Занятие 12. Технологии эффективного общения в конфликте
1. Предметная направленность, коммуникативная направленность, эмоциональная компетентность как факторы, определяющие эффективность общения.
2. Техники регуляции напряжения. Техника подчеркивания общности (целей, личностных характеристик и т. п.). Психологическое поглаживание, или Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело и т. п. Подчеркивание значимости.
3. Правила обратной связи. «Я-высказывание» в межличностном конфликте. Техника вербализации чувств. Формулы вербализации чувств. Метафорическая вербализация чувств. «Косвенная» вербализация чувств партнера. Техника «школы желания». Вербализации идеи. Ступени вербализации: повторение, парафраз, резюмирование.
4. Принцип "брудершафта". Формула неконфликтного общения. Комплименты, их роль в общении, правила их построения и произнесения. Эмпатия как чувство и конфликтологическая методика. Приемы внимательного слушания, личного немногословия и переключения внимания собеседника. Конфликтологические методики критики и реагирования на критику. Правила референтной группы и учета порога психологической раздражимости. Методики снятия перенапряженности в межличностных отношениях[23].
Занятие 13. Противодействие манипуляции в конфликте
1. Манипуляционные техники. Техника "трюизмы". Техника "предположения". Техника "команда, скрытая в вопросах". Техника "использование противоположностей". Техника "предоставление всех вариантов выбора". Техника "рассеивания" или техника "вставленных сообщений". Гедонистическая и прагматическая манипуляция.
2. Техники психологической обороны и информационного диалога. Техника бесконечного уточнения. Техника внешнего согласия, или «наведения тумана»; психологическое айкидо. Психологическая амортизация. Техника испорченной пластинки (ассертивная терапия). Техника английского профессора. Техники информационного диалога. Цивилизованная конфронтация
Рекомендуемая литература
Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. — СПб.: Речь, 2002.
ДоценкоЕ.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 2003.
Смит Мануэль Дж. Тренинг уверенности в себе; [Пер. с англ.]. СПб.: Речь, 2000.
Литвак М. Психологическое айкидо // Прикладная конфликтология. 1999. С. 218-253.
Занятие 14. Введение в модели разрешения конфликта
Введение в модели разрешения конфликта наиболее интересно делать на случае, истории из реальной жизни, так чтобы разобрать для этого случая основные понятия, используемые в практикуме. Случай изложен на карточке и предъявляется как раздаточный материал для студентов.
Вместо работы с заготовленными историями можно попросить участников вспомнить какую-либо проблемную или конфликтную ситуацию. Обязательно, чтобы слушатели вспоминали только те ситуации, участниками которых они были сами либо лично наблюдали, как разворачивалась ситуация. Далее дается задание описать эту ситуацию на листке бумаги. Описание должно быть как можно более подробным и включало в себя:
1. описание участников (кто был участником ситуации);
2. описание предмета взаимных притязаний участников;
3. описание развития ситуации (с чего все начиналось, как события разворачивались далее, на чем все закончилось или остановилось). Можно попросить слушателей использовать выразительные литературные средства при описании случая, стараясь употреблять такие приемы не в ущерб фактам. При таком варианте можно достигнуть большей вовлеченности студентов, но потерять время на прояснении ситуации, на приведении ее «в читабельный вид».
После разминки студенты анализируют ситуации «Случай на стройке» и «Гамбургский вал».
При проведении этого занятия учебную группу можно разбить на подгруппы по 3-5 человек с заданием приготовить сообщение от подгруппы по всему списку вопросов. Во время проведения работы тренер уточняет вопросы подгруппам, обращает внимание на то, чтобы ответы были ясными.
Случай на стройке
Я шёл от метро к своему «объекту», поминутно поскальзываясь. Не люблю Москву, когда в ней много несвежего снега, скользкой наледи, и машины все грязные. Чувствуется, как город устал, как Москва стала как бы ниже ростом оттого, что вросла в кучи снега и придавлена тёмным небом. Ещё не было четырёх, а уже вечерело, и во многих окнах горел свет. А в каких-то окнах свет не гасили с утра… «Мы устали, устали вместе», — прозвучало в моей голове.
Идти было недалеко. Перед тем как войти внутрь, я остановился перед витриной с надписью «Ремонт». Было тихо. Значит, действительно, дела идут на «объекте» плохо. Как радостно подходить к стройке и издалека слышать стук, гул, громкие голоса. «Сейчас придётся сильно ругаться», — понял я.
