Тема 12. Введение в модели разрешения конфликтов

1. Основные понятия в управлении конфликтами.

2. Универсальные методы разрешения конфликтов.

3. Творческий подход к решению проблем.

1. Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами в разных формулировках сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер. В 1985 году М. Дойч сформулировал отдельные положения новой перспективы в изучении конфликтов и работе с ними:

1) Общая тенденция состоит в ошибочном восприятии конфликта интересов как конфликтов выигрыша – проигрыша по самой своей природе. В действительности лишь часть конфликтов является таковыми. Необходимо развитие корпоративной ориентации в отношении решения проблемы.

2) Открытый, честный и взаимно уважительный коммуникативный процесс должен быть усилен таким образом, чтобы стороны могли ясно выражать и понимать интересы друг друга.

3) Необходимо стимулировать развитие широкого диапазона выбора для решения проблем в случае расходящихся интересов конфликтующих сторон.

4) Необходимо развитие тонкого осознания норм, правил, тактик и процедур, так же как и внешних ресурсов и средств, которые поддерживают переговоры доброй воли и предотвращают уход от переговоров, нечестные уловки и эксплуатацию лиц, вовлеченных в конфликт. Здесь полезно участие третьей стороны.

На практике различаются меры, направленные на предупреждение или «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

В психологии исследователи в основном ограничиваются выработкой общих рекомендаций по оптимизации функционирования организаций, поведению участников взаимодействия и т.д. (Анцупов, Шипилов, ).

«Профилактика» или предупреждение конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторо­ну, тот или иной элемент социальной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон) в реальный процесс отношений людей в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход конфликта может быть прерван, но при условии разумного вмешательства.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза воз­можной конфликтной ситуации нельзя и предупре­дить ее появление. Прогноз — это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. На­учная и практическая ценность прогноза определя­ется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экст­раполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего дан­ную проблемную ситуацию, которая может поро­дить конфликт. То есть противоречие, выражаемое в про­блеме, суть причина возможного конфликта. Сле­дующий шаг на пути разработки прогноза — выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание совокупности событий, проявля­ющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последователь­ности и взаимосвязи событий — логики обществен­ного процесса. Описание событийного ряда и ана­лиз логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) пр. позволяет очертить облик вступающих в противостоя­ние субъектов и предмет его. Дальнейшее исследо­вание развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ прин­ципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного фак­торов ее изменения, а также социально-экономичес­ких, политических, идеологических и социально-пси­хологических условий.

На основе изложенного исследования склады­ваются предпосылки для разработки возможных сценариев развития конфликтной ситуации. Затем перед конфликтологом встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее досто­верности. Заметим, что описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуа­ции не позволяют однозначно предсказать воз­можный конфликт, так как на процесс его форми­рования влияет ряд трудно учитываемых в иссле­довании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности и т.п.). Так что, каким бы кор­ректным ни был научный анализ событий, их ло­гики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфлик­тной ситуации.

Следующее важное понятие – разрешение конфликтов.

Одним из вариантов разрешения конфликтов является прекращение конфликта. Такой исход не обязательно связан с построением конструктивных отношений и решением проблемы. Это может быть исчезновение предмета спора, устранение одной из сторон и т.д.

В качестве наиболее типичного определения понятия «разрешение конфликта» можно дать следующее. Это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками (Гришина, 2002). Но для психолога, имеющего дело с долгосрочными отношениями между людьми, конструктивный выход из конфликта предполагает и нормализацию отношений между сторонами.

В психологии чаще используется понятие «конструктивное управление конфликтом», которое подчеркивает стремление к успешному разрешению проблемной ситуации.

2. Под универсальными методами разрешения конфликтов понимают общие закономерности и действия, способствующие разрешению сложной ситуации расхождения интересов, позиций и целей. В практической работе психолог сталкивается с различными обстоятельствами, людьми и группами, взаимодействие которых можно оценить как конфликтное. При всем многообразии и специфичности конфликтных ситуаций можно выделить ряд общеприменимых требований к процессу урегулирования конфликта. Иногда их называют стратегическими. В каждой конфликтной ситуации необходимо учитывать некоторые общие свойства психики, присущие каждому человеку. Это стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и т.д. В то же время важно помнить, что мы имеем дело не с сознанием и мыслями, а с поведением человека.

