Глава 8.Конфликтологическая практика разрешения конфликтов
Существует конфликтологическая и психологическая практика разрешения конфликтов.
Субъекты конфликта считают его завершение удачным или неудачным для себя в зависимости от того, насколько удалось им добиться целей, ради которых они столкнулись. Логика борьбы заставляет оценивать удачный результат разрешения конфликта как свою победу, выигрыш, а неудачный – как свое поражение, проигрыш. При наличии двух конфликтантов возможны различные сочетания выигрыша и проигрыша(С. Кови, 1996; Б. Саркисян,1998).
1).Выигрыш – проигрыш. Конфликтующая сторона считает, что ее выигрыш должен быть достигнут за счет проигрыша ее оппонента. Конфликт рассматривается ею как битва между врагами, цель – не только реализация своих интересов, но и поражение противника, нанесение ему ущерба, “наказания” его за то, что он вступил в борьбу с ней.
2).Проигрыш – выигрыш. Конфликтующая сторона настроена пораженчески. Она видит в своем оппоненте слишком сильного врага, борьба с которым обречена на неудачу. Такую позицию часто занимают люди слабовольные, неуверенные в себе, чувствующие себя неудачниками.
3).Проигрыш – проигрыш. Конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем ставит и своего оппонента в положение проигравшего.
4).Выигрыш – выигрыш.Конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш не только ей, но и другой стороне. Преимущества этого подхода заключаются в нахождении путей улучшения взаимоотношений. Применение стратегии “выигрыш – выигрыш” требует четырех шагов:
1. Установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны.
2. Узнать, в чем разногласия субъектов конфликта компенсируют друг друга.
3. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.
4. Ясно показать другой стороне, что вы партнеры, а не противники.
Завершение конфликта может осуществляться на уровне диадного взаимодействия, а может идти с привлечением третьей стороны (триадное взаимодействие).
При разрешении конфликта третья сторона может опираться на конкретный алгоритм. Целесообразен следующий порядок действий:
1.Определение динамики и зоны конфликта (чтобы перевести быстротечный конфликт из остродинамичной фазы в динамичную, а по возможности в затяжной конфликт).
2.Локализация ситуации (принятие мер к ограничению числа свидетелей конфликта для уменьшения лишних на первых порах сведений и мнений, с последующей гласностью результата).
3.Овладение обстановкой (принятие решительных мер к тому, чтобы стать хозяином “положения”).
4.Анализ конфликта и его обстоятельств:
а)раздельный опрос конфликтующих сторон и свидетелей конфликта;
б)изучение конфликтующих субъектов и свидетелей (их характера, темперамента, интересов, установок, профессиональных качеств, стажа и опыта работы, бытовых условий, истории развития отношений, мотивов вступления в конфликт и действий конфликтующих);
в)констатация причины, повода, длительности конфликта, отношение коллектива к предмету, мотивам, субъекта конфликта;
г)мысленное “проигрывание” конфликта на основе полученной информации с целью идентификации модели конфликта с оригиналом.
5.Разработка и анализ вариантов разрешения конфликта.
6.Выбор оптимального метода, приема, формы, средства и условий разрешения конфликта
7.Проверка адекватности выбранных метода, формы, средства и условий разрешения конфликта целям, задачам организации и главным целям воспитания коллектива (личности).
8.Реализация выбранного и проверенного решения конфликта.
9.Огласка результатов реализованного разрешения конфликта.
10.Устранение возникающей фрустрации у неправой конфликтующей стороны.
Если конфликтанты не прибегают к помощи третьих лиц, разрешение конфликта может идти тремя путями.
При насилии более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Стремление решить конфликт таким способом ведет к дракам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих сторон выступают большие социальные группы, то к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу: “Сильный всегда прав”. При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и прочего воздействия.
Возможность быстро завершить борьбу – едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Стратегически силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.
