Этические нормы работы с клиентом
Доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту. Доброжелательное отношение подразумевает не просто следование общепринятым нормам поведения, но и умение внимательно слушать, оказывать необходимую психологическую поддержку, не осуждать, а стараться понять и помочь каждому, кто обращается за помощью.
Ориентация на нормы и ценности клиента. Этот принцип подразумевает, что психолог во время своей работы должен ориентироваться не на социально принятые нормы и правила, а на те жизненные принципы и идеалы, носителем которых является клиент.
Клиентам запрещается давать советы. Основания для этого достаточно широки и многообразны. Так, каков бы ни был жизненный и профессиональный опыт психолога, дать "гарантированный" совет другому невозможно: жизнь каждого уникальна и непредсказуема. К тому же, советуя, консультант полностью берет на себя ответственность за происходящее, что не способствует развитию личности консультируемого.
Анонимность. Важнейшим условием психологического консультирования является его анонимность. Это значит, что любая информация, сообщенная клиентом психологу, не может быть передана без его согласия ни в какие общественные или государственные организации, частным лицам, в том числе родственникам или друзьям. Из этого правила существуют исключения (о которых клиент всегда предупреждается заранее), специально оговоренные законом во многих странах. В нашей стране таким исключением, пожалуй, можно считать ситуацию, когда психолог узнает во время приема о чем-либо, что является серьезной угрозой для чьей-либо жизни.
Разграничение личных и профессиональных отношений. Существует немало очень опытных и профессиональных консультантов, которые попадали в ловушку, переходя с клиентами на дружеские отношения или пытаясь оказывать профессиональную помощь своим друзьям и ближайшим родственникам.
Этот путь таит в себе немало опасностей и не только потому, что, как известно, "в своем отечестве пророка нет", и любые рекомендации и откровения с близкими легко обесцениваются, но и по многим другим причинам.
В ходе консультации локус жалобы клиента должен быть переведен с других на себя. Без решения этой задачи достижение каких-либо реальных результатов невозможно. Только в том случае, если человек ощущает свою вину и ответственность за происходящее, он будет действительно стараться измениться и изменить свою ситуацию, в противном случае он будет лишь ожидать помощи и изменений со стороны окружающих.
Возникают, конечно, ситуации, в которых обсуждать проблемы вины и ответственности с клиентом не следует. Таковыми, в частности, являются случаи, когда клиент приходит в консультацию, переживая горе или серьезную личную утрату, например, связанную со смертью кого-либо из близких. В горе люди часто склонны брать на себя неоправданно большую ответственность и вину перед теми, кого с ними нет и никогда не будет, считая себя причастными к смерти. В такой ситуации работа консультанта, наоборот, должна быть направлена на то, чтобы скорректировать неадекватные представления, снять лишний груз вины и ответственности с плеч клиента [см. (5,15)].
Весьма условно беседу консультанта с клиентом можно разделить на четыре этапа: 1) знакомство с клиентом и начало беседы; 2) расспрос клиента, формулирование и проверка консультативных гипотез; 3) коррекционное воздействие; 4) завершение беседы. Остановимся подробнее на том, что представляет собой каждый из этих этапов, каких целей достичь и какие задачи должен успеть решить консультант в отведенное для этого время, каковы простейшие приемы организации процесса беседы.
Начало беседы
Первое, что необходимо сделать консультанту во время приема — это встретить и "усадить" клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Консультант может продемонстрировать свою заинтересованность и доброжелательность с самых первых минут встречи, встав навстречу клиенту, а то и встретив его в дверях кабинета.
Не следует слишком суетиться, "заигрывать" с клиентом, с первых минут пытаться вступить с ним в активный контакт, предлагать и обещать свою помощь. Ситуация начала беседы для человека, пришедшего к психологу впервые, полна дискомфорта, ему необходимо дать время оглядеться, прийти в себя. Хорошо, если консультант не слишком многословен; непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую, 45-60 сек.).
Оптимальная позиция консультанта по отношению к клиенту — это позиция равенства, одним из проявлений которого является "равенство имен". Это значит, что лучше, если психолог представляется так же, как клиент — по имени-отчеству или просто по имени.
Следующий шаг, который необходимо предпринять — это перейти непосредственно к процессу консультирования. Естественно предположить, что в начале беседы необходимо, чтобы клиент рассказал о себе и своих проблемах. Этот "ход" настолько логичен, что нередко клиенты сами начинают рассказ о себе без "специального приглашения".
В том случае, если клиент молчит, ждет, что скажет консультант, ему можно помочь начать рассказывать о себе репликами типа: "Слушаю Вас внимательно" или "Расскажите, что Вас сюда привело?".
Расспрос клиента
Первая фаза расспроса клиента. Поскольку основная цель консультанта здесь — "разговорить" клиента, лучше всего будут помогать ее реализовывать вопросы и реплики, максимально стимулирующие его на рассказ. Это "открытые" реплики типа: "Расскажите мне о Ваших отношениях...", "Какая у Вас семья?". Условно можно выделить несколько направлений работы на этом этапе консультирования: 1) консультант поддерживает контакт с клиентом; 2) стимулирует его на дальнейший рассказ; 3) способствует целенаправленному развитию беседы; 4) осмысливает то, что говорит клиент.
