Тема 17: Комунікації в менеджменті

План:

1. Поняття інформації, її класифікація та значення в процесі менеджменту

2. Поняття комунікації, комунікаційного процесу, методи його удосконалення

3. Поняття управлінських інформаційних систем, їх типи

1. Поняття інформації, її класифікація та значення в процесі менеджменту

Інформація (англ. Information) означає тлумачення, повідомлення, роз’яснення. В теорії управління до інформації відносять такі сигнали (дані, повідомлення), які несуть знання, зменшують невизначеність. Якщо повідомлення або його частина для одержувача не є інформацією, то воно називається шумом (тобто повідомлення перетворюється в шум, якщо передається тому, хто про це вже знає).

В менеджменті під інформацією розуміють усі види даних, повідомлень (в усній письмовій, графічній та ін формах) та знань, потрібних для реалізації функцій менеджменту.

Інформацію в сфері менеджменту часто образно порівнюють з нервовою системою, що забезпечує функціонування живого організму. Від суб’єкта до об’єкта управління рухається командна інформація, в зворотному напрямку рухається інформація про стан заданих параметрів, яка є базою для розробки наступних команд управління. Таким чином відбувається обмін інформацією між управляючою підсистемою і підсистемою на яку спрямований керівний вплив.

В сучасних умовах ефективність управління та якість управлінських рішень значною мірою залежить від інформаційного забезпечення.

Теорія інформації оперує такими поняттями, як сигнали, повідомлення, кількість інформації, ентропія.

Під сигналом розуміють форму перетворення і передачі інформації за допомогою букви, цифри, звуку, імпульсу тощо. За допомогою сигналів можна передати і одержати певне повідомлення, яке є сукупністю значень, що характеризують певні явища, події, процеси.

Кількістю інформації називається ступінь зменшення невизначеності в результаті передачі повідомлення. Обсяг невизначеності характеризується поняттям ентропії. (тобто із збільшенням обсягу інформації зменшується ентропія і навпаки збільшення ентропії відбувається за умов обмеженості інформації).

Інформацію, що використовують в управлінні, класифікують за різними ознаками:

· за повнотою охоплення явища: повна, часткова, надлишкова;

· за періодичністю: разова, періодична;

· за рівнем достовірності: достовірна, недостовірна;

· за змістом: економічна, бухгалтерська, довідкова, адміністративна та ін.

Носіями інформації є документи, дискети, диски, графіки, плакати, схеми і т.п.

2. Поняття комунікації, комунікаційного процесу, методи його удосконалення

Комунікації в управлінні - це обмін інформацією, в результаті якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить їх до підлеглих теж у формі комунікації.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією, її змістом між двома і більше об’єктами. Відмінність комунікаційного процесу від обміну інформацією полягає в обов’язковій наявності зворотного зв’язку. Мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації.

Базовими елементами комунікаційного процесу є:

§ відправник, тобто особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її;

§ повідомлення – інформація, закодована за допомогою символів;

§ канал – засіб передавання інформації (лінії зв’язку, папір, повітря);

§ одержувач – особа, якій призначена інформація.

Етапи комунікаційного процесу:

I. Зародження ідеї - відправник вирішує яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну.

II. Кодування і вибір каналу. Кодування – це символьне позначення інформації ( підбір слів, виразів, інтонації і жестів). Канал повинен поєднуватись з типом символів.

III. Передавання – це фізична передача інформації.

IV. Декодування – це переклад символів у думки одержувача.

V. Зворотний зв’язок (відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями).

Експериментальні дослідження показали, що людина сприймає інформацію таким чином: 80% очима, 15% вухами, 3% на дотик, 1% смак, 1% нюхом.

Розрізняють два види комунікацій:

· міжособові – виникають між конкретними особами (працівниками);

· організаційні - ті які визначаються характером діяльності, побудовою, можливостями організацій .

На шляху міжособових комунікацій можуть виникати такі перепони:

ü неповне сприйняття працівником інформації;

ü несприйняття інформації;

ü семантичні бар'єри;

ü невербальні перепони, які виникають в процесі використання несловесних знаків: погляду, виразу обличчя, посмішки та ін.;

ü поганий зворотний зв'язок тощо.

Усунути ці перепони можна шляхом удосконалення спілкування. Для цього необхідно:

ü пояснювати та обґрунтовувати свої ідеї до початку їх передачі;

ü бути сприйнятливим до можливих семантичних проблем;

ü слідкувати за власними жестами, позами, інтонаціями;

ü бути уважним до почуттів інших працівників;

ü враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;

ü встановлювати якісний зворотний зв'язок.

