Техника директивного общения
Техника директивного общения – совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий.
Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками. В основе директивного подхода лежат следующиеустановки:
1) установка на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей. Открыто выражаете себя, позволяете собеседнику узнать куда, к чему вы стремитесь – действуете исходя из своих убеждений и целей. Но, не во всех жизненных ситуациях может оказаться приемлемым вести себя директивно. Могут быть случаи, когда необходимо воздержаться от действий в соответствии со своими целями потому, что у вас нет ресурсов, условий, опыта, чтобы решительно достигать своих целей. Но, тем не менее, основной составляющий стержень директивного общения – это внутренняя установка на активные действия по достижению своих целей.
2) установка на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим значимым интересам. Но, в то же время, директивность не означает, что вы действуете исключительно ради своих интересов, т.е. эгоистично. Директивность означает, что вы не игнорируете, не отрицаете свои собственные потребности, права и чувства в угоду интересам других людей (способность сказать «НЕТ»), а стремитесь достичь своей цели, взаимодействуя с партнером и с учетом достижения им своих целей и интересов.
3) установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера. То есть вы имеете право и способность отстаивать себя в ситуациях угроз, критики и личных оскорблений, но без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным в адрес оппонента.
4) установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений, целей. Партнер по общению должен четко представлять вашу позицию, взгляды, намерения.
5) установка на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера. Необходимо учитывать личностные особенности собеседника, его интересы и потребности.
Приемы директивного реагирования.Для систематизации составим полный перечень возможных типов реагирования в практическом общении (и понимающих, и директивных) (табл. 18).
Промежуточные (смешанные) реакции:
ü директивные вопросы.
Все вопросы по содержанию делятся на две большие группы:
– вопросы с точки зрения партнера по общению (понимающие), которые являются нашей реакцией на сказанное партнером. Их цель – стремление прояснить их мысли и чувства и полнее их понять;
– вопросы, отражающие нашу собственную позицию и стремление (директивные). Их цели: во-первых, направить внимание партнера к той проблеме, которую мы считаем целесообразно обсуждать; во-вторых, направить его на размышление в направлении, выгодном вам.
Таблица 18
Возможные типы реагирования в общении
| Чистые понимающие реакции | – молчание; – простые фразы, подтверждающие контакт (да-да, угу-угу, я понимаю); – перефразирование сказанного; – прояснение (не высказанного открыто, но в сознании); – «зондирование» базовых чувств (не полностью осознаваемых). | |
| Промежуточные (смешанные реакции) | понимающие | – интерпретация; – резюмирование; – подбадривание, заверение; – вопросы (понимающие) |
| директивные | – вопросы (директивные); – открытое выяснение противоречий в позиции партнера (конфронтация); | |
| Чистые директивные реакции | – открытый вызов (претензии, сомнения); – согласие (несогласие) – одобрение (неодобрение); – совет, предложение, объяснение; – уговаривание, убеждение (переговоры, обхаживания, лесть); – приказы и угрозы. |
Примеры.
«Насколько я понимаю, переход в другой отдел своей фирмы, считаешь единственным выходом из сложившейся ситуации. Но ответь мне тогда на вопрос – в новом отделе тебе придется начинать с рядового инженера, и как же ты будешь решать свои материальные проблемы, которые у тебя и сейчас есть, хотя ты занимаешь руководящую должность?» (директивный вопрос, направленный на вызывание сомнений партнера в правильности своих действий).
«Петр, я вижу, что ты сильно взволнован и обеспокоен сложившейся ситуацией. Но давай эту тему обсудим в другой раз. У нас еще есть запас времени. Сейчас мне важнее выяснить вопрос – есть ли у тебя надежные контакты с представителями прессы, и если есть, то какие?» (директивный вопрос, ориентирующий собеседника на обсуждение другой темы).
ü открытое выяснение противоречий в позиции партнера (конфронтация). Стремимся помочь собеседнику осознать противоречия в своих рассуждениях и аргументах. Важно избегать отрицательных оценочных суждений в адрес партнера, чтобы не нарушить контакт и не вызвать у него защитные реакции.
Неэффективно: «Слушай, Николай, как же тебя понимать – ты противоречишь самому себе. Сначала ты говорил, что …, а сейчас утверждаешь почти противоположное. Это же совсем не логично, согласись?
Эффективно: «Извини, Николай, я хочу удостовериться, что понял тебя правильно. Может я ошибаюсь, но ранее ты сказал, что … Вместе с тем сейчас, ты утверждаешь, что …»
«Чистые» директивные реакции.
ü выражение сомнения («открытый вызов») должно быть подкрепление доводами, фактами, аргументами.
