Техника оказания влияния на покупателя.

При осуществлении продаж продавцу встречаются самые разные покупатели. Для того чтобы продавец мог склонить покупателя к покупке, он должен учитывать социально-демографические, психологические особенности человека, а также его покупательский опыт (рис. 2):

Рис. 2. Основные факторы, влияющие на покупательский выбор

Профессиональный продавец должен обладать достаточной гибкостью для работы со всеми типами покупателей. Самый легкий способ разобраться в людях – разделить их на типичные группы по наиболее важным показателям покупательского поведения. Как только продавец распознал основную черту характера покупателя, он может изменить презентацию товара в соответствии с личностью клиента и добиться лучших результатов. Конечно же, этот метод не идеален, но все же предлагает альтернативный способ представления материала в случае, если продажа не движется вперед. В табл. 1 представлены возможные действия продавца с учетом модели поведения покупателя: «узнать–почувствовать–купить».

Таблица 1

Управление поведением покупателя

Фаза	Поведение покупателя	Действия продавца
Узнать	Назначение и характеристики товара Производитель товара Стоимость товара	Создать стимулы Показать преимущества товара Рассказать о маркетинговом плане Показать цифры, документы
Почувствовать	Выгоды: Снижение риска Повышение статуса Самореализация Престиж Независимость	Понять мотивы Показать выгоды товара Дружелюбно вести переговоры Проявить эмпатию
Сделать	Согласиться сейчас Перенести на более позднее время Добиться изменений Отказаться	Заключить соглашение Договориться о сроках Пойти на разумный компромисс Сделать анализ успеха и неудачи

Как было отмечено ранее, фазы, определяющие реакцию покупателя, могут быть разными. То есть реакция на предложение продавца может начинаться не с рационального осмысления товара, а с эмоций, который он вызывает у покупателя. Кроме этого, поведение покупателя подчас непредсказуемо, основано на подсознательных факторах, настроении или воздействии ситуативных факторов. Некоторые специалисты по продажам считают, что разум и сознание руководят лишь примерно 10% действий, которое совершаются людьми. Более 90% действий являются результатом работы подсознания (рис. 3).

Рис. 3. Роль сознания и подсознания человека (модель Р. Шнаппауфа)

Большая роль в поведении потребителя принадлежит мотивам. Мотивы, определяемые рассудком, наиболее заметны для продавца. Он может их использовать в продажах, предлагая то, что соответствуют рациональным мотивам покупателя (цена, скидки, качество и свойства товара и т.д.). Эмоциональные мотивы трудно выявить, особенно если покупатель задает рациональные вопросы, а на самом деле его волнуют другие стороны товара. Здесь и требуется от продавца знание психологии и моделей поведения потребителей, чтобы предложить то, что на самом деле ищет покупатель. Взаимодействие продавца и покупателя происходит на протяжении всего процесса продаж, включающего в себя:

1. Стадию установления контакта с потенциальным покупателем:

- установление визуального контакта;

- установление вербального контакта;

- установление ємоционального контакта.

2. Стадию переговоров (модель AIDA):

- A – Attention (внимание) – с самого начала контакта необходимо привлечь внимание покупателя: будьте умны, профессиональны, улыбайтесь, продумайте начало первой фразы.

- I – Interest (интерес) – заинтересуйте потенциального покупателя путем интересной презентации, сопроводите ее показом образцов. Покажите преимущества товара по сравнению с конкурентами.

- D – Desire (желание) – вызовите у потенциального покупателя желание совершить сделку, рассказав, какую он получит выгоду от приобретения нашего товара.

- A – Action (действие) – если три предыдущие стадии эффективно выполнены, потенциальный покупатель будет согласен заключить сделку.

3. Стадию заключения сделки;

4. Стадию обслуживания:

- техническая (выполнение конкретной работы по обслуживанию);

- человеческая (уровень общения – вежливость, доброжелательность, честность).