В організаційних комунікаціях причинами виникнення перепон можуть бути:

деформація повідомлень на різних етапах процесу комунікацій,
інформаційні перевантаження в системі комунікацій,
незадовільна структура управління організації,
громіздка структура комунікаційного процесу та ін.

Удосконалення організаційних комунікацій здійснюється за допомогою:

раціоналізації структури комунікаційного процесу,
удосконалення документообігу,
застосування сучасних інформаційних технологій тощо.

3. Поняття управлінських інформаційних систем, їх типи

Усі види даних, що використовуються в менеджменті, в сукупності становлять певну систему інформації. Під інформаційною системою розуміють сукупність ланок накопичення інформації, каналів її руху, технічних засобів збирання, обробки, зберігання інформації та її носіїв.

Основними функціями управлінської інформаційної системи є пошук, збір, накопичення, зберігання і передавання даних, що використовуються для забезпечення прийняття управлінських рішень.

Розвиток інформаційних систем в управлінні включає декілька етапів:

I. Зародження управління і до 70 років 20ст.функціунували виключно інформаційні системи з ручною обробкою даних. Їхні можливості визначалися потенціалами працівників.

II. 80-90рр.- системи з комплексною механізацією обробки даних. Технічною базою цих систем були настільні ЕЦОМ і спеціалізовані технічні засоби обробки окремих видів інформації.

III. В нинішній час в системах управління повинні працювати інтегровані системи обробки даних. Їхнє функціонування базується на 3ох передумовах:

1) відокремлення творчих процесів розробки управлінських рішень від технічних операцій інформаційного забезпечення

2) централізація виконання технічних операцій.

3) науково обґрунтована технологія створення інформаційного забезпечення управління системами.

Особливості інтегрованих систем обробки даних:

1) організація єдиного потоку даних між об’єктом і суб’єктом управління.

2) побудова єдиної центральної бази умовно постійних даних, які обслуговують усі підрозділи менеджменту.

3) розробка та впровадження чіткого технологічного процесу, виконання процедур перетворення та зберігання інформації, формування проміжних документів.

4) реалізація технологічного процесу обробки даних в спеціалізованому управлінському підрозділі.

5) концентрація творчих операцій в лінійних функціональних підрозділах апарату(операції пов’язані з рішенням).

Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних сфер менеджменту існує п'ять головних типів інформаційних систем:

1) виконавчо-процесійні;

2) офісні автоматизацій ні;

3) управлінські інформаційні системи;

4) системи підтримки прийняття рішень;

5) системи підтримки виконання рішень.

Їх характеристика подана у таблиці 3.1:

Таблиця 3.1

Типи інформаційних систем

Тип інформаційної системи	Характеристика
Викоанвчо - процесійна	комп'ютерна інформаційна система, що виконує щоденні поточні операції, потрібні для розвитку бізнесу. Забезпечує пряму підтримку на операційному рівні організації. Ця система — головне джерело інформації, яка використовуєтеся іншими типами комп'ютерних систем організацій.
Офісна автоматизаційна	її завдання - полегшити зв'язок і підвищити продуктивність менеджерів і офісних працівників через систему процесів передавання документів. Це система селекторної інформації, вона може включати електронний календар, телеконференцію, графіки та інше.
Управлінська інформаційна система	комп'ютерна інформаційна система, що постачає повсякденну інформацію і дозволяє здійснювати доступ до поточної і ретроспективної інформації, потрібної менеджерам, головним чином середнього і нижчого рівнів. Система орієнтована на фактичні, операційні напрямки діяльності і особливо важлива в плануванні, прийнятті рішень, при контролюванні. Як правило, система підсумовує інформацію з операційно-ділових систем для підготовки поточних доповідей, які використовуються менеджерами.
Система підтримки рішень	комп'ютерна інформаційна система, яка підтримує процес прийняття управлінських рішень в ситуаціях, які не досить добре структуровані. Такі системи загалом не вказують, які рішення є оптимальними. Проте вони роблять спробу направити процес прийняття рішень у правильне русло з допомогою спеціальних прийомів, які допомагають менеджерам більш детально аналізувати ситуацію.
Системи підтримки виконання рішень	комп'ютерні інформаційні системи, що підтримують виконання рішень і ефективне функціонування організацій на вищих рівнях. Такі системи, головним чином, розроблені недавно і їх інколи називають виконавчо-інформаційними системами.