Индивидуальный подход к пациентам: особенности восприятия
В 70-е годы прошлого века Р. Бендлер и Д. Гриндер (Bandler R., Grinder J., 1975) открыли приоритетные способы восприятия человеком новой информации.
Человек воспринимает окружающий мир при помощи всех своих органов чувств, но при этом одним из них бессознательно отдает предпочтение. Эта врожденная особенность диктует, какой способ познания выбрать - зрительный, слуховой или осязательный - и предопределяет выбор объекта внимания, быстроту восприятия, тип памяти. Подобное преобладание не исключает другие ощущения, но тем не менее на восприятие данного человека влияет наибольшим образом, и значение этого обстоятельства оказалось осознанным лишь недавно.
В психотерапевтическом направлении нейролингвистическое программирование (НЛП) выделяет три типа людей по ведущему «каналу восприятия»: визуалы - зрительный канал, кинестетики - чувственный канал, аудиалы - слуховой канал и четвертый тип людей, не имеющих ведущего «канала», - логики (выделяется у взрослых). Характерные признаки этих типов представлены в табл. 2.
Наблюдая за поведением и речью пациентов, можно определить, к какому типу относится данный человек, и строить с ним беседу, учитывая индивидуальные особенности его восприятия.
Визуал, придя на прием, внимательно смотрит в глаза врачу при разговоре, сразу же замолкает, если доктор отводит взгляд, чтобы сделать запись в медицинской карте. Для визуалов очень важен внешний вид врача, кабинета. Такой пациент легко отвечает на вопрос: «Как это выглядит?» и с трудом на вопрос: «Какая именно боль?». В ситуации стресса старается избегать физического контакта и испы-
Таблица 2.Характерные проявления различных типов людей, условно выделенных в соответствии с превалирующим каналом восприятия
| Визуалы | Кинестетики | Аудиалы | Дигиталы | |
| Преобладающий вид памяти | Зрительная | На действия | Слуховая | Логическая |
| Контакт глаз | Взгляд в глаза собеседнику: смотрят, чтобы услышать | Взгляд вниз, касаться важнее, чем смотреть | Глаза опущены, не смотрят, чтобы лучше слушать | Взгляд поверх головы или в лоб, уклоняются от зрительного контакта |
| Голос | Высокий, звонкий | Низкий, густой | Мелодичный, выразительный, быстро меняющийся | Монотонный, прерывистый, зажатый |
| Речь и движения | Быстрые, но немного скованные | Медленные, свободные, плавные | Склонность к многословию | Движений, жестов немного. Говорят достаточно монотонно |
| Дистанция в общении | Располагаются так, чтобы увеличить обзор | Стараются быть ближе, прикоснуться | Не имеет значения | Отдаленная |
| Характерные (часто употребляемые слова) | Красиво, наглядно, кажется, взгляд, смотрится, перспектива... | Удобно, чувствую, схватывать, действовать, напряжение, такое ощущение... | Гармонично, звучит как, отзвук, послышалось, кричаще, тон... | Разумно, функционально, знаю, понять, вероятно, логично... |
тывает напряжение при вынужденных прикосновениях. Убеждая его в необходимости лечения, постарайтесь показать ему все перспективы, «нарисовать ясную картину» выздоровления. Объясняя что-либо визуалам, необходимо одновременно показывать фотографии или графики, таблицы, рисунки. Полезно после завершения работы дать пациенту зеркало, чтобы он смог оценить внешние изменения и сразу же задать вопросы или высказать свое отношение к результатам лечения.
Кинестетик, наоборот, легко описывает свое самочувствие в ощущениях. Спрашивая его: «Что вы сейчас чувствуете?», не бойтесь пододвинуться и прикоснуться к нему. Доброе прикосновение может его успокоить (этим часто пользуются стоматологи-кинестетики). Если такой пациент останавливает вас в коридоре, чтобы расспросить о чем-то важном, то он, как правило, становится к вам очень близко и даже может придержать за полу халата. При обучении гигиене полости рта или массажу десен он запоминает обычно только действия, которые выполнял сам. «На слух» или по написанному обучается гораздо хуже.