Урегулирование конфликта может быть связано с применением негативных, с точки зрения сохранения добрых отношений, приемов. Обычно это силовые методы разрешения конфликта, включающие использование уязвимых мест в позиции противника. Как говорят политологи, принуждение к миру. Мы же остановимся на позитивных методах регулирования конфликтов, основанных на доброжелательном отношении к человеку и его достоинству. В рамках психологического подхода ценность человека и его жизни являются притритетными.

Нидерландский консультант в области деловых переговоров У. Мастенбрук сформулировал требования к успешной деятельности консультанта, привлеченного к разрешению конфликта. Главный акцент автор делает на процедурном подходе, который обеспечивает более конкретный базис для осуществления вмешательств, соответствующих четырем типам проблемных областей: деловым («инструментальным») отношениям, социо-эмо-циональным, отношениям при ведении переговоров о распределении ресурсов, силовым отношениям. Речь идет о психологическом посредничестве. Ниже приводится стратегия эффективного вмешательства в форме нескольких постулатов, то есть основных условий урегулирования конфликта. Мы можем рассматривать их как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения — о целесообразности вмешательств, их видах и др.

1) Завоевание авторитета.

Для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной.

Консультант должен:

- установить контакты на ранней стадии с обеими сторонами;

- разъяснять свои намерения относительно данной ситуации;

- обеспечить себе поддержку; представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помогать им осознавать важные моменты его деятельности; кроме того, эта группа может играть важную роль на протяжении всей дальнейшей работы консультанта.

Если одна из сторон не оказывает консультанту никакого доверия или вообще не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.

2) Установление структуры взаимоотношений сторон.

Консультант должен ясно представлять себе структуру сторон—участников конфликта.

Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием в разрешении конфликта. При проявлении одной из сторон опасной тенденции к конкуренции консультант будет вынужден предварительно добиться определенного внутреннего консенсуса. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнения, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта. Это означает, что консультант должен не только устанавливать структуру сторон, но иногда помогать им разрабатывать более определенную внутреннюю структуру, например посредством оказания им помощи в выборе авторитетных представителей.

Сотрудничество консультанта с представителями центральной власти будет повышать вероятность успеха. Иногда проблема заключается в отсутствии центральной власти или в ее бездеятельности. В таких случаях важной задачей консультанта может оказаться развитие силового центра и привлечение его к активному участию в урегулировании конфликта. Весьма распространенным является интервью с представителями обеих сторон как способ получения консультантом нужной ему информации.

3) Поддержание определенного равновесия сторон.

Сам факт приглашения консультанта может явиться свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия. Чем значительнее силовые различия, тем значительнее возможность того, что более сильная сторона будет намерена разрешить конфликт посредством простого навязывания своей воли и принуждения другой стороны признавать ее.

Фактически безвыходная ситуация (или угроза ее возникновения вследствие того, что стороны имеют более или менее равную силу) оказывается движущим фактором для изучения природы, характера конфликта, его последствий и альтернативных решений. Так как стороны, как правило, стремятся к сохранению силового баланса, консультант должен учитывать это в своей деятельности. Важными являются и такие простые вопросы, как расходование приблизительно равного времени обеими сторонами и отдельные обсуждения на нейтральной территории.

4) Поддержание определенного «оптимального» уровня интенсивности конфликта - закрепление или стабилизация ситуации равновесия сторон.

При очень высокой интенсивности конфликта управление им становится невозможным, поскольку ни одна сторона не проявит готовности общения с другой стороной. Кроме того, оба участника конфликта не будут видеть большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями какой-либо стороны.

Конфликты, которые находятся в состоянии очень быстрой эскалации, могут оказаться вне сферы влияния консультанта. Кроме того, конфликты могут вступать в такую фазу, при которой стороны не проявляют желания осуществлять изменения, поскольку они уже привыкли находиться в состоянии конфликта. Очевидно, что они предпочитают нежелательные и деструктивные последствия этого конфликта, а не еще одну попытку достижения компромисса. Собственный позитивный образ сочетается с негативным представлением о другой стороне. Участники конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это только способствует возникновению сомнений в своей правоте, и придерживаются собственного представления о ситуации.

Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы, которые можно временно купировать посредством введения «периода остывания», временно сохраняющего и поддерживающего статус-кво.

5) Рекомендация вмешательств с учетом наличия четырех видов конфликта с деловыми («инструментальными») отношениями; с социоэмоциональными отношениями; с отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; с силовыми отношениями.

Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений — в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта.

6) Детализация конфликта, конфронтация и синтез.

Лучше всего, если деятельность консультанта будет иметь вид поэтапного рассмотрения предметов спора и конфронтации сторон, приводящего, условно говоря, к синтезу, то есть к выработке определенного решения, понимания и достижению компромисса.

Это повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Работа принесет наилучшие результаты, если этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами. Их поводы для недовольства, обиды и жалобы становятся предметом обсуждений; исследуются причины этих недовольств и их последствия. Непосредственной целью этих обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового («инструментального») характера это будут главным образом обсуждения и полемика; в вопросах социоэмоционального характера — представление себя на месте другого; в вопросах распределения ресурсов — ведение переговоров. В случае силового противостояния необходимо показать негативные последствия для каждой из сторон.

Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса. Конфронтация может закончиться и созданием безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации принуждают стороны к дальнейшей детализации, за которой вновь следует конфронтация и т.д.

7) Четкость и решительность в определении реально достижимых процедур, способствование постоянному прогрессу гарантируют эффективность вмешательства. Для этого необходимо четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, а при необходимости их разъяснение и обоснование. Это создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу и недоверие. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Если консультант не способен регулировать взаимодействие между сторонами, легко возникает неприязненная, враждебная атмосфера, которая делает невозможными полемику и обсуждение, не говоря уже о переговорах.

Процедуры должны быть достижимыми и понятными и предусматривать наличие нескольких фаз. Конфликт невозможно рассматривать как одно целое, потому что он состоит из нескольких разных элементов. Предпочтение какого-либо элемента связано с наличием наибольшей неудовлетворенности (крайней необходимости), а также способности сторон. Например, иногда очень трудно рассматривать социоэмоциональные конфликты в строго деловой обстановке, которая больше подходит для рассмотрения и решения проблем, связанных с другими типами отношений. Жестких правил относительно этого быть не может. Директивные указания должны учитывать психологический климат и возможности или способности лиц, непосредственно вовлеченных в конфликт.

Кроме того, управление конфликтом, как правило, означает большую степень конфронтации. Консультант должен слегка подталкивать стороны к решению вопросов, которые они склонны избегать, и тем самым создавать конфронтацию. Важно, что в результате возрастает активность обеих сторон. Обе стороны, участвующие в конфликте, часто проявляют стереотипное поведение, выражающееся в бесплодных пререканиях. Консультант должен предвидеть такую опасность и пресекать ее проявление, поскольку прогресс и постоянная активная работа над конфликтом имеют существенное значение, и новый виток конфликта может быть связан с усложнившимися обстоятельствами, оценками и взаимоотношениями.

Таким образом, указанные постулаты включают поиск и выбор допустимого и оптимального вмешательства в отношения сторон. Конструктивное разрешение конфликта, как мы подчеркивали ранее, связано с проявлением изменений в поведении участников и создании ситуации, благоприятной для работы и сотрудничества.

3. Творческий подход к решению проблем появился в исследованиях, посвященных психологии мышления. В частности, разрешение конфликтов также связано с поиском, с анализом и синтезом условий, факторов и решений, то есть с мыслительной деятельностью.

Итак, любое управление конфликтами основано на обращении к сознательной сфере человека, к его способности понимать, анализировать и действовать рационально. Как мы говорили ранее, психологическое посредничество связано с тем, что консультант, осуществляя определенные действия, побуждает стороны к эффективным изменениям в поведении. Но внутренний процесс осознания и понимания является не только сложным, но и не имеет определенного алгоритма. Можно лишь обозначить вопросы и аспекты мысленного поиска.