***
Когда на стройке дела идут хорошо, тогда на ней очень шумно, но при этом мало мусора. Здесь всё было прямо наоборот. Стояла тишина, и всё было завалено мусором. Отовсюду свисали провода… В общем, было очень плохо. В большом помещении торгового зала будущего магазина не было никого, и было холодно. Какие‑то звуки доносились из коридора. Я пошёл туда. Там пахло сигаретным дымом и едой. Из дальней комнаты доносились смех и голоса… Запахи шли тоже оттуда.
Там сидело и стояло шесть молодых строителей в пыльных зелёных комбинезонах, бригадир Боря, толстый бровастый мужик в синей спецодежде, и мой помощник Гриша, хороший, шустрый парень, который очень хотел быть похожим на меня, и старался мне во всём подражать. Когда я это понял, я стал чаще его прощать и поменьше ругать его. Хотя всё равно Грише доставалось от меня.
Как только я вошёл туда, все замолчали. За руку я поздоровался только с Гришей, остальным кивнул, и пробежал по их лицам взглядом. Сразу почувствовалось напряжение. Конечно! Всем было всё понятно. Все были готовы к ругани.
В комнате было плохо. Плохо пахло, на столе стояли немытые чашки и замызганный чайник, на стене висел календарь с тремя женскими задницами в бикини. Во всем было видно разложение и саботаж.
— Гриша, выйдите на минутку! — сказал я Грише. — Извините, мы удалимся ненадолго, — обратился я к остальным. Вежливого обращения на вы строители боятся больше всего. Такое обращение возбуждает у них чувство вины. Не всегда, но часто. Я этим пользовался.
Мы отошли с Гришей в другую комнату.
— Ну, что здесь у нас? Докладывайте, — с ним я был на вы всегда.
— Проблемы! У Паши, я его перевёл сейчас на другой объект, пять дней назад родился сын. Он мне об этом сообщил. Я дал ему два дня отдыха. Ну а он в тот же день накупил всего, и прямо здесь… Но, правда, по окончании рабочего дня. А тут заехал хозяин, да ещё с каким‑то своим приятелем. Один раз такое случилось… и как назло! Ничего особенного не было. Ребята были выпившие, обрадовались, когда хозяин появился, даже налили ему, мол, «дело святое». Короче, он на них наорал, потом на меня. Говорил, что не заплатит, что нужно сменить бригаду… Угрожал, в общем. Паша обиделся.
— Ну, платить он будет или не будет — это, скорее, вопрос ко мне, — сказал я очень сурово. — Гриша, проблема‑то в чём?
— Ну‑у… В этом и проблема…
— В чём в этом?
— Ребята, — Гриша неопределённо указал рукой в сторону комнаты, где были рабочие, — хотят получить денег…
— Каких денег? Аванс они получили! Дальше нужен результат, и будут деньги.
— Они говорят, что надо дать денег хотя бы Паше, чтобы он мог отметить рождение сына.
— Они что, не наотмечались, что ли?!
Я говорил, а сам понимал, что зря я это объясняю Грише. Что он может сделать? Крепкие мужики, работяги, особенно, когда они вместе, могут так усовестить, так надавить на чувство справедливости… Гриша пожал плечами.
— Так! У нас что здесь, забастовка, что ли?
— Нет, не то чтобы… В общем, хозяин тоже вёл себя неправильно. — Гриша совсем расстроился и не мог смотреть мне в глаза. — Он ничего не захотел слушать, сказал, что будет разговаривать только с вами.
Конечно, я запустил дела! Это очевидно. Хозяин этого магазина был довольно нервный мелочный мужичок. Всё перепроверял по десять раз. Но это нормально. Хуже всего было то, что он был уверен, что очень сильно переплачивает мне. Он постоянно приводил на «стройку» каких‑то своих друзей‑знатоков, которые говорили ему то, что он хотел услышать — мол, его сильно обманывают. Но такое поведение — обычное дело. Просто противно слушать нытьё. Хотя деньги есть деньги.
С этим объектом как‑то сразу не заладилось, и я малодушно отстранился от него. Паша, у которого родился сын, хороший парень и давно уже со мной работал. Боря — тоже нормальный такой бригадир. Остальных рабочих я знал не всех. Бригада как бригада. Но чего‑то накопилось, и пошло вкривь и вкось. Гриша не справлялся, заказчик, то есть «хозяин», нервничал и звонил мне… А я?… Я влюбился ужасно! Вот и всё!
Ситуацию необходимо было переломить. Ребята и так‑то работали медленно и плохо в последнее время, а тут совсем остановились и явно готовились мне чего‑то предъявить. Я отлично знаю эту коллективную демагогию, мужицкие обиды и поиски справедливости. Не люблю я это. Надо было идти к ним, а хотелось немедленно поехать к Ней…
Я снова вошёл в комнату, где меня ждали семь недовольных, и сплочённых этим недовольством, мужиков.
— Ну‑у‑у?! Так, значит?! — ничего более бессмысленного и беспомощного я сказать не мог. Но надо же было с чего‑то начинать. — Вот что, коллеги, вы перед кем тут решили демонстрации устраивать? Так не пойдёт! Два дня не работали? Значит, выходных в этот раз не будет. Логика простая. А про пьянку на рабочем месте — это уже отдельный разговор, такие номера…
— Пока нам не заплатят за то, что мы уже сделали, и пока перед нами не извинятся, — мы дальше работать не будем, — сказал большой белобрысый парень. Он один сидел, остальные стояли. Я раньше с ним не работал. Сказал он это так… в общем, он давно подготовился к тому, чтобы это сказать.
— Сильное заявление! — ответил я. — Что ещё?
— Пашу надо вернуть и премию ему надо небольшую дать! — сказал маленький и сухонький парень. Его комбинезон был самым чистым. Я давно его знал. Хороший специалист, и парень нормальный. — У человека сын родился первый. Надо как‑то по‑людски…
— По‑людски? И премию? Да? — перебил я его резко. — Конечно премию! За пьянку на рабочем месте, за хамство и разгильдяйство — конечно премию! Обязательно!
— Он хорошо работал до этого случая, и нельзя сказать, что он нахамил, — вступил в разговор Гриша.
Он стоял чуть сзади меня. На самом деле, ему сейчас было хуже всех. Он был как бы между мной и бригадой.
Гриша чувствовал себя кругом виноватым, но встрял он в разговор совершенно некстати.
— Пьянка на рабочем месте — это мерзость! И я этого не терплю. Вы, Григорий, это отлично знаете. С вами у меня будет отдельный разговор, — сказал я, даже не обернувшись к нему. — Если не можете организовать нормальный рабочий процесс, значит не вмешивайтесь!
— Мы выпили после работы. У человека сын родился! После работы мы что, не можем выпить?! — сказал всё тот же белобрысый.
«Проблема в нём», — понял я.
— Выпить? Да пожалуйста! Мне всё равно! Но на «объекте», в рабочей одежде — это свинство! Хоть бы у него тройня родилась — этого делать нельзя. — Я смотрел этому блондину прямо в глаза, он глаз не отводил и нагло улыбался. — Вы будете наказаны и за пьянку и за саботаж.
— Это наше рабочее место, — не сводя с меня своих прозрачных глаз, сказал белобрысый. — Мы здесь работаем и можем отметить… ну, поздравить друга. — Он сделал ударение на слово «наше» и слово «мы».
— Это рабочее место дал вам я. И я могу разрешить делать здесь что‑то или не разрешить, понятно?! — я сделал ударение на слово «я». — А пьянку здесь я запрещаю!
Я уже решил, что уволю этого белесого, и намеренно обострял разговор. Нужна была победа.
— Скажите спасибо, что мы этого… вашего… ну, этого «хозяина» тут не покалечили, — продолжал мой собеседник. Остальные молчали. Значит, они были с ним согласны.
— За такие слова, которые он тут сказал, вообще‑то надо отвечать…
— Мне вам спасибо говорить не за что! Лично вам! — я показал на него пальцем. — И мне насрать, что и кто вам тут сказал. Если вы находитесь здесь и в рабочей одежде, значит вы должны тут работать, а не прохлаждаться целых два дня. Понятно? — «Уволю обязательно», — продолжал говорить и думать я. — Вы напились, и никаких оправданий тут быть не может, и нечего тут даже…
— Короче, чего ты заладил «напились, напились», ничего другого сказать не можешь что ли, а? — белобрысый сорвался. «Отлично! — подумал я. — Всё, он уже проиграл».
