Технология управления процессом протекания конфликта
Под управлением процессом протекания конфликта понимается целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт.
Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон, либо третья сторона - посредник. Отдельные конфликты протекают стихийно и не требуют специального управления, быстро разрешаются противоборствующими сторонами, пришедшими к согласию. Управление конфликтом осуществляет одна из конфликтующих сторон, как правило, в том случае, когда она является либо инициатором конфликта, либо ее представляет руководитель индивида противоборствующей стороны.
Нас будет интересовать рассмотрение конфликтов между отдельными индивидами, группами и развивающими социальные и социально-экономические системами. Поэтому для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами, а цель управления конфликтами - предотвращение деструктивных конфликтов и благополучное разрешение конструктивных конфликтных ситуаций.
Как уже отмечалось, процесс развития конфликта проходит три стадии: предконфликтную, конфликтную, послеконфликтную.
Управление конфликтом происходит на всех этих стадиях и включает следующие функции:
- предвидение или прогнозирование конфликта,
- профилактика или предупреждение конфликта,
- организация управления конфликтом,
- урегулирование или разрешение конфликта,
- оценка последствий конфликта,
- подведение итогов.
Охарактеризуем каждую из них.
Предвидение или прогнозирование конфликта - это важнейшая функция управления им, она направлена на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов. На этой стадии изучаются объективные и субъективные условия и факторы взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологические особенности, а также возможные изменения в производственной и организационной структуре.
Профилактика или предупреждение конфликта - это функция управления конфликтом, которая призвана не допустить его возникновение. Профилактика конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются меры по нейтрализации действия факторов, вызывающих конфликт. Эффективное, грамотное управление социальной или социально-экономической системой само по себе является результативной мерой профилактики конфликтных ситуаций. Научно обоснованная система управления организацией и ее персоналом, как правило, исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты.
Организация управления процессом протекания конфликта - эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта. Обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает организацию деятельности в первую очередь третьей стороны:
- создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности,
- создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий,
- проведение психологической подготовки конфликтующих сторон;
- определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт;
- призвание участниками конфликта установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия;
- направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования.
В литературе по конфликтологии можно встретить некоторые технологии управления процессом протекания конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административно-экономические[30].
Информационные технологии управления конфликтом создают условия для полной информации противоборствующих сторон в конфликте; исключают искажения информации, подачу устаревшей информации, использование соперниками слухов.
Коммуникативные технологии управления конфликтом призваны наладить непосредственное общение между конфликтующими сторонами и их сторонниками; направить общение в конструктивное русло; создать условия для общения, в которых соперники, не перебивая друг друга, выслушивают другую сторону.
Социально-психологические технологии управления конфликтом направлены на подключение к разрешению конфликта авторитетных лидеров (формальных и неформальных); исключение афиширования конфликта, чтобы не создавать напряженности, которая может повлиять на работоспособность коллектива и ухудшить психологический климат; проведение бесед, убеждений, разъяснений и т.п.
Административно-экономические технологии управления конфликтом - это передвижение кадров: повышение, понижение в должности, перемещение по горизонтали в другие подразделения, увольнение; использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтующих в другие подразделения, реализация решений суда.
В этой связи при разработке методов управления конфликтами уместно использовать положения, разработанные в русле такой экономической теории как неоинституционализм, ставшей развитием предшествующего институционального учения.