1. Наиболее эффективный способ поддержания контакта с клиентом в то время, как он говорит о себе, — внимательное, эмпатическое слушание. Для того, чтобы клиент чувствовал, что его внимательно слушают, обычно достаточно, чтобы консультант подбадривал и одобрял его, кивая или выражая свое согласие.
2. О стимулировании клиента на рассказ уже немного говорилось выше. Здесь можно добавить, что к полезной для психолога информации следует отнести прежде всего следующее: историю возникновения проблемы (когда и в связи с чем она появилась), отношения клиента со всеми действующими в его/ее рассказе лицами, их отношение к проблеме, представление о том, чем именно вызвана проблема с точки зрения самого человека и окружающих его людей, случавшиеся когда-либо ухудшения и улучшения ситуации и с чем они могут быть связаны, чем именно вызвано обращение в консультацию, почему оно происходит сейчас, а не раньше или позже.
3. Структурирование беседы необходимо как самому консультанту, так и клиенту. У клиента должно быть логичное представление о том, что и зачем говорится и обсуждается в данный момент.
Но в чем именно должно выражаться структурирование? Задавая какой-либо вопрос, меняя тему обсуждения, консультанту следует объяснить, почему он это делает, чем это вызвано. Ничего, если это объяснение будет несколько не соответствовать тому, что на самом деле думает консультант по этому поводу, достаточно, чтобы для клиента соблюдалась хотя бы какая-то видимость логики всех переходов в разговоре. Реплики-связки могут выглядеть следующим образом: "Вы много говорите о своем отце, но поскольку мы имеем дело с семейной ситуацией, мне бы хотелось, чтобы вы несколько слов сказали и о своей матери" или "Вы мне рассказали о том, каковы Ваши отношения теперь, но для того, чтобы разобраться в конфликте, мне необходимо знать, какими они были раньше и как и в связи с чем начали ухудшаться".
Другой прием структурирования беседы — краткое комментирование того, что говорит клиент, подведение итогов сказанного по тому или иному поводу.
4. Осмысление того, что говорит клиент — во многом внутренняя работа психолога. Это очень напряженный, сложный процесс.
Процесс расспроса, исходя из используемой здесь модели, занимает 25-30 мин., но 15-20 мин. спустя после начала беседы консультант должен уже достаточно хорошо разбираться в проблемах и ситуации клиента, быть готовым к тому, чтобы перейти ко второй фазе расспроса — формулированию и проверке консультативных гипотез.
Гипотезы консультанта основываются на том, что рассказывает клиент о себе и своих проблемах. Но это лишь база для их построения. Неопытный или непрофессиональный консультант на каждом приеме строит свои гипотезы заново, не имея ничего "про запас". Но для профессионала, хорошо знакомого с различными теоретическими и практическим разработками в области консультирования и психотерапии, рассказ клиента представляет собой набор поведенческих паттернов, интерпретируемых с точки зрения той или иной разработанной концепции.
Концептуальное видение того, о чем говорит клиент, значительно облегчает работу, позволяет лучше интерпретировать материал, быстрее находить то, что может помочь в сложившейся ситуации, оперировать большим количеством идей в понимании происходящего. Выраженная консультантом вербально гипотеза является интерпретацией. Интерпретация — краеугольный камень психотерапии, поворотная точка процесса консультирования.
Прежде чем давать интерпретацию, пытаться изменить представление клиента о происходящем, консультант должен сначала сам для себя достаточно однозначно сформулировать, что же происходит в жизни клиента, т.е., проверяя возникшие у него гипотезы, он должен остановиться на одной, наиболее подходящей к данному человеку в конкретной ситуации. Проверка же возникших гипотез является основным содержанием работы консультанта на следующем этапе беседы.
Вторая фаза расспроса клиента. Какие же средства существуют у консультанта для того чтобы проверить возникшие гипотезы? Если в первой фазе расспроса консультант задавал общие вопросы, провоцирующие клиента на монолог, то во второй фазе характер вопросов принципиально меняется. Формулировки становятся более узкими, направленными на уточнение возникших у консультанта идей.
Основной и, пожалуй, самый надежный подход к работе на втором этапе расспроса для консультанта — это анализ конкретных ситуаций из жизни клиента, наглядно демонстрирующих его отношения с людьми, поведение в проблемных ситуациях, особенности выбираемых паттернов взаимодействия. Работа с конкретными ситуациями — это один из наиболее надежных способов для консультанта проверить свои гипотезы. Широко известно, что чем более подробно говорит человек о чем-либо, чем больше конкретных деталей в рассказе, тем слабее на нем отпечаток субъективности и односторонности, больше возможностей для понимания консультантом тех аспектов реальности, которые не воспринимаются или не замечаются рассказчиком. Мелкие детали ситуации труднее придумать или исказить, и они становятся своеобразными фильтрами, сквозь которые проходит неосознаваемая или недооцениваемая клиентом информация.
Чаще всего бывает, что после того, как две-три такие конкретные ситуации обсуждены, консультант может с уверенностью сказать, какая из гипотез оказалась наиболее подходящей, какое именно поведение клиента приводит к тому, что в его жизни возникают проблемы, как можно ему помочь относиться к происходящему по-другому и соответственно вести себя. Это означает, что можно переходить к следующей фазе консультативной беседы: к оказанию психокоррекционного воздействия, к интерпретации того, что происходит.