При разрешении конфликта с позиции силы страдает и проигравшая сторона, и победившая силой сторона, которая, чтобы сохранить свое превосходство, должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. Это значит, что победителю постоянно требуется расходовать свои ресурсы (военные, материальные, интеллектуальные). Неизбежность расплаты за насилие неизмеримо возрастает, если более сильная сторона подчинила более умную.
При разъединении конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами. Разъединение конфликтантов не всегда возможно. Но даже если оно осуществимо, наступает постконфликтная ситуация, которая может оказаться болезненной для одной или для обеих конфликтующих сторон. В результате разрыва контактов между ними происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену разрушенных контактов новыми, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными. Иногда расставшиеся конфликтанты через некоторое время вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.
Примирение, как правило, достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием согласованного решения о дальнейшем поведении друг друга.
Переговоры необходимы для того, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации. Их следует считать главной и наиболее эффективной формой разрешения конфликта. Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т.е. направленными на достижение определенного результата, а с другой, – личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этого результата.
Успеха в переговорах можно достичь при соблюдении следующих условий:
- тщательно готовиться;
- определять свои цели и пределы, в которых можно действовать;
- контролировать свои эмоции;
- внимательно слушать оппонента;
- ясно излагать свои мысли;
- регулировать психологическую атмосферу.
Последнее условие указывает на важность баланса вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. Получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализации, могут быть большим вознаграждением, чем материальная выгода.
Выделяют несколько фундаментальных элементов переговорного процесса, позволяющих придать ему конструктивность и позитивную направленность [13, с. 36-37].
1).Баланс разума и эмоций. Многие аспекты человеческих отношений не рациональны. Эмоции в целом – нормальный и необходимый компонент для решения жизненных проблем. Они дают важную информацию о складывающейся ситуации, помогают распределить ресурсы и вдохновляют на действия. В конфликте главное – научиться конструктивно управлять ими. Если накал отрицательных эмоций какой-либо стороны велик, то необходимо дать ей возможность высказать свои чувства. Тогда появится возможность двигаться дальше, в направлении достижения соглашения. Разрешение противоречий требует того, чтобы разум и эмоции были сбалансированы, при этом разум просвещается через эмоции, а эмоции регулируются разумом. Этот баланс логики и эмоций является практическим определением рабочей рациональности.
2).Понимание. Каждая сторона должна увидеть ситуацию не только своими глазами, но и глазами другого и понять его интересы так же, как и свои. Если стороны стремятся к достижению взаимоприемлемого результата, они должны понять особенности восприятия каждой из них ситуации, друг друга и взаимных интересов. Для этого важно знать ответ на следующие вопросы: что вы думаете о проблеме; чего вы хотите; почему вы хотите; как вы думаете, что могло бы быть справедливым?
Понимание увеличивает шансы на поиск конструктивного решения, которое стороны смогут принять.
3).Взаимное признание. Чтобы построить конструктивные рабочие отношения, необходимо узнать точку зрения противоположной стороны, признать ее право иметь эту точку зрения и вытекающие из нее интересы. Высокая степень признания улучшает шансы эффективной работы над разногласиями и позитивного решения проблемы.
4).Достаточно высокая степень взаимного доверия. В условиях постоянного взаимодействия конфликтных интересов наиболее рациональной и оптимальной по результатам является ставка на сотрудничество, а не на разовый выигрыш, достигнутый за счет потери доверия другой стороны. Доверие, основанное на искренних, тесных и надежных взаимоотношениях, повышает возможность справиться с конфликтом и достичь хорошего результата.
5).Эффективная коммуникация. Даже если стороны в целом понимают друг друга, качество и действенность будущего соглашения зависят от обсуждения каждого частного вопроса. Чтобы переговоры были продуктивными, необходимо установить некоторые основные правила коммуникации, которые выполняют функцию обычных уважительных человеческих взаимоотношений и предполагают умение слушать, не перебивать оппонента, сдерживать отрицательные эмоции, понимать противоположную точку зрения и взаимно уважать друг друга. Дополнительно коммуникативные нормы должны соответствовать ситуации, то есть учитывать модели поведения, культуру и “правила игры” каждой из сторон. Открытое общение и уверенность во взаимопонимании способствуют улучшению рабочих взаимоотношений, построению справедливого и сбалансированного соглашения.
