Коллинз Д. 2Э: этика и этикет в бизнесе. €

16. Малкин Е., Сучков Е. Основы избирательных технологий.— М., 2002.

17. Менджерицкая Ю.А. Социально-психологические характеристики неподтвержденной личности // Психологический вестник. — Ростов-на-Дону, 1997. Вып.2.

18. Ольшанский Д.В. Политический PR. — СПб.: Питер, 2003.

19. Панасюк А. Ю. Имидж. Энциклопедический словарь. — М.: РИПОЛ классик, 2007. — 768 с.

20. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа. —М.: Омега-Л, 2009.

21. Панферов В.Н. Восприятие и интерпретация внешности людей // Вопросы психологии. 1974. N2.

22. Перелыгина Е.Б. Механизмы функционирования имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия. — М., 2003.

23. Почепцов Г.Г. Имидж: от фараонов до президентов.- Киев, 2000.

24. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. — М.: Рефл-бук, 2001.

25. Рябикина З.И. Личность. Личностное развитие. Профессиональный рост. — Краснодар, 1995.

26. Ушакова Н.В., Стриженова А.Ф. Имиджелогия. — М., Дашков и Ко, 2009.

27. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2000.

28. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния.— М.: Феникс, 2005.

29. Шихирев П.Н. Деловая культура - это культура получения и распределения прибыли // Управление персоналом. 2000. N11.

Глава 7. Основы эффективного общения

Понятие коммуникативной компетентности

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет несомненно инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные.

Развитие компетентного общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности, важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основание для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами, это я – ты контакт. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей (Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьёва О.В., 1996).

Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции – и отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Л.А. Петровская (1989) выделяет в качестве существенного показателя компетентного общения - гибкость в адекватной смене психологических позиций.

Компетентность во всех видах общения заключается в достижении трёх уровней адекватности партнёров – коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно, можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнёров, всем граням их адекватности – перцептивной, коммуникативной, интерактивной.

Реализация личностью своей субъективности в общении связана с наличием у неё необходимого уровня коммуникативной компетентности.

По мнению Е.В. Руденского (1997) коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Прогноз формируется в процессе анализа коммуникативной ситуации на уровне коммуникативных установок.

Коммуникативная установка партнёра – это своеобразная программа поведения личности в процессе общения. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления: предметно-тематических интересов партнёра, эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнёров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения частоты коммуникативных контактов, типа темперамента партнёра, его предметно-практических предпочтений, эмоциональных оценок форм общения (Петровская Л.А., 1989; Руденский Е.В., 1997).

Е.В.Руденский (1997) рассмотривает общение как системно -интегрирующий процесс, который имеет следующие составляющие:

Ø Коммуникативно - диагностическую (диагностика социопсихологической ситуации в условии будущей коммуникативной деятельности, выявление возможных социальных, социально-психологических и других противоречий, с которыми возможно предстоит столкнуться личности в общении);

Ø Коммуникативно-программирующую (подготовка программы общения, разработка текстов для общения, выбор стиля, позиции и дистанции общения;

Ø Коммуникативно-организационную (организация внимания партнёров по общению, стимулирование их коммуникативной активности и т.д.);

Ø Коммуникативно-исполнительскую (диагноз коммуникативной ситуации, в которой разворачивается общение личности, прогноз развития этой ситуации, осуществляемый по заранее осмысленной индивидуальной программе общения).

Каждая из этих составляющих требует специального социотехнологического анализа, однако рамки изложения концепции дают возможность остановиться только на коммуникативно-исполнительской части. Она рассматривается как коммуникативно-исполнительское мастерство личности.

В коммуникативно-исполнительском мастерстве личности проявляются многие её навыки и прежде всего навыки эмоционально-психологического саморегулирования как управление своей психофизической органикой, в результате чего личность достигает адекватного коммуникативно-исполнительской деятельности эмоционально-психологического состояния.

Эмоционально-психологическая саморегуляция создаёт настрой на общение в соответствующих ситуациях, эмоциональный настрой на ситуацию общения, означает прежде всего перевод обыденных эмоций человека в тональность, соответствующую ситуации взаимодействия [10].

В процессе эмоционально-психологической саморегуляции следует различать три фазы:

ü длительное эмоциональное «заражение» проблемой, темой и материалами предстоящей ситуации общения;

ü эмоционально-психологическую идентификацию на стадии разработки модели своего поведения и программы предстоящего общения;

ü оперативную эмоционально-психологическую перестройку в обстановке общения.

