Разрешение конфликтов с участием третьей стороны

Участие третьей стороны при разрешении конфликтов необходимо в тех случаях, когда разрешение конфликта невозможно на основе законодательных или иных нормативных актов и конфронтация не дает результатов, становится невыгодной или опасной для одной из сторон.

Стороны сами обращаютсяк третьей стороне когда:

- объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

- стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

- по-разному трактуются правовые нормы или другие крите­рии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

- одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;

- сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

- оппоненты пришли к временному соглашению, но необхо­дим внешний объективный контроль за его выполнением.

Самостоятельное вмешательство третьей сто­роны в конфликт необходимо когда:

- происходит опасное обострение событий, су­ществует непосредственная угроза применения насилия;

- одной из сторон массированно применяется насилие;

- третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

- конфликт отрицательно влияет на среду, которая контроли­руется третьей стороной (руководитель вынужден регулиро­вать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

- стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Включение третьей стороны предполагает наличие у нее официального статуса или неформального авторитета, признаваемого участниками конфликта.

Спасатели также по роду своей деятельности часто сталкиваются с необходимостью выступать в качестве третьей стороны и вести переговоры.

После принятия решения об участии третьей стороны в разрешении конфликтной ситуации начинается переговорный процесс, состоящий из нескольких этапов: подготовка переговоров; работа с конфликтующими сторонами; контроль за соблюдением договоренностей.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:

1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встре­че применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромисс­ных решений.

3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения.

4. Давление на одного из оппонентов — большую часть вре­мени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, оши­бочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.

Содержанием второго этапа переговорного процесса является работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как пра­вило, многократно встречается с каждой из сторон с целью уточнения их требований и определения зоны взаимопримлемых решений.

На этом же этапе медиатор старается снизить эмоциональную напряженность оппонентов, снять обвинения сторон в адрес друг друга, заинтересовать стороны в необходимости разрешения конфликта.

При проявлении сторонами враждебности медиатору не­обходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.

Третий этап переговорного процесса - ведение переговоров является наиболее важным этапом. В ходе этого этапа медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их.

Главная цель периода — снять эмоциональную напряженность.

Наиболее эффективной тактикой на этом этапе является:

- снятие эмоционального напряжения с помощью проявлений благожелательности, прямоты, честности, демонстрации стремления помочь сторонам;

- демонстрация уверенности в позитивном разрешении проблемы

- демонстрация психической устойчивости;

- затягивание переговоров в целях выигрыша времени, необходимого на уточ­нение ситуации (личностей различных сторон, их количества, вооружения, ин­дивидуально-психологических особенностей, истинных намерений) путем убеждения их, что требуется время на согласование вопросов с руковод­ством, назначение времени для обдумывания ответов;

- шутки и др.

Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели по­ложительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппо­нентов, ведут к спокойному, рациональному, а следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1. позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения. При позиционном торге стороны ориентированы на конфронтацию и ориентированы на спор о конкретных позициях.

К основным недостаткам позиционного торга можно отнести следующие:

- приводит к соглашениям в малой степени отвечающим интересам сторон;

- может вести к ухудшению отношений сторон;

- чем больше число сторон, тем больше вероятность усугубления ситуации;

- чем больше длительность, тем выше вероятность срыва переговоров;

- действия участников направлены друг на друга, а не решение проблемы

- стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях.

- чем больше сторон, тем меньше эффективность.

Когда речь идет о разовом взаимодействии, позиционный торг может быть эффективен.

2. переговоры на основе взаимного учета интересов, сотрудничающий тип поведения. Переговоры на основе взаимного учета интересов – стратегия при которой взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них. Достигнутое соглашение рассматривается как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, возможно развитие долговременных отношений.

Переговоры можно считать удавши­мися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблем. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров — выпол­нение обеими сторонами взя­тых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Важно контролировать поведение оппонентов и корректи­ровать их поступки с целью нормализации отношений. Сформировавшаяся отрицательная установка мо­жет сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему быв­шему оппоненту, невольно высказывать о нем отрица­тельное мнение и даже действовать в ущерб ему.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить: да что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; о том, какой опыт ведения переговоров можно использовать. Анализ полученного опыта позволяет медиатору осмыс­лить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм дея­тельности по регулированию конфликтов.