Этап обсуждения и отбора лучших идей

Обсуждение идей проводится в форме организованной дискуссии. Выбирается руководитель дискуссии, который не только на равных участвует в обсуждении, но и управляет процессом.

Результаты фиксируются секретарем и в конце работы согласуются с участниками обсуждения.

Вопросы для обсуждения процесса группового взаимодействия

1. Как работала группа?

2. Каким было общее настроение и как оно менялось в ходе работы?

3. С чем были связаны эмоциональные спады, и как группа их преодолевала?

4. Все ли были одинаково активны?

5. Как распределялись роли?

6. Как разрешались разногласия?

7. Кто предлагал новые идеи?

8. Был ли такой участник, который останавливал группу, обнаруживал ошибки и нарушения регламента и требовал их исправления?

9. Кто регулировал поведение участников группы, определял правила их взаимодействия, порядок и стиль высказываний?

10. Кто настаивал на ускорении процесса?

11. В какой степени участники довольны процессом работы и ее результатом?

12. Что помогает, а что мешает в совместной групповой деятельности?

13. Для решения каких проблем можно использовать процедуру мозгового штурма в практике работы предприятия?

14. Какие условия должны быть выполнены, чтобы МШ дал ожидаемый результат?

15. Может ли руководитель участвовать в МШ?

Лабораторная работа №4

Поведенческий маркетинг

Цель работы

1. Изучение возможностей использования поведенческого маркетинга[4, гл.8 и 9; 7, гл.20].

2. Разработка способов стимулирования поведения сотрудников, ориентированного на потребности клиентов, применительно к выбранной модели организационного поведения.

Задание 1. Проанализируйте ситуацию, используя концепцию поведенчекого маркетинга (Прил. 5)

Ситуация для анализа

Улыбка по правилам

В торговой компании существует отдел по работе с мелкими клиентами. В нем работает 10 молодых девушек-консультантов, принимающих заказы. Процесс работы несложен: клиент заходит, в центре зала оформляет за столиком заказ, затем подходит к стойке, за которой находится консультант. Консультант проверяет правильность заполнения бланка и принимает заказ. Клиент уходит. Обслуживание одного клиента занимает максимум 10 минут; в среднем каждая девушка обслуживает 30-40 клиентов в день.

Руководство решило увеличить лояльность клиентов и провозгласило принцип "обслуживания на высшем уровне". Этот принцип включает в себя и улыбку консультанта, необходимость поприветствовать клиента и непременно пожелать в конце всего наилучшего. HR-менеджер компании разработал особый документ, в котором данный "стандарт качества обслуживания" прописан пошагово. Девушки прочитали, прорепетировали, но улыбаться по-прежнему не хотят и не здороваются.

Вопросы для анализа ситуации

1. Для какой стадии развития организации характерны подобные проблемы (производственная, сбытовая, конъюнктурная, маркетинговая)?

2. Почему сотрудницы не выполняют указаний руководства?

3. Как можно мотивировать сотрудниц изменить манеру поведения? Укажите возможные мотивы сотрудниц и соответствующие им действия руководителя.

4. Как можно использовать механизм неформального социального контроля?

5. Что может предпринять руководство с точки зрения поведенческого маркетинга, чтобы формальный стандарт приветливого поведения стал реальным?

Задание 2. На примере предприятия, рассмотренного в лабораторной работе «Моделирование организационного поведения», сформулируйте рекомендации для руководителя по использованию возможностей поведенческого маркетинга.

Опишите основные моменты взаимодействия организации и ее сотрудников с потребителем.

Проанализируйте потенциальные ожидания потребителей и те их потребности, которые могут быть удовлетворены за счет организационного поведения.

Определите требования к поведению организации в целом и тех сотрудников, которые контактируют с потребителями, связанные с ориентацией на нужды клиентов.

Укажите, каким образом можно использовать поведенческий маркетинг для повышения эффективности деятельности предприятия.

Предложите методы внедрения желательных моделей поведения сотрудников в зависимости от выбранной модели организационного поведения (Лабораторная работа №1). Определите, к каким потребностям сотрудников полезнее обращаться с этой целью.

Укажите новые требования к компетенции сотрудников, связанные с использованием поведенческого маркетинга.

Какова роль руководителя во внедрении моделей поведения, ориентированных на нужды клиентов? Какого поведения от него требует использование поведенческого маркетинга?

Рекомендуемая литература

1. Зайцев Л.Г. Соколова М.И. Организационное поведение: Учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – М.: Экономистъ, 2006.

2. Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для вузов. – М.: Флинта: МПСИ, 2002.

3. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2003.

4. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999

5. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 1999.

6. Организационное поведение в таблицах и схемах / Под науч. ред. д.э.н. Г.Р. Латфуллина, д.э.н. О.Н. Громовой. – М.: Айрис-пресс, 2002.

7. Резник С.Д. Организационное поведение: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006.

8. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2005.

9. Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение, 8-е изд. : Пер. с англ. / Под ред. Е.Г. Молл. – СПб.: Питер, 2004.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1