Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации
Устно-речевая деловая коммуникация
Введение
Актуальность исследования устного официально-делового стиля связана с широким использованием деловой речи у деловых людей и специалистов в различных сферах.
Целью моей работы было ознакомиться с устным официально-деловым стилем, его функциями, целями и задачами использования в речи.
В первой части работы раскрываются основные понятия коммуникации и процесса коммуникации, рассматриваются основные особенности и требования к устно-речевому стилю делового общения.
Во второй части предлагается анализ практического использования устно-речевой коммуникации в сфере услуг.
Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации
Прежде всего, дадим определение коммуникации. Коммуникация – это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.
Коммуникация – это многоплановый процесс. Процесс коммуникации представляет собой продолжающуюся серию взаимодействий, для которых характерно следующее:
Результаты взаимодействий отличаются;
Люди не вступают в коммуникацию, а становятся её частью;
Общение с различными людьми является частью более обширного потока коммуникации;
Взаимодействия не просто возникают и заканчиваются, но завершаются влиянием на незадействованные стороны;
Коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-иному: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ./1, с.16/
Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:
Кто говорит? (Коммуникатор.)
Что сообщает? (Информация.)
Кому? (Коммуникант.)
По какому каналу? (Какими средствами?)
С каким эффектом? (Результат обратной связи.)
Комментируя предлагаемую модель, нужно отметить, что специалисты, которые изучают первый вопрос (Кто говорит?), то есть коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации./1,с.17/ Коммуникатором или ИСТОЧНИКОМ может быть лицо, организация или группа индивидов. В качестве коммуникатора или источника может выступать президент компании или страны, информационное агентство, специалист по паблик рилейшнз (общественным отношениям), компания-рекламодатель, специалист по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем (коммуникантом). Однако результат интерпретации, то есть толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, в том числе тем, как сообщение ЗАКОДИРОВАНО (представлено)./1,С.17/
Необходимо отметить, что КОДЫ – это символы, знаки, которые переводят сообщение, идею на язык, понятный получателю ( коммуниканту). Известно, что в качестве кодов используют ВЕРБАЛЬНЫЕ (устная и письменная речь) и НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (визуальные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и др.) средства.
Различают следующие виды сообщений:
ВОСПРИНИМАЕМЫЕ – несущие информацию, которая декодируется получателем из ощущений.
ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ – несущие информацию и внутреннее состояние, которое источник хочет передать получателю./2, с.23/
Специалисты, фокусирующие свое внимание на втором вопросе (Что сообщает?), занимаются анализом содержания. /1,с.17/ Сообщение – информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю. Содержание сообщения представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов. /1,с.18/
Вопросом «По какому каналу?» занимаются те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио, телевидение и другие каналы коммуникации. /1, с.17/ Таким образом, осуществляется анализ средств передачи информации. Таким образом, выделим основные виды каналов. Обычно каналы делятся на средства массовой коммуникации (пресса, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть непосредственный личностный обмен сообщениями между источником (коммуникатором) и получателем информации (коммуникантом)./1,с.18/
Если вопрос состоит о влиянии на аудиторию, то проблемой является анализ «эффекта» коммуникации./1,с.17/ ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ – это изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации:
Изменения в знаниях
Изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории
Изменение поведения получателя информации (например: осуществить покупку, принять участие в выборах, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и т.п.)
Степень достижения цели коммуникации можно оценить и по таким показателям, как количество писем и звонков, изменение объема продаж, принятие (отмена) политических или административных решений. Эффективность коммуникации обусловлена:
Природой источника информации
Особенностями формы делового общения и содержания самих сообщений
Той обстановкой, в которой люди получают информацию./1,с.19/
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – это реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели. Обратная связь может быть как положительной, когда желаемый результат был достигнут, так и отрицательной, которая информирует источник о том, что желаемый результат сообщения достигнут не был.
Как уже отмечалось, простая схема структуры коммуникации состоит из трех компонентов : КОММУНИКАТОРА (отправитель), СООБЩЕНИЯ (процесс передачи информации) и КОММУНИКАНТА (получатель). Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «ИСТОЧНИК – КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО – КАНАЛ – ДЕКОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО – КОММУНИКАНТ – РЕЗУЛЬТАТ КОММУНИКАЦИИ – ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ».