Ситуационные задачи по теме “Технологии эффективного
общения и рационального поведения в конфликте”
ЗАДАЧА 1
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?
ЗАДАЧА 2
Во время деловой встречи с Вами ваш сотрудник из отдела рекламы “вышел из себя”, не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
ЗАДАЧА 3
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать “тусовки” прямо на рабочем месте. Вы знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?
ЗАДАЧА 4
Вслед за кратким выговором Вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, Вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла у него в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Задача 1. «Вы – психолог, работающий в торговой фирме. Президент просит Вас разобраться в конфликте между администрацией и персоналом в одном из магазинов. Вы знаете, что директор этого магазина работает в нем лишь 3 месяца, он пришел в сложившийся коллектив. Как Вы построите свою работу?»
Задача 2. «В организации, где Вы работаете психологом, предстоит реорганизация. Можете ли Вы предложить программу психологического тренинга, направленную на снятие явного и скрытого противодействия изменения?»
Задача 3. «Вы работаете в психологической службе вуза, и Вам поручено открыть консультационной пункт для студентов. Вас смущает, что Вы и ваши будущие клиенты почти ровесники. Как вы планируете строить свою работу, учитывая это обстоятельство?»
Задача 4. «Вы начали работать в государственном агентстве по трудоустройству, (на бирже труда), Какие проблемы вам предстоит решать, учитывая специфику ваших клиентов?»
Задача 5. «Вы – психолог на предприятии, на котором обострились традиционные противоречия между «штабными» и «линейными» подразделениями (цехами и отделами). Нередко цеха, не видя большой пользы от работы отделов, не выполняют распоряжения, поступающие из отделов, или затягивают их выполнение. Что Вы предпримете для изменения сложившейся ситуации?»
Задача 6. «Вы сотрудник консультативной фирмы. В вашу фирму обратился директор небольшого рекламного агентства с заказом выявить причины «текучести» кадров среди рекламных агентов и разработать программу «стабилизации» коллектива. Ваши действия?»
Задача 7. «Директор небольшого туристического агентства обратился в вашу консультационную фирму с заказом помочь ему в разработке стратегии развития агентства на ближайшие 5 лет. Как Вы построите свою и совместную работу?»
Задача 8. «Владелец фирмы по сборке и продаже компьютерного оборудования, работающей на рынке 6 лет и за это время сильно разросшейся, обратился в ваше агентство организационного развития с заказом помочь ему в разработке программы реорганизации и выработки стратегии дальнейшего развития. Как Вы построите совместную работу?»
Задача 9. «В организации, где Вы работаете психологом, создается новый отдел, набираемый из лиц уже работающих в этой организации. Необходимо сформировать эффективную команду. Каковы Ваши действия?»
Задача 10. «Вам необходимо обучить сотрудников только что созданного отдела продаж. Какую программу обучения Вы можете предложить?»
Задача 11. «Вы хотели бы устроиться в рекламное агентство. Что Вы могли бы предложить в качестве работы психолога руководству рекламного агентства?»
Задача 12. «Вас попросили провести тренинг коммуникативных навыков для секретарей фирм. Какую программу Вы можете предложить?»
Задача 13. «В организации, где Вы работаете психологом, создается новый отдел, набираемый из новых сотрудников. Необходимо сформировать эффективное внутри- и межкомандное взаимодействие. Какую программу психологического тренинга вы бы порекомендовали?»
Задача 14. «Вы начали работать психологом в кадровом агентстве. Какие проблемы Вам придется решать при формулировании запроса работодателя?»
Задача 15. «Вы устроились HR- менеджером в банковскую структуру. Вам необходимо построить работу «с нуля». Сформулируйте программу Ваших действий».
Задача 16. «Вы начали работать психологом в кадровом агентстве. С какими проблемами могут столкнуться сотрудники агентства при проведении первичного собеседования? Какими техниками Вы могли бы посоветовать им пользоваться?»
