Навыки описательного поведения

Рассказ о поведении может быть

1. описательным ОП
2. обобщенным ОБ
3. осуждающим ОС
4. конкретным К

В деловой коммуникации приветствуется описательное и конкретное изложение.

Средства:

• Умение слушать

• Умение задавать вопросы

• Умение давать обратную связь

ТЕСТ «УМЕНИЕ СЛУШАТЬ»

№	ВОПРОС	ОТВЕТ
1.	Слушание не требует больших усилий и сосредоточенности, это «передышка» в диалоге
2.	Во время разговора я больше занят тем, что и как отвечать собеседнику» я с нетерпением жду возможности высказать свои мысли
•1	У меня слишком много своих проблем, чтобы слушать о проблемах собеседника
4.	Если у меня есть готовое решение по обсуждаемому вопросу, я не трачу силы, чтобы выслушивать других
5.	Я постоянно оцениваю то, что говорит и делает мой собеседник
6.	Во время обсуждения я часто пытаюсь прервать собеседника, чтобы вставить свое слово
7.	Во время обсуждения я часто отвлекаюсь на посторонние вещи
8.	Мне трудно встать на место собеседника, чтобы лучше понять его

Если больше 4- сложности при восприятии информации, низкий уровень умения слушать

Особенности получения информации:

1. Слушатель пропускает информацию через личностный фильтр - сравнивает полученную информацию со своим опытом, передавая дальше, меняет в соответствие с этим опытом

2. Незначительные, с точки зрения слушателя, моменты упускаются - делит информацию в сообщении на важную и неважную. Важную запоминает, неважную пропускает, поэтому текст сокращается от игрока к игроку

3. Непривычные слова заменяет на привычные. «Примерная» - «хорошая»

4. Слушатель обрабатывает информацию сообразно своей логике. «Жила-была», «Пошла в лес за грибами»

5. Слушатель запоминает необычные, «жареные» факты. «Секс», «НЛО»

Рекомендации по передаче информации:

1 . Говорить однозначно, использовать простые слова

2. Важное проговаривать несколько раз

3. Структурировать сообщение, разбивать его на пункты. Например, 1 ..2..3

4. Контролировать состояние слушателя и отслеживать, когда он не понимает информацию. Потеря визуального контакта, невербальные сигналы (поза, мимика)

5. «Вам все понятно?» «Что вы будете делать?»

6. Если произошла помеха, то нужно остановиться и вернуться назад, проговорить еще раз предыдущее предложение

7. Учитывать темповые характеристики слушателя. Человек слушает с той же скоростью, что и говорит

8. Создавать позитивную или негативную мотивацию. «Если вы все сделаете вовремя,

получите премию», «Если инструкция будет нарушена, получите взыскание»

9. «Забор». «Я специально обращаю ваше внимание», «Я хочу, чтобы вы это запомнили»

• Познакомиться с методами и тактиками аргументации, правилами убеждения. Применить их в беседе.

Фаза 3.Варианты решения. Аргументация.

Трудность- непонимание желаний партнера.

Риторические методы:

1. Фундаментальный. На фактах, цифрах. Их трудно опровергнуть и легко представить должным образом и отобрать нужные.

2. Противоречия. Оборонительный- смотрим противоречия в аргументах противника.

3. «Извлечение выводов». Логические доказательства, подведение к выводам. Хорошо просмотреть кажущуюся причинность. В тепле все расширяется и удлиняется –» летом дни длиннее. Из аргументации противника можно сделать другие выводы.

4. Сравнение. Хорошее впечатляет. Когда сравнивает собеседник, рассмотрим сравнение критически, найдем обратную сторону параллели («В политике, как в уличном движении, нужно ехать справа»-» «Но, кто уверен, обгоняет слева»).

5. «Да, но». Соглашаемся, а потом дополняем противоположную точку зрения.

6. Метод кусков. Разделили на части, с чем-то согласились, с чем-то нет.

7. «Бумеранг». Демосфен: если афиняне разозлятся, то тебя повесят. Фокион: и тебя тоже, как только образумятся. Или «что Вы будете делать после стольких забастовок?»- «То же, что и вы после стольких заседаний».

8. Игнорирование.

9. Потенцирование. Смещение акцентов, выдвижение на первый план того, что устраивает.

10. «Выведение». Постепенное субъективное изменение существа дела.

11. Опрос. Вопросы задаются до освещения своей позиции.

12. Метод видимой поддержки. Сперва приводим факты в поддержку собеседника. А потом «но все это вам не поможет, т.к... Получается, что мы обстоятельно проанализировали точку зрения собеседника (даже лучше его самого), а потом пришли к ее несостоятельности.

Тактика аргументации.

Умение выбирать психологически действенные приемы.

- основные аргументы повторяем, лучше, если немного в другом свете

- выбор техники. Для технаря: цифры и фундаментальный метод

- избегание обострений

- стимулирование аппетита: сначала описываем текущее положение дел и возможные негативные последствия (стимулируем аппетит), а потом предлагаем возможные решения

- двухсторонняя аргументация (указываем как на достоинства, так и на недостатки предложенного)

- очередность преимуществ и недостатков: сначала преимущества

- персонификация аргументации

- составление заключений. Если мы сами делаем вывод из доказательств, это повышает шанс убедить на 20 % (Йельский эксперимент)

Тактические приемы:

- Дефиниция- идентификация- доказательство. Например: промышленность стремится к сотрудничеству с наукой. Машиностроительный факультет разработал долгосрочную программу, идя навстречу этому стремлению. Успешно проведен ряд недельных семинаров для инженеров.

- Трехкратное эхо: «Детство- это время, когда рушатся авторитеты сначала бабушки, потом учительницы, потом Пифагора. Позднее они восстанавливаются в обратном порядке.

- ДПС- диагноз, причина, следствие

- «Сэндвич»: бомбы- переговоры- снова бомбы (Ричард Никсон)

Правила убеждения:

1. Правило Гомера. Очередность аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен порядок: сильные- средние- самый сильный. Слабые исключить. Сила аргумента должна рассматриваться с позиции другой стороны.

2. Правило Сократа. Для получения положительного вопроса, поставьте его на 3 место. А перед ним 2 простых вопроса, на которые человек ответит «да»

3. Правило Паскаля. Дайте сохранить лицо, не загоняйте в угол.

4. Убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не принижайте свой статус, не извиняйтесь зря.

6. Не снижайте статус собеседника. Например, игнорирование секретаря снижает ее статус хозяйки.

7. К аргументам приятного собеседника относятся