Вопрос 2. Выслушивание партнера как психологический прием

Один из важных принципов переговоров — исключительное вни­мание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к парт­неру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать парт­нера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стрем­ление слишком много говорить самим. Не делайте такой ошибки. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику — он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы.

Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом по ряду причин:

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действу­ет необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит,, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой''.

4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все — непосильное занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы при­учаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок вре­мени представляет для нас максимальный интерес.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвра­тимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает:

1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойствен­но многим слушателям, в результате чего может полностью поте­ряться нить изложения.

2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важ­ны, но на "голых" фактах не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. "Уязвимые места" — для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.

И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эф­фективного слушания.

Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отве­чать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди "ду­мают вслух " и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком труд­но слушать.

Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных ба­рьеров эффективного общения.

Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь со­беседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к парт­неру, но в то же время взгляд останавливается и мы ста­новимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хо­роший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается "уложить " в слова. Слово до­полняется изменением тональности и окраски голоса, ми­микой, жестами, движениями и наклоном тела.

Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на част­ные факты. Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стре­мится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разго­вора, чаще всего — плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слу­шатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и далее дремать. Эффективность воспри­ятии при этом резко уменьшается.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Кроме того, следует каждый день, по меньшей мере 2 раза по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио и пр. Привычка к концентрации внимания очень бла­готворно скажется на способности слушать.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про­является различие двух, казалось бы, близких понятий: "слушать" и "слышать". К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слы­шат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффектив­ном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слы­шат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседни­ка, считают его переживания смешными, незначительными. Слуша­ние неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продви­жения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способ­ствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протека­ние названных выше процессов, — это сложный волевой акт, требую­щий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, го­товности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего - "излияние души", эмоциональная разрядка). Внима­тельное молчание - это слушание с активным использованием не­вербальных средств - кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые при­емы типа повторения последних слов говорящего ("Зеркало"), меж­дометий ("Угу-поддакивания").

Рефлексивное слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждает­ся не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь Дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: зада­вание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выясне­ние), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюми­рование - изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фак­тором общения. Обратная связь - это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая Клиен­ту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного "Я".

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуля­цию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров - важ­ное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общаю­щийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.

Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обрат­ная связь включает сознательный контроль коммуникативных дей­ствий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно су­дить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопыт­ные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнёра соот­носить свои реакции с оценками собственных действий и делать вы­вод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в за­висимости от того, как он воспринимает и оценивает действия парт­нёра. Умение использовать обратную связь в общении является од­ним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации в структуру коммуникативных способностей человека.

«Активное» слушание включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтвержде­ния, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения».

Выделяется четыре вида активного слушания (установ­ления обратной связи): выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Можно использовать сочетание этих типов ответов.

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнения­ми, при этом используются фразы типа: «Не повторите ли Вы еще раз? Я не понял. Что Вы имеете в виду? и т. д.» При использовании этого приема часто достаточно простого за­мечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

Перефразирование-переформулирование мысли словами слушающего с целью проверки точности восприятия этой мысли. Обычно в этом случае высказывания начинаются со слов типа: «Как я понимаю... Вы говорите... По Вашему мнению... и пр.» Основное внимание при перефразирова­нии обращается на смысл и идеи, а не на установки и чув­ства собеседника. Обязательно следует добиваться изме­нения структуры речи говорящего, зеркальное повторение слов создает у него впечатление, что его не слушают.

Отражение чувств — основной акцент делается на от­ражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. При этом испо­льзуются слова «Мне кажется, что Вы чувствуете... Не чув­ствуете ли Вы себя несколько...» Обязательно надо учиты­вать интенсивность переживания.

Этот тип активного слушания требует от слушающего умения разбираться в чувствах и переживаниях говорящего. Необходимо учитывать мимику, моторику говорящего, его интонации, тембр голоса, а также прошлый опыт слу­шающего, который может поставить мысленно себя на место говорящего. Последнее является очень коварным приемом, обязательно надо помнить, что вы используете при этом собственный прошлый опыт, свои переживания, которые вовсе не обязательно будут совпадать с пережива­ниями говорящего. Использование опыта своих собствен­ных переживаний возможно только с учетом остальных проявлений чувств говорящего.

Резюмирование-подытоживание основных идей и чувств говорящего. Применяется при продолжительных беседах, соединяя части диалога в смысловое единство. Это дает слу­шающему уверенность в точном восприятии сообщения, а говорящему — информацию о том, насколько точно он смог передать свою мысль. Резюмирование особенно уместно при обсуждении разного рода неточностей, разногласий, урегулировании конфликтов, при согласовании разных про­ектов решений и пр. Особенно этот вид слушания полезен при проведении заседаний различного рода комиссий, педа­гогических советов, методических объединений, выработке заключений по каким-либо вопросам, которые до этого до­статочное время обсуждались. Иногда именно резюмирова­ние дает возможность решить проблему, которая в результате предварительного обсуждения была признана абсолютно нерешаемой.