Приемы и правила построения точного образа партнера по общению
Способность «просчитывать» по внешним проявлениям человека (словам, мимике, жестам, позам, походке и др.) его психические состояния, намерения, выявлять рассогласования в коммуникативных действиях является важнейшим условием достижения целей профессионального взаимодействия, особенно с недостаточно знакомыми людьми в условиях выполнения правоохранительных задач.
Учеными установлено, что существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Для этого имеются следующие предпосылки.
Известно, что психика и тело человека взаимодействуют по принципу: «Все внутреннее отражается во внешнем, все внешнее влияет на внутреннее». Любые переживания человека так или иначе проявляются в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований (А.А. Бодалев, А.Мейерабиан; А.Пиз и др.) показывают, что в процессе общения более 65% информации о партнерах получается посредством наблюдения за ними, а не путем выслушивания их сообщений.
Слова человека – это чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работы «внутренней цензуры», тогда как движения мимической мускулатуры, тела – проекция подсознательных процессов.
Речь и телодвижения человека в одно и то же время могут давать наблюдателю разную, порой противоположную по значению, информацию. Если в словах выражается то, что человеку хотелось бы сказать, в жестах и мимике – то, что он реально испытывает, переживает, чем побуждается и на что надеется.
Рассогласование между содержанием речи и жестов партнера по общению может стать видимым для сотрудника по нескольким причинам.
Во-первых, установлено, что человек способен сознательно контролировать (держать в поле внимания) в среднем 7±2 объекта. В процессе общения гражданин, если даже он склонен контролировать свое поведение, вынужден следить за словами и жестами собеседника, регулировать свои мимику и пантомимику, реагировать на события, происходящие вокруг и т.п.
Кроме этого, он может одновременно управлять лишь двумя-тремя объектами своего тела (например, выражением лица, жестикуляцией рук). В любом случае из-под сознательного контроля выпадают другие части тела (например, ноги, корпус тела и др.). В случае волнения, имеющего место тогда, когда человек пытается предъявить дезинформацию, ввести в заблуждение сотрудника, манипулировать им, именно те элементы тела человека, которые находятся вне сознательного контроля, выдают его неискренность или злой умысел.
Во-вторых, известно, что речью и негативными переживаниями (волнением, беспокойством, страхом и др.) управляют разные полушария коры головного мозга человека. Речью – левое, негативными переживаниями – правое.
Поэтому в обстановке, когда одновременно реализуются как бы два контура общения (видимый и скрытый), когда поток подлежащей контролю информации резко возрастает, могут появляться рассогласования в работе полушарий коры головного мозга и в регулируемых ими функциях. Такое рассогласование называется неконгруэнтностью.
Конгруэнтность - совпадение информации, передаваемой с помощью вербальных и невербальных средств.
Важным условием построения точного образа партнера по общению является выявление уровня его самооценки. Самооценка является важнейшим психологическим механизмом саморегуляции человеческого поведения, определяющим выбор партнеров, коммуникативную активность человека, его самочувствие, настроение, поведение, характер общения с окружающими, уровень конфликтности и др.
Сотрудник органов внутренних дел должен хорошо понимать, что процесс восприятия и понимания партнера по общению не так прост и однозначен, как это может показаться. Здесь важно избежать ошибки некритического использования рекомендованных приемов и способов. Прежде всего, следует соблюдать ряд правил, которым должно быть подчинено восприятие другого человека (С.Д. Дерябо, В.А. Ясвин, М.Ф. Пупинь). Они гласят[30]:
1. Не принимать реакции мимики на внешние физические раздражители за проявление внутренних психологических состояний. Одно и тоже мышечное движение может иметь разные причины и значение (например, прищуривание глаз на яркий свет, дрожь от холода и др.).
Не делать выводов на основании одной детали (жеста, позы), а рассматривать проявление человеческого тела только в системе.
2. Не принимать проявления, сформированные привычкой (например, держать руки скрещенными на груди, сидеть, положив ногу на ногу и др.), за показатель состояния человека в данной ситуации.
3. Не путать последствия физических недостатков человека с внешними проявлениями его психических состояний. Например, отворачивание лица может быть обусловлено желанием человека лучше слышать речь собеседника здоровым ухом, а не его высокомерием, неискренностью; прищуривание может объясняться близорукостью, а не презрением; оставленное без ответа приветствие или обращение – слабым зрением, слухом, а не безразличием и т.д.
Эмоциональная информация, характеризующая эмоциональное состояние индивида в процессе общения (радость, печаль, гнев, страх, удивление, различные сложные чувства) является одной из важнейших. С.Л. Рубинштейн писал: «Для подлинного понимания не только текста речи, но и говорящего, не только абстрактного «словарного» значения его слов, но и того смысла, который они приобретают в речи данного человека в данной ситуации очень существенно понимание эмоционально-выразительного подтекста, а не только текста».
Следует различать направленность эмоциональной экспрессивности говорящего:
а) на партнера (партнеров) по общению;
б) на предмет разговора;
в) на самого себя, что, естественно, предполагает совершенно различный психологический характер воздействия выражаемой эмоции на коммуниканта и соответственно его реакцию. Восприятие эмоциональной информации зависит от степени выраженности эмоции в голосе и ее вида. Исследования показали большую надежность адекватного восприятия таких эмоций, как гнев и страх по сравнению с эмоцией радости. С эволюционно-исторической точки зрения это можно объяснить большей социально-биологической значимостью эмоций гнева и страха (как сигналов угрозы и опасности) по сравнению с эмоцией радости (как сигнала комфорта и удовольствия). С акустической точки зрения эмоции гнева и страха закодированы более выразительными и надежными средствами, чем эмоция радости.
Чтобы достаточно эффективно реализовывать закономерности перцептивной стороны профессионального общения, сотруднику органов внутренних дел необходимо владеть навыками восприятия другого человека, а также навыками выражения своего отношения к партнеру. Такие навыки называют перцептивными и экспрессивными.
Перцептивные навыки личности проявляются в том, чтобы управлять своим восприятием и организовать его; верно оценивать социально-психологический настрой граждан; «считывать» изменения в лице, голосе, жестах; определять тон общения; устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать «ход» общения.
Перцептивные навыки позволяют верно оценивать эмоционально-психологические реакции и даже их прогнозировать, избегая тех, которые помешают достичь цели общения.
Экспрессивные навыки коммуникативно-исполнительской деятельности принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных, моторных психолого-физиологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности.
Особенности формирования образа партнера:
1. Восприятие партнера носит предметный характер. Эта конкретность выражается в восприятии трех основных характеристик образа: физических данных; экспрессии, т.е. особенности самовыражения партнера; внешнего оформления. Поэтому сотруднику полиции при получении информации целесообразно придерживаться этих показателей.
2. Целостность образа. Например, целостный образ возникает постепенно в зависимости от приближения к объекту.
Причем на дальних расстояниях характерно завышение роста, а верхние части фигуры распознаются лучше нижних. Кроме удаленности важное значение имеет ракурс.
3. Константность образа. По мере накопления сведений образ объекта остается постоянным.
4. Осмысленность. В образ включаются обобщенные данные о категории людей, к которой принадлежит объект восприятия.
В данном случае особенно велика роль социальной установки наблюдателя.
Основным исходным психологическим механизмом формирования внешнего образа партнера является узнавание. Характерно, что порог узнавания людей ниже порога узнавания вещей.
Основная закономерность узнавания состоит в том, что идет рассматривание фигуры сверху вниз. Верх головы, волосы, лоб и глаза являются исходной точкой отсчета. Поэтому наиболее легко затем воссоздаются (портретируются) именно эти элементы.
Другая закономерность формирования образа — целесообразность. В поле зрения попадают те элементы внешности, которые определяются целью наблюдения.
Третья закономерность — особенности стимулирования при построении образа партнера. При положительной стимуляции образ партнера описывается более привлекательно и полнее. Таким образом, подкрепление также участвует в конструировании восприятия человека человеком. Поэтому сотруднику органов внутренних дел при проведении процессуальных действий следует воздерживаться от своих оценок личности объекта деятельности.
Четвертая закономерность — эмоциональное состояние партнера (свидетеля). В состоянии эмоционального возбуждения партнеру дается также неполная и непривлекательная оценка.
Пятая закономерность — характер взаимоотношений между партнерами. Дезорганизует восприятие и последующее портретирование чувство страха или взаимной антипатии.
Отражение партнера обусловлено восприятием содержания личности человека. Для людей при составлении образа партнера элементы внешности распределяются примерно следующим образом.
1. Физический облик — 82,5% элементов внешности человека: рост (длина тела); глаза (цвет); нос; особенности телосложения; цвет волос. Рост, цвет глаз и волос выполняют роль опорных признаков, с которыми затем связываются все остальные элементы внешности. Важными признаками физического облика также являются контур тела и форма лица. Но они выделяются не в первую очередь.
2. Экспрессия — внешние особенности выражения чувств и поведения. К элементам экспрессии, которые чаще всего воспринимаются в первую очередь, относятся: общее выражение лица; выражение глаз; особенности голоса и речи; жесты. Экспрессивные особенности портретируемого лица обычно составляют около 14% информации о нем. Включение черт экспрессии характерно при описании облика хорошо знакомых людей. Следует учесть, что большинство людей во внешнем облике партнера быстрее отмечают те особенности, которые являются отклонением от общепринятой нормы.
3. Внешнее оформление — одежда, прическа, косметика, украшения и т.п. Эти данные обычно не превышают 5% общей информации.
Соотношение этих трех групп элементов образа партнера у различных профессиональных и возрастных групп различно, тем не менее общие зависимости приблизительно таковы:
- женщины дают более точную оценку образа партнера;
- для подростков характерна слабая фиксация экспрессии и сосредоточенность на внешнем оформлении портретируемого лица;
- для взрослых типична сосредоточенность на экспрессии.
Особенности восприятия у различных групп людей зависят от уровня культуры и образования, от целей и задач деятельности, от жизненного опыта.
Выделяют четыре основные способа познания личности на основании «объяснения» ее внешности:
1) аналитический — каждый из элементов внешности связывается с конкретными психологическими свойствами личности;
2) эмоциональный — качество личности приписывается человеку в зависимости от привлекательности его внешности;
3) перцептивно-ассоциативный — человеку приписываются качества другого, внешне похожего на него человека;
4) социально-ассоциативный — человеку приписываются качества того социального типа, к которому он его отнесет на основе внешности.
Наиболее образованные и проницательные обращают внимание на особенности экспрессии, другие — на физические черты и оформление внешности. Их описания внешнего облика партнера можно свести в три группы.
1. Суждения, которые имеют четко определенное описание и применялись для обозначения конкретных элементов (70%).
2. Суждения на основе штампов обыденного сознания или сходства с чьей-то внешностью. Сюда можно отнести суждения, в которых приводятся аналогии с психическими особенностями, — «умный лоб», «волевой подбородок», «чувственные губы» (11%).
3. Суждения, характеризующие «выразительное поведение», — «угрюмое лицо», «печальные глаза», «виноватая походка» и т.п. (4%).
Отражая облик одних и тех же людей, партнеры по общению преломляют их через ту систему образов и понятий, которая у них уже сложилась. Поэтому и характер осмысления облика одних и тех же людей всегда различен.
Люди с развитым образным мышлением, пожилые, необщительные, эмоционально неустойчивые успешнее опознают отрицательные эмоциональные состояния. Практически любые эмоциональные состояния опознают люди с образным мышлением, эмоционально подвижные, экстраверты.
Немаловажна и критическая оценка первого впечатления. Для этого каждый сотрудник органов внутренних дел должен представлять как оно формируется. Как показывают исследования, первое впечатление о вступающем в контакт человеке играет очень большую роль в установлении и развитии контакта с человеком.
Оно складывается на основе восприятия:
а) внешнего вида человека;
б) его экспрессивной реакции (мимики, жестов, поз, походки);
в) голоса, речи, о чем мы уже говорили достаточно подробно.
Кроме того необходимо знать и использовать механизмы социальной перцепции.
Однако здесь нужно учитывать соблюдает ли собеседник нормы речевой коммуникации. Эти нормы определяют не только то, как должны произноситься слова, но и когда, при каких обстоятельствах те или иные выражения могут употребляться.
Сотрудник обязан уяснить, что, во-первых, каждый человек в силу присущей ему «теории личности» воспринимает другого человека в соответствии с особенностями этой «теории» личности.
Формирование первого впечатления и процесса заведения знакомства в целом во многом зависит от привлечения внимания интересующего лица к личности.
В целях привлечения внимания интересующего лица сотрудник должен точно определить, чего хочет объект, и действовать в соответствии с его желаниями.
В практической деятельности существует много различных приемов выбора предлога для знакомства. Условно их можно разделить на две группы: первая — активной стороной при знакомстве является негласный сотрудник, и вторая — активной стороной является объект.
Однако во всех случаях требуется творческий подход, находчивость и оригинальность.
Таким образом, построение точного образа партнера по общению имеет важное значение для осуществления эффективного взаимодействия с ним. Социально-перцептивная деятельность осуществляется посредством специальных перцептивных механизмов. Сознательное овладение и рациональное использование этих психологических механизмов позволяет правильно воспринимать собеседника, «прочитывать» за его внешними проявлениями внутренние, психические установки, побуждения, намерения, состояния, возможные схемы поведения.
Контрольные вопросы
1. Раскройте специфику социальной перцепции по сравнению с «простым» восприятием.
2. Что общего и каковы различия между эмпатией и идентификацией механизмами социальной перцепции.
3. Дайте определение каузальной атрибуции.
4. Можно ли представить, чтобы в восприятии каких либо социальных феноменов человек оказался вне типичных для него схем каузальной атрибуции.
5. Какие ошибки и эффекты, возникают при построении образа другого.
6. Перечислите правила, которым должно быть подчинено восприятие другого человека.
7. Приведите способы познания личности на основании «объяснения» ее внешности.