6).Отказ от насилия и его замена процедурой взаимного убеждения. Часто стороны больше заинтересованы в немедленном результате, чем в долговременных отношениях. В процессе переговоров они пытаются повлиять на решения другой стороны, а способ, каким они это делают, имеет глубокое воздействие на качество отношений. В одних случаях это могут быть логические аргументы, положительные эмоции, моральные убеждения, личный пример, в других – предостережения, угроза принуждения, вымогательство, шантаж и т.п. Практика показывает, что менее насильственные модели влияния в большей степени отражают интересы участников переговоров и улучшают возможность конструктивной работы друг с другом.
Все обозначенные элементы представляют единую взаимозависимую систему, которая является основой рабочих отношений при позитивном развертывании переговорного процесса. В реальности она должна быть достаточно гибкой в зависимости от сложности вопросов, жесткости конфликтных позиций, решительности каждой стороны и т.п. Изложенные нормы и принципы ведения переговоров одинаково работают на всех социальных уровнях – от межличностного до межгосударственного, распространяются на различные социальные сферы (семейную, национальную, политическую и т.д.). Вместе с тем, каждая из процедурных норм, входящих в технологическое обеспечение переговорного процесса, содержит множество практических модификаций, отражающих широкий спектр реальных социальных конфликтов.
Против недобросовестных приемов при переговорах существуют следующие контрмеры: задавайте вопросы; записывайте ответы; говорите спокойно; меняйте направление; прибегайте к юмору; пропускайте некоторые враждебные замечания мимо ушей; используйте враждебные замечания в положительных целях; раскройте тактику оппонентов, показав им, что вы поняли ее; попросите оппонентов изложить тоже самое позитивно; соглашайтесь обсудить это позже; используйте вербальные штампы: “Покажите мне, почему это справедливо”, “Пожалуйста, повторите, как вы услышали мои слова”, “Можем мы обсудить это наедине?”.
Для проведения переговоров важно установить контакт не только на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером. Для установления и укрепления контакта важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что говорит партнер, а также уважение к нему самому.
В таблице 5 продемонстрировано, что способствует, а что препятствует налаживанию контакта [59, с.305].
Особый случай переговоров – переговоры в конфликтной ситуации. Здесь главная задача – преодолеть сопротивление, исходящее от партнера, занимающего противоположные позиции по предмету переговоров. Для ведения переговоров важно иметь четкое представление о своих целях и потенциальных возможностях (что хочу я и на что могу рассчитывать) и соперника.
Можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации [59,с.344 - 393].
При жестком стиле человек непоколебимо настаивает на своих требованиях, не идет на уступки, добивается победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который рассчитывает субъект жесткого стиля, выражается формулой “выигрыш – проигрыш”. Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться формулой “проигрыш – проигрыш”. Вести переговоры в этом стиле целесообразно, когда человек: 1) не заинтересован в налаживании хороших отношений с оппонентом, а имеет целью только настоять на удовлетворении своих требований по спорным вопросам, 2) уверен, что в балансе сил имеет явный перевес над оппонентом.
