Направления предупреждения конфликтов

УСТРАНЕНИЕ ОБЪЕКТИВНЫХ УСЛОВИЙ

АОа

УСТРАНЕНИЕ

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИХ

ФАКТОРОВ

Создание благоприятных предпосылок

для жизнедеятельности работников

организации

Структурно-организационные

Справедливое и гласное

распределение материальных благ

в коллективе

Функционально-организационные

Разработка нормативных

процедур разрешения типичных

предконфликтных ситуаций

Личностно-функциональные

Успокаивающая материальная

среда,

окружающая человека

Ситуативно-управленческие

УСТРАНЕНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЧИН

УСТРАНЕНИЕ ЛИЧНОСТНЫХ ПРИЧИН

Глава 21. Управление конфликтом

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участни­ки социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Профилактика деструктивных конфликтов предполагает следующие основные объективные условия.

Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации— это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно за­гнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по срав­нению с человеком, у которого этих проблем нет.

Справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в кол­лективе.Возможно, и при достатке материальных благ конфликты, связанные с их распределением, все равно были бы, учитывая рост потребностей, но реже. Дефи­цит же создает объективную основу для конфликтов в любом случае и является типичной причиной возникновения конфликтов.

Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуацийпозволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтов показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации. Разработав нормативные про­цедуры, можно дать возможность сотрудникам отстоять свои интересы в них, не вступая в конфликт.

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека, способствует уменьшению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятель­ности. Окружающая среда опосредованно, но заметно влияет на конфликтность.

К организационно-управленческим факторампредупреждения конфликтов относят:

□ структурно-организационные условия, связанные с периодическим приведе­нием структуры, как организации, так и социальной группы, в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и нефор­мальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает ми­нимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации;

□ функционально-организационные условия — оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;

□ личностно-функциональные условия — учет соответствия работника макси­мальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая долж­ность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами;

□ ситуативно-управленческие условия — принятие оптимальных управленче­ских решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, осо­бенно подчиненных. Некомпетентность в этих вопросах провоцирует воз­никновение конфликтов с теми, кто будет исполнять решения и видит их непродуманность, а также оказывается необъективно оцененным.

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалан­сировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей.Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действияхлюдей и социальных групп. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к сво­боде и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может слу­жить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спрово­цировать конфликт.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки.В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойствен­на самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интен­сивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник — подчиненный». Ана­лиз межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает поло­жительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результа­те работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

4. Баланс взаимных услуг.В процессе совместной деятельности люди оказыва­ют друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба.Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межлично­стного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики кон­фликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодейст­вия с ними.

Говоря обо всей системе балансов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение балан­са, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допус­тимую величину.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Предупреждение конфликтов посредством изменения собственного отношения к ситуации

X О *

я

X S

S CD

X ^S

(		\
>s
I
t
s 0 5		t
i*
fie		f
<" Я		А
s Й	>. V
1 9-3 n	НОМ	х
0 к	эрмаль	*
что утьс	епо
л 1		X
S£	*	со
определ тным, и в	ситуации	ействию
CD *		ч.
S S		и
X С		>
¥?		S я
>§		га m
Ч
ш
о.
с
N.		/

			Г л
		f >
' '
я Q.		х| CD Ю		X
				S
Q		^		й о
ВСТВ?		вляя нере		окру ногог
>.		к t		о2
з-		0 о.
о		□.я		■а 2
вать		п со		Я *
	| £		^1
л		4 О		О С X О
я га		§ х		&
ш		о m
X		щаться тересо		ш
		«о | о §
	га

		S
ш	путем	с
	£
а	U
S.	?
ш	ш	S
л \о	гания
1-	о п
VO	с
	к	О)
	s \о
нуж	ающ	а, из
S	*	(1
■?	s	О
■f	X	S
ющ	воз	ром
я	V	с
$	s	?
		S
о	^
о	&	ш
	■*•	Еэ
I
ш	^	S
^	m	X
to	п	=1
О	^	f?
ш	""	СОТ

J]
ю
ее
н
о
X
о
X
л
^
ш
н
я
^	о
ч
X	1-
	о
о
а
0)	>.
партн	редка
и	га
к	s
S
I
0)
=1
(О
О
О)
q
X
ш