Шаг первый включает размышления о том, действительно ли в данном случае существует конфликт интересов?

Мнимый конфликт возникает в том случае, если появляются ложные представления о намерениях другой стороны. Если стороны приходят к пониманию истинных интересов и устремлений другой стороны, конфликт исчезает. Второй причиной появления ложного конфликта могут быть опасения сторон (или одной стороны) о том, что действия другой стороны приведут к таким издержкам, к которым они на самом деле привести не могут. Третий вариант, одна из сторон может рассматривать намерения другой как спорные и необоснованные. Обмен мнениями также способен прояснить сущность намерений и прекратить конфликт.

Шаг второй направлен на анализ собственных интересов и уровня притязаний, готовности придерживаться их.

Одним из методов анализа интересов является состыковка и переформулирование интересов. Если находится взаимоприемлемое решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон, то рассматривается вопрос о том, чтобы отбросить некоторые интересы с низкой приоритетностью. В случае высокой приоритетности некоторой потребности или интереса, гибкость и творчество способствуют поиску вариантов удовлетворения интереса. Цель и ее значение остаются неизменными. Возможно, такую же позицию занимает и противоположная сторона.

Третий шаг направлен на поиск пути примирения притязаний обеих сторон. Рубин Д. и соавт. (2003) предлагают пять типов интегративных решений, которые ориентируют участников на творческий поиск.

1) Увеличение размера ресурсов («общего пирога»);

1) Неспецифическая компенсация, основанная на иных потребностях противоположной стороны;

2) Взаимные услуги или отказ от низкоприоритетеных интересов;

3) Снижение издержек противоположной стороны;

5) Состыковка интересов или поиск взаимоприемлемого решения.

Возможное решение определяется полнотой информации об интересах другой стороны и ее готовностью к диалогу. Если одна из сторон настроена на силовые действия, бойкотирует и проявляется агрессию по отношению другой стороны, применение творческого подхода осложнено. Необходимо начинать работу с установления контактов на приемлемом эмоциональном и силовом уровнях.

Четвертый шаг обусловлен невозможностью найти взаимоприемлемое решение, и основан на снижении уровня притязаний. Дальнейший поиск решения может вновь привести к необходимости снижения уровня притязаний. Также вариантом решения может стать уход от конфликта, что происходит в случае полного осознания невозможности найти общее решение.

Таким образом, творческое решение проблем не имеет четкого алгоритма. Этот процесс основан на готовности и способности одной или обеих сторон анализировать, расширять информацию о конфликте, ее участниках и общих ресурсах. Гибкость и доброжелательность участников в большинстве случаев способствуют поиску взаимоприемлемого решения, а нестандартные и оригинальные решения расширяют опыт решения проблем и конфликтов.

Вопросы для самостоятельной подготовки.

1. Модели разрешения конфликтов: четырехшаговый метод Даниэля Дэна.

2. Модель коммуникации Уильяма Юри.

3. Скрытая деятельность по решению проблем.

4. Вовлечение противостоящей стороны в решение проблемы.

Вопросы для самопроверки.

1. С чем связаны трудности управления конфликтами?

2. Дайте определения основных понятий, касающихся управления конфликтами.

3. Перечислите основные тактики регулирования конфликтов.

4. Дайте определение силового метода разрешения конфликтов?

5. В чем заключается творческий подход к поиску решения проблемы?

6. Перечислите основные постулаты общего алгоритма разрешения конфликта с участием психологического посредника.

7. В чем сложности применения универсального метода разрешения конфликта? В чем его ограниченность?

8. Дайте краткую характеристику творческого подхода. Всегда ли он применим?

Литература.

1. Занковский А.Н. Организационная психология. - М.: Флинта: МПСИ, 2000. - 648 с.

2. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2 изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. – 511 с.

3. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М: — Изд-во «Инфра-М», 1996 .

4. Практическая психология для менеджеров. - М. : Информ.-издат. дом "Филинъ", 1996. 368 с .

5. Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб.: ЕВРОЗНАК, 2003. – 352 с.