«Видите ли, если вы будете настаивать на таком решении проблемы нужно просчитать все варианты того, что при этом может произойти. Оптимально, на мой взгляд, будет …».
Поскольку эта реакция несет в себе скрытое оценочное суждение, всегда существует опасение, что она может восприняться собеседником негативно. Поэтому, применять этот прием следует только тогда, когда имеется уверенность (или субъективно чувствуем), что он даст нужный эффект. Его следует использовать, когда установлен психологический контакт с собеседником.
ü выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения). Также несет в себе оценочное суждение, но уже открытое. На начальных этапах беседы не стоит использовать.
ü совет, предложение, разъяснение. Даем рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей. Такие приемы полезнее в конце беседы. Они также должны подкрепляться доводами, фактами, аргументами. В форме совета, рекомендации мы можем высказать партнеру свою позицию, цель, интерес.
В психологическом плане важное значение имеет форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, и главное – увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника.
ü убеждение. В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле – как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире – как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч. Но уговаривание собеседника (чистое убеждение, внушение, лесть, торг и т.д.) зачастую могут изменить его поведение и мысли только на какое-то время. Приемы убеждения редко бывают эффективными, если мы стремимся изменить базовые, центральные представления и взгляды личности. Человека можно убедить только в отношении тех взглядов и представлений, которые изначально конфликтны для него. Главная задача убеждающего – «зондирование» (отыскание конфликтных точек в его убеждениях) или превращение его взглядов и убеждений в конфликтные («расшатывание»).
ü принуждение. Содержит скрытую или прямую угрозу, намерение наказать партнера, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями. В межличностных отношениях такая форма взаимодействия считается исключительной и малоприемлимой, если есть возможность избежать это. В служебных отношениях принуждение также считается крайней формой воздействия, и может быть оправдана только целями организации или потребностями других людей в организации. С психологической точки зрения эффективность принуждения зависит от формы его применения. Можно осуществлять принуждение в двух формах:
– в защитно-агрессивной форме (прямая угроза, унижающая личностное достоинство);
– в косвенной мягкой форме, которое можно назвать принуждающем убеждением.
Пациент, страдающий сердечным заболеванием, находится на приеме у хирурга, который должен его оперировать. Пациент начитался литературы и знает, что существует два варианта операции. Он говорит доктору: «Я хочу, чтобы вы делали мен операцию первым путем».
а) прямая угроза, унижающая личностное достоинство: «Послушайте-ка. Позвольте уж мне самому решать, как лучше сделать операцию. Вы же не специалист, чтобы судить о технических вопросах хирургических процедур. Можете не волноваться – я все сделаю на высшем уровне. А будете дискуссировать, то ищите себе другого хирурга» (Все это произнесено с улыбкой на лице и высокомерноснисходительным тоном).
б) принуждающее убеждение: «Вполне понимаю ваши тревоги и волнения, Ольга Ивановна. Но поверьте, я также заинтересован в успехе операции и лично уверен, что все будет хорошо. Если вы тоже будете верить в успех, не будете волноваться о технических процедурах, то поможете и себе и нам. Я, надеюсь, вы верите моему профессиональному опыту и не захотите, чтобы я отказался от операции только потому, что вы настаиваете на варианте, который может оказаться опасным для вашего случая?».
Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Что такое эффективное межличностное общение?
2. Чем отличается понимающее общение от принижающе-уступчивого? Приведите примеры.
3. Чем отличается директивное общение от защитно-агрессивного? Приведите примеры.
4. Чем отличаются цели понимающего и директивного общения.
5. На каких установках базируется техника понимающего и директивного общения?
6. Перечислите приемы понимающего и директивного общения? Какие из них являются «чистыми», а какие «промежуточными» реакциями?
7. Постарайтесь реализовать «оптимальный алгоритм» высказывания критики («неправильное поведение» – выражение своих чувств, конкретизация просьбы об изменении поведения). При этом вы можете использовать следующие ситуации:
– Выразить неудовольствие действиями подчиненного;
– Претензии в сфере обслуживания;
– Друг в чем-то вас подвел;
– Друг совершил опрометчивый поступок;
– Критика взглядов, позиций, поддерживаемых партнером;
– Критика в адрес преподавателя;
– Выступление с критикой на собрании, совещании;
– Критика третьего лица (близкого партнеру).
Список литературы
1. Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. М., 1993.
[1] Экстралингвистическая коммуникация по В.П. Морозову включает в себя мелодику речи (высоту), тембр, громкость голоса и темпо-ритмические характеристики, т.е. те характеристики, которые большинство авторов относят к паралингвистической коммуникации (паралингвистика – околоречевая коммуникация, экстралингвистика – надречевая). Экстралингвистика в традиционном понимании включает в себя вздохи, кашель, паузы в речи, смех и т.п.