Вопрос 23. Бенчмаркинг как методика изучения передового опыта.
Одним из методов изучения передового опыта является бенчмаркинг (англ. — отметка уровня).Бенчмаркинг основан на сравнении нашего социального учреждения с другим аналогичного профиля, обладающим передовым опытом в каком-либо направлении своей деятельности, для заимствования и внедрения инноваций.
Как следует из данного определения, использование метода бенчмаркинга имеет следующую последовательность:
1) нахождение социального учреждения (в нашей или зарубежной стране), имеющего передовой опыт в каком-либо направлении или ряде направлений в своей деятельности;
2) сравнение собственного опыта с передовым опытом социального учреждения-лидера;
3) разработка и внедрение инноваций в своем социальном учреждении, позволяющих не только достигнуть, но и превзойти уровень учреждения-лидера.
Некоторые специалисты рассматривают бенчмаркинг как универсальный метод, т. е. он может применяться не только при сравнении однопрофильных, но и разнопрофильных социальных учреждений. Как показывает практика, такой вариант существует, но он не является преобладающим, поскольку однопрофильные социальные учреждения значительно легче сравнивать, чем разнопрофильные. Или по-другому — чтобы сравнивать разнопрофильные социальные учреждения, требуются особые навыки.
На практике метод бенчмаркинга предполагает выполнение следующих шагов:
• первый шаг - оценка опыта социального учреждения-лидера, т.е. какие конкретные показатели заслуживают особого внимания и за счет чего они обеспечиваются;
• второй шаг - оценка собственной практики по сравниваемым показателям и выявление причин отставания или, другими словами, обнаружение и анализ разрыва по показателям деятельности;
• третий шаг - разработка и внедрение мер (действий, решений), позволяющих достигнуть соответствующих показателей учреждения-лидера и даже превзойти их.
Эти меры в зависимости от объема проблем могут найти отражение или в текущем плане работы, или в стратегии развития социального учреждения.
Метод бенчмаркинга применим ко многим направлениям деятельности социального учреждения: технологии предоставляемых услуг, организация различных подсистем и процессов внутриорганизационного управления, информационные системы, методы управления персоналом, используемые средства стимулирования, формы повышения квалификации и т. д.
Вопрос 24. Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
Современная практика управления организациями (предприятиями, учреждениями) предпочитает так называемые скоростные методы и методики оценки деятельности, позволяющие выявить "узкие места", "болевые точки", "уязвимые системы и процессы".
Предлагаемая карта оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения относится к числу таких скоростных средств (табл. 5).
Карта состоит из двух колонок. В первой перечисляются показатели, характерные для данного структурного подразделения. Вторая колонка включает оценочную шкалу, позволяющую субъекту выбрать и отметить ту оценку, которая соответствует его мнению (соответствующая цифра обводится кружком).
В оценочной процедуре могут принимать участие, как работники данного подразделения, так и обслуживаемые ими клиенты.
Обработка оценок производится следующим образом. Предположим, в оценочной процедуре принимало участие 15 работников отделения, тогда по каждому показателю мы имеем 15 оценок, которые соответственно складываются и делятся на 15. Затем берется чистая карта, в которой по каждому показателю проставляются полученные среднеарифметические оценки. Это будет "итоговая карта", отражающая оценки работников отделения.
Таблица 5
Карта