Основные требования к проведению беседы

1. ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ:

а) определить цель беседы, иначе беседа - бесплодный разговор (истинные цели беседы не должны быть известны собеседнику);

б) определить целевые вопросы, которые экспериментатор будет задавать:

• вопросы ранжировать в порядке их значимости;

• придать вопросам правильную формулировку в соответствии с психологическими требованиями (см. схему 15, 16, 17);

• план беседы должен быть гибким, исходить из конкретной ситуации;

в) определить вопросы, поддерживающие беседу, исходя из потребностей, интересов собеседника (именно его).

2. ВСТУПИТЬ В КОНТАКТ МОЖНО:

а) с вопросов, поддерживающих беседу, интересных собеседнику, и заинтересоваться этим;

б) с вопросов, имеющих эмоциональный Характер: победа в конкурсе, случаи из жизни и др.;

в) не начинать с вопросов, вызывающих у собеседника негативные переживания.

• Вникните в то, что его интересует.

• Взгляните на мир его глазами, его чувствами.

• Если увидите пассивность собеседника, то вы:

- начали с неудачного вопроса;

- спросили его невпопад;

- у него нет настроения;

- взяли не тот тон;

- угодили в больное место.

• Ошибку быстро исправляйте, будьте всегда активно-внимательными.

3. СОЗДАЙТЕ АТМОСФЕРУ ДОВЕРИЯ:

а) собеседник должен быть уверен, что беседа приносит ему пользу;

б) при тесном контакте возникает потребность поделиться сокровенными мыслями и чувствами, довериться;

в) контакту способствуют собственное «раскрытие», доверительный рассказ о себе.

4. ОБСТАНОВКА ДЛЯ БЕСЕДЫ:

а)благоприятствующая(совместный отдых, прогулки по улице, домашняя обстановка, изолированная комната);

б) неблагоприятствующая(присутствие, вмешательство других людей, незащищенность: беспокойство, тревога).

5. ВЛАДЕЙТЕ СОБОЙ. СОБЛЮДАЙТЕ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ТАКТ:

а) поддерживайте обстановку взаимного доверия;

б) не обнаруживайте признаков властности;

в) не упрекайте и т.д.

6. ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ СЛЕДИТЕ:

а) за особенностями речевого поведения собеседника:

- точностью формулируемых мыслей;

- оговорками, недомолвками;

- желанием уйти от ответа; — паузами;

б) эмоциональными реакциями:

- тембр голоса, интонация;

- мимика, жесты и др.;

в) срабатыванием механизма так называемой психологической защиты:

- затронуто достоинство, самоуважение.

7. ПРАВИЛЬНО ВЕДИТЕ БЕСЕДУ:

а) не ставьте вопросы «в лоб» (лучше их ставить в косвенной форме);

б) вопросы не должны быть внушающими, носить форму утверждения («Видимо, ты регулярно выполняешь домашнее задание?»);

в) лучше ставить вопросы в определительной форме, краткие, понятные собеседнику;

г) слушать доверительно, показывать это собеседнику взглядом, мимикой, жестами, всем своим телом, наклоненным к собеседнику:

- сочувствуя, одобряя и поддерживая, можно услышать максимально доверительно ВСЕ;

— опрашиваемый, как в зеркале, в котором отражается его мир;

д) давать возможность собеседнику высказаться, не торопить его:

- помочь освободиться от возможных страхов;

- одобряйте точность высказанных мыслей;

е) встречные вопросы могут быть заданы только с целью:

- помощи высказаться;

- помощи освободиться от возможных страхов;

- одобрения точности высказанных мыслей;

ж) не может быть причин, по которым можно прерывать высказывания собеседника (волнение, импульсивность, несущественность высказываний, незначительность деталей, отсутствие полезной информации и т.д.):

- собеседник всегда говорит о значимых для него вещах;

- при прерывании беседы утрачивается контакт, и важная информация может быть утеряна;

— нужно быть готовым к длительному ведению беседы;

з) если в ходе беседы ваш собеседник заметил какую-то неточность/алогичность, не ищите оправданий, а согласитесь с ним, похвалите за сделанное замечание и продолжайте беседу дальше.

8. ЕСЛИ БЕСЕДА ПРОВОДИТСЯ КАК ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ, то школьникам легче отвечать на вопросы, касающиеся их режима дня.