Задача 17. «Вы устроились HR-менеджером в крупную торговую компанию. Вам необходимо провести аттестацию сотрудников. Разработайте программу аттестации. Обозначьте особенности работы с сотрудниками разного уровня управления».
Задача 18. «Вы устроились HR-менеджером в представительство крупной иностранной компании. Вам необходимо сформировать эффективный внутренний имидж компании. Каков Ваш план работы?
Задача 19. «Вы начали работать психологом в школе и планируете открыть консультационный пункт для родителей. Какие трудности Вас ожидают в работе, и как Вы ее построите?».
Приложение1.
Таблица
| Название группы | Суть метода | Колво участников | Области применения | Содержание и особенности |
| Фокус-группы | Групповое фокусированное полустандартизированное интервью в форме групповой дискуссии по заранее разработанному сценарию | 10-12 | Получение предварительной информации по интересующей теме. Выработка исследовательских гипотез. Изучение восприятия определенных предметов. Стимулирование новых концепций | Используемый в фокус-группах метод групповой дискуссии лежит в основе практически всех групповых методов социальной психологии |
| Peer-группы | Переходный метод от индивидуальных интервью к групповым | 23-4 | аналогично | Создают возможность получения более детальной информации от каждого участника |
| Номинальные группы | Результаты индивидуальных интервью одних участников обсуждаются другими участниками | Ддо 12 | Получение предварительной информации по интересующей теме | Чаще всего используются в тех случаях, когда нельзя собрать вместе интересующую группу (известных политиков, ученых, чиновников и т.п.) |
| Брэйнсторминг | Метод группового коллективного продуцирования новых идей. При этом процесс выдвижения идей отделен от процесса их критической оценки и отбора | Оот 3 | Самые разнообразные: от решения научно-технических, управленческих, творческих задач до поиска вариантов поведения в определенных ситуациях | Процедура проводится в два этапа: 1. выдвижение идеи 2. оценка идей -лучше проводить через несколько дней |
| Синектические группы | Дискуссию начинают синекторы, стараясь представить различные точки зрения по поводу темы беседы. Постепенно включаются остальные. В ходе дискуссии вырабатывается групповое решение | Бболее 10 | Анализ характеристик тестируемого продукта, выбор рекламной стратегии, создание рекламных конструктов. | Специальные техники: «личные аналоги», «заглавие книги», «примерное отступление», и др. |
| Дельфи-группы | Выдвижение идей о будущем с целью прогноза, основанных на коллективном мнении экспертов. Суммирование прогнозов в статистической форме. Определение ключевых положений. Передача материалов для следующего обсуждения | 610-12 | Разработка прогнозов в социально-экономической и политической сферах. | Процедура повторяется либо до достижения единой точки зрения, либо до отсутствия дальнейших изменений в индивидуальных прогнозах. |
| Группы конфликта | Специально комплектуются таким образом, чтобы спровоцировать конфликт. | 610-12 | Сопоставление различных стилей жизни, взглядов, мнений. Выработка новых идей | Отсутствует принцип гомогенности |
| Группы обсуждения без лидера | Дискуссия приобретает ненаправленный характер | 68-10 | Получение предварительной информации по предмету исследования. Выработка исследовательских гипотез. Изучение восприятия определенных объектов. Стимулирование новых идей и творческих концепций | Инструкция может быть общей и предельно детализированной. |
| Адаптационные группы | Ориентированы на определение того, в кокой мере употребление товаров определяется их социальной или потребительской ценностью | 16-12 | Для определения отношения к товару, явлению или личности | Часто применяется для изучения феномена престижного потребления |
| Расширенные креативные группы | Выполнение проективных заданий с последующим обсуждением | 66-10 | Анализ характеристик тестируемого продукта, выбор рекламной стратегии, создание рекламных конструктов | Использование проективных техник: интуитивные ассоциации, рисуночные техники, коллажи, ролевые игры, психогеометрические и цветовые тесты, антропоморфные методики. |
Манипуляторы.