Аудиалы - в большинстве своем люди с хорошо развитой речью и слуховой памятью. Они с удовольствием беседуют с врачом, обижаются и не доверяют тем, кто не старается подробно рассказать им об их заболевании и о ходе лечения. Если вы спросите: «Как жизнь?», они начнут подробный рассказ. Они хорошо запоминают сказанное им, причем не только содержание, но и интонации, которым придают особое значение. Чтобы лучше понять и запомнить, аудиалам желательно переспросить сказанное, проговорить, а не прочитать на плакате или в памятке.
Дигиталы - своеобразный тип людей. Они более ориентированы на смысл, содержание. Им необходимо подробно и четко рассказать о стадии их заболевания, последствиях и перспективах и четко и последовательно объяснить план лечения и выбор технологии или материалов. Для наглядности лучше приводить статистические данные. Они хорошо структурируют информацию и запоминают основное содержание, если оно излагается логично и аргументированно.
В трудных ситуациях дигиталы могут реагировать без лишних эмоций, последовательно, с прагматическим подходом.
В разных странах, в зависимости от национальной культуры, люди с различными ведущими каналами восприятия встречаются в разных пропорциях (рис. 4).
Рис. 4.Сравнение распространенности ведущих каналов восприятия в России и США
Кроме того, с возрастом предпочтения могут меняться. В таблице 3 представлены данные для российских школьников, полученные А. Плигиным и А. Герасимовым (Плигин А. А., Герасимов А. Исследования закономерностей развития репрезентативных систем школьников. - М.: «НЛП» ? 1, 1996).
Таблица 3.Закономерности развития репрезентативных систем школьников
| Период обучения | Визуалы, % | Кинестетики, % | Аудиалы, % |
| Начальная школа | |||
| Средняя школа | |||
| Старшая школа |
Учитывая особенности восприятия информации конкретным пациентом, врачу легче добиться желаемых результатов. Хотя деление по типам восприятия не всегда возможно, так как люди, пользующиеся преимущественно ведущим каналом, существуют, но их не так много. Чаще встречаются сочетания, когда предпочитается визуально-дигитальный или дигитально-кинестетический канал. Если все каналы восприятия используются в равной степени и присутствуют все признаки, такого человека называют полимодалом (что может достигаться специальной тренировкой).
(Подробнее о людях с различным типом восприятия можно прочитать в любой книге о НЛП, например:Любимов А. Ю. Мастерство коммуникации. - М.: «КСП+», 2002. Об особенностях восприятия у детей:Брэдвей Л., Алберс Хил Б. Ребенок от 0 до 3 лет. Как развить врожденные способности. Они же. Ребенок от 3 до 7 лет. Как подготовиться к школе. Ребенок от 7 до 14 лет. Как научить вашего ребенка учиться. Серия «Ребенок». - М., ЮНВЕС, 1997).
Можно также определить с помощью психодиагностических методов (наблюдение, беседа или психологическое тестирование) такие личностные особенности пациентов, как темперамент или отдельные его свойства, акцентуации характера или соционический тип и в соответствии с этим строить терапевтическое взаимодействие.
Барьеры в общении
Неумение или нежелание понять, убедить, научить пациента, преимущественное использование в общении с ним манипулятивных технологий, игнорирование его отношения к происходящему и отторжение его активного соучастия в процессе лечения и поддержания своего здоровья - все это приводит к появлению синдрома «выученной беспомощности», который отрицательно сказывается на состоянии здоровья пациента (как психологического, так и телесного). Если действия человека никак не влияют на ход событий и не приводят к желательным результатам, то у него усиливается ожидание неподконтрольных исходов. Так, например, «выученная беспомощность» легко формируется у престарелых пациентов, когда ухаживающий за ними персонал не столько помогает больным людям справляться с их потребностями, сколько действует независимо от них. И наоборот, эффективность лечения повышается, если врач взаимодействует с пациентом, участвует в выборе метода лечения и, следовательно, берет на себя часть ответственности за выздоровление.
Установление терапевтического взаимодействия с пациентом невозможно без доверительного, полноценного общения, партнерской позиции, без уважения к его личности. Какие же условия препятствуют полноценному, плодотворному общению врача и пациента?