— Слово «короче» вы будете говорить у себя дома. Можете сказать его своим родителям, потому что они вас плохо воспитали. — Он прямо‑таки обалдел от этих слов. Я намеренно затронул «святую» для таких вот пафосных горлопанов тему родителей. — И «тыкать» вы будете тоже у себя дома.
Он резко поднялся, почти вскочил. Его лицо пошло пятнами. На правой щеке загорелся румянец неправильной формы. «Похоже на карту Африки», — успел подумать я.
— Вы что, хотите меня ударить? — очень спокойно сказал я. — Учтите, вам в этом никто не поможет. С вами тут не очень‑то согласны. Мы с коллегами, — я сделал такой округлый жест, указующий на всех остальных, — давно работаем вместе, и до драки не опускались. Правда, Борис? — Я вёл себя просто иезуитски. Я разрушал единство коллективного негодования. Манипулировал? Да! А что делать?
— Ну‑у‑у… — промычал в ответ Боря и забегал глазами.
— Если говорить действительно «короче», вы, молодой человек, уволены…
— Не называй меня «молодой человек», понял‑да, — совершенно беспомощно, но воинственно сказал блондин.
— А я вас больше вообще никак называть не буду. Мы с вами больше не увидимся. — Я повернулся к Грише, на него было больно смотреть. — Григорий, произведите расчёт с… мужчиной. Заплатите ему и за два последних дня. Не будем мелочиться, правда? Примите у него спецодежду и инструмент. Впрочем, вы сами всё знаете, что нужно делать. Извините, Григорий, я не сомневаюсь в вашем профессионализме, но…
— Бараны, блядь! — сказал, обращаясь ко всем кроме меня, блондин. И начал быстро снимать с себя комбинезон.
— Григорий, давайте выйдем. Не будем мешать переодеванию, — сказал я одеревеневшему Грише. — Борис, подождите, пожалуйста… И все пусть тоже подождут, — обратился я к бригадиру, который охотно кивнул. — Мы сейчас с Григорием вернёмся.
Как только мы вышли из комнаты, оттуда раздался голос свежеуволенного, и пошла перепалка.
— Григорий, ответьте мне на два вопроса. Вы пили с ними? И откуда взялся этот деятель?
— Я только один раз чокнулся со всеми за Пашиного сына, — казалось, Гриша может упасть в обморок. — Извините меня, пожалуйста. А этот парень… он мой родственник из Твери. Он недавно после армии. Я его совсем не знал. Родственники попросили… Он неплохой…
— Он очень плохой! — перебил я Гришу. — Может быть, он потом будет хорошим, но я не педагог, и заниматься его воспитанием — не наше с вами дело. А родственников брать на работу — очень неблагодарное занятие. Но хуже всего, что вы выпили с ними, были с ними тогда и, конечно, вынуждены были их сейчас защищать. Мне придётся вас наказать вместе с ними.
— Конечно! Я не отказываюсь! — Гриша просто обрадовался моим последним словам. — Я ничуть не отрицаю …
В этот момент мимо нас, широко шагая, прошёл белобрысый. Он был в чёрной куртке и вязаной шапочке. Перед тем как выйти на улицу, он оглянулся и, обращаясь к Грише, сказал: «Спасибо!». Потом он резко вышел и сильно хлопнул дверью.
— Значит так, мужики, — сказал я бригаде, когда вернулся к ним в комнату, — Пашу я обязательно верну обратно сюда, даже не сомневайтесь. Какие тут у нас всё‑таки проблемы? Давайте серьёзно и без истерик.
— Саша, знаете… — сказал Борис, — то, что наговорил нам этот ваш заказчик… Как‑то после этого что‑то ему делать, ну… не хочется. Тут все нормальные ребята, ну выпили. Мы ему всё объяснили… А он… давай орать. Он кто нам такой, чтобы на нас так орать?
— Александр, он действительно очень обидно говорил, — убеждённо сказал Гриша, — и угрожал! А меня он совершенно не хотел слушать.
— Если бы вы не выпивали со всеми, ему пришлось бы вас послушать, — ответил я. — Но увы, Григорий, ваша позиция была очень слабой. А на хамство отвечать хамством — последнее дело. — Я достал телефон. — Напомните, пожалуйста, телефон нашего клиента…
Я набрал номер и приложил к уху. Все молча ждали, что же будет.
— Алё, добрый день! Евгений Львович?! Здравствуйте! Да, это Александр!