1. Ложь (фальшивость, мошенничество). Используют приемы, методы, маневры: «ломают комедию» разыгрывают роли, всеми силами стремятся произвести впечатление. Чувств не испытывают, а старательно подыгрывают и выражают их в зависимости от обстоятельств.
2. Неосознанность (апатия, скука). Не осознают действительного реагирования жизни. У них «туннельное видение», т.е. видят и слышат лишь то, что хотят.
3. Контроль (закрытость, намеренность). Для них жизнь – это шахматная игра. Стараются контролировать ситуацию, их тоже кто-то контролирует. Внешне сохраняют спокойствие для того, чтобы скрыть свои планы от оппонентов.
Актуализаторы.
1. Честность (прозрачность, искренность, аутентичность). Способны быть честными в любых чувствах, какими они бы ни были. Их характеризуют чистосердечность, выразительность
2. Осознанность (оклик, жезненаполненность, интерес). Хорошо видят и слышат себя и других. Способны сами сформировать свое мнение о произведениях искусства, о музыке и всей жизни
3. Свобода (спонтанность, открытость). Обладают свободой выражать свои потенциалы. Они хозяева своей жизни, субъекты.
Ряд рекомендаций относительно того, как сделать, что бы они использовались наиболее эффективно.
1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции.
2. Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Достоверность. Не следует давать ложной информации; если это делает противоположная сторона, такое поведение ослабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.
4. Следует избегать поучительного тона.
Не стоит поучать партнеров. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.
5. Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть открытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.
4 Изолируйте высказанное возражение
Блокада возражения осуществляется при помощи фразы: «Только это мешает вам принять предложение?» Если вам
ответили: «Да», — вы продолжаете: «Если я сообщу вам данные, которые удовлетворят вас, предложение будет принято?» На второй вопрос возможен только один ответ — «да», потому что вы изолировали возражение, а затем поставили вопрос с условием.
Изоляция возражений очень эффективна при общении с людьми-«квадратами», которым хочется снова и снова возвратиться к предмету вроде бы закончившегося обсуждения. Поэтому, если беседа застряла на каком-то вопросе, изолируйте возражение при помощи слов: «Только это вызывает ваши сомнения?» — а затем, получив подтверждение, четко разъясните, почему оно не имеет особого значения. Если же возражение обоснованно, поясните, какими Преимуществами или благоприятными последствиями могут быть компенсированы недостатки вашего предложения.
Согласитесь с выдвинутым возражением
Иногда нам бывает выгодно просто согласиться с высказанным кем-то возражением, поскольку, с точки зрения другого человека, оно, несомненно, весьма существенно. Ведь при принятии решений люди обычно основываются на личном опыте. Ваша точка зрения имеет не меньше оснований, но она базируется на вашей практике. Соглашаясь с чьими-то возражениями, можно использовать такие фразы:
Я понимаю, что ваш опыт говорит вам...
Мой опыт свидетельствует о том, что... • Поскольку нам обоим понятны возможные затруднения, что вы предлагаете для их преодоления?
Такой прием позволяет вам показать собеседнику, что вы ни в коей мере не собираетесь игнорировать его точку зрения. Совсем наоборот: вы готовы признать, что у каждого из нас особый взгляд на мир, основанный на личном опыте и переживаниях. Вы формулируете обе точки зрения — свою и оппонента, — а затем интересуетесь его мнением о возможных путях движения вперед. Будьте предельно осторожны и никогда не ставьте между двумя этими формулировками союз «а» или «но». Лучше всего использовать для связи союз «и».
Хочешь стать счастливым на час — ляг и поспи. Хочешь стать счастливым на день — сходи на рыбалку. Хочешь стать счастливым на месяц — женись. Хочешь стать счастливым на год — получи наследство. Хочешь стать счастливым на всю жизнь — сделай кому-нибудь добро.