Маркетинг услуг в различных сферах деятельности

Специфика транспортных услуг связана с тем, что транспорт не меняет состава объема товара, а лишь добавляет определенную стоимость. Как и любой вид услуги, транспортные услуги производятся и потребляются одновременно. Особенности реализации маркетинга транспортных услуг связаны с тем, что процесс транспортировки включает в себя и ряд посреднических услуг.

Классифицируются транспортные услуг по ряду признаков.

В зависимости от вида транспорта, которым осуществляется оказание транспортных услуг, услуги делятся:

· автотранспортные услуги;

· услуги, осуществляемые железнодорожным транспортом;

· услуги, осуществляемые воздушным транспортом;

· услуги, осуществляемые водными видами транспорта.

В зависимости от типа перевозимого груза услуги делятся:

· грузовые перевозки;

· пассажирские перевозки.

В зависимости от характера и вида оказываемых услуг их можно подразделить:

· простые;

· комбинированные;

· комплексные.

Рассмотрим подробнее данную классификацию транспортных услуг.

Простые услуги подразделяются на:

· организационно-посреднические, которые в свою очередь состоят из перевозочных и технологических. Перевозочные услуги – это доставка грузов или пассажиров транспортными средствами различных форм собственности по договорам, разовым заказам.

Транспортные услуги

простые услуги комбинированные комплексные

организационно- информационно- консультационно-

посреднические коммерческие аналитические

перевозочные технологические

Рис.9.1. Классификация транспортных услуг

Необходимо учитывать, что перевозочные услуги можно подразделить в зависимости от вида груза, вида сообщения, по размеру партии и т.д. Технологические услуги – это простые транспортные услуги, требующие определенной материальной базы (подвижного состава, различных механизмов, тары, складских помещений и т.д.);

· информационно-коммерческие услуги. Это услуги, связанные со сбором, анализом, представлением информации об организации доставки грузов и пассажиров, сопровождении и охране, поиске предприятия перевозчика для выполнения заказа, информировании о наиболее рациональном варианте перевозки. К этим же услугам относятся и услуги по созданию банков информации, рекламированию, изданию каталогов, бюллетеней;

· консультационно-аналитические услуги. Это услуги по консультированию клиентов по вопросам организации перевозок и анализе, расчете наиболее выгодных вариантов. Консультационно-аналитические услуги включают в себя выбор типа, вида транспорта, расчеты плана перевозок и прогнозирование, рациональных маршрутов, разработка графиков работы, определение провозной возможности предприятия, закрепление клиентуры за транспортным предприятием.

Под комбинированными услугами понимается сочетание определенных видов простых услуг, например предварительное консультирование и перевозка пассажиров.

Комплексные транспортные услуги представляют собой организацию специализированных систем доставки, имеющих определенную материальную базу, технологию перевозки и систему управления, позволяющую более полно удовлетворять потребности клиентов.

В основе сегментации рынка транспортных услуг лежит территориальная ограниченность, то есть, сегментируя рынок по клиентам именно предприятиям транспортным присуще в качестве потребителя, как правило, рассматривать географический регион.

При изучении конкурентов на рынке транспортных услуг целесообразно выделить определенные группы, реализующие различные стратегии маркетинга.

При разработке концепции маркетинга на транспортном предприятии необходимо остановиться на организационной структуре отдела маркетинга, так как большинство транспортных предприятий достаточно крупного размера и оказывают услуги значительного ассортимента.

В зависимости от размера предприятия, оказывающего транспортные услуги, основные направления маркетинга деятельности различны.

В маркетинге транспортных услуг большое значение имеет формирование стратегии маркетинга. Для этого необходимо определение основной и дополнительной сфер деятельности, временного фактора.

При выборе стратегии маркетинга необходимо оценить динамику развития выбранного сегмента, позицию конкурентов, их долю рынка, ожидаемый доход, уровень прибыльности и, конечно, факторы макросреды. Основные виды стратегий маркетинга, применяемые транспортными предприятиями:

· стратегия формирования рынка;

· стратегия интенсивного маркетинга;

· стратегия комплексного развития;

· стратегия дифференциации услуг;

· стратегия диверсификации услуг.

Под сервисом понимается комплекс услуг, оказываемых клиенту в целях обеспечения наиболее эффективного эксплуатирования товара. Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не могут существовать без товара. В экономической литературе часто сервис рассматривается как часть товарной политики, то есть товар с подкреплением. Однако необходимо учитывать, что сервисным услугам присущи определенные характеристики, которые позволяют их отнести к сфере услуг. Это и неосязаемость, и неоднородность, и неразрывность производства и потребления, и неспособность сервисных услуг к хранению.

Классификация сервисных услуг осуществляется по двум направлениям:

· по времени осуществления сервисных услуг;

· по содержанию работ.

По времени осуществления сервисные услуги делятся на:

· предпродажные услуги, которые в свою очередь подразделяются на услуги, связанные с подготовкой к продаже и услуги при продаже;

· послепродажные услуги, которые делятся на гарантийные услуги и послегарантийные.

Выходящие на рынок сервисные службы выступают в настоящее время основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания и модификации товара, проведении гибкой ценовой, коммуникационной политики.

Для проведения сегментации рынка необходимо определить ожидания клиентов, касающиеся объема услуг, их состава, структуры.

Для проведения сегментации осуществляется выбор критериев, определение специфики предоставляемых услуг для каждого сегмента, анализ прибыльности различных сегментов и выбор наиболее оптимального.

Разрабатывая сервисные услуги, прежде всего, необходимо определить достаточна ли квалификация обслуживающего персонала, нужно ли организовать обучение или привлечь дополнительно специалистов. При этом целесообразно учитывать возможность модернизации изделия сервисными службами. Планирование обслуживания включает определение объема услуг, оптимальной их структуры, желаемый уровень качества услуг.

Под страхованием понимается отношение по защите имущественных интересов хозяйствующих субъектов и граждан при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов.

Создание страхового фонда обусловлено страховыми интересами. Страховой интерес – это мера материальной заинтересованности в страховании. Он включает в себя имущество, право на него, обязательства по отношению к нему, то есть все, что может быть предметом материального ущерба или в связи с чем может возникнуть ответственность перед третьим лицом.

Специфика страховой услуги заключается в том, что она в виде компенсации может производиться только с момента ее востребования. Страховой маркетинг выполняет исследовательскую функцию. Комплексность этой функции проявляется в том, что главным результатом ее реализации является получение информации, необходимой для принятия маркетинговых решений.

Работа с маркетинговой информацией в страховании имеет свою специфику.

Важнейшей особенностью страхового маркетинга, а также его инструментом выступает имидж страховой фирмы. Имидж страховщика должен символизировать стабильность и надежность.

Система коммуникаций страховой фирмы должна обеспечивать перенос идеального образа фирмы на практическую деятельность как во внешней, так и во внутренней среде. Эта система образует основу для многих действий: от разработки фирменного стиля, оформления офисов до классической рекламы.

Под маркетингом образовательных услуг понимается система действий в целях реализации образовательных услуг определенного учреждения. Объектом маркетинговых действий выступает образование. Оно имеет функциональную и целенаправленную форму. Маркетинговая деятельность в сфере образовательных услуг ориентирована только на целенаправленную форму. Целью образования выступает формирование определенных знаний, навыков, способностей, позволяющих выполнять определенную работу.

Для более полного описания образовательной услуги в маркетинге вводится понятие образовательной программы. Это комплекс образовательных услуг, направленный на изменение образовательного уровня или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации.

В маркетинге образовательных услуг необходимо определить является ли образование услугой или продуктом.

Специфичность образовательных услуг определяет и особенности жизненного цикла услуги. Знаниям свойственно старение и это необходимо учитывать при разработке образовательных программ. Анализируя жизненный цикл услуг образования можно определить критерии выживаемости образовательных программ.

Помимо этого, необходимо учитывать, что предлагая клиентам одну и ту же образовательную программу, учреждение образования выпускают различных специалистов.

Ценовая политика в сфере образовательных услуг зависит от позиции образовательного учреждения. Реализуя коммуникационную политику учреждение образования может использовать множество форм и методов продвижения услуг, информации о предоставляемых услугах, их качестве, квалификации преподавателей. При продвижении образовательных услуг используются газетные, журнальные публикации, телерадиовещание, издаются брошюры. Целесообразно использовать различные юбилеи, встречи выпускников, конференции и т.д.

Большое значение для продвижения образовательных услуг имеет формирование имиджа учреждения образования.

Важным аспектом маркетинга образовательных услуг выступают требования к персоналу, и прежде всего, к преподавательскому составу.