Эмоционально-психологическая саморегуляция приобретает характер целостного и завершенного акта в единстве с перцептивными и экспрессивными навыками, которые также составляют необходимую часть коммуникативно-исполнительского мастерства. Она проявляется в умении остро, активно реагировать на изменения обстановки общения, перестроить общение с учётом перемены эмоционального настроя партнёров. Психологическое самочувствие, эмоциональный настрой личности прямо зависят от содержания и результативности общения [10].

Перцептивные навыки личности проявляются в умении управлять своим восприятием и организовывать его: верно оценивать социально-психологический настрой партнёров по общению; устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать «ход» общения. Они позволяют личности верно оценивать эмоционально-психологические реакции партнёров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения (Бодалев А.А., 1996).

Экспрессивные навыки коммуникативно-исполнительской деятельности принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторнофизиолого-психологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности.

Связь эмоционально-психологической саморегуляции с выразительностью есть органическая связь внутреннего и внешнего психологического. Это стремление и обеспечивает внешнее поведение, выразительные действия личности в общении в общении. Экспрессивные навыки личности проявляются как культура речевых высказываний, соответствующих нормам устной речи, жестов и пластики поз, эмоционально-мимического сопровождения высказывания, речевого тона и речевой громкости (Андреева Г.М., 1996).

Эффективное общение

Эффективность общения очень часто соотносят с доброжелательным, бесконфликтным, «мягким» взаимодействием людей. Это не совсем так. Эффективность коммуникации определяется, прежде всего, тем, насколько вы достигли поставленной перед собой цели. Возможно, вы должны прекратить отношения с человеком или сказать ему то, что давно хотели, но не решались, ваше общение с ним в этом случае трудно будет назвать «гладким». Общаясь грубо, не внимая к его чувствам и эмоциям, вы скорее добьётесь поставленной цели. Такое общение тоже можно назвать эффективным с точки зрения достижения поставленной перед ним цели.

Но всё-таки гораздо больше усилий приходится тратить на то, чтобы наладить конструктивное общение, понять позицию свою и партнёра, чётко подобрать техники и способы бесконфликтного взаимодействия. Более того, есть приёмы, которые стоит довести до автоматизма, и тогда мы почувствуем реальную пользу от их применения в различных ситуациях общения.

Эффективность общения обычно связывают с разными подходами к изучению:

1. Теория черт (Р. Кэттел, Г.Оллпорт, А.Г. Шмелёв и др.) Представители этой теории выделяют личностные особенности, которые способствуют и препятствуют межличностному общению. К первым относят: общительность, доброжелательность, толерантность, искренность и т. д. Ко вторым – подозрительность, замкнутость, агрессивность, равнодушие и т. д.

В объективном смысле черта – это устойчивая диспозиция индивида к определённому поведению в определённом широком или узком классе ситуаций, сложившаяся в ходе формирования индивидуального опыта на основе взаимодействующих факторов: психофизиологической конституции (темпераментальный аспект, или черты-свойства), социального подкрепления ролевого поведения (характерологический аспект или черты-навыки), эмоционально-ценностного присвоения и конструирования идеальных образцов и целенаправленных стратегий (рефлексивно-личностный аспект или черты-стратегии).

В субъективном смысле это – субъективная категориальная единица опыта, обобщающая для субъекта признаки определённого класса ситуаций и предписаний по поведению в этих ситуациях; это личностный конструкт, позволяющий ускоренно решать (за счёт сокращенного перебора информативных признаков ситуации) задачу выбора стратегии поведения в текущей ситуации и одновременно задачу переживания целостности «я».

2. Концепция отношений (А.Ф. Лазурский, В.Н. Мясищев). Отношения личности становятся регулятором поведения. Именно отношение личности объясняет, почему один и тот же человек терпелив к одним и не терпим к другим людям. Постепенно формируется определенная система отношений каждой отдельно взятой личности. Вместе с тем общее позитивное отношение человека к миру является доброжелательностью – универсальным ключом к эффективному общению. Выделяют три класса отношений: отношение к себе самому, отношение к другим людям и отношение к миру в целом.

3. Теория альтруистического эгоизма (Р. Докинз, Г. Селье). Каждый человек подсознательно понимает, что ему в межличностном взаимодействии выгоднее, чтобы его любили. Раз это выгодно, этого надо добиться, т. е. это становится целью поведения.

4. Ситуационная теория (Дж. Доллард, Н. Миллер, М. Шериф). Очень многое в общении зависит от ситуативных факторов: погодных условий, количества участников, места взаимодействия и т. д. Многочисленные эксперименты подтверждают значимость данных факторов.

5. Когнитивная теория (Дж. Келли, К. Левин, Л. Фестингер). У каждого человека существует своя субъективная картина мира, преломляясь через которую одна и та же ситуация разными людьми оценивается по-разному. Это существенно влияет на поведенческую реакцию в ситуации взаимодействия. Таким образом, в данном подходе интегрируются концепция отношений и ситуативная теория.

Рассматривая особенности эффективного общения, остановимся на двух понятиях, лежащих в основе многих техник: коммуникативность и коммуникабельность. Важно отметить, что данные понятия не являются синонимичными. Под коммуникативностью понимается владение процессуальной стороной контакта (сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу).

Коммуникабельность – это владение социальной стороной контакта (соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.

Существует и такое понятие, как коммуникативная компетентность, которое различные исследователи трактуют по-разному.

Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (53).

Коммуникативная компетентность – ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения (20: 11).

Мера коммуникативной компетентности – степень успешности задуманных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других (20: 10).

Е.В. Сидоренко (65: 60) предлагает следующую схему коммуникативной компетентности:

Коммуникативная компетентность

=

коммуникативная способность коммуникативные умения коммуникативное знание



адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения

Психологические сигналы при вступлении в контакт

Вербальные сигналы, располагающие к контакту:

· отчетливое приветствие;

· обращение к человеку по имени;

· предложение сесть.

Невербальные сигналы, располагающие к контакту.

1. Проксемика:

· угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»);

· угол наклона тела меньше прямого (тупой угол между собеседниками – это провал переговоров);

· дистанция между партнерами соответствует специфике ситуации;

· соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне.

2. Позы:

· открытая, а не закрытая (конечности не скрещены, голова и корпус развёрнуты в сторону собеседника, ладони раскрыты, мышцы расслаблены, контакт глаз);

· асимметричная, а не симметричная.

3. Мимика:

· улыбка;

· живое, естественно изменяющееся выражение лица.

4. Взгляд:

· продолжительность контакта глаз 3–5 с;

· частота контакта – не реже одного раза в минуту;

· частота моргания – раз в 3–5 с.

5. Такесика – движение собеседников в пространстве. Не допускаются:

· ритмические движения;

· движения большой амплитуды;

· резкие движения;

· неритуализированные прикосновения.

6. Паралингвистика:

· отчетливость речи;

· доброжелательные интонации;

· средняя громкость голоса;

· низкая высота тона;

· умеренная быстрота речи.

А.А. Реан предлагает несколько основных правил позитивного общения.

1. Говорить на языке партнёра. Данное правило носит как психологический, так и лингвистический характер. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам общения.

2. Проявлять уважение к партнёру. Это правило является важнейшим принципом конструктивного общения.

3. Демонстрировать общность. Варианты бесчисленны – это может быть общность интересов, целей, задач, привычек (желательно позитивных), каких-то внешних характеристик, имени, наконец. Интересно, что подчёркивание общности – не только одно из самых важных правил, но и самое древнее. Вспомним фразу Маугли из знаменитого произведения Киплинга: «Мы с тобой одной крови, ты и я!» В этом предложении содержится ещё один важный нюанс: обращение «Мы», обратите внимание: не ты со мной, а мы с тобой.

4. Проявлять интерес к проблемам партнёра. Мы понимаем, что большинство проблем знакомо многим людям: от маленькой ссоры супругов до смерти близкого человека. Но всегда нужно помнить о том, что для конкретного человека это проблема всегда будет индивидуальной, непохожей ни на чью другую. Именно поэтому и относиться к его проблеме нужно уважительно и с большим интересом, показывая, что вам это небезразлично.

5. Представлять партнёру возможности выговориться. Очень часто человеку необходимо дать возможность выговориться, внимательно выслушивая его. Как показывает практика, порой этого бывает достаточно, чтобы снять напряжение.

Для того чтобы у человека была возможность выговориться, вербализовать мучающую его проблему, эмоциональное состояние, в психологии выработаны определённые техники «Активного слушания».

Техники активного слушания

Будь первым, когда надо слушать,

и последним, когда надо говорить.

