Предконфликтная ситуация

Это положение дел накануне конфликта. Если оно благополучно, конфликт начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора. Однако чаще всего предпосылки для конфликта уже существуют. На этой стадии может зародиться потенциальный (латентный) конфликт. Он отличается достаточно сильной напряженностью, которая остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение дел может сохраняться довольно долго.

На стадии предконфликтной ситуации можно наблюдать некоторые сигналы, отражающие наличие противоречий и сложностей с другой стороной.

Если взаимоотношения с оппонентом становятся источником непрерывного беспокойства, у субъекта возникает внутреннее напряжение. Как отмечают Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр, в этой ситуации восприятие другого человека и многих его действий искажается, взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений, чувства по отношению к партнеру значительно изменяются к худшему [60]. Нарушенные с человеком отношения влекут за собой увеличение числа различного рода недоразумений. Имеющиеся неразрешенные проблемы создают у человека внутренний дискомфорт – интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно.

Если человек способен распознавать сигналы и быстро на них реагировать, он может локализовать конфликтную ситуацию, предотвращая включение в серию конфликтных взаимодействий.

Инцидент

С инцидента начинается конфликт. Это первая стычка конфликтов. Если в предконфликтной стадии конфликт находился в эмбриональном состоянии, то теперь он появляется на свет. Началом конфликта считают “момент переорганизации действий и приобретение ими конфликтного характера”. С момента инцидента “столкнувшиеся действия образуют своеобразное единство, общность взаимозависимости” [141, с.65].

Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней каплей, которая переполняет чашу. Есть “предел терпимости” напряжения, своего рода энергетический барьер. Когда энергия раздражения, медленно накапливавшаяся на предконфликтной стадии, прорывает этот барьер, тогда любой мельчайший повод, как искра, зажигает пламя конфликта.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может:

- вместе с ним и закончиться (конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться);

- исчерпываться последним (разногласия разрешены);

- разворачиваться как “острый конфликт” (стычка противников, в которой один угрожает другому);

- иметь следующую стадию (экскалация) [59].

Шарон и Гордон Боуэр предложили методику улаживания инцидента. Она заключается в последовательном выполнении четырех шагов.

Первый шаг - описание.Желая снять напряженность, возникшую в отношениях с партнером в результате некоторого инцидента, целесообразно начать разговор с простого описания того, что произошло. Это описание надо стараться сделать объективно, спокойно, без возмущения, без эмоций и оценок.

Второй шаг - выражение.Закончив описание инцидента, выразите Ваше отношение к нему, расскажите о том, какие мысли и чувства вызвало у Вас поведение партнера в случившемся инциденте.

Третий шаг - предложение.Предложите партнеру иной, с Вашей точки зрения, более приемлемый вариант поведения, который может исправить последствия инцидента, или, если происшедшего изменить нельзя, должен осуществляться в других подобных случаях.

Четвертый шаг - вознаграждение. Ясно и конкретно укажите, что выигрывает партнер от принятия Вашего предложения и что хорошего для него сделаете Вы. Это очень важный шаг, который не только дает партнеру удовлетворение, но и смягчает общий тон разговора.

Ниже представлены примеры применения этой методики из области семейных отношений и из деловой сферы.

ПРИМЕР 1

Описание: “Дорогой мой, когда мы были в гостях, ты критиковал меня при всех”.

Выражение: “Я чувствую себя обиженной и оскорбленной”.

Предложение: “Я хотела бы, чтобы ты воздерживался от критики меня на людях”.

Вознаграждение: “Я чувствую себя лучше, когда ты добрее ко мне. А завтра я испеку твой любимый яблочный пирог!”

ПРИМЕР 2

Описание: “Мы договаривались, что ремонт кухни будет стоить 26 000 рублей, так? А теперь вы требуете 27 000”.

Выражение: “Я недоволен, потому что считаю, что договоренность надо соблюдать точно”.

Предложение: “Если вы не можете обосновать добавочные затраты, давайте рассчитываться согласно первоначальному договору”.

Вознаграждение: “Если мы поладим, я буду рекомендовать вашу фирму своим друзьям, которые тоже хотят провести у себя ремонт”.

Когда мягкая тактика не срабатывает, целесообразно перейти к более жестким формам ведения переговоров.

Экскалация

На стадии экскалации конфликт нарастает, реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон. А.С. Кармин выделяет различные варианты экскалации конфликта (См. рис. 2):

а) непрерывная – постоянно возрастающая степень напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты;

б) волнообразная – напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений;

в) крутая – быстро поднимающаяся напряженность отношений до крайне резких проявлений враждебности;

г) вялая – медленно разгорающаяся или долго держащаяся напряженность отношений примерно на одном уровне (хронический или затяжной конфликт) [59, с.52].

Рис. 2. Варианты экскалации конфликта

Степень

напряженности

Время

Условные обозначения.

Экскалация:

- волнообразная

- непрерывная

- вялая

- крутая

Кульминация

Эта стадия является верхней точкой экскалации. Кульминация выражается в каком- то “взрывном эпизоде” (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. На этой стадии конфликт достигает накала, указывающего на бессмысленность дальнейшей борьбы. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Экскалация не заканчивается кульминацией, когда субъекты конфликта начинают предпринимать меры по устранению разногласий, не доводя их до кульминационного взрыва.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. Возможны два последствия: 1) конфликт постепенно угасает; 2) конфликт развивается как острый (в процессе затянувшейся экскалации накапливается высокий “энергетический потенциал” негативных эмоций, а когда наступает кульминация, выброс этой энергии способен произвести ужасающие разрушения).

Завершение конфликта

Моментом окончания конфликта считают “появление автономной организации бывших в столкновении действий” [141, с.81].

Качественная сторона этой стадии может быть определена по двум понятиям: цена конфликта (Цк) и цена выхода из конфликта (Цвк).

Цена конфликта для субъектов конфликта складывается из суммы трех величин: 1) Э – затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; 2) Д – ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны; 3) С – потери, связанные с ухудшением общей ситуации (например, развал общего дела из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий). В виде формулы это может быть зафиксировано следующим образом: Цк = Э+ Д+ С

Цена выхода из конфликта – это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта (У), и приобретениями, которые даст выход (П): Цвк = У – П. Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна.

Сравнение Цк и Цвк позволяет выяснить, стоит ли продолжать конфликт. Если Цк < Цвк, выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, поэтому попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл. Если Цк > Цвк, “дешевле” прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.

Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что конфликтанты устают враждовать, привыкают друг к другу и приспосабливаются к сосуществованию. Если контакты между ними неизбежны, они, проявив достаточную терпимость, приучаются не придавать особого внимания неприятным чертам поведения другой стороны, находя вместе с тем способы отстаивания своих основных интересов.

Чаще завершить конфликт удается только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение.