Основні методи оцінки персоналу

Методи оцінки повинні відповідати структурі організації, характеру діяльності персоналу, цілям, що стоять перед оцінкою, бути простими і зрозумілими, передбачати використання кількісних показників, поєднувати письмові та усні завдання.

Найбільш відомими і поширеними засобами оцінки є тести, але точність інформації, отриманої на їх основі, як правило, становить 35 -45%.

Кількість і поєднання всіх тестових методик варіюються залежно від специфіки вакансії і кандидата. Їх різноманіття можна систематизувати на наступні найбільш використовувані види тестів:

Тест на здібності – це шкала Векслера, що складається з двох груп завдань: словесної, перевіряючий словниковий запас, і загальної інформованості, що складається із завдань, заснованих на завершення малюнка, збиранні предметів і т. п.

Опитувальник Баса. Він діагностує переважну спрямованість особистості та специфіку мотивів її діяльності.

Методика Томаса, виявляє стиль міжособистісної взаємодії і поведінка людини в конфліктних ситуаціях.

Тест-опитувальник, за допомогою якого оцінюються інтереси і характер людини. Також вони використовуються для визначення схильності до того чи іншого виду діяльності і застосовуються в цілях профорієнтації.

Тести на психологічну стабільність та стресостійкість, чесність. Використовують детектор брехні

Тести добре оцінюють відносно прості психологічні фактори - формальний рівень інтелекту, емоційну стійкість, комунікабельність, але дуже погано вимірюють складні фактори - лідерство, відкритість до навчання, орієнтацію на результат, інноваційність. Тому тести найчастіше застосовуються для оцінки персоналу на нижчих позиціях, вимог до яких трохи і вони просто формалізуються. В цілях оцінки керівників вищої ланки в нашій країні тести традиційно не використовуються або використовуються тільки як допоміжні інструменти. Стосовно до топ - менеджерів з допомогою тестів можна виявити тільки яскраво виражену специфіку їх інтелектуального і емоційного складу, але для оцінки складних управлінських компетенцій, таких як стратегічне мислення, лідерство, здатність до навчання і т. д., необхідні інші методи.

Інтерв'ю за компетенціями також є засобом оцінки персоналу і являє собою структуровану бесіду, яка спрямована на докладний аналіз реальної поведінки людини в його звичайних робочих ситуаціях - як він приймає рішення, планує, здійснює контроль, як веде себе в стресових ситуаціях. Структура і зміст інтерв'ю залежать від тих компетенцій, які в ньому оцінюються, та розробляється спеціально. При його проведенні необхідно отримати відповіді на наступні питання:

Що планувалось зробити за звітний період;

Що було зроблено із запланованого;

Що заважало виконання запланованої роботи;

Що працівник повинен робити далі.

Таке інтерв'ю триває від однієї години до трьох, залежно від кількості оцінюваних компетенцій і проводиться в першу чергу в ситуаціях дефіциту часу, коли потрібно досить швидко отримати точну інформацію про керівника, наприклад, при відборі кандидатів на вищі управлінські позиції або оцінки потреби в навчанні.

Таке інтерв'ю з працівниками проводиться для того, щоб повідомити їм результати оцінки ефективності їх роботи. Воно дозволяє керівнику підвести підсумки роботи підлеглого, підкріпити бажана поведінка, вказати на недоліки в роботі та розробити спільно план поліпшення роботи.

Важливо мати на увазі, що помилка процедури проведення інтерв'ю за компетенціями прямо пропорційна недосвідченість фахівця, його невміння контролювати суб'єктивні фактори (свої пристрасті, стереотипи, досвід) і стандартизувати ситуацію інтерв'ю. Неминуча похибка у форматі процедури, коли оцінювані компетенції не проявляються реально, як у методі ассессмент-центру, а лише піддаються детальному аналізу. Існує можливість підмінити реальність своїми докладними знаннями і уявленнями про те, як це має бути людина, яка здатна докладно розповісти про те, як потрібно управляти підлеглим або працювати з інформацією, в реальних ситуаціях може робити це недостатньо ефективно.

Такі компетенції як, наприклад, лідерство, командність, вплив, дуже важко оцінити в інтерв'ю - їх можна оцінити, головним чином, у спеціально організованих симулюють реальні робочі ситуації ділових іграх, можливості застосування яких надає метод ассессмент-центру

Ассессмент-центр призначений для оцінки співробітників по компетенціях під конкретну кадрову завдання. Зовні це нагадує тренінг - учасникам пропонуються ділові ігри та завдання, але їх мета - розвиток умінь і навичок, а рівні для всіх можливості проявити свої сильні і слабкі сторони. У кожному завданні за кожним учасником закріплений експерт. Він докладно фіксує поведінку свого підопічного, яке відноситься до досліджуваної компетенції. Порівняно висока точність оцінок в ассессмент-центр (60 – 80%) забезпечується цілою системою процедур:

ігрові завдання точно розроблені під конкретні компетенції і в ідеалі пройшли процедуру валідації;

у кожного учасника в різних завданнях різні експерти, це зменшує дію суб'єктивних чинників;

на оцінку кожної компетенції пропонується кілька завдань, що різко зменшує шанси учасника замаскувати реальний рівень їх розвитку.