я
X
СС
ю
CD
и
-D
н
S
я
н
о
о
с
CD
S	я
X	Q.
CD	CD
	X
>.	fi
ИИ	Я
ZT О
Я	h
о.	й
	CD
X
CD
^
CD
Ч
*
J
н
о
О
X
ю
о
и
о
с
О

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

К основным способам и приемам изменения своего поведенияв предконфликт-ной ситуации относят:

□ умение прекратить или сгладить обостряющийся спор различными приема­ми: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого эмоциональ­ного накала могут быть покраснение лица, изменение мимики, жестов, содер­жания, темпа и тембра речи;

□ умение учитывать, что сообщаемая партнером информация может терять­ся и искажаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоре­чия между людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

□ децентрацию, понятие, противоположное по значению эгоцентризму, — спо­собность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

□ умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях, тем более не стоит настаивать на публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

□ способность осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружа­ющими, повышая конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрес­сивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психо­логический климат в семье и т. п.;

□ контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение суток, что позволяет иногда существенно повлиять на свое восприятие и оцен­ку складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собствен­ной раздраженности;

□ умение сотрудничать, поскольку окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть по­требности обеих сторон;

□ улыбку — важный невербальный компонент общения. Она выполняет целый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмо­ций, если они есть;

□ готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант раз­вития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. Негативные эмоции — один из основных факторов, способ­ствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией чело­века на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;

□ умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;

□ здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять соб­ственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно пере­оценить.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта

	\
	га
о	о.
С X	ш
X Л	X
2 2
X CD
S Ч	с
атего обсу>	чност
* ш	S
~- о	с;
$ t	s
X CD	S
IS С	S
га о	J
о. га
* X	га
л л	о
fc»D	с
2 Q	а>
О с;	CD
О *
СО о 5 I	ю
О CD
X 3	CD
л О	1-
ател рме	роблем,
с; О Я*
	с
	J

		Q
		s
		X
s	со о	и^
	с	ё?
ой пер	, жесто	ктуальн нера по
балы-	МИКИ	га н * со X С
Q.		щ к
ф	>	3 S
m	утем	о х
	для стоя
т		>s о
О	^	S О
а	^	SP
£	-I
	га	* о
л	?	s H
нат	Q. О	§*
ет	■в-	s
	т
	s	пси

(К	ция	о о
	а
	>	CD
CD а.	Г)	1-
1НфО	ихин
>.
Ч л	я
CD	X
а.	X	S
с	CD	S
	Ь	X
	СП	CD
	С1	^
о	DQ	>
		CD
и	и	=1
>s		>.
j]		О
X		о
ффектиЕ	Г)	X
нфликт	S Э" 2
со	S	окру

о
X
мен	иях,
CD
О.	CD
О	Б, "
|_
га	О. Q)
с^	х о.
	S CD
со	э i?
CD	ft s
CD	S х
с,	о s
О	■S X
	CD S
ожно
какм	is
	Q- i-
	S CO
	2 n
	О.
	О
н со	■е-
!в	s
*

01И	о	s
X		н
CD в	гку	зон
	к
отн	2 s	s
о	К	i_
	о	CD
ои	X	f
-г	о	X
S	?	CD
со
п	п	О
с	со	С
дую	о	коп
ft		V
е	есо	ина
и	П	=1
аточн	инте	OHIO
н	X
и
о	п
сГ	ш
л	о
1-	П)
га	1-
•?	s
S	Ц
X	т
со	га
ет	*

	К
CD	О
О	1-S
X	а.
Я	о со
со	о
	л со
обле	ему
Q.	л
ее s	да
X	со
CD	1-
	X
2*	CD
	X
и	о
ю	с
о	с
CD	о
	t
■Ч
про	ребк
0D	CD
	С

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

К основным способам и приемам воздействия на партнераотносят:

□ умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков вы­полнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных целей, делают ее быстро, но плохо либо не укладываются в срок;

□ умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немед­ленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;

□ умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно аг­рессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;

□ знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и за­ранее обнаруживать угрозу конфликта;

□ умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Иметь верное представ­ление о мотивах или слабостях других затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;

□ мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;

□ способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет минимизировать его негативные эмоции и что, в свою очередь, важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;

□ умение оценивать при принятии решения, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готовым к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;

□ умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо ре­шить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения несколь­ких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;

□ способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и ос­корбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и дос­тоинства;

□ способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого чело­века, тем меньше вероятность конфликтов;

□ умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда при­знак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а без­апелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу)

	ИНИЦИАЛЬНОЕ КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
—£; конфликтогенное ;>	нейтральное		<Г синтонное J)
	обязан, но не сделал		обязан и сделал		не обязан, а сделал
должен, но не сделал	должен и сделал	не должен, а сделал
должен по межличностному договору, но не сделал	должен по межличностному договору и сделал		не должен по межличностному договору, а сделал
обесценивание благодеяния при ожидании благодарности	пассивная благодарность		активная благодарность, хотя ее не ждут
отрицательная оценка	нет отрицательных оценок или совместная положительная оценка		положительная оценка в соответствии с желаемой пристройкой
обвинение	объединение вины или отказ от обвинения		снятие вины с партнера, самообвинение
юмор на партнера	юмор на себя и на партнера, отказ от юмора на партнера	юмор без адреса и на себя
категоричность	некатегоричность	активная антикатегоричность
авторитарность	отказ от авторитарности	приглашение к совместному принятию решения
знаки неприятия	нет знаков приятия и знаков неприятия	знаки приятия
перебивать	не перебивать	дать себя перебить
таинственность вместо огласки	отказ от таинственности	активная гласность
грубый отказ от нужного партнеру общения	пассивное общение	щедро дарить свое общение
перетягивание одеяла на себя	ни то, ни это		фокусировать на партнере нужное ему внимание
отрицательное за глаза	ни то, ни это		положительное за глаза

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Поэтому внимание ко всем компонентам общения — важная задача как для гово­рящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего ме­жду ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликт­ному противостоянию. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в со­циальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о прак­тических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыли ответ. И то и дру­гое — коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальноми ответном коммуникативном поведении.

А. П. Егидес предлагает толкование психогенеза конфликта, в котором иници­альный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Он получает название конфликтогенного посыла, или конфликтогена. В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном.

Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.

На основе определенных потребностей можно выделить пары «конфликтоген — синтон». Рассмотрим некоторые из них.

□ Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру кон-фликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволен­ного, которую постоянно нужно иметь в виду.

□ Отрицательная оценка, мотивом которой является самовозвышение, кон-фликтогенна. Активная обоснованная искренняя положительная оценка — синтон.

□ Обвинение, включая отрицательную оценку, подразумевает еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Наоборот, смягчение вины, оправ­дание партнера в проблемных ситуациях — синтон.

□ Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка явно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору — юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».

□ Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатего-ричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.

□ Перебить — конфликтогенно. Дать себя перебить — синтонно. Синтонно вдох­новлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанно­го в иной форме.

□ Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Приве­дем примеры противоположных в этом смысле проявлений: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и зай­мусь вашим делом»; невключение или включение в разговор и т. д.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Толерантность в конфликтной ситуации (по М. С. Миримановой)

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Толерантность— это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, обще­ство) изнутри.

Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.

Толерантность является и социально-психологическим фактором, который на­правляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, куль­турно-исторического наследия и т. п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направ­ленности можно выделить следующие ее разновидности:

□ внешнюю толерантность (к другим) — сформированное убеждение, позво­ляющее личности допускать наличие у других собственной позиции; спо­собность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на прин­ципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;

□ внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) — способность со­хранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действо­вать в этих условиях.

Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных фак­торов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, си­туацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздей­ствия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.

Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмот­рен как ценность, установка и личностное качество, играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфлик­те и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчиво­стью — стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью.

Например, в процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоя­тельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными спосо­бами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъ­ективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует.

Глава 23. Компетентное управление как фактор предупреждения конфликта

Подготовка неконфликтогенного управленческого решения

Varan

ПРОГНОСТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ>|<!= Что будет?

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ МОДЕЛЬ Почему так?

ЭВОЛЮЦИОННО-ДИНАМИЧЕСКАЯ

МОДЕЛЬ

Каковы тенденции?

Глава 23. Компетентное управление как фактор предупреждения конфликта

Влияние некомпетентных решений на возникновение межличностных конфлик­тов часто бывает опосредованным. Конфликты вызываются не самими решениями, а противоречиями, возникающими при их выполнении. Однако опосредованный характер влияния качества управления коллективом на его конфликтность никоим образом не уменьшает роль компетентного руководства в профилактике конфлик­тов. На эту взаимосвязь указывают многие исследователи, занимающиеся изуче­нием причин конфликтов.