Ведение протокола работы с клиентом
Все способы ведения протокола работы с клиентом могут быть разделены на три группы:
– в свободной форме;
– в форме таблицы;
– в виде краткого резюме.
В качестве примера[30] предлагаются три наиболее распространенные схемы ведения протокола работы с клиентом в соответствии с перечисленными группами.
При написании протокола обычно используются следующие условные сокращения:
П – психолог;
К – клиент.
Курсив – комментарий.
1. Протокол в свободной форме, последовательно фиксирующий процесс взаимодействия психолога и клиента.
...К – Мы постоянно ругаемся…
П – «Из-за чего?»
К – Из-за всего. То, видели те, я плохо готовлю, то у меня пол грязный… Как будто я его одна пачкаю. Я целыми днями на работе. Устаю. Когда мне убираться? Он все время меня критикует!
Последняя фраза звучала, скорее, как обвинение, а не констатация факта.
П – А что, Ваш муж работает меньше?
К – …Да нет. Но Вы поймите! Я целыми днями общаюсь с клиентами. То их договор не устраивает – приходится переделывать, то какие-то дополнительные условия нужно вписать. Постоянно на нервах! Прихожу домой, а там он… А что он? (передвинулась и села на самый край стула, ближе к столу) Подумаешь, трудно что ли баранку крутить? Он же водителем работает. Да и получает он ненамного больше меня (фраза произнесена интонацией, напоминающей желание доверительно поделиться интимной информацией). Всего на 200 рублей больше!
В данной части беседы обращают на себя внимание следующие особенности: 1. Наталья Р. Ни разу не упомянула мужа по имени – все время говорила «он». Есть «я», есть «он», но нет «мы». 2. Систему обоснования вины мужа выстраивает через систему оправдания себя. Можно предположить, что, не смотря на всю видимость «агрессивности по отношению к мужу», все же более вероятно, что Наталья Р. чувствует виноватой в сложившихся обстоятельствах именно себя, а не мужа. Следует проверить данное предположение на следующей сессии…
Как видно из данного примера, мы не только фиксируем весь диалог дословно (с согласия клиента, мы использовали диктофон), но и отражаем экспрессивные проявления и поведенческие реакции. Кроме этого, мы пытаемся интерпретировать полученную информацию. Следует обратить внимание на то, что мы, по ходу работы, не делаем вывод, а лишь выдвигаем гипотезу. Причем, чем больше будет гипотез, тем более вероятно, что конечные результаты диагностического исследования будут достоверными. Только в том случае, если в процессе работы с клиентом, он неоднократно демонстрирует нам факты в пользу той или иной гипотезы, мы вправе делать выводы.
Помимо дословного фиксирования хода работы с клиентом, протокол в свободной форме может отражать не все, а лишь некоторые узловые моменты. Однако в этом случае сделанные выводы будут очевидны лишь для самого психолога, поскольку высока вероятность того, что какие-то моменты могли быть упущены, или на них не было обращено должного внимания.
2. Протокол в форме таблицы, с фиксацией всего хода работы.
Протокол работы может выглядеть следующим образом (см. таб. 6):
Таблица 5
Прокол работы с клиентом в форме таблицы[31]
| Вербальные и невербальные действия клиента и психолога | Комментарий |
| … К: А помните, Вы говорили мне смеяться, когда на меня обзывают? П: Конечно помню. Какие результаты? …К: (расстроенным голосом): Никакие. Как назло, ни кто не обзывался. П: Разве ж это плохо? К: Да нет. Просто хотелось попробовать, а они… П: А обычно как? К: Да каждый день. П: Так может что-то произошло в тебе самом, что другие ребята не хотят тебя обзывать? К: Да? После слова «Да?», произошла пауза (около минуты) и ребенок перевел разговор на другую тему... | Как мы можем видеть, ребенок достаточно серьезно отнесся к «домашнему заданию». Более того, вероятно, он пытался сознательно контролировать свое поведение, вслушиваться в произносимые окружающими людьми фразы, более внимательно отслеживать как свои собственные поступки, так и действия и поступки других и, как результат, стал менее раздражительным. В данный момент ребенок, судя по внешним признакам (внезапная задумчивость, небольшая пауза в диалоге, попытка сменить тему), пережил инсайт, то есть состояние внезапного озарения, догадки. |
Данный вид протокола заполняется в виде таблицы, имеющей следующие варианты внешнего вида:
1) два столбца («вербальные и невербальные действия клиента и психолога» и «комментарий»);
2) три столбца («вербальные и невербальные действия клиента», «вербальные и невербальные действия психолога» и «комментарий»);
3) четыре и более столбцов (три обязательных (см. п. 2) и стобцы, предназначенные для фиксирования дополнительной информации).
В какой-то степени протокол работы с клиентом в виде таблицы более удобен для восприятия информации. Однако, это лишь точка зрения автора, которая не является обязательной для всех.
Следует также отметить, что частей (столбцов таблицы), может быть не две, как в приведенном примере, а, в зависимости от ситуации, три или даже больше. Можно разделить вербальные и невербальные действия: отдельно психолога, отдельно клиента. Можно отдельно выделить такой показатель как «время» или какие-то иные сведения, существенные, для более адекватного восприятия протокола.
3. Протокол работы в виде краткого резюме.
Данный вид протокола отличается чрезвычайной субъективностью, поскольку сложно объективно оценить, насколько точными и правомерными были сделанные выводы и действия психолога. Обычно такую форму протокола используют в ситуациях, когда заполнение подробного протокола невозможно по каким-то объективным или субъективным причинам (например, если подробный протокол может привести к разглашению компрометирующей клиента информации).
Протокол работы.
Общая информация:
Пол: женский;
Возраст: 10 лет;
Класс: до детского дома школу не посещала. Начато индивидуальное обучение.
Время нахождения в детском доме: 1 месяц;
Общая проблематика:
Историю своей жизни не рассказывает. Скрытна. Из материалов дела известно, что ребенок проживал в многодетной семье в поселке городского типа. Во время пьяной ссоры родителей мать ударила отца ножом. В настоящее время отец находится в больнице, мать в СИЗО. Пять братьев и сестер находятся в различных детских домах Иркутской области. Решение, суда по судьбе Клиента, ожидается в течение трех месяцев. Задержка с решением связана с тем, что ребенок являлся свидетелем преступления.
Выраженная педагогическая запущенность. Авторучку держит кулаком. Любит рисовать. Знает несколько букв (А, О, М, Р, С).
По результатам диагностики: Низкий уровень самооценки и самовосприятия, высокая тревожность, высокая вербальная агрессивность, низкий уровень эмпатии, мстительность, жестокость в отношениях со сверстниками, особенно с заведомо слабыми. Неразвитость коммуникативных навыков. Улыбчивость и добродушие в общении, как правило, лишь «маска». Истинных чувств не показывает. СПСР (социально-психологическая ситуация развития) включает физическое и эмоциональное насилие.
По результатам применения МВМ Келли (модифицированный вариант методики «Репертуарные решетки Келли»): точки напряжения – совместная деятельность со сверстниками и неразвитость коммуникативных навыков.
Коррекционная работа включала беседы с психологом без обозначения конкретных тем, а также привлечение сотрудников приюта (для включения ребенка в групповую деятельность).
Целью бесед являлось привитие ребенку навыков вербального, уважительного общения с взрослыми.
Первые заметные изменения в поведении ребенка (со слов работников детского дома) стали наблюдаться после пятой сессии. Девочка стала общаться с другими детьми, появились две подруги. Практически перестала оскорблять воспитателей. Перестала бить других детей. На шестой сессии стала рассказывать о своей семье. Плакала. После седьмой сессии совместно с ребенком было принято решение о временном прекращении встреч (на один месяц).
Как видно из приведенного примера, мы можем получить лишь весьма общее представление о клиенте и о том, насколько корректными и адекватными были действия психолога.
Основной целью протокола работы с клиентом является осуществление психологом рефлексии своей работы, что обуславливает успешность его профессиональной деятельности.