Тестирование процессов клиентского сервиса
«Гладко было на бумаге, да забыли про овраги» – эта фраза Льва Толстого, которой он охарактеризовал бездарное командование русскими войсками в Крымской войне, давно ушла в народ. Она очень точно описывает типичную практику внедрения бизнес-процессов клиентского сервиса во многих компаниях. Чаще всего ошибки связаны с тем, что разработчики этих бизнес-процессов не учитывают важные категории клиентов, с которыми на практике придется иметь дело. О том, что процессы необходимо тестировать, они обычно знают, но не уделяют должного внимания важному вопросу: на ком именно тестировать.
Часто сотрудники службы сервиса ограничиваются тем, что тестируют процессы только на себе. Проблема даже не в том, что они могут не вполне соответствовать портрету типичного клиента. Хуже другое: они сами разрабатывали эти процессы, поэтому очень хорошо их знают. Им часто кажется очевидным то, что клиенту совершенно непонятно.
Оговоримся, что тестировать все процессы на себе не только можно, но и нужно. Но ни в коем случае нельзя этим ограничиваться. Обязательно нужно проверять, как будут работать процессы, когда с ними столкнется неподготовленный человек. При этом очень важно, чтобы в тестировании участвовали разные по социально-демографическим параметрам люди.
Недавний пример: перед открытием нового аэропорта в одном из крупнейших городов России проводилось тестирование основных процессов. Была выбрана следующая методика: по объявлениям в общественном транспорте набирали добровольцев, которые и проверяли на себе, как работает готовый к запуску терминал. Большинство добровольцев, как и следовало ожидать при такой методике их подбора, составляли студенты. Результат был тоже ожидаемый: после запуска выяснилось, что терминал не очень удобен для пожилых людей, которые хуже ориентируется, медленнее передвигаются и гораздо менее склонны пользоваться, например, электронными системами самостоятельной регистрации, чем «продвинутая» молодежь. Кроме того, молодые люди гораздо чаще летают налегке, поэтому процессы сдачи и получения багажа тестировались недостаточно тщательно и именно с ними оказались связаны многие выявившиеся впоследствии проблемы.
Другой пример: телекоммуникационная компания, запуская новый сервис, подбирала тестировщиков с помощью объявлений в Facebook. Разумеется, в группу для тестирования попала типичная целевая аудитория социальных сетей, то есть люди, которые «на ты» с компьютером и легко осваивают новые технологии. Между тем сервис был рассчитан на гораздо более широкий круг пользователей, для многих из которых он в итоге оказался непонятным и неудобным.
Итак, чтобы провести полноценное тестирование бизнес-процессов клиентского сервиса, необходимо задействовать представителей всех основных сегментов целевой аудитории. То есть надо использовать те же методики, которые применяют при формировании фокус-группы для маркетинговых исследований. Если подбираются добровольцы, необходимо использовать для рекламы каналы коммуникаций, которые предпочитают разные категории клиентов.
Еще один важный вопрос – при каких условиях проводится тестирование. Бизнес-процессы необходимо проверять не только при расчетной нагрузке, но и при нагрузке, превосходящей расчетную как минимум в полтора раза. Только так можно заранее выявить проблемы, которые неизбежно проявятся при пиковом наплыве клиентов. Необходимо также проверять, что случится при других форс-мажорных ситуациях – от выхода из строя IT-систем до природных катаклизмов. Для этого при тестировании последовательно отключаются различные системы.
Важно понимать, что тестирование не является разовым действием, которое проводится перед началом полномасштабной работы. Все бизнес-процессы, связанные с сервисом, должны периодически обновляться. Это всем понятно, когда дело касается онлайн-сервиса. Не зря корпоративные сайты принято кардинально обновлять примерно раз в 3 года, а то и чаще. При этом их, конечно, тщательно тестируют, причем в наше время для этого есть множество удобных инструментов, позволяющих автоматически менять различные параметры. Соответственно, есть возможность создать сотни вариантов сайта с разными цветовыми решениями, компоновкой страниц, порядком показа информации – и достаточно объективно оценить, какой из вариантов больше понравится пользователям (так называемое A/B-тестирование). К сожалению, с офлайновыми бизнес-процессами все не так просто, их тестирование – дело долгое и затратное, однако проводить его раз в несколько лет (хотя бы в упрощенном режиме) совершенно необходимо.