Модели описания конфликтов
Лекция 24. Функции, типы, уровни и модель конфликтов
Конфликт- высшая степень разногласий между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы.
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с расширением кругозора.
Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это созидательный (функциональный) конфликт по последствиям.
Если в результате конфликта цели организации в целом не достигаются и потребности отдельной личности не удовлетворяются, то он является разрушительным (дисфункциональным) и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.
Функции и типы конфликтов
Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции.
Позитивные функции:
• выявление проблем;
• разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
• получение новой информации об оппоненте;
• сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом;
• стимулирование к изменениям и развитию;
• снятие синдрома покорности у подчиненных;
• диагностика возможностей оппонентов.
Негативные функции:
• большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте;
• увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
• представление о побежденных группах как о врагах;
• чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
• после завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива;
• сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).
В длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера. Менеджер по персоналу 20% своего рабочего времени затрачивает на разрешение конфликтов.
Для того чтобы управлять конфликтами, надо знать причины их возникновения, какими они бывают, как возникают и как их можно устранить.
Причины конфликтов:
- ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
- различие в целях, ценностях, методах работы, уровне квалификации, образования;
- взаимосвязь заданий, неправильное распределение ответственности,
- плохие коммуникации.
Типы конфликтов с точки зрения причин конфликтной ситуации:
• конфликт целей, т.е. когда стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
• конфликт во взглядах, идеях;
• чувственный конфликт - различие чувств и эмоций, лежащих в основе отношения личностей друг к другу.
Источники конфликтов:
- факты;
- ценностные понятия (что должно быть, как надо сделать);
- противоборствующие интересы (кто и какую получит выгоду в контексте конкретной ситуации);
- нематериальные источники (усталость и др.).
Уровни конфликтов в организаций
1. Внутриличностный конфликт, свойственный индивиду и по природе чаще всего являющийся конфликтом целей или взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих целей, идей, мыслей и поведения в целом.
2. Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта, он вовлекает двух или более индивидов. Стороны противостоят друг другу с позиции целей, ценностей или поведения.
3. Внутригрупповой конфликт. Считается, что внутригрупповой конфликт - нечто большее, чем просто сумма межличностных конфликтов. Он чаще всего представляет противоречие, иди столкновение двух и более групп. Как правило, этот конфликт возникает на профессиональной основе (конструкторы и технологи, производственники и маркетологи). Основа также может быть сугубо эмоциональной (труженики и лентяи) и социальной (управляющие и рабочие). Возможно перерастание внутригруппового конфликта во внутриорганизационный.,
4. Внутриорганизационный конфликт, имеющий широкий охват и вовлекающий представителей различных уровней и звеньев. Существуют различные виды данного конфликта:
• вертикальный (возникает между уровнями управления);
• горизонтальный (конфликт целей);
• линейно-функциональный (возникает между линейным руководителем и специалистами);
• ролевой (обусловлен несоответствием задания и роли индивида).
Модели описания конфликтов
Модели описания конфликтов в виде матриц и графиков служат необходимым фундаментом для создания варианта модели конфликта в виде игры, схематизированного описания взаимодействия сторон в конфликте. Это позволит пользоваться методами и моделями теории игр для поиска оптимальных решений.
Игровую модель конфликта можно представить как сочетание отображения (рис. 1) возможных позитивных и негативных альтернатив (ходов) участников-игроков К и П и вариантов исходов каждой пары ходов К., П..
На рис. 2 представлена модель взаимодействия партнеров, состояния которых зафиксированы векторами А и В, в результате чего образуется конфликт - вектор Е. Эта зона готовности к конфликту из всех квадрантов является самой неблагоприятной Пользуясь такими графическими моделями развития взаимодействия партнеров, можно заранее подготовиться к возможным исходам.
Рис. 2. Графические модели развития взаимодействия партнеров
Одной из типичных причин социально-психологических межличностных конфликтов служит несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров (рис. 3). 
а) нет конфликта б) конфликт возможен
Рис. 3. Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров
Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не, всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С - старшего, Р - равного или М - младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, однако при дисбалансе ролей возможен конфликт.
В процессе коммерческих, переговоров приходится искать область взаимных интересов (рис. 4), позволяющую найти компромиссное решение.
Делая большие уступки по менее значимым аспектам для организации, но более значимым для оппонента, коммерсант получает больше по другим позициям, которые более значимы и выгодны для организации. Эти уступки имеют минимальные и максимальные границы интересов. Это условие получило название «принцип Парето» по имени итальянского ученого В. Парето.
Рис. 4. Область вариантов компромиссных решений на переговорах
Модель конфликта
За исключением кратковременных трудовых конфликтов, которые заканчиваются, не успев начаться, большинство проходит в развитии, как правило, шесть этапов.
Первый этап - ситуация, предшествующая конфликту, является решающей для выявления его причин. Знание условий зарождения конфликта помогает пониманию его причинной обусловленности.
Второй этап - одна из участвующих сторон инициирует конфликт, выдвигая ряд требований или претензий с целью добиться уступок или положительной реакции. Вызов определяет цели инициатора и основные причины конфликта и почти всегда в тактических целях сопровождается угрозой или применением санкций. Они выражаются в виде ряда мер, начиная с кратковременного прекращения работы и заканчивая длительной массовой забастовкой. Конфликт всегда начинается с четко выраженного вызова.
Третий этап - первоначальная реакция на вызов. Она выражается в виде оборонительных, уклоняющихся или Наступательных действий, цель которых - уклониться, уменьшить или нейтрализовать угрозу со стороны инициатора вызова или же снизить потери респондента.
Четвертый этап - момент наибольшего воздействия, оказываемого одной стороной на другую с целью преодоления сопротивления, выведения ситуации из тупика и тем самым разрешения конфликта в чью-либо пользу.
Пятый этап - урегулирование конфликта / Согласовываются условия завершения конфликта, достигаются новые договоренности либо о восстановлении положения, существовавшего до начала конфликта, либо о внесении коррективов в ранее существующие соглашения и договоренности на приемлемых для обеих сторон условиях.
Шестой этап - определение последствий. На этом этапе происходит оценка потерь и выгод, которые могут произойти в результате развития или затухания конфликта. Это означает, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут малые потери, или потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. происходит оценка индивидуальной (групповой) эффективности конфликта.
Если потенциальные выгоды кажутся участникам конфликта больше затрат, то конфликт происходит и возникает необходимость в управлении им. Степень эффективности управления конфликтом будет влиять на последствия, которые станут дисфункциональными или функциональными и повлияют в свою очередь на возможность будущих конфликтов: устранят или создадут причины конфликтов.