Табл.5. Средства налаживания контакта
| Способствует контакту | Препятствует контакту |
| приветствие | отсутствие приветствия |
| улыбка | мрачность, суровость |
| рукопожатие или наклон головы | отсутствие реакции |
| обращение по имени, имени- отчеству | избегание имени, упоминание о человеке “он”, “его” в разговоре с другими при нем |
| сокращение физической и психоло-гической дистанции: вставание при приветствии, выход из--за стола, провожание до места | игнорирование партнера |
| наклон в сторону собеседника | наклон от собеседника |
| оптимальное для него расстояние, расположение под углом | слишком большое или слишком близкое расстояние |
| отсутствие преграды между партнерами | наличие стола или другой преграды |
| нейтральные или положительные первые фразы | разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия в самом начале |
| открытость поз и жестов | закрытые позы и жесты |
| растегнутый пиджак | полная “застегнутость” |
| контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) | избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор |
| равенство позиции (оба сидя или стоя) | неравенство позиций |
| подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма, дыхания) | рассогласование по позе, стилю, состоянию |
| доброжелательный тон голоса | резкий или равнодушный тон |
| сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех | отвлечение на других людей, звонки, дела |
| готовность к встрече | неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе |
| положительная обратная связь | неодобрение, критика |
| выражение понимания, сопереживания | непонимание, равнодушие |
| готовность честно признать свои промахи | сваливание вины на партнера и других |
| умеренная мимика и жестикуляция | “маска” на лице или обилие реакций |
| индивидуальный подход | стереотипность, предубежденность |
| уверенность | суетливость, навязчивые движения |
| неторопливость | разговор впопыхах, между делом |
Оказывая противодействие тактике жесткого стиля, следует иметь в виду следующее: 1)от угрозы применения силы до ее действенной реализации огромная дистанция; 2)сила позиции в переговорах относительна и в значительной мере является состоянием души; 3)осознание противником невыгодности манипулятивных приемов и уловок снижает его напор и активность; 4)направление энергии напора противника (чаще вербальной) на него самого является наиболее эффективным средством защиты в условиях конфликтного взаимодействия.
Примягком стиле ведения переговоров налаживание отношений с оппонентом для человека важнее, чем отстаивание занятой им в конфликте позиции. Он проявляет уступчивость, идет навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров в этом стиле – “проигрыш – выигрыш”. Если оппонент также будет придерживаться этого стиля, то на уступки он ответит уступками, а в результате возможен итог по принципу “выигрыш – выигрыш”. Суть переговоров в этом стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, которые он хотел бы получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки – не самоцель, а лишь средство решения этой задачи.
К мягкому стилю следует обращаться, когда:
- добрые отношения с оппонентом для человека важнее, чем те интересы, которые последний хотел бы удовлетворить;
- человека не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и он легко может отказаться от занятых сначала позиций;
- человек понимает, что правда не на его стороне;
- у человека мало шансов победить в конфликте.
Используя мягкий стиль, целесообразно учитывать нижеприведенные моменты:
1. Ведение человеком переговоров в этом стиле не налагает на его оппонента обязанности отвечать тем же. Иногда уступчивость партнера пробуждает у другой стороны желание добиться как можно большего и она начинает, используя уступки, выходить далеко за пределы зоны разногласий.
2. Уступки должны преподноситься не как снисходительные благодеяния, а как разумные и целесообразные действия. Не следует подчеркивать собственную правоту. Заботясь о “спасении лица” партнера, переговоры нужно вести в мягком тоне.
3. В психологическом отношении этот стиль требует эмпатического понимания оппонента, учета его чувств и эмоционального состояния. Противоположной стороне надо дать возможность “выговориться”, выплеснуть эмоции, подавив в себе желание ответить тем же. Агрессивность оппонента в конечном итоге иссякнет, и можно будет в более спокойном тоне урегулировать возникшие недоразумения или загладить вину перед ним.
4. При необходимости сделать критические замечания следует придерживаться такой схемы: а) начать критическое замечание с похвал; б) описать суть ошибки; в) выяснить причины ошибки и объяснить, что конкретно нужно делать, чтобы она больше не повторялась.
При торговом стилечеловек стремится добиться выгодного для себя результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для его согласия удовлетворить главные требования. Субъект, использующий этот стиль, идет навстречу интересам партнера, “выторговывая” у него взамен уступки в свою пользу. Результат таких переговоров может быть различным: 1) “выигрыш – проигрыш”, если человек сумеет настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия; 2) “проигрыш- выигрыш”, если это сумеет сделать он; 3) “выигрыш – выигрыш”, если соглашение окажется обоюдно выгодным; 4) “проигрыш – проигрыш”, если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб двум сторонам.
