Особенности восприятия при конфликте и кризисе

Данная работа написана в 1997 году, когда в России актуальной стано­вится проблема организации переговорного процесса и посредничест­ва для эффективного урегулирования конфликтов. В своем крайнем выражении несоответствие восприятия действительности может не только породить конфликты, но и создать много сложностей при их урегулировании. В отличие от зарубежных работ, в которых феномену восприятия в конфликте придавалось и придается одно из ключевых значений, в отечественной науке долгое время господствовали пред­ставления, абсолютизирующие объективные факторы в политике. Сквозь их призму обычно рассматривался и конфликт, в результате че­го проблема различия восприятия сторон, вовлеченных в конфликт­ные отношения, часто не поднималась вообще. Автор систематизиру­ет ряд конкретных феноменов, через призму которых происходит вос­приятие ситуации конфликта.

Печатается по изданию:Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. — М., 1997.

В чем же конкретно проявляется восприятие в конф­ликтных и кризисных ситуациях? Этой проблеме посвя­щено немало научных исследований. В них показано, что в условиях конфликта восприятие в значительной степени стереотипизировано и характеризуется типичными для социальных стереотипов явлениями. Стереотипное вос­приятие включает в себя:

• эмоциональный аспект (сильная эмоциональная окра­ска, чувство враждебности по отношению к противо­положной стороне, недоверие, страх, подозритель­ность);

• когнитивный аспект (стремление к упрощению ин­формации, схематизм при оценке фактов, крайняя из­бирательность восприятия, т.е. воспринимается толь­ко та информация, которая согласуется с имеющимися стереотипами, вся остальная игнорируется. В резуль­тате восприятие принимает суженный характер).

В наиболее экстремальной форме стереотипы прояв­ляются на уровне массового сознания. В значительной степени они создаются и поддерживаются средствами массовой информации. Однако от стереотипов несвобод­на и политическая элита. Активно участвуя в создании и формировании стереотипов, лица, принимающие реше­ния, часто сами оказываются в не меньшей степени под­вержены действию ими же созданных стереотипов.

Одним из примеров стереотипизации образов в условиях конф­ликтных отношений может служить описываемое Е. В. Егоровой-Гантман и К. В. Плешаковым восприятие японцев во время вто­рой мировой войны американцами, особенно теми из них, кто жил на западном побережье. Оно характеризовалось тем, что японец в глазах американца терял свои индивидуальные черты и воспринимался как «японец вообще» (стремление купрощению информации), т.е. в кон­тексте исторических событий тех лет только как враг. Это побуждало американцев к соответствующим действиям.

Стереотипизация восприятия в условиях конфликта служит причиной игнорирования всего того, что не укла­дывается в рамки собственных представлений и желаний. Те факты, которые противоречат сформулированной по­зиции, как правило, либо не замечаются, либо путем соот­ветствующей интерпретации подгоняются под усвоенные стереотипы. При этом сужается спектр источников ин­формации. Как отмечает южноафриканский исследователь М. Амстей, в конфликте и кризисе стороны в большей сте­пени склонны основывать свои суждения на информации, полученной разведкой, чем на информации, основанной на открытых источниках. Это объясняется 5 первую оче­редь тем, что в ситуации конфликта участники не доверя­ют друг другу и, соответственно, с сомнениями относятся к открытым источникам информации.

В конечном счете стереотипизация ограничивает по­иски возможных вариантов выхода из конфликта. Сторо­ны видят и оценивают лишь очень незначительное коли­чество возможных альтернатив поведения, они действуют в рамках той парадигмы, которая описывает конфликт как игру с нулевой суммой.

Например, если это территориальный конфликт, то каждый из участников вначале претендует на всю спорную территорию и даже мысли не допускает о возможных компромиссных решениях. В ре­зультате предлагаемые сторонами варианты разрешения конфликта оказываются направленными главным образом на усиление проти­востояния.

Одним из следствий стереотипизации служит её схема­тизация, вследствие которой в условиях конфликта появ­ляется возможность легче вести пропаганду войны, чем мира. Стереотипы войны обычно строятся по принципу дихотомии, типа: «победа или смерть», «свой — чужой». Подобная дихотомия предполагает наиболее простые ре­шения, нацеленные на уничтожение врага. Мирные же выходы из конфликтной ситуации, напротив, требуют сложного поиска развязки интересов, идущего вразрез со схемами.

Усилению стереотипов в значительной степени способ­ствует пропаганда, нацеленная на формирование «образа врага». Каждая сторона старается сделать пропаганду как можно более простой, доходчивой, исходя из того, что чем примитивнее пропагандистский образ, тем он легче асси­милируется в систему стереотипов личности, социальных и этнических групп. Все это ведет к тому, что в конфликте массы начинают активно поддерживать своих политиче­ских лидеров.

Например, как показали исследования М. Дойча, в период «хо­лодной войны» американские студенты оценивали более позитивна действия США против СССР. Они чаще воспринимали эти дейст­вия как правильные и законные в отличие от аналогичных действий СССР против США.

Для восприятия в условиях конфликта характерен ряд конкретных феноменов. Один из них — «приписывающее искажение». Он заключается в том, что любые поступки противоположной стороны объясняются ее «злым умыс­лом». Этот феномен был довольно образно описан амери­канским психологом Р. Уайтом, который назвал его «дья­вольским образом врага». В соответствии с данным образом «дьявольское» всегда оказывается на противоположной стороне, а собственное поведение воспринимается иск­лючительно как праведное. В результате все хорошие по­ступки противника соотносятся с его стремлением до­стичь какой-либо цели, а собственные добрые действия расцениваются как совершаемые в силу мирного и добро­го характера. Что касается своих неблаговидных поступ­ков, то они либо просто не замечаются, либо объясняются обстоятельствами или поведением другого лица, которое вызвало столь резкий ответ.

В конфликте происходит обесчеловечивание противни­ка. Никакого сочувствия к противоположной стороне не допускается. Для этого часто используются сравнения противника с темными силами (дьяволом, сатаной), с жи­вотными, вызывающими отвращение (например шакала­ми, гиенами,"крысами). При наиболее острых конфликт­ных отношениях отсутствие сочувствия к противополож­ной стороне распространяется даже на случаи стихийных бедствий, трагедий.

Другой феномен — гипертрофированностъ восприятия. Обычно ситуация конфликта воспринимается участника­ми как нечто крайне важное, создающее очень серьезную угрозу их главным интересам и ценностям. При этом не­значительные события могут расцениваться как критиче­ские, а кризис, если не весь конфликт, восприниматься как ключевой момент в отношениях. Так, временный кон­троль противником небольшой части пограничной терри­тории воспринимается как угроза государству и его безо­пасности в целом, даже если очевидно, что дальнейшей интервенции или серьезных политических последствий не будет.

Однако следует иметь в виду, что бывает и прямо про­тивоположная реакция на угрозу развития конфликта — реакция успокоенности. Она заключается в отказе верить в то, что противоположная сторона предпримет какие-либо серьезные действия.

Так, в 1974 г. в связи с антиправительственным переворотом на Кипре премьер-министр Турции Б. Эджевит выступил с заявлени­ем, в котором расценил положение как крайне серьезное. Однако его заявление не было воспринято на Кипре как действительное на­мерение Турции предпринять военное вмешательство в конфликт и, соответственно, не было предпринято никаких шагов для его предотвращения. На следующий день после заявления началась вы­садка турецких войск на острове.

Другой пример — упорное нежелание И. В. Сталина верить в воз­можность нападения Германии на СССР в июне 1941 г., несмотря на то, что ряд фактов свидетельствовал об обратном.

В ходе конфликта его участники воспринимают и оцени­вают одни и те же события настолько различным образом, что их восприятия и оценки часто приобретают зеркальный, т. е. диаметрально противоположный, характер с ярко выра­женной отрицательной эмоциональной оценкой противо­положной стороны. Этот феномен получил название «зер­кальных образов». «Зеркальные образы» неоднократно описывались в литературе. Для того чтобы проиллюстри­ровать их, воспользуемся примером, приведенным К. Митчеллом относительно оценки событий и фактов вре­мен «холодной войны» советской и американской сторо­ной (табл. 1).

«Зеркальные образы» периода «холодной войны»

Таблица 1

События и факты	Интерпретация событий и фактов
Советская интерпретация	Американская интерпретация
Роль СССР в Восточной Европе	Лидирующая	Захватническая
Размещение советских ядерных ракет на Кубе	В целях предосторожности и в ответ на многочисленные аналогичные действия США	Агрессивная; но­вый этап в «холод­ной войне»
Западный Берлин	Форпост враждебности, центр опасного шпионажа и источник буржуазной пропа­ганды	Форпост свободы во вражеском окружении

Подчеркнем, что приведенный пример дан не для того, чтобы оценить, соответствовали ли реальности те или иные оценки и суждения сторон. Главное здесь — пока­зать, насколько серьезными являются различия в воспри­ятии у участников конфликта.

Как следствие «зеркальных образов», у сторон появля­ется тенденция считать, будто их интересы и цели не совпа­дают в большей мере, чем на самом деле. Это ведет к даль­нейшему расширению и углублению конфликта. Причем участники склонны усиливать имеющиеся различия и иг­норировать наличие общих моментов.

Находясь в состоянии конфликтных отношений, уча­стники игнорируют тот факт, что негативные образы одной стороны влияют на образы другой, усиливая их враждебный характер. Рациональные аргументы в таких условиях действуют плохо. Американский исследователь Ю. Бронфенбреннер, описывая «зеркальные образы» в советско-аме­риканских отношениях периода «холодной войны», пока­зал, что каждая сторона представляла развернутую аргу­ментацию в поддержку своего образа, и это в еще большей степени усиливало ярко выраженный негативный харак­тер уже имевшихся у нее образов противоположной сторо­ны.

Если между сторонами до конфликта существовали дружеские отношения, то с разгоранием конфликта преж­ние положительные образы друг друга резко меняются на отрицательные.

По мере нарастания напряженности у участников кон­фликта возникает ощущение, будто противоположная сторона имеет большую свободу в выборе действий. Поэто­му каждый из них воспринимает собственные действия как ответные, вынужденные, в то время как действия про­тивоположной стороны считает провокационными, более того, тщательно и коварно спланированными. Логика обоих участников строится по принципу: мы так поступи­ли, потому что были вынуждены сделать это, для нас не было альтернативы, а у противоположной стороны был выбор, но она пошла на обострение отношений. Сужде­ния типа: «у нас нет иного пути», «нам ничего иного не остается», «мы не можем поступить иначе» очень харак­терны для кризисной ситуации и ситуации острого конф­ликта.

Наличие двойственности, неоднозначности в поведе­нии противоположной стороны часто интерпретируется как угрожающий фактор. Подавая двойственную инфор­мацию, участник конфликтных отношений рассчитывает на то, что он оставляет себе значительное поле для даль­нейшего маневра. В случае действительно агрессивных на­мерений противоположной стороны он полагает, что мо­жет встретить опасность подготовленным. При нормали­зации же отношений он исходит из того, что сделает ак­цент на другой части информации и его действия предста­нут если не как миролюбивые, то, по крайней мере, как вполне допустимые. Однако чем более напряженными яв­ляются отношения между сторонами, тем более вероятно, что действия противоположной стороны будут истолкова­ны как угроза. Двойственность информации, а точнее ее интерпретации, при конфликтных отношениях может явиться спусковым механизмом развязывания вооружен­ного конфликта. События нередко развиваются следую­щим образом. При обострении отношений одна из сторон в целях подготовки к отпору начинает военные приготов­ления. Другой участник воспринимает это в качестве угро­зы нападения и решает первым нанести удар. Начинается вооруженный конфликт, причем оба участника исходят из того, что именно противоположная сторона развязала его.

Следует иметь в виду, что двойственность подаваемой информации не всегда истолковывается как угроза напа­дения. Здесь важно учитывать множество различных об­стоятельств. Так, если подобные угрожающие действия предпринимались в прошлом, но за ними ничего не следо­вало, то вероятность того, что и на этот раз двойственность информации будет интерпретирована как не представля­ющая существенной угрозы, весьма велика.

Наконец, назовем еще один феномен, описанный аме­риканским исследователем Р. Джервисом. Он заключает­ся в следующем: часто сторона, находящаяся с кем-либо в конфликте, воспринимает ситуацию так, будто дружест­венные ей участники имеют с ней больше общего, чем это есть на самом деле. В результате она ведет себя более рис­кованно, может предпринимать шаги по дальнейшему развитию конфликтных отношений в надежде на помощь извне, а иногда и с прямым желанием вовлечь в конфликт другие стороны.

При конфликте возникают также феномены групповой идентификации и групповой сплоченности. Это значит, что каждая из конфликтующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, устремле­ниях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки и нормы, существующие в группе. Внутри группы устанавливаются тесные психологические контакты. Час­то исчезают или нивелируются внутригрупповые разли­чия: представители различных социальных слоев, коман­диры и подчиненные выступают как бы «на равных». Со­здается ощущение «равенства» и «братства». На индивиду­альном уровне у участников с каждой стороны возникает чувство удовлетворения от нахождения среди друзей; воз­растает самооценка, они чувствуют свою значимость; формируется чувство безопасности, поскольку группа воспринимается как защитник. При этом желание хорошо думать о своей группе (стране, этнической группе и т.п.) ведет к игнорированию положите.у.ной информации о других, прежде всего, разумеется, о противоположной сто­роне. Все это способствует усилению образа «врага», рез­кому противопоставлению «мы» — «они», а на поведенче­ском уровне — мобилизует и нацеливает членов группы на победу в конфликте.

Как следствие групповой идентификации и групповой сплоченности, возникает ощущение заманчивости риска в конфликте, появляется легкость в принятии решений и одновременно происходит психологическое снятие с себя ответственности за усиление конфликта. Ответственность как бы разделяется с группой. В результате этих измене­ний появляется стремление сторон идти «до победного конца».

Групповая идентификация и сплоченность становятся в психологическом плане самоценностью для членов группы. Но и группа стремится поддерживать и усиливать их, ревностно оберегая себя от действительного или мни­мого предательства со стороны своих членов.

Феномены восприятия, а также стремление каждой стороны к формированию групповой идентификации и групповой сплоченности в условиях конфликта крайне за­трудняют его урегулирование политическими средствами. Стороны избегают любых форм обсуждения проблем, рез­ко сокращают контакты с противоположной стороной, включая научные, культурные, семейные. По мере роста враждебности сокращение контактов еще более способст­вует поддержанию и даже усилению негативных стереоти­пов в отношении друг друга у участников конфликта.

Если все же участники соглашаются на обсуждение, то часто оно осложняется тем, что из-за значительной эмо­циональной окрашенности стереотипов восприятия сто­роны оказываются склонными скорее к обвинениям друг друга, чем к аргументированным обсуждениям.

По данным исследований, проведенных американ­ским политическим психологом Ф. Тетлоком, чем выше степень конфронтации, тем более простыми становятся аргументы, которые используются каждой стороной. Вы­яснение отношений в таких случаях напоминает своеоб­разный «диалог глухих», в котором каждый участник слы­шит только себя. Понятно, что в подобных условиях эго­центризма найти взаимоприемлемое решение довольно трудно. Более того, при «диалоге глухих» эффект часто оказывается противоположным тому, на который, в прин­ципе, рассчитан диалог, т.е. взаимопониманию. Участни­ки конфликта все жестче настаивают на собственной по­зиции. В результате «страсти накаляются», в орбиту конф­ликта вовлекаются новые действующие лица, стороны ак­тивно апеллируют к общественному мнению и вместо раз­решения конфликт все более разгорается.

Не следует думать, будто феномены восприятия, а также групповая идентификация и сплоченность имеют только негативную функцию. В условиях конфликта и кризиса, когда необходимо действовать быстро, стерео­типы способствуют «быстрой настройке» именно за счет схематизма и упрощения. Поэтому при достаточной сте­пени адекватности стереотипов реальной ситуации они позволяют быстро найти необходимое решение. Однако важно еще раз особо подчеркнуть, что это происходит то­лько в том случае, если стереотипы действительно отра­жают реальность адекватно, но в условиях конфликта и кризиса такое бывает редко.Б. Мелибруда. ПОВЕДЕНИЕ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА

Опираясь на работы Давида Джонсона, Е. Мелибруда предлагает одну из возможных моделей поведения в конфликтной ситуации. Автор вы­деляет факторы, которые, по его мнению, могут способствовать конст­руктивному разрешению конфликтов. От страницы к странице психо­лог настойчиво призывает нас заняться в первую очередь собой, свои­ми ошибками в общении, недостатками своей личности; только при этом условии перед нами могут открыться новые перспективы меж­личностных отношений.

Печатается по изданию: Мелибруда Е. Я —Ты — Мы: психологические возможности улучшения общения.

Пер. с польск. — М.: Прогресс, 1986.

Я уже писал о широко распространенном убеждении об отрицательной роли конфликтов. Большинство людей предпочитает избегать конфликтных отношений, не гово­рить о них, скрывать их, пока возможно. Писал я и о не­благоприятных последствиях подобного образа мышле­ния.

Всем понятно, что конфликты существовали и будут су­ществовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимо­отношений, и нельзя говорить о том, что конфликты беспо­лезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же и порой приходят в столкновение друг с дру­гом. Картина общества без межличностных конфликтов ка­жется мне чем-то чудовищным, поскольку это означало бы полную утрату индивидуальности, свободы и аутентично­сти. Однако ничто Подобное нам не угрожает. Поэтому вместо того, чтобы пугать себя картинами бесконфликт­ного существования, давайте лучше задумаемся о том, су­ществует ли какая-нибудь возможность конструктивного и успешного поведения в случае конфликта. Эта тема во­истину неисчерпаема, ей одной можно было бы посвятить целую книгу.

Здесь же, опираясь на работы Давида Джонсона, идеи которого я неоднократно использовал в своей психологи­ческой практике, я хочу предложить одну из возможных моделей поведения в конфликтной ситуации.

Важную роль в конструктивном разрешении конфлик­тов играют следующие факторы:

— адекватность отражения конфликта;

— открытость и эффективность общения конфликту­ющих сторон;

— создание климата взаимного доверия и сотрудни­чества;

— определение существа конфликта. Остановимся на каждом из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и пози­ции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оп­понента. К типичным искажениям восприятия относятся:

• «иллюзии собственного благородства» — в конфликт­ной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жер­твой нападок злобного противника, моральные прин­ципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конф­ликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет.

• «Поиск соломинки в глазу другого» — каждый из про­тивников ясно видит недостатки и погрешности друго­го, но не осознает таких же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реа­гирует на его действия.

• «Двойная этика» — даже тогда, когда противники осоз­нают, что совершают одинаковые поступки по отно­шению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и за­конные, а действия оппонента — как нечестные и не­позволительные.

• «Все ясно» — очень часто каждый из партнеров чрез­мерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнера, наоборот, плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. В любом конфликте партнеры ис­пытывают так называемые смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствует неприязнь, злость или даже ненависть к другому, желание, чтобы противник отказал­ся от своей позиции, с другой — у оппонентов есть, хотя и очень приглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностью предыдущих взаимоот­ношений, а также стремлением к взаимопониманию и со­гласию.

Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости, потому что ясно видишь и чув­ствуешь только враждебность партнера, не замечая ника­ких других чувств с его стороны. Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допус­кая, что партнер настроен исключительно враждебно, на­чинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представле­ниях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях: не возникают ли подобные искажения и у Вас, когда вы пытаетесь разрешить тот или иной конфликт.

Это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуа­ции коммуникация, как правило, ухудшается. Противни­ки охотнее пользуются способами общения, затрудняю­щими понимание того, что, собственно, происходит. Они в основном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может по­мочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Догадываюсь, что многие читатели в этом месте пожимают плечами и ду­мают: «Легко сказать, а на самом-то деле...».

Действительно, когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмыслен­но пытаться что-то решать, главное, о чем надо заботить­ся, — это о том, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу лучше, чем спокойная, хладнокровная отпо­ведь, которую противник будет помнить всю жизнь. Под­час, прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамеренное психологическое убийство дру­гого, уничтожая в нем его образ самого себя. В результате партнеры отказываются от поиска конструктивных выхо­дов из конфликта, а только «зализывают раны» и думают о возможной мести.

Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для использования коммуни­кации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

• Каких реакций я жду со стороны другого?

• Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?

• На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Вероятно, конструктивному решению конфликта мо­гут способствовать некоторые формы общения, о которых я писал выше, например:

• высказывания, передающие то, как я понял его слова или действия, и стремление получить подтверждение того, что я понял их правильно;

• открытые и личностно окрашенные высказывания, ка­сающиеся моего состояния, чувств и намерений;

• информация, содержащая обратную связь относитель­но того, как я воспринимаю партнера и толкую его по­ведение;

• демонстрация того, что я принимаю партнера как лич­ность вопреки критике или сопротивлению в отноше­нии его конкретных поступков. Можно также упомянуть, хотя это и кажется очевид­ным, о том, что следует избегать угроз, вранья, попыток скрывать манипуляции партнером, потому что эти дейст­вия продиктованы стремлением взять верх над противни­ком, а не добиться обоюдного согласия.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт разрешается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего резу­льтата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совме­стной деятельности во имя достижения общей цели сбли­жает партнеров, позволяет открывать новые, дополните­льные способы преодоления трудностей и неприятно­стей, связанных с разрешением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень вза­имного доверия, что облегчает риск открытости в обще­нии. Это — момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно со­трудничать с человеком, с которым находишься в конф­ликтных отношениях.