Якими ж є засоби профілактики конфліктів у діловому спілкуванні?
Засобів для профілактики передконфліктних і конфліктних ситуацій досить багато.
1. Найбільш ефективним з них варто визнати усунення з ділового спілкування суджень і оцінок, що могли б ущемити честь і достоїнство співрозмовника, оскільки вони дуже часто ведуть до конфліктів. Дуже небажані і заступницькі судження й оцінки, висловлені з почуттям погано схованої переваги, чи просто зневаги. Звичайно, зовсім усунути з ділового спілкування оціночний підхід до предметів розмови практично неможливо. Тому необхідно використовувати переважно позитивні судження й оцінки, пам'ятаючи, що усі люди більш прихильно приймають позитивну інформацію, ніж негативну, що часто приводить до конфліктних ситуацій. Оцінки повинні бути по можливості тактовними і не стосуватися особистості співрозмовника.
Іншим ефективним засобом профілактики конфліктних ситуацій є недопущення при діловому спілкуванні суперечки, тому що під час суперечки людині рідко вдається зберегти самовладання і достоїнство. Сперечаючись, ми починаємо гарячитися і, самі того не зауважуючи, робимо образливі зауваження, допускаємо прикру брутальність. У зв'язку з цим згадємо слова Д.Карнегі, затятого супротивника будь-якої суперечки, про те, що в дев'ятьох випадках з десяти кожний з учасників суперечки ще більше, ніж колись, зтверджується у своїй абсолютній правоті. На його думку, у суперечці не можна одержати верх.
Якщо ж суперечки не можна уникнути, то треба пам'ятати про психологічні принципи суперечки: рівної безпеки, децентричної спрямованості й адекватності того, що сприйнято, тому, що сказано.
Принцип рівної безпеки говорить: не заподіюйте психологічного чи іншого збитку жодному з учасників суперечки; не робіть у суперечці того, чому самі б не зраділи. На практиці цей принцип покликаний оберігати багато психологічних факторів особистості, у першу чергу — почуття власного достоїнства.Вінзабороняє образливі, принижуючі випади проти особистості співрозмовника, які б думки й ідеї він ні відстоював. Якщо хтось з опонентів порушує цей принцип, то відбувається підміна мети (досягнення істини), суперечка сходить з рейок логіки розвитку думки і починається протиборство амбіцій. Виявившись об'єктом глузувань, людина нерідко сліпо і нещадно мстить за приниження.
Принцип рівної безпеки, якщо ним керуються обидві сторони, припускає конструктивний підхід до вирішення питання суперечки.
Принцип децентрической спрямованості наказує: умійте аналізувати ситуацію чи проблему з погляду іншої людини, дивіться на себе й інших, керуючись інтересами справи, а не особистими цілями. Коротко цей принцип можна сформулювати так: не заподіюйте збитку справі. Він припускає допомогу один одному і вирішення проблеми об'єднаними зусиллями, пошук варіанту, що влаштовує усіх. Якщо суперечці буде надана така спрямованість, то співрозмовники зможуть не тільки піднятися над особистими інтересами, але і перебороти зовнішні і внутрішніобмеження, зокрема психологічні бар'єри, що заважаютьухваленню оптимального рішення.
Децентрична спрямованість розвивається в умовах альтернативи, тобто шляхом розгляду декількох точок зору. Такий спосіб мислення удосконалюється в частому спілкуванні з людьми, що уміють відстоювати свої погляди при конструктивному підході до вирішення проблеми.
Однак спрямованість суперечки як сукупність відносно незалежних від ситуації стійких мотивів діяльності може бути і егоцентричною. При цьому особистість керується мотивами власного благополуччя, прагненням до престижу і перемоги в суперечці, егоїстичними цілями. Співрозмовники з егоцентричною спрямованістю звичайно більше всього зайняті своїми проблемами і не цікавляться проблемами інших; поспішають з висновками і припущеннями; намагаються нав'язати свою думку оточенню; позбавляють інших учасників суперечки волі вираження думок; не орієнтуються в обстановці, коли потрібно говорити, а коли — мовчати і слухати; їхня поведінка не відрізняється дружелюбністю.