Торговый стиль взаимосвязан с двумя предыдущими. Он предполагает отстаивание своих интересов и получение уступки от оппонента, как это делается в жестком стиле, допускает ради достижения согласия, подобно мягкому стилю, удовлетворение каких- то интересов оппонента за счет уменьшения своих требований. Вместе с тем торговый стиль имеет отличия. Если жесткий стиль принуждает оппонента выполнить требуемое, то торговый позволяет добиться от него добровольного согласия. Торговый стиль, в отличие от мягкого, нацелен не на налаживание добрых отношений с противоположной стороной, а на достижение своей выгоды.
Торговый стиль мало уместен в отношениях между близкими людьми, он используется там, где субъекты заинтересованы в совместном решении какого - то спорного вопроса, но не могут достичь его, если не согласятся в чем-то отступить от своих первоначальных позиций. При этом стиле уступка - средство преодоления сопротивления оппонента и получения от него желаемого.
При сотрудническом стиле человек ставит своей целью в максимальной степени удовлетворить интересы и собственные и оппонента. Результат такого стиля – “выигрыш – выигрыш”. Поскольку человек проявляет заботу об интересах оппонента, он может надеяться на поддержание усилий найти взаимовыгодное решение спора. Если в ситуации конфликта удалось повести переговоры в сотрудническом стиле, значит, конфликтующие стороны начали совместно работать над общим делом - решением тех проблем, которые оказались в их зоне разногласий.
Склонить другую сторону к сотрудническому стилю помогает метод принципиальных переговоров, разработанный группой гарвардских ученых под руководством Р. Фишера и У. Юри [59]. Его суть в решении проблем на основе их качественных свойств, исходя из сути дела, а не торговли по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление найти взаимную выгоду там, где только возможно, позволяет в случае несовпадения интересов настаивать на результате, обоснованном каким - то справедливым нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод сводится к четырем основным правилам:
1) люди: отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга;
2) интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
3) варианты: изобретайте взаимовыгодные варианты;
4) критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.
Третья сторона, привлеченная к разрешению конфликта, может выступать как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон, и как независимый от них беспристрастный посредник. В первом случае завершение конфликта достигается с помощью насилия, а также путем социального давления. Во втором случае возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация.
Насилие с привлечением третьего участника совершается с целью изменить соотношение сил конфликтантов. Фактор силовой поддержки играет огромную роль в социальных конфликтах разного масштаба – от детских драк до войн между народами. Насилие не сводится к применению лишь физической силы.
В качестве поддерживающей силы одна из конфликтующих сторон может прибегнуть к социальному давлению, используя для этого служебные инстанции и организации, печать, рекламу, общественное мнение и другие средства социального воздействия.
В суде третьей стороной выступает представитель общественной власти. Здесь работает следующий принцип разрешения конфликтов: “Прав тот, на чьей стороне закон”.
В арбитражеконфликтанты добровольно отказываются сами решать конфликт и проявляют готовность согласиться с тем его решением, которое предложит арбитраж. Особые варианты арбитр: “Божий суд”, голосование, жребий, криминальный авторитет (вор в законе).
Медиация позволяет сторонам самим решать конфликт с помощью переговоров.
Термин “медиаторство” является западным аналогом, наиболее близким по смыслу к понятию “посредничество”. Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. Задача посредника–медиатора заключается не в предоставлении готового решения, которое необходимо выполнять, а в организации помощи конфликтантам, цель которой – способствовать нахождению пути договориться и прийти к согласию. Принципамимедиации являются: добровольность, равноправие сторон, нейтральность медиатора, конфиденциальность. За медиатором закреплены определённые функции. Он должен:
§ побуждать стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию;
§ быть активным слушателем: уметь разводить события (факты), оценку этих событий участниками и те чувства, которые они по поводу этих событий переживают;
§ организовать процесс переговоров;
§ выступать как генератор идей;
§ расширять ресурсы спорщиков: снабжать их информацией или помогать разыскать необходимую информацию;
§ контролировать реалистичность высказываемых идей и выполнимость принятых соглашений;
§ обучать стороны процессу ведения переговоров: учить их думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество.