей реальной личности. Этот феномен выступает частным проявлением общего технократического, манипулятивного стиля руководства. Он часто является источником межличностных конфликтов в вертикали «руководитель-подчиненный». Отсюда следует известное правило гуманистическою управления: в подчиненном надо видеть человека, а не в человеке — подчиненного; руководить не должностями, а людьми.

«Эффект снисходительности» состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных; в мнении, что они «еще исправятся». Его основа — стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативных черт. Данный эффект чаще наблюдается у руководителей демократического и особенно — попустительского стилей. У руководителей же авторитарного стиля он «оборачивается» и предстает как «эффект гипервзыскателъности», или «эффект прокурора».

Эффект «физиогномической редукции» состоит в не вполне обоснованном и, как правило, поспешном заключении о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика [70].

Более сложен и имеет групповую обусловленность следующий феномен, обозначаемый как «эффект отрицательной асиммет-рии начальной самооценки» (ОАНС) [70]. Вначале именно другая группа («Они») имеет более выраженную качественную опре-

15.2. СПЕЦИФИКА ПЕРЦЕПТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 237

деленность при восприятии, чем своя («Мы»). Но в дальнейшем первая оценивается все хуже и менее точно, чем вторая (своя). Это — один из типичных источников поведения руководителя, ставящего в пример подчиненным «других» лиц и «другие» группы, но недостаточно адекватно оценивающего преимущества «своей» группы — «не видящего пророка в своем отечестве».

Своего рода «зеркальным» вариантом этого феномена является противоположный эффект: поляризация со знаком «плюс» оценок членов своей группы («Мы-переоценка») и со знаком «минус» — членов чужой группы («Они-недооценка» ). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности, а следовательно, и своей значимости как ее руководителя.

Такая поляризация выступает частным случаем и одновременно одной из причин более общего явления, который получил название феномена «внутригруппового фаворитизма». Он состоит в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес- членам некоторой другой группы (или групп). Данный феномен как бы задает «режим наибольшего благоприятствования» межличностным отношениям и восприятиям членов внутри группы (по сравнению с межгрупповыми связями). В плане отношений руководителя группы (организации) с подчиненными он приобретает дополнительные специфические особенности. Во-первых, он может становиться, и чаще всего становится избирательным в отношении отдельных членов группы. Во-вторых, при этом он гипертрофируется, трансформируясь в известное явление протекционизма, т.е. переходит из плоскости восприятия в плоскость действий.

Феномен «презумпции взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним. Причиной феномена «презумпции взаимности» является то, что именно такое — подобное, т.е. равноправное отношение, субъективно представляется как наиболее «справедливое». Предположение о взаимности — своеобразная «точка отсчета», с которой начинают строиться межличностные отношения. Для руководителя это одновременно и регулятор — сдерживающий механизм. Он заставляет помнить его о том, что несправедливые оценки могут вызвать «эффект бумеранга» со стороны подчиненных.

238 ГЛАВА 15 ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В У11РАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Феномен «предположения о сходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие (другой) значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он так сроит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать и укреплять это «единство восприятия и оценок». В предельном выражении этот феномен также может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явление навязывания мнений. Еще два феномена — «зеркального образа» и фаворитизма имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (как правило, конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные — у членов другой группы.

Характерной «ошибкой» восприятия, имеющей, правда, своей причиной рке не только мелсличностные, а более общие факторы, является феномен игнорирования информационной ценности «неслучившегося». Любой руководитель хорошо знает, что чаще значительно более важным является не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал. На практике, однако, это понимание далеко не всегда подкрепляется действиями в силу указанного эффекта. Причем «информация о неслучившемся» не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как не имеющая места и поэтому вообще не принимается в расчет¹. Всем известно выражение «молчание — знак согласия» как наиболее простой случай данного феномена. В управлении он, однако, чаще бывает довольно сложным и требует специального осмысления. Недооценка этого очень часто приводит к ошибкам в руководстве. Данное явление в качестве своей причины имеет то, что интерпретация и понимание «информации о неслучившемся» более трудна и, следовательно, усложняет и без того сложную деятельность руководителя. Вместе с тем одной из важнейших черт профессиональной компетентности, «опытности» руководителя как раз и является правильная

¹ Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону, «лающая ночью собака не доказывает ничего, а молчащая указывает на то, что вор ей был хорошо знаком*.

15.2. СПЕЦИФИКА ПЕРЦЕПТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 239

оценка того, что могло произойти, но не произошло и почему этого не случилось.

Рассматриваемые феномены социальной перцепции раскрывают специфику и сложность перцептивных процессов в управленческой деятельности. Наряду с ними в деятельности руководителя существенную роль играет еще одна категория явлений межличностного восприятия. Она, однако, носит более общий характер и тесно связана с интеллектуальными процессами. Эти явления характеризуют уже не только то, как люди воспринимают и оценивают других, но и то, как они пытаются объяснить причины воспринимаемых ими поступков, поведения других. В западной психологии это направление получило название каузальной атрибуции¹, развитое в трудах Ф. Хайдера, Э. Джонса, Л. Росса, Р. Нисбетта и др.

