Модель посредничества или медиаторства

Отличие от арбитража в том, что посредник не решает конфликтную ситуацию, а организует процесс разрешения конфликта самими участниками, отсюда ответственность за решение конфликта лежит на участниках. Это - добровольный процесс, который контролируется самими сторонами. Основными принципами посредничества являются: нейтральность (эмоционально посредник не присоединяется к какой-то стороне) и беспричастность (не заинтересованность в выигрыше одной из сторон). Посредник не может судить и оценивать. Если это происходит - он уже не посредник, а еще одна сторона, еще один участник конфликта.

Преимущества.

* Не принимает участия;

* Не разбирается в конфликте, взвешивая правоту сторон, т.е. освобождён от эмоциональной предвзятости;

* Участники договариваются сами;

* Ответственность за эффективность организации переговоров лежит на самих участниках.

Недостатки.

§ Переговорный процесс требует времени, т.е. трудоёмкость;

§ Решение может быть неудовлетворительным с точки зрения руководителя. Если руководитель лично заинтересован, то он, скорее всего, выберет арбитраж.

Картография как метод управления конфликтом

Картография как упорядочивание, систематический подход к проблеме позволяет выявить:

1. В чем причина конфликта (чаще одной форазой);

2. Кто вовлечен (главные участники);

3. Каковы потребности?

4. Каковы их опасения?

Рис. 2. Базовая карта конфликта

Пример. После запрета на курение курильщики стали часто и надолго уходить на перекур в отдаленное разрешенное для этого место. В связи с этим, время на перекуры резко возросло и соответственнос снизилось рабочее время для курильщиков. Это вызвало недовольство среди некурящих и начальства.

Вопросы для проверки:

1. Когда знания о конфликте оформились как научная междисциплинарная область.

2. Назовите определение конфликта.

3. Назовите основные признаки и свойства конфликта.

4. Перечислите причины и факторы конфликта.

5. Какие выделяются функции конфликта.

6. Расскажите о классификации видов конфликта.

7. Назовите основные способы предотвращения конфликтов

8. Разберите свой пример конфликта с помощью метода картографии.

Список рекомендуемой литературы:

1. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 496с.

2. Анцупов А.Я, Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2009. – 304с.

3. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. – СПб., 2004. –224с.

4. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология: Учеб. пос. для студ. высш. уч. завед. – М.: Академический проект; Трикста, 2008. – 384с.

5. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2006–464с.

6. Гришина Н.В. Давайте договоримся. Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. – СПб., 1993г.

7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2001–464с.

8. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пос. для студ. высш. уч. завед. – М.: Владос, 2006. – 176 с.

9. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. – СПб., 2000г.

10. Пезешкиан Н. Тренинг разрешения конфликтов. Психотерапия повеседневной жизни. – М.: Институт позитивной психотерапии, 2007. – 296с.

11. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб., 2002г.

12. Рябцев В.Н. Конфликтология: Учебная программа. - Ростов н/Д: «Феникс», 2008. – 318 с.

Глава 6. Психология имиджа. Технологии создания имиджа

Понятие имиджа

Термин «имидж» в российском лексиконе начал активно использоваться примерно с середины 90-х годов прошедшего века, чаще в политологической области в контексте «имидж политика».

Сегодня термин «имидж» используется не только применительно к человеку вообще, но и к иным объектам («имидж данного продукта», «имидж банка») и явлениям («имидж образовательной системы в России…»).

В настоящее время в русском языке (в том числе и в профессиональном) данный термин используется:

ü во-первых, в словосочетаниях, где дается ответ на вопрос «имидж - чей?»: «У этого продавца имидж порядочного человека»; «Имидж этого банка оставляет желать лучшего»; «Имидж России в некоторых странах мира весьма положительный»; «Имидж социализма как общественной системы в последнее время в мире явно потускнел»; в данном случае «продавец», «банк», «Россия», «социализм» являются прототипами имиджа;

ü во-вторых, в словосочетаниях, где дается ответ на вопрос «имидж - у кого?»: «имидж этого политика у пенсионеров очень положительный, а вот у научной интеллигенции – наоборот, негативный»; «имидж этого товара, сформированный у новых русских, весьма положительный»); здесь группы людей «пенсионеры», «научная интеллигенция», «новые русские» являются группами носителей имиджа или – аудиторией имиджа.

Таким образом, различаются выражения: «имидж – чей?» и «имидж – у кого?».

Слово «имидж» происходит от английского «image», которое, в свою очередь, происходит от латинского «imago».

В английском языке слово «image» имеет не одно, а, как минимум, пять значений («образ», «статуя (идол)», «подобие», «метафора», «икона»); при этом чаще в английской речи слово «image» употребляется в значении «образ».

В англоязычных странах в профессиональной литературе, посвященной проблемам формирования имиджа, термин «image» употребляется в значении отражения в психике человека образа тех или иных характеристик объекта или явления. Отсюда, термин «image» профессионалами интерпретируется через понятие «образ», понимаемый как совокупность не только «материальных» («видимых») характеристик объекта, например, мне кажется он красивым, но и «идеальных» («не видимых»), допустим, мне кажется он умным.

В русском языке слово имидж часто употребляется как синоним слов образ, я-концепция, харизма и другие. Не случайно многие отечественные имиджмейкеры, специализирующиеся в сфере политического консультирования, не без оснований разводят понятия "имидж" и "образ", хотя последнее и является дословным переводом английского image на русский язык.

Существует много различных трактовок имиджа. Причинами такого большого числа определений являются различные подходы к понятию, берущиеся за основание.

Для начала рассмотрим подход, в основе которого лежит бинарная оппозиция естественный – искусственный имидж. К такой трактовке имиджа относится определение Э.А. Капитонова, который определяет имидж как «целенаправленно сформулированный образ (изображение), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо своим устойчивым представлением об объекте в целях его популяризации, рекламы и т.п.…Он, своего рода, неповторимый образ-представление о конкретном объекте, который выделяет, создаёт впечатление радикального отличия от других объектов, наделяет конкретный объект дополнительными ценностями» (Капитонов Э.А., 2003, с. 15).

Похожее определение дает другой российский автор Д.В. Ольшанский. По его мнению, «имидж – это специально моделируемое целенаправленное «отражение отражения», то есть отражение образа, уже созданного профессионалами на основе некоторой реальности. Это виртуальный образ, включающий четыре компонента, которые можно рассматривать еще и как уровни структуры имиджа» (Ольшанский Д.В., 2003, с. 55).

Первый компонент – это основа, база, некоторый «исходный материал» (политик, партия или организация, состоявшееся событие и т. д.), предварительно обработанный с целью минимизации его негативных и максимизации позитивных черт в соответствии с основными параметрами оптимальной модели имиджа, разработанной имиджмейкером.

Второй компонент – это сама избранная модель имиджа, наложенная на предварительно подготовленный исходный материал.

Третий компонент – неизбежные искажения, вносимые каналами трансляции имиджа (прежде всего средствами массовой информации) и способами его массового тиражирования.

Четвертый компонент – результат активной собственной психической работы аудитории или отдельного субъекта восприятия по реконструкции итогового целостного имиджа в своем сознании на основе навязываемой извне модели, но с учетом собственных внутренних представлений.

Рассмотрим еще один подход к определению сущности имиджа, который основывается на его функциональных возможностях. Такие авторы трактуют понятие как средство, инструмент психологического воздействия и механизм манипуляции сознанием людей. К числу подобных интерпретаций относится понимание имиджа О.А. Феофановым: «имидж – это такое отображение воспринимаемого явления, при котором ракурс восприятия умышленно смещается, акцентируется восприятие определенных сторон явления. … Между самим явлением и его имиджем всегда существует разрыв. Имидж субъективен – он сгущает краски образа, либо приукрашая явление, либо очерняя его. И то, и другое провоцируется создателями имиджа умышленно» (Феофанов О.А., 2000, с. 51).

В трактовке Феофанова проявляются другие отличительные особенности понятия «имидж», которые подчеркивают его эмоциональную составляющую. А также автор акцентирует внимание на восприятии объекта. Он говорит о том, что, учитывая этот момент при создании имиджа, можно добиться более эффективного воздействия на потребителя.