Барьером для установления доверительных отношений могут послужить личностные черты, особенности характеров партнеров, затрудняющие общение. К ним относят такие качества, как эгоцентризм (неспособность встать на позицию другого человека), властность, стремление к доминированию, категоричность («По любому вопросу существует два мнения - одно мое, а другое - неправильное!»), нетерпимость к недостаткам других, агрессивность.
Крайне негативно на процесс общения влияют как неадекватно завышенная, так и низкая самооценка, что иногда встречается и у врачей, и у пациентов. Человек с низкой самооценкой обидчив: самые нейтральные ситуации могут им восприниматься как ущемление его прав; в человеческих отношениях он ищет неблагоприятный для него подтекст. Кажущаяся необходимость защищаться нередко приводит к агрессивным реакциям, вспышкам гнева, раздражению. Ведь даже смех, улыбка могут быть истолкованы в негативном смысле - как насмешка или легкомысленное отношение собеседника к его проблеме. Поэтому улыбка, шутка, комплимент - эти мощнейшие орудия в установлении контакта и дальнейшего общения - должны использоваться врачом осторожно, так как перед ним может оказаться человек с заниженной самооценкой, пациент в состоянии депрессии или с тяжелой, неизлечимой болезнью и т. п.
В общении легко возникает барьер отрицательных эмоций. Человек, охваченный гневом или полный обиды, не способен к нормальному взаимодействию, он не в состоянии адекватно воспринимать собеседника. Испытывая по отношению к пациенту чувство брезгливости, раздражения, страха, невозможно рассчитывать, что его удастся понять правильно. Между тем некоторые пациенты без сформированной опытом привычки могут вызывать подобные чувства, так как могут быть плохо одеты, неопрятны, не следить за гигиеной, предъявлять необоснованные требования или обвинения в ваш адрес и т. п. Возникающие при этом негативные чувства не всегда осознаются. Нередко медицинский персонал испытывает страх перед смертью, болезнью, уродством, нищетой - и бессознательно старается отгородиться, свести к минимуму контакты с вызывающими это чувство людьми. Пациенты иногда жалуются, что, входя в кабинет врача, сталкиваются с атмосферой враждебности, как
будто мешают ему заниматься более важными вещами. Осознав в себе этот страх, медицинский работник может и обязан преодолеть его.
Существует в общении и барьер восприятия. Первый момент восприятия человека человеком во многом предопределяет их дальнейшие отношения, создает соответствующую установку, которая может быть либо положительной, либо отрицательной (в последнем случае приходится тратить немало усилий, чтобы ее изменить). Значимую информацию о другом человеке несут такие элементы, как его внешний вид (общий облик, одежда, прическа, аксессуары), голос, манера поведения. Важны не только их поверхностное восприятие, но и их соответствие конкретной ситуации. Несовпадение внешнего вида врача с ожиданиями пациента может негативно сказаться на дальнейшем взаимодействии, сформировать чувство недоверия.
Практический совет: попробуйте выяснить ожидания ваших пациентов по поводу внешнего вида врача (медицинского кабинета) и постарайтесь не шокировать их яркой татуировкой или экстравагантной прической и т. п. Если же вы отличаетесь очень высоким ростом, или вы стоматологлевша, или у вас аллергия на парфюмерные запахи, сделайте так, чтобы пациентов, обратившихся в первый раз, корректно к этому подготовили.
Необходимо помнить, что в формировании первого впечатления большую роль играют невербальные (т. е. неречевые, несловесные) способы общения, которые не всегда осознаются партнерами, но почти всегда оказывают влияние: интонация и тембр голоса, поза, жесты, мимика, взгляд.
Восприятие человека человеком может осуществляться и под влиянием стереотипов, что заметно осложняет дальнейшее взаимодействие. В таком случае уже первые мгновения общения окрашены позитивной или негативной установкой. Так, пациент начинает восприниматься врачом не на основании каких-то своих реальных черт и особенностей, а в свете заранее сложившихся допущений и предположений, возникших из ранее полученной информации о пациенте или на основании социальных, национальных, религиозных стереотипов.
ПСИХОЛОГИЯ ГРУПП