Основной и исходный феномен каузальной атрибуции состоит в том, что люди склонны объяснять свое поведение ситуационными факторами (т.е. воздействием на них «обстоятельств»), а поведение других — личностными факторами (т.е. их психологическими особенностями)². Эта тенденция носит общий характер, хотя и зависит от «знака» оцениваемою поведенческого события — его успешности или неуспешности. В случае неуспеха она максимально выражена, а в случае успеха может меняться на противоположную. В этом проявляется еще одна фундаментальная особенность атрибуции. Люди склонны объяснять личные успехи своими личностными чертами, своим отношением к делу, а неудачи — обстоятельствами, внешними причинами. В основе всех этих явлений лежит стремление человека не только воспринимать события как таковые, но и пытаться их объяснить, выявить их причины. Поиск и нахождение этих причин происходит, однако, в разных плоскостях в зависимости от того, поступки кого подлежат объяснению — «меня самого», «мои поступки» или «других» и их действия.

Атрибутирование пронизывает буквально всю управленческую деятельность и особенно важно для реализации оценочных функ-

¹ Каузальная атрибуция — причинное объяснение, «приписывание причин» поведе
нию других людей, их отдельным поступкам.

² В жизни на каждом шагу можно встретить примеры этого явления. Скажем,
студент, не сдавший зачет, объясняет это тем, что ему «не хватило времени» (объяснение
через обстоятельства), а преподаватель тем, что он — «ленивый, недобросовестный»
и т.д. (объяснение через личностные черты).

240 ГЛАВА 15. ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ций руководителя. Вместе с тем в его деятельности оно усложняется и приобретает дополнительные черты. Дело в том, что в этой деятельности сталкиваются как бы два различных направления атрибутирования. Руководитель, согласно общему закону атрибуции, склонен объяснять неудачу какого-либо мероприятия внешними по отношению к нему причинами. Но ими как раз и будут «другие» — внешние по отношению к нему люди (подчиненные). Однако и сами подчиненные тоже действуют по этому закону, объясняя общую неудачу также внешними факторами — плохим руководством, неудачной организацией. Подобное столкновение является одной из важнейших и типичнейших причин возникновения конфликтов по линии руководитель — подчиненные, коренящихся в психологических механизмах атрибутирования. На способ разрешения этих конфликтов, равно как и на стиль руководства в целом, существенное влияние оказывает специфическое личностное качество, связанное с процессом атрибутирования, — локус контроля личности. Оно состоит в общей тенденции субъекта приписывать причины событий и своих поступков преимущественно либо внешним, либо внутренним факторам. Человек может по-разному локализовать эти причины — факторы, определяющие и объясняющие («контролирующие») те или иные явления. Отсюда и сам термин «локус контроля». В зависимости от этого различают два типа личностей — интер-нальный и экстернальный. Интерналы характеризуются внутренним локусом контроля; для них характерно стремление объяснять события внутренними факторами (своими личностными особенностями, мотивацией, усердием, знаниями). Экстерналы имеют внешний локус контроля; характеризуются тенденцией «выносить» причины во вне себя и объяснять явления внешними факторами. Ими могут быть обстоятельства, влияние других людей, невезение (или везение), отсутствие средств и времени и т.д.

Все рассмотренные закономерности и эффекты социально-перцептивного плана в деятельности руководителя обусловлены спецификой основного объекта его управленческих воздействий — личностей подчиненных ему людей. Вместе с тем как бы ни был сложен и специфичен этот «социальный объект» восприятия, он не исчерпывает содержания всей информации, которую приходится воспринимать руководителю. Главная особенность управленческой информации (или, используя

15.2 СПЕЦИФИКА ПЕРЦЕПТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 241

психологическую терминологию — информационной основы деятельности руководителя) — ее огромный объем. Данная особенность неразрывно связана и с другой важнейшей особенностью управленческой информации — ее принципиальной -разнородностью, разнокачественностью содержания. Она включает в себя разнородные категории информационных источников — информацию о подчиненных, о технологии, «о фактах» (событиях), «о мнениях», об актуальном состоянии организации, о прогнозах событий, директивно-нормативную информацию и многом другом. Принципиальная гетерогенность информационной основы обусловлена основным свойством организационных систем управления — их комплексным, социотехническим типом. Поэтому информационная основа деятельности руководителя предъявляет особо жесткие и специфические требования к процессу восприятия в целом как средству получения информации.

Суть этих требований связана со следующим противоречием. С одной стороны, руководитель «обязан видеть все», причем желательно не только в целом, но и в деталях (требование «изощренной наблюдательности»). С другой стороны, важнейшая психологическая особенность восприятия — ограниченность его объема не позволяет достичь этого. Выход из положения состоит в том, что информационная основа деятельности руководителя подвергается закономерным трансформациям, специальной организации. Они происходят на основе специфических для процесса восприятия особенностей. Основными среди них являются целостность, структурированность, избирательность, предметность восприятия. Поэтому воспринимаемая информация подвергается структурированию, расчленению на части, выделению главных из них, осмыслению, группировке, систематизации — иными словами организуется в соответствии с особенностями восприятия. Ведущую роль в этой организации играет свойство апперцептивности восприятия — связи актуально воспринимаемой информации с прошлым опытом человека. Поэтому уже само восприятие информации руководителем неотделимо от его профессионального опыта; оно организуется и направляется им. Мера точности, адекватности и полноты восприятия информации поэтому очень сильно зависит от особенностей профессионального опыта, знаний ру-

16-7615

242 ГЛАВА 15. ПЕРЦЕПТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