Как следует из представленных выше определений, имидж — это не просто образ, а оцененный образ, образ, о котором уже сформировано мнение . Феномен «мнение» является психологическим понятием, изучаемым в психологии отношения, где изучаются и понятия «установка», «стереотип», также имеющие отношение к понятию «имидж».

Итак, рассмотрев различные подходы к определению сущности имиджа, можно отметить характерную особенность: все авторы за основу понятия берут какую-то одну отличительную черту. Отсутствие комплексного подхода обуславливает многообразие различных трактовок понятия «имидж».

Проблемой имиджа и технологий его реализации занимается научно-прикладная отрасль человековедения под названием имиджелогия. Она создана у нас в стране, хотя некоторые авторы публикаций по имиджелогии стыдливо замалчивают этот факт, не придают должного значения русской интерпретации исходного понятия. Главное предназначение имиджелогии – научно обосновать, как создавать привлекательный имидж, как выстраивать модели достойного поведения, адекватные тем жизненным ситуациям, в которых мы оказываемся.

Определение имиджелогии должно формулироваться в зависимости от понимания центрального элемента — имиджа, который, в свою очередь, определяется тем, как это представлено на практике: имидж объекта (человека, предмета, явления) — это мнение об объекте, возникшее в психике определенной или неопределенной группы людей на основе образа (image), сформированного в их психике в результате либо прямого восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенного — на основе восприятия уже оцененного кем-то образа (на основе восприятия мнения), сформированного в психике других людей.

Имиджелогия –это теоретическое отражение специфики российского менталитета, в котором огромная роль принадлежит душевному складу людей. Россияне человеколюбивы. Не случайно в Своде законов Российской империи 1897 года в качестве духовных ценностей, составляющих главные критерии законотворчества и законопослушания, выделялись человеколюбие, усердие к общему добру, покровительство невинным и оскорблённым.

Имиджелогия –это технология воздействия. Блез Паскаль писал, что существуют два способа воздействия на людей: «способ убеждать» и «способ понравиться». Из них последний наиболее эффективный – утверждал он, сожалея, что не владеет им в должной мере.

«Это наука о технологии личного обаяния» (Панасюк А.Ю. 2007.) и «научно-технологическая дисциплина человековедческого жанра. Интегрируя в себя около 10 научных дисциплин, она помогает людям компактно использовать столь солидный информационный банк для выстраивания достойных отношений в различных социумах, высвечивать свои личностно-деловые качества, искусственно затенять свои недостатки, обретать психологическую уверенность в общении» (Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития, 2003).

Имиджелогия — это «наука о построении имиджа, выделяющая основные аспекты обаятельного облика» (Имиджелогия-2004: состояние, направления, проблемы. Под ред. Е.А. Петровой., 2004).

Есть точка зрения, что имиджелогия вообще никакая не наука, а «комплексная практическая дисциплина, использующая отдельные результаты ряда наук, в том числе социальной психологии, культурологии и др., целью которой является создание методологического и методического оснащения для профессиональной деятельности по созданию и преобразованию имиджа» (Известия Академии имиджелогии том II /Под ред. Е.А. Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2007).

Таким образом,имиджелогия -это наука о формировании имиджа, о формировании мнения у какой-либо группы людей (аудитории имиджа) о том или ином объекте (о человеке, предмете, явлении) на основе сформированного у них образа этого объекта.

На сегодняшний день, в период становления имиджелогии, она по отношению к психологической науке выступает пока лишь как ответвление. И это объяснимо не только этапом развития имиджелогии, но и тем, что в центре ее внимания находится человек, точнее — его психика, изучением которой занимается психологическая наука. Однако поскольку имиджелогия изучает формирование имиджа не только человека, но и неодушевленных предметов, то она использует знания и других наук.

В последние годы понятие имиджа прочно вошло в оборот в периодической печати, телевидении, рекламе, проникло в бытовую речь. Как правило, имидж воспринимается людьми как некоторая ценность, ассоциируясь с успешностью той или иной деятельности, индивидуальной или коллективной. Осознание ценности хорошего имиджа оформляется в социальный заказ, ответом на него становится стремительное развитие имиджмейкинга - профессиональной деятельности по созданию и преобразованию имиджа.