Ігрові ситуації можуть бути різного формату - групові дискусії, парні ігри, індивідуальні письмові завдання. Поєднанням зазначених видів формату ігрових ситуацій можна створити такі умови, щоб у кожного учасника були максимальні можливості для вияву своєї індивідуальності.

Рішення, прийняті за результатами проведення ассессмент-центру:

Підбір кандидатів на керівні посади

Оцінка керівників вищої та середньої ланки з метою виявлення потреби в навчанні, оцінки його ефективності

Висунення кандидатів до кадрового резерву.

У Росії метод став використовуватися зовсім недавно. Він застосовується в дуже небагатьох компаніях. У більшості випадків для проведення ассессмент-центру у вітчизняних організаціях запрошуються консультанти, які володіють цією методикою.

Ще одна перевага ассессмент-центру полягає в тому, що кандидати в процесі проведення ассессмент-центру не просто розповідають про те, як вони надійдуть в тому чи іншому випадку (як, наприклад, case-інтерв'ю), а взаємодіють один з одним в режимі реального часу, маючи можливість продемонструвати такі характеристики, як схильність до лідерства, вміння налагодити контакт і т. д. Як правило, ассессмент проводиться в групах по 7-10 осіб.

Ассессмент-центр – один з найбільш достовірних методів оцінки персоналу. Його результати дозволяють з високою часткою впевненості говорити про наявність у оцінюваного необхідних професійних та особистісних якостей. Ассессмент - це сукупність оцінних процедур, таких як інтерв'ю за компетенціями, психологічне та професійне тестування, ситуаційно-поведінкове інтерв'ю (case-інтерв'ю) і т. д. Використання різних методів у комплексі (ассессмент-центр) дає максимально повну картину про знаннях, уміннях і навичках працівника, ефективність його діяльності, особливості його поведінки, особистісних якостях.

Вибір методів залежить від конкретної задачі, бюджету, виділеного на оцінку, кількості оцінюваних і вимог до них. У повному обсязі ассессмент застосовується далеко не завжди. Можна виділити кілька категорій працівників, для яких доцільно використовувати найбільш повний комплекс методів, що входять в центр оцінки:

керівники (у тому числі і кандидати в кадровий резерв);

провідні фахівці, які керують великими проектами і відіграють важливу роль у діяльності організації;

особи, у діяльності яких значне місце займає комунікація (менеджери по залученню клієнтів, менеджери з продажу, торгові агенти тощо);

фахівці-аналітики, тобто ті особи, яким часто доводиться займатися аналізом ситуацій, людей, тенденцій і т. д.;

творчі фахівці, що займаються розробкою нових продуктів.

Для оцінки інших категорій працівників повну процедуру ассессменту проводити недоцільно, так як це може зажадати занадто великих витрат. Тому, якщо чисельність персоналу компанії складає кілька сотень або тисяч осіб, проводиться спрощена процедура ассессменту, яка являє собою сукупність двох-трьох методів, найбільш значущих для тієї чи іншої категорії працівників

Оцінка персоналу на прикладі ВАТ "Акмолатурист"

Характеристика підприємства

ВАТ "Акмолатурист" – туристична фірма. Є юридичною особою, зареєстрованою в 1993 року, за адресою: місто Ялта, проспект Республіки,23.

У віданні ВАТ "Акмолатурист" знаходиться туристсько-екскурсійний відділ і дев'ятиповерхова готель в центрі Ялти.

Туристсько-екскурсійний відділ компанії займається як зовнішнім, так і внутрішнім туризмом. ВАТ "Акмолатурист" пропонує тури в ОАЕ, Польщі, Туреччини, Німеччини, Китаю, Чехії, Таїланд, Росію і Киргизстан. Також здійснює тури по країні.

ВАТ "Акмолатурист" оформляє запрошення для іноземних громадян, надає візову підтримку та допомогу в отриманні російського громадянства.

Туристсько-екскурсійний відділ добре зарекомендував себе на ринку туристичних послуг міста, і має багато постійних клієнтів.

Готель "Турист" відноситься до категорії "Три зірки". Вона розрахована на 158 житлових номерів. Ціна проживання варіюється в залежності від категорії номера та кількості осіб, на яких він розрахований.

Організаційна структура характеризується розподілом цілей і завдань управління між цілими підрозділами і окремими працівниками. Структура складається із сукупності управлінських ланок, які розташовані в співпідпорядкованості і забезпечують взаємозв'язок між керуючим і керованими системами.

Організаційна структура ВАТ «Акмолатурист»

Генеральний директор

Головний економіст

Зам. Ген. директора

Зам. ген. директора

Відділ кадрів

Головний бухгалтер

Відділ екскурсійного обслуговування

Служба прийому і розміщення

бухгалтерія

Інженерно-технічна служба

касири

Відділ міжнародного і внутрішнього туризму

Служба харчування

Відділ бронювання

Гаражна служба

Кур'єрська служба

Завідуючий складом

Главою підприємства є Генеральний директор, який вирішує завдання, пов'язані із загальними напрямками діяльності підприємства, в тому числі визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної політики і т. д. Також він займається організацією робочого процесу і контролює роботу підпорядкованих йому служб.