Школьники всех возрастных групп активнее обсуждают вопросы:

- об их интересах и увлечениях;

- о взаимоотношениях со взрослыми и со сверстниками;

- о потребностях, мотивах, которыми они руководствуются в жизни.

Вопросы, связанные с мировоззрением хорошо обсуждать примерно с 15-летнего возраста, но могут быть и исключения.

9. ДОЛЖНЫ БЫТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ОБЪЕКТИВНОСТИ ОТВЕТОВ (клиент может ответить «да», чтобы произвести впечатление).

10. ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ БЕСЕДА:

а) можно начинать с расспроса, постепенно заменяя его активным слушанием;

б) при молчании делайте акцент на расспрос;

в) когда школьник говорит о том, что наболело, переходите к активному слушанию.

Каждый вопрос беседы должен преследовать достижение определенной цели.

При анализе беседы обратите внимание на следующее:

1. Получилась ли беседа, если нет, то почему?

2. Какие приемы использовались: поощрения, кивки, изменения голоса, рисунки и пр.?

3. Особенности поведения ребенка, его мимика, жесты, интонация речи, оговорки.

4. На какие вопросы собеседник наиболее активно отвечал и почему?

5. Какие вопросы достигли цели и почему?

6. Характер окончания беседы, ее воспитательный эффект.

7. Какие задачи решены в результате беседы?

Навыки ведения беседы

Говоря о беседе как о методе исследования личности, надо помнить о степени вербального соучастия в беседе «ведущего» и «ведомого», поскольку в любом случае исследователь обязан контролировать разговор и активно влиять на его ход. Другой вопрос, каким образом он должен это делать. Беседой можно управлять и речью, и молчанием. И то и другое – искусство и профессионализм. В первом случае говорят о ведении беседы с помощью рефлексивного слушания, во втором – с помощью нерефлексивного. Сначала обратимся по второму пути.

Нерефлексивное слушание– это «умение внимательно молчать». В нем может быть выражено и одобрение, и понимание, и поддержка, и сочувствие, поскольку и минимумом слов вкупе с невербальной коммуникацией можно сообщить многое. Зачастую эта техника «собеседования» является весьма продуктивной, а в некоторых случаях и единственно возможной для эффективного общения и получениия психологической информации, так как большинство людей предпочитает говорить, нежели слушать. И. Атватер приводит следующие типичные ситуации, в которых применение нерефлексивного слушания особенно полезно:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. И это следует поощрить в начале психотерапевтической беседы в целях диагностики, при интервьюировании, в ходе собеседования при профотборе.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы. Ему важно «выговориться» самому, что скажут другие, ему безразлично. Особенно целесообразна такая разрядка в напряженных ситуациях, что типично для психотерапевтических сеансов.

3. Говорящий испытывает трудности в выражении своих проблем. Невмешательство в его речь помогает его самовыражению. В этом случае говорят, что «магнитофон лучше любого собеседника».

4. Собеседник эмоционально закрепощен из-за превосходства позиции партнера. Это превосходство может проистекать из различий в социальном статусе, из-за проигрыша партнеру по какому-либо доминантному для этого человека качеству, сопровождающемуся «эффектом ореола», из осознаваемой асимметрии функции в беседе и т.п.

Все эти ситуации связаны со стремлением человека найти себе слушателя, своеобразный «резонатор», а не советчика. Однако нерефлексивное слушание – прием тонкий. Им следует пользоваться осторожно, поскольку легко ошибиться и «переусердствовать» в молчании.

Нерефлексивное слушание характеризуется еще двумя трудными моентами для исследователя. Во-первых, если слушатель не разделяет взглядов и мнений говорящего, но демонстрирует ему заинтересованность, то он может быть обвинен в лицемерии, особенно если говорящий вначале уверился в общности их позиций, приняв понимание за согласие и сочувствие, а впоследствии осознал свой промах. Поэтому, чтобы не нарушать этику психолога, исследователю, как только он понял, что партнер превратно истолковывает его позицию, следует сразу же объясниться, даже если это угрожает ухудшением или прекращением общения. Во-вторых, опасность заключается в возможности принятия слушателем позиции «страдальца», терпящего все словоизлияния говорящего. Для одного беседа превращается в пытку, а его участие и понимание перерастают в неприязнь, а для другого эта процедура постепенно переходит в одностороннюю болтовню с высокой вероятностью осознания своего нелепого положения с последующей обидой.

Для предотвращения подобных последствий в неуправляемой беседе, во избежание злоупотребления словоохотливым собеседником вниманием ведущего следует оптимизировать свое невмешательство. Достигается это как минимальными речевыми вставками, так и средствами невербальной коммуникации. Простейшие нейтральные реплики: «да?», «неужели?», «это очень интересно!», «понятно», «так-так», «чуть подробнее» способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Они стимулируют и вдохновляют говорящего, снимают напряженность, поддерживают его заинтересованность, демонстрируют понимание и доброжелательность слушающего. Одним словом, это – стимулы, обеспечивающие поддержание необходимого уровня речевой активности собеседника. Если подобных реплик-суррогатов недостаточно, вводят так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Что-то случилось?», «Вы хорошо выглядите», «У вас вид счастливого человека» и т.п.

Еще более расширен арсенал невербальных воздействий при нерефлексивном слушании. Здесь к услугам ведущего и кинетические средства (позы, жесты, мимика, контакт глаз), и паралингвистические (вокальные добавки к речевым репликам – интонация, громкость, тембральная игра), и экстралингвистические (неголосовые добавки к речи: темп речи, расстановка логических ударений и пауз, звуковые вкрапления в речь вроде покашливаний, смешков и смеха, всхлипываний, оханий, плача и др.).

Наконец, нельзя пренебрегать и возможностями проксемических средств общения, т.е. пространственно-временных показателей коммуникативного процесса. Удачно выбранная дистанция между собеседниками способствует разговору, чрезмерная же близость или удаленность друг от друга препятствует его развитию. Положения лицом к лицу и вполоборота также значимы. Разговор стоя или сидя может дать различные результаты. Вряд ли беседа будет результативной, если долгое время один партнер сидит, а другой стоит, один расположен выше, другой ниже. Цель беседы и ситуация могут предопределить и оптимальную ее длительность, необходимость в перерывах. На характер беседы и ее итоги могут оказать сильное влияние и такие пространственно-временные параметры, как теснота или простор, спешка или неторопливость, наличие разъединяющей собеседников мебели, комфортность или неудобство обстановки, опоздание или точность и т.д.

Управляемая беседа предполагает более активное речевое вмешательство исследователя в процесс общения с респондентом. И тогда прибегают к рефлексивному слушанию.Оно в дополнение к функциям нерефлексивного слушания выполняет еще и функцию контроля точности восприятия услышанного. Необходимость в таком контроле может возникнуть по разным причинам.

Одна из них – это многозначность слов. Необходимо уточнить, в каком значении употребил то или иное слово говорящий. К этому же разряду можно отнести и частое несовпадение значения слова и смысла, вкладываемого в него говорящим или слушающим. Другая причина кроется в «закодированности» многих сообщений. Эта шифровка может быть обусловлена нежеланием обидеть или стремлением скрыть истинные мотивы, желанием подшутить и т.д. Но смысл, вкладываемый в эти иносказания говорящим, не всегда улавливается слушателем. Чтобы понять его или рассеять сомнения, требуются уточнения. Яркий пример таких ситуаций – непонимание острот человеком без чувства юмора.

Еще одна причина – трудности открытого самовыражения, вызванные определенными условностями и традициями. В большинстве социальных групп не принято прилюдно «изливать душу», особенно в непривычном окружении. Психологами подмечено, что при собеседовании люди обычно начинают свое изложение с небольшого вступления, не отражающего их главных забот, из которого не явствуют их истинные намерения. Разговоры о погоде – общепринятый способ уклониться от многословного общения и откровенной беседы.

Не меньшие проблемы для эффективности беседы представляют и личностные барьеры общения: застенчивость, боязливость, подавленность, неумение излагать свои мысли, дефекты дикции и т.п. Чем меньше уверенность в себе, тем дольше человек в разговоре ходит «вокруг да около», прежде чем перейти к главному.

Техника рефлексивного слушаниявключает четыре основных приема раскрытия говорящего и контроля поступающей от него информации. Это выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение– это обращение к респонденту за уточнениями, помогающее сделать это сообщение более понятным. В таких обращениях получают дополнительные сведения или уточняют смысл высказанного. Ни в коем случае не следует в этих запросах обращать внимание на личность говорящего. Они должны фокусироваться на его сообщении или на процессе коммуникации. Например: «Что вы имеете в виду?»; «Я не понял последней фразы»; «Объясните мне то-то». Предпочтительнее обращения, предполагающие свободный разъяснительный ответ, а не принудительный простой ответ типа «да» или «нет». Обращения первого рода приближаются к так называемым «открытым» вопросам, а обращения второго рода – к «закрытым». Преимущества и недостатки этих вопросов будут рассмотрены позднее при описании опросного метода.

Перефразирование– формулировка высказывания говорящего собеседником в ином виде. Сообщение говорящего переадресовывается ему, но словами слушающего. Цель – проверка точности понимания собеседника. Здесь есть доля риска исказить первоначальный смысл высказывания, но тем важнее устранить это искажение в сознании слушающего. Важно выбирать самое существенное в сообщении во избежание разъясняющих де­талей, вносящих скорее путаницу, чем уточнение. Возвращение мысли теми же самыми словами нежелательно, так как буквальное повторение собеседника может вызвать у него подозрения в невнимательном слушании. Перефразирование же убеждает его, что его слушают и понимают, а если понимают неверно, то стремятся вовремя исправить положение.

Отражение чувств– словесное выражение слушающим текущих переживаний и состояний говорящего. Желательно, чтобы высказывания были нетривиальными, отражающими внимание к собеседнику и сопереживание ему. Тем не менее допустимо и использование стандартных вступлений типа: «Кажется, что вы чувствуете то-то»; «Не чувствуете ли вы себя...». Следует при этом учитывать интенсивность чувств и состояний собеседника, применяя соответствующую градацию оценочных наречий: «Вы несколько (слегка, совершенно, сильно, чрезмерно) расстроены?».

Резюмирование– это подытоживание мыслей и чувств говорящего. Такие высказывания помогают объединить отдельные фрагменты беседы в единое целое и представить весь разговор в его смысловом и эмоциональном единстве. Слушающий получает уверенность в адекватности восприятия и понимания им разговора, а респондент осознает, насколько ему удалось передать свои мысли и переживания. Часто подобные резюме начинаются типовыми вступлениями вроде следующих: «Итак, главное заключается...», «То, что вы сказали сегодня, может означать...», «Как я понял, основная ваша идея заключается в ...». Особенно полезно резюмировать при решении в беседе каких-либо проблем или конфликтных ситуаций, при многоплановой беседе.

Не меньше, чем нерефлексивное и рефлексивное слушание, известен прием ведения беседы, именуемый эмпатическим слушанием.Эмпатия есть способность эмоционально откликаться на чужие переживания. Это чуткость по отношению к другим. Обычно различают две формы эмпатии: сопереживание и сочувствие. Первое понимается как переживание субъектом тех же чувств и эмоциональных состояний, которые переживает партнер по общению. Второе, сочувствие, – это переживание собственных эмоций и чувств по поводу аффективных переживаний другого. Эмпатическое слушание, таким образом, заключается в улавливании чувств говорящего, сочувствии или сопереживании ему и информировании его о своей эмпатии. Элементы эмоционального соучастия в беседе присущи и нерефлексивному, и рефлексивному слушанию. Специфика эмпатического слушания заключается не в приемах получения, передачи и контроля информации (в том числе эмоциональной), а в установке и цели. Если целью рефлексивного слушания является точное понимание мыслей и чувств говорящего, улав­ливание их значения, то целью эмпатического слушания выступает проникновение в его внутренний мир, разделение с ним его ценностей. В рефлексивном слушании акцент делается на интеллектуальном компоненте общения, в эмпатическом – на эмоциональном. Эмпатическое слушание – наиболее интимный вид общения, сокровенный вид беседы. Именно здесь можно сказать, что, слушая собеседника, человек воспринимает не только то, что говорится, но и его самого, его индивидуальность. Упоминавшийся уже классик гуманистической психологии К. Роджерс по этому поводу писал: «Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности».

Используя беседу как метод познания человека, психолог может выбрать любой из приемов ее ведения. Более того, в одном собеседовании он по ситуации может переходить от одной формы к другой или даже совмещать их.