Понятие института не относится только к области экономической теории и, в частности, её институционального направления. Более того, в нашем случае наблюдается импортирование, заимствование из сферы правоведения и социологии в сферу экономической теории. Данный термин в его наиболее широком контексте в экономический анализ впервые ввёл представитель старого институционализма У. Гамильтон. Латинское institut означает установление, устройство. Одно из социологических определений институт раскрывает его как организованную систему связей и социальных норм, которая объединяет значимые общественные ценности и процедуры, удовлетворяющие основным потребностям общества. Экономические институты рассматриваются как одна из пяти базовых групп институтов или фундаментальных институтов.31
Характеризуя роль, которую играют институты в экономике, Р. Коуз в своём интервью сформулировал это следующим образом: «институты определяют способы действия экономической системы».32 Важнейшая функция институтов, по мнению Д. Норта состоит в том, что они уменьшают неопределённость во взаимодействии между людьми, которая вызвана ограниченностью информации, необходимой для оценки последствий деятельности других людей и ограниченностью моделей, которыми мы располагаем для объяснения окружающего мира. По его определению «институты – это…созданные человеком ограничительные рамки, которые организуют взаимоотношения между людьми, …институты определяют и ограничивают набор альтернатив, которые имеются у каждого человека».33 Очень важно обратить внимание на вторую часть определения, из которой следует, что институты определяют поведение человека не тотально, а лишь ограничивают набор альтернатив, из которых индивид может выбирать в соответствии со своей критериальной функцией. Внутри созданных рамок человек свободен и может поступать так, как ему подсказывают его чувства, желания и интересы.34 Анализируя влияние институтов на деятельность индивидов, Д. Норт делает следующий вывод: чем больше институт обеспечивает снижение «цены», которую платят люди, действуя в соответствии со своими убеждениями, тем большая свобода создаётся для индивида. Применительно к предмету нашего рассмотрения мы можем констатировать, что эффективно действующий институт, или система институтов позволяют снизить потенциальную возможность возникновения конфликта в процессе взаимодействия индивида с общественными структурами различного рода. Институты в рамках исторического сравнительного институционального анализа проводимого А. Грифом понимаются как не технологически определённое принуждение, которое обуславливает социальное взаимодействие и обеспечивает стимулы для поддержания регулярности поведения. Анализируя сущность институтов необходимо также подчеркнуть, что они являются внешними или экзогенными ограничениями. Это означает, что человек воспринимает их как данность, которую не может переступить. Однако в процессе социализации институты зачастую интернализируются в сознание индивида, переставая восприниматься как чуждые и вредные ограничения. Институты определяют весь ход экономического развития, но вместе с тем и сами являются результатом «индивидуальной адаптации ко всей совокупности общественных действий».35 Согласно представлениям институционалистов, значительная часть институтов служит цели уменьшения негативных последствий ограниченной рациональности и оппортунистического поведения. По определению О. Уильямсона в социальных институтах нуждаются ограниченно разумные существа небезупречной нравственности. Исходя из принципа диалектического единства противоположных сторон, составляющих целое, необходимо отметить, что институты одновременно ограничивают и стимулируют повседневное действие хозяйственных агентов. Помимо этого институты фиксируют типологические элементы действия, связанного с соблюдением или несоблюдением правил. В таком понимании институты образуют не жёсткий каркас, а гибкую поддерживающую структуру, изменяющуюся под влиянием практического действия, институциональные образования есть правила, которые являются одновременно основанием и результатом хозяйственных действий36. Позитивное значение институтов в том, что они информируют экономических агентов о возможных вариантах действия контрагентов, снижая тем самым общий уровень неопределённости. При этом агенты не обязательно должны находиться в состоянии конфликта интересов. Кроме того, институты являются общественным благом, распределяющим общественное богатство, специфицирующим права собственности на материальные и частично нематериальные ценности.
Рассмотрение приведённых определений позволяет выделить основные значимые элементы понятия институт:
1. норма, правило;
2. повторяющееся взаимодействие, на которое это правило направлено и которое оно структурирует;
3. механизм принуждения (enforcement), обеспечивающий выполнения правила.
Важнейшими характеристиками институтов, вытекающими из перечисленных элементов этой категории, являются следующие:
1. свойство упорядочивать индивидуальные действия;
2. формальный (публичный) характер;
3. устойчивость во времени;
4. способность изменяться под действием как объективных, так и субъективных сил.