Під керівництвом Генерального директора працюють два заступники. Один курирує туристичну діяльність компанії. Йому підпорядковуються чотири наступних відділу: екскурсійного обслуговування, міжнародного і внутрішнього туризму, бронювання та кур'єрська служба.

У відділі екскурсійного обслуговування працюють менеджери, яким підпорядковуються екскурсоводи. Менеджери розробляють тематичні екскурсії для жителів і гостей столиці, намагаючись охопити всі вікові і соціальні групи. Кожну зиму в ВАТ "Акмолатурист" працюють курси екскурсоводів, які організовують і проводять працівники відділу екскурсійного обслуговування. Після їх закінчення слухачі отримують диплом і можливість роботи на фірмі в якості позаштатного екскурсовода.

Відділ міжнародного та внутрішнього туризму працює в наступних напрямках:

рекреаційний туризм (відпочинок і лікування);

науковий туризм (участь у наукових нарадах, знайомство з науковими відкриттями);

діловий туризм (візити для проведення ділових зустрічей);

пригодницький туризм (похідні експедиції, полювання тощо);

спортивний туризм (подорожі для занять спортом);

навчальний туризм;

Працівники відділу займаються індивідуально кожним клієнтом, підбирають найбільш підходящий для них тур, готель і екскурсійну програму.

Відділ бронювання також підпорядковується заступнику Генерального директора з туризму. Він допомагає в придбанні квитків на повітряний, морський, річковий, автомобільний види транспорту. Менеджери відділу співпрацюють з багатьма транспортними компаніями. Відділ бронювання також займається замовленням номерів у готелях.

Кур'єрська служба є важливою ланкою всієї компанії. Часто від роботи кур'єра залежить ставлення до всього підприємства в цілому. В кур'єрську службу також входить бізнес-центр. Його працівники здійснюють комп'ютерний набір всіх документів компанії і їх роздруківку. Також вони приймають і відправляють факсові повідомлення і стежать за тим, щоб вони були передані співробітникам, кому адресовані.

Діяльність другого заступника генерального директора спрямована на готель. Йому підпорядковуються чотири служби і завідуючий складом.

Служба прийому і розміщення займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією і розміщенням по номерах, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

До складу служби входять адміністратори, покоївки, чергові по поверху і швейцари.

Інженерно-технічна служба створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно - технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту, будівництва та системи зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба зв'язку. Головний інженер підпорядковується заступнику генерального директора по готелю і безпосередньо генеральному директору.

Служба харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в кафе і барі готелю, а також в точках торгівлі.

Очолює службу завідувач виробництвом, він підпорядковується заступнику генерального директора по готелю.

Під керівництвом завідувача виробництвом працюють: експедитор, комірник, вантажник, продавці, кухарі, офіціанти, кухонні робітники та пральня. Перший службовець, з яким гості стикаються в готелі, - черговий гаражної служби. Він вітає під'їжджаючих гостей, відкриває двері їхнього автомобіля, допомагає помістити їх багаж на візок і відповідає за безпеку транспортного засобу.

Гаражна служба повністю контролюється заступником генерального директора по готелю і здає йому звіти про свою роботу.

Завідуючий складом теж підпорядковується заступнику генерального директора. Під його керівництвом працюють прибиральники та двірники.

Завідуючий складом видає їм необхідний інвентар та засоби для чищення. Також він контролює витрату миючих засобів і здає звіт про їх використання в бухгалтерію. Завідуючий складом розподіляє між своїми підлеглими ділянки роботи. Вони, у свою чергу, звітують перед ним про виконану роботу. Також він перевіряє якість виконання завдань і фіксує час, затрачений на їх виконання.

Головний бухгалтер ВАТ "Акмолатурист" підпорядковується безпосередньо генеральному директору. Під керівництвом головного бухгалтера працює бухгалтерія і касири. Бухгалтерія враховує господарську діяльність підприємства, доходи від реалізації послуг і робіт, веде облік витрат, розраховується з постачальниками і покупцями з бюджетом по податках, з позабюджетними фондами.

Відділ кадрів є функціонально-допоміжним підрозділом компанії. Працівники кадрової служби виступають у якості експертних радників керівників при рішенні питань про прийом на роботу і звільненні, призначенні на нову посаду, напрямку на фахове навчання, підвищенні заробітної плати і т. п.

Відділ кадрів несе відповідальність за збереження документів працівників, складає та укладає договори про прийом на роботу, вносять необхідні зміни в документацію.

Загальна кількість працівників становить 155 осіб, більша половина з яких працює безпосередньо в готелі.

Адміністративно-управлінський апарат складається з генерального директора, двох його заступників, працівників бухгалтерії, інженерно-технічної служби, менеджерів з туризму, відділу кадрів та інших працівників. Можна сказати, що структура управління ВАТ "Акмолатурист" має невелике число рівнів, є простою і гнучкою, що немало важливо в даний час.