Он узнал меня и сразу стал что‑то быстро говорить. Но на меня смотрели семь пар глаз.
— Простите, Евгений Львович! Я сейчас на объекте и хочу вам сказать следующее: если у вас есть претензии к качеству исполняемых работ, срокам исполнения этих работ и к моим людям — пожалуйста, высказывайте эти претензии мне. Эти люди работают со мной не первый год, и я не позволю их оскорблять и ими командовать. Запомните, для них вы никто, понятно?!
Он, видимо, немного собрался с мыслями и завизжал там… в свою трубку. Я немного отвел руку с телефоном от уха, сморщился и подмигнул Борису. Все заулыбались и одобрительно запереступали ногами.
— Евгений Львович! Евгений Львович! Остановитесь! На меня кричать вот так бесполезно! И угрожать мне бесполезно! Вы мне и так должны уже за выполненные работы. Но если вы будете так разговаривать, я сниму людей с объекта! — Он попытался перебить меня. — Евгений Львович! Мы с вами в понедельник об этом поговорим, но если вы не измените тон, то разговор не получится. До свидания, всего хорошего. — Я отключился.
Победа была полная. «Жаль, что Она не видит меня сейчас», — подумал я.
Все заговорили разом, наступило облегчение.
— Григорий, не волнуйтесь! Этот Евгений Львович никуда не денется. Верните Пашу оттуда, куда вы его отправили, — сказал я Грише негромко, а потом обратился ко всем.
— Мужики, вы работаете не на этого дядю, — я показал им телефон, как будто заказчик, Евгений Львович, находился прямо там, в телефоне, — а со мной. Поэтому давайте‑ка сейчас разберитесь с мусором. Пока будет так много мусора, никакой нормальной работы не получится. Да вы сами знаете.
— Да, Саша, хорошо. Прямо сейчас и займёмся. А Пашку хорошо бы завтра сюда. У нас кроме него электрику делать никто не будет, — сказал Боря. Он был доволен, что напряжение рассосалось.
— Ну, мужики, выходные вы уже, считай, отгуляли. Так что нынче без выходных. Разрешаю, правда, короткий день. И жопы эти уберите, пожалуйста, — показал я на календарь на стене. — Григорий, подберите коллегам хороший календарь.
— Так это Гриша и повесил, — сказал маленький и самый аккуратный строитель. Все заржали.
Я вынул из кармана бумажник, достал несколько купюр.
— И ещё, никакой специальной премии Паше за сына я платить не буду, — сказал я, — пусть ему жена и тёща за это премии выписывают, но скинуться ему на подарок, полагаю, «дело святое», как вы говорите.
Я положил деньги на стол и почувствовал такое всеобщее одобрение, что даже мурашки пробежали по спине. Удалось поставить отличную точку. «Победа совершенно чистая», — сам себе объявил я.
— Григорий, проводите меня, пожалуйста, — позвал я Гришу. — Ну всё, пока, мужики, — я простился со всеми за руку и пошёл к выходу. — Никогда не пейте с рабочими. Никогда! Это вам урок, Григорий! До завтра. Пока.
Я крепко пожал Грише руку и вышел на улицу.
Задания.
1.Определите стороны конфликта, его основных участников, их позиции, опасения и интересы, стратегии поведении в конфликте. Сделайте SWOT-анализ стратегий поведения в конфликте архитектора.
2. Охарактеризуйте элементы процесса управления конфликтом (индивиды, группы) и предмет управления конфликтом (поведенческие аспекты, управление восприятием, управление коммуникациями, управление групповой сплоченностью и лидерством в группе).
3.Какие способы разрешения конфликта использовались руководителем (опережение/уход в сторону, стимулирование конфликта, использование скрытых средств, внезапное соглашение, прямые переговоры, непрямые процедурные средства, демонстрация власти/силы)? Какие психолого-коммуникативные средства использовались руководителем для управления конфликта (проверка фактов, проверка эмоций, вербализация эмоций, подчеркивания общности, подчеркивания значимости, сохранение самообладания, наблюдение за невербальным поведением партнера, проявление эмпатии). Какие социально-управленческие средства использовались руководителем для управления конфликта (разъяснение требований в работе, координация, интеграция, общие цели, система вознаграждений)?
4.Как завершился основной конфликт (разрешением, урегулированием, затуханием, устранением, перерастанием в другой конфликт)?