У центрі уваги егоцентриста — лише його точка зору, його теорія. У суперечці він поділяє людей на корисних, що допомагають йому відстоювати його думку, і шкідливих, перешкоджаючих його успіху. Така людина здатна "поставити на місце", розпекти, обсмикати, вилаяти, принизити, образити суперника. Якщо цей "арсенал" не діє, егоцентрист зображує нерозуміння, образу. Щирість його обурення може привести співрозмовника в сум'яття.
Людина з егоцентричною спрямованістю частіше інших схильний до деструктивного підходу в суперечці.
Принцип адекватності того, що сприйнято, тому, що сказано, говорить: не спотворюйте навмисно чи ненавмисно сказане (почуте). 1.Необхідно прагнути максимально точно сприймати зміст почутого, а також домагатися простоти і точності висловлювань. Якщо фрази незрозумілі, то вгасає увага, губиться інтерес до мови співрозмовника. А коли інтерес зберігається, почуття такту стримує бажання слухаючого уточнювати зміст сказаного і приходиться добудовувати розуміння відповідно до своїх уявлень. У цьому прихована небезпека відображення у свідомості не зовсім того, що говорилося опонентом. У результаті виникає значеневий бар'єр — розбіжність сприйнятого з тим, що було почуто.
2.На шляху до точного сприйняття мови оратора можуть бути і психологічні бар'єри. Вони пов'язані з особливостями особистості, її психічним станом чи реакціями, що перешкоджають розумінню або адекватному сприйняттю змісту висловлення, точки зору супротивника. Це можуть бути прояви зайвої впевненості в собі, апломб, амбіції оратора, зневага іншими думками, самозамилування, заздрість, ворожнеча і т.д.
Принцип адекватності зобов'язує учасників суперечки враховувати здатність опонента точно уловлювати зміст ланцюжка міркувань, роблячи його доступним, не перевантажуючи і не спрощуючи виклад на шкоду глибині думок.
Крім того, необхідно приймати до уваги властиві багатьом з нас відсталість мислення, що застарілі уявлення і погляди, що іноді переходять у догми і штампи. Нові наукові істини завжди парадоксальні з погляду повсякденної свідомості, і людина неохоче скидає шори звичного, що виправдали себе досвіду.
Не всі ми маємо системне мислення, тобто багато хто не здатний розглядати предмет як елемент системи, включенийубезліч зв'язків з іншими елементами. Для одного предмет розмови немов висвітлений багатьма прожекторами, а інший, через вузькість своїх знань, сприймає його як пляму на об'єкті пізнання. Часткові, безсистемні знання обумовлюють сумніви там, де іншому все ясно до дрібниць. Так виникають значеннєві бар'єри.
Багатьом людям властива переконаність у непогрішимості власної думки. Це приводить до марної "перепалки" у суперечці, в результаті якої предмет розбіжностей залишається осторонь, а спорящі ще прочніше зтверджуються на своїх позиціях, однозначно вважаючи неправим супротивника.
3.Для реалізації принципу адекватності варто учитися слухати один одного. Уміння слухати співрозмовника — це критерій комунікабельності. Від того, наскільки співрозмовнику надається можливість висловитися, залежать його розташування і довірливість відносин.
Прийнято вважати, що при встановленні довірчого контакту головна роль приділяється тому хто говорить. Однак аналіз спілкування показує, що слухач —далеко не остання фігура.
Дослідження психологів виявили, що не більш 10 % людей уміють слухати співрозмовника. Типовими помилками, які присущі тому хто невміє слухати, є недостатня зосередженість на суті розмови, суб'єктивне сприйняття окремих фактів і аргументів, роздратування як реакція на почуте. Щоб уникнути цього необхідно внутрішньо настроїтися на вислуховування співрозмовника, приглушити свої емоції, щоб об'єктивно оцінити одержувану інформацію і зробити на основі цього відповідні висновки..
4.Істотно знижує імовірність виникнення конфліктної ситуації поважна манера розмови. Такі фрази, як "Прошу вибачити", "Не рахуйте за настирливість", "Буду дуже вдячний", "Пробачте за заподіяне занепокоєння", "Якщо це вас не затруднить" і т.п. є ознакою гарного виховання. Ніколи не слід упускати з виду той факт, що "додавання" чемності не позбавляє прохання визначеності, але перешкоджає появі в співрозмовників внутрішнього опору, сприяє зняттю негативних емоцій.