Интерактивная сторона делового общения

Тема 4. Структура делового общения

План

1. Коммуникативная сторона делового общения.

2. Интерактивная сторона делового общения.

3. Перцептивная сторона делового общения.

Коммуникативная сторона делового общения

Коммуникация – это общение с пониманием, т.е. эффективное общение. Одним из условий такого общения является преодоление коммуникативных барьеров. Эти барьеры вызваны социокультурными различиями, а также психологическими особенностями общающихся (застенчивость, скрытность, некоммуникабельность, недоверие к другим и т.п.).

Выделяют вербальную (т.е. при помощи слов) и невербальную коммуникации.

Вербальная коммуникация

В ней главную роль играют слова и фразы, их смысл, значение, глубина, точность, выразительность. Важны логичность, убедительность, ясность сказанного.

Готовясь к выступлению (например, на совещании), необходимо четко определить его цель, тему и главные тезисы. Целью речи может быть проинформировать, убедить, побудить к определенному действию, повлиять на чувственно-эмоциональное состояние, воспитать определенные качества у слушателей. Необходимо заранее проанализировать аудиторию, перед которой нужно будет выступать (ее социокультурные признаки, т. е. уровень образования, общий культурный уровень, уровень профессиональной подготовки, принадлежность к определенной религии, национальности, гражданству и т. д.; индивидуально-психологические характеристики аудитории; уровень осведомленности аудитории в теме выступления; ее количественный показатель (сколько человек); ее отношение к выступающему).

Готовясь к выступлению, можно написать текст полностью, можно написать только основные тезисы или вообще произнести экспромтом.

Какие здесь важны нравственные аспекты? Нужно уважать аудиторию, поэтому выступать подготовившись, не тратить время на разговоры «не по теме», ценить время свое и чужое. Во время выступления не допускать жаргонизмов, неуважительных высказываний по поводу принадлежности к разным социальным и национальным группам, профессиям и т.п. Следует помнить, что перед Вами – личности, достойные уважения. Если же собеседник сам демонстрирует неуважение по отношению к Вам, то следует спокойно объяснить ему недопустимость такого поведения или так же спокойно, не теряя достоинства, закончить общение, если собеседник продолжает неуважительно относиться к Вам.

Невербальная коммуникация – непосредственно с речью (со словами) не связанное общение.

Восприятие невербальных факторов зависит от социокультурных факторов данной эпохи, от состояния здоровья, социокультурных характеристик аудитории, ее индивидуально-психологических особенностей.

К формам (системам) невербального общения относят:

1) язык жестов и поз, мимику (кинетическая система),

2) визуальный контакт,

3) акустическую систему,

4) язык пространства,

5) язык одежды и цвета.

Язык жестов и поз, мимика

Следует избегать чересчур раскованных (панибратских) поз, улыбок «во весь рот», подмигиваний и т.д., необходимо держаться скромно, с достоинством, проявляя уважение к собеседнику.

Можно выделить жесты-сообщения («иллюстраторы»), дополняющие слова: например, «указующий перст» (указательный палец, поднятый вверх, обозначающий повышенное внимание к словам), жесты – «отмашки» (подчеркнуть категоричность слов резким движением ребром ладони сверху вниз), жесты – изображения чего-либо руками, жесты – отношения (улыбка, кивок, направление взгляда, направленное движение рук), жесты – эмблемы (заменители слов в общении: сжатые руки на манер рукопожатия, поднесенные к груди, означают «здравствуйте», поднятые над головой – «до свидания» и т.п.).

Можно выделить жесты неуверенности, нервозности – постукивание по столу пальцами, прикосновения к своему тему (приглаживание волос, одергивание одежды и т.п.), постоянное поглядывание на часы, вращение в руках предметови т.д.

Можно выделить закрытые жесты. Например, скрещенные на груди руки могут говорить о стремлении поставить между собой и аудиторией невидимую границу или вообще о нерасположенности к диалогу.

Открытые жесты – идущие от говорящего – например, раскрытые руки, обращенные ладонями к аудитории, свидетельствуют о готовности продолжить общение, об искренности говорящего. Жесты должны быть уместными, не содержать оскорбительных намеков, а наоборот, подчеркивать уважение к собеседнику и желание продолжать эффективное общение.

Визуальный контакт: нельзя постоянно смотреть в глаза, но если собеседник смотрит искоса, то это свидетельство того, что либо он хочет избежать общения, либо он неискренен.

Акустическая система состоит из двух подсистем: паралингвистической (качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения) и экстралингвистической (паузы, покашливание, темп и т.п.).Интонацию следует менять, причем в соответствии с текстом. Перед важной фразой можно замедлить речь и понизить голос. Нет ничего хуже монотонного «бу-бу-бу», истеричные выкрики – тоже плохо. Громкость зависит от конкретной ситуации. Оптимальный темп – не более 120 слов в минуту, однако темп тоже зависит от содержания текста, от особенностей аудитории. Сложные понятия, новые слова, трудные для восприятия, выводы лучше произносить более медленно. Паузы помогают произнесению и восприятию речи. Но театральные паузы не уместны. Пара-тройка секунд тишины – оптимальный вариант. Очень важно продумать фразовые и логические ударения. Само собой, следует хорошо знать язык, на котором говорите, и быть уверенным, что иностранные слова, которые Вы употребляете, произнесены и поняты Вами правильно.

Язык пространства

Существует градация пространственных зон:

1) интимная зона (до 50 см), ясно, что для ораторского выступления она не подходит,

2) личная зона (от 50 см до 1,22-1,5 м) – хороша для разговора между друзьями,

3) социальная зона (от 1,22-1,5 м до 3-3,6 м) – подходит для выступления перед малознакомыми людьми, или же выступления начальника перед трудовым коллективом, или же в другом случае официального выступления,

4) публичная зона (от 3-3,6 м и далее) – подходит для выступления перед большой аудиторией.

В последнем случае можно порекомендовать оратору, который начинает выступление с расстояния около 3 м в дальнейшем несколько сократить дистанцию (если это возможно), как бы выдвигаясь вперед, к слушателям. Зоны довольно условны, определяются социокультурными и другими особенностями аудитории.

Что касается одежды, то она не должна быть особо модной, яркой, такой, которая бы отвлекла на себя внимание от делового разговора или выступления. Одежда должна быть в официальном стиле, неярких тонов, минимум косметики, бижутерии, других украшений. Она должна быть удобной, по размеру.

Интерактивная сторона делового общения

Она связана с непосредственным взаимодействием людей, организацией их совместной деятельности и решением задачи, как сделать эту деятельность максимально эффективной и, как минимум, бесконфликтной. Люди должны учитывать интересы не только свои, но и чужие. Если этого не происходит, то возникает конфликтная ситуация. Какие стили поведения используются в конфликтной ситуации?