Э.М. Капиев

Одна восточная мудрость гласит: «Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего». С психологической точки зрения слова слушать и слышать носят абсолютно разный смысл. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Известно, что в английском языке для обозначения соответствующих оттенков служат разнокоренные глаголы «to hear» и «to listen».

Существует такая поучительная легенда. К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?», – задал вопрос удивлённый ученик. «Потому, – ответил философ, – что мне придётся обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами» (А.П. Панфилова, 2001).

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнёра.

Активное слушание предполагает владение умениями самовыражения и действия и направлено на формулирование и решение коммуникативных задач, в то время как пассивное слушание – это смена состояний в процессе воздействия коммуникативных стимулов.

Активное слушание	Пассивное слушание
Попытки побудить партнёра к разговору	Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил
Попытки точно воспринять сказанное партнером. Попытки убедиться в точности своего восприятия	Ожидание того, когда он окажется в состоянии сказать нечто действительно интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание
Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнёра в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме	Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнёр вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнёр перестанет говорить

Техники активного слушания направлены на решение двух основных задач: умение разговорить и умение услышать и понять.

Задача 1: умение «разговорить»

Коммуникативные техники	Определения	Как это сделать?
Открытые вопросы	Вопросы, предполагающие развёрнутый ответ	Начинаются со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? Где? Если…, то…? Какой?
Закрытые вопросы	Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответы «да» или «нет»	Когда истекает срок сдачи проекта? Вас зовут…? Ты сможешь это сделать к завтрашнему дню?
Альтернативные вопросы	Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов	Ты затрудняешься ответить, потому что не знаешь ответа, потому что ответ будет неприятным или потому что тебя просили мне пока ничего не сообщать? Сегодня вторник или среда?

Задача 2: умение услышать

Техники	Определения	Как это сделать?
Вербализация, ступень А	Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером	Дословное повторение последних слов партнера Добавление цитат из высказываний партнера к собственным фразам (Итак, ты считаешь…(далее цитата))
Вербализация, ступень Б	Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнёра	Лаконичная формулировка сказанного партнёром
Вербализация, ступень В	Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнёра	а) Уточняющие вопросы: Ты, наверное, имеешь в виду…? Вы, наверное, говорите это потому, что…? Б) пробные вопросы или условные гипотезы А может быть так, что ты считаешь, что…? А может быть так, что вы хотели бы…?

Техники регуляции напряжения

Снижают напряжение	Повышают напряжение
1. Подчеркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.)	1. Подчеркивание различий между собой и партнёром
2. Вербализация эмоционального состояния: а) своего б) партнёра	2. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего б) партнёра
3. Проявление интереса к проблемам партнёра	3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнёра
4. Предоставление партнёру возможности выговориться	4. Перебивание партнёра
5. Подчёркивание значимости партнёра, его мнения в ваших глазах	5. Принижение партнёра, негативная оценка его личности, приуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего
6. В случае вашей неправоты, немедленное признание её	6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание её
7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации	7. Поиск виноватых и обвинение партнёра
8. Обращение к фактам	8. Переход на «личности»
9. Спокойный, уверенный темп речи	9. Резкое убыстрение темпа речи
10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела	10. Избегание пространственной близости и контакта глаз

Трудности эффективного слушания

· Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает.

· Высокая скорость умственной деятельности. Общеизвестным является тот факт, что наше мышление опережает речь.

· Антипатия к чужим мыслям. Как правило, человек больше ценит свои мысли, легче бывает отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за «ходом мыслей» другого.

· Избирательность внимания. Часто в целях самозащиты (от ненужной информации) наш мозг непроизвольно выбирает то, что представляет для нас наибольший интерес. Поэтому у любого человека есть привычка переводить своё внимание с одного объекта (субъекта) на другой.

· Потребность реплики. Очень часто речь другого вызывает у нас сильное желание перебить, ответить, «встрять» в его речь. В этом случае мы перестаём, как правило, слушать другого человека.

Общепризнанный мастер общения знаменитый психотерапевт К. Роджерс пишет, что «Основным препятствием во взаимном межличностном общении является наше естественное стремление оценивать, судить, одобрять или не одобрять…настоящее общение возникает тогда, когда мы слушаем с вниманием. Это значит смотреть на высказываемые идеи и отношения с точки зрения другого человека, чувствовать, что это значит для него, встать на его позицию относительно того, о чём он говорит» (К. Роджерс, 1998).