В зависимости от уровня развития и степени формализации выделяют неформальные и формальные институты. В истории развития человеческой цивилизации неформальные институты возникают первыми. Они складываются спонтанно, без чьего – либо сознательного замысла, как побочный результат взаимодействия множества людей, преследующих собственные интересы. Неформальные ограничения представляют собой традиции, привычки, стереотипы поведения и другие устойчивые формы взаимодействия между людьми, которые определяются главным образом культурой, психологией и идеологией конкретного общества. Хотя они выполняют регламентирующую функцию, являясь внутренне обязательным для каждого человека стандартами поведения, тем не менее, на практике эти институты часто опираются на рекомендательный характер следования неформальным предписаниям. Нужно отметить, что эти институты достаточно консервативны, но в то же время проявляют значительную жизнеспособность, сохраняя своё влияние на деятельность и поведение человека в открытой или неявной форме, в том числе в экономической сфере до сегодняшнего дня. Более поздним видом институтов, связанным с усложнением социально – экономической сферы жизнедеятельности общества являются формальные институты. Формальные институты и механизмы их защиты устанавливаются сознательно, в основном – силой государства. Они выстраиваются в определённую иерархическую систему, в которой возможность изменения становится всё более проблематичной по мере движения в сторону прав более высшего порядка. Формальные правила допускают резкую одномоментную ломку, в то время как неформальные правила меняются лишь постепенно. Диалектика взаимодействия формальных и неформальных институциональных образований состоит в следующем. Многие формальные институты, например законы, постепенно возникают из обычаев и традиций. Обратный процесс также может иметь место, когда законы влияют на обычаи, что более часто наблюдается в экономической сфере. Однако такое влияние новых законов требует или уже назревшей в обществе потребности в них, или целенаправленной идеологической работы по их внедрению в общественное сознание. В реальных условиях, как правило, неформальные институты служат дополнением и продолжением формальных институтов. Привычки, традиции и стереотипы поведения определяют те стороны в социальных взаимоотношениях, которые не могут регулироваться формальными нормами из – за изменчивости и конкретных особенностей этих взаимоотношений. Неформальные институты часто смягчают формальные нормы и тем самым облегчают соблюдение последних. В случае разночтений трактовки поведения этими институтами предпочтение в выборе между ними будет зависеть от конкретной общественно – исторической обстановки, и, конкретно от степени укоренённости этих норм в общественном сознании. Исторический опыт свидетельствует о склонности индивидов выбирать в пользу неформальных норм как более привычных. В связи с более медленным характером изменений неформальных институтов наблюдается корректировка и модификация ими изменений, происходящих в формальных институтах, причём, как правило, в сторону замедления институциональной динамики.
Итак, урегулирование или разрешение конфликта - это осуществление функций, связанных с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения.
При разрешении конфликта следует учитывать все предпосылки его разрешения. Например: степень зрелости конфликта, понимание противоборствующими сторонами необходимости разрешения конфликта, готовность третьей стороны к урегулированию (наличие необходимых средств и ресурсов), четкое осознание последствий конфликта (негативных и позитивных). Следует также ясно представлять пути разрешения конфликтного взаимодействия.
Оценка последствий конфликта и подведение итогов - завершающая функция управления конфликтом. Здесь осуществляется анализ конфликтной ситуации от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем, чтобы исключить их появление в будущем.
Особенно важным для третьей стороны, которую, как правило, наряду с работниками службы управления персоналом представляет и руководитель конфликтующих, является работа по анализу негативных факторов принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства.
Сформулируем важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов:
•симпатии, антипатии к одной из конфликтующих сторон не должны отражаться на результатах разрешения конфликта, так как предвзятое отношение приводит к ошибочным решениям по урегулированию конфликта;
•желание как можно быстрее разрешить конфликт приводит к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причины его появления. Такой конфликт может вновь разгореться;
•стремление третьей стороны извлечь для себя пользу из конфликтного взаимодействия приводит к субъективной, предвзятой оценке причин и предмета конфликта и к ошибочному решению по его урегулированию;
•учет заслуг и авторитета одной из конфликтующих сторон может оказать давление на принятие решения третьей стороной по урегулированию конфликта;
•отсутствие учета при формировании комиссии по разрешению конфликта служебного положения хотя бы одного из представителей противоборствующих сторон (руководитель комиссий по должности ниже или является подчиненным одной из сторон конфликта);
•принуждение со стороны субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной из сторон к отказу от борьбы или необоснованной уступке сопернику. Исход такого конфликта является нежелательным для принуждаемого к уступке участника конфликта;
•предоставление третьей стороне неполной или искаженной информации о причинах, предмете конфликта и поведении конфликтующих сторон;
•намеренное пренебрежение третьей стороной неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;
•отсутствие условий для свободного выбора противоборствующими сторонами вариантов их поведения в конфликте;
•ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации.
Опыт показал, что учет этих факторов при управлении процессом протекания конфликтов способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность проявления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.
Контрольные вопросы и задания
1.Как вы понимаете «трудная ситуация»?
2.Дайте классификацию трудных ситуаций.
3.Назовите модели поведения личности в конфликте.
4.Дайте характеристику конфликтных типов личности.
5.Что такое технология управления собственным поведением противоборствующих сторон в конфликте?
6.Дайте характеристику типам поведения личности в конфликте.
7.Что такое манипуляция? Какие приемы манипуляций вы знаете? Охарактеризуйте способы противодействия манипуляциям в конфликтной ситуации.
8.Что такое управление процессом протекания конфликта?
9.Назовите функции управления конфликтом, сгруппируйте их по стадиям протекания конфликта.
10.Раскройте содержание функций управления конфликтом.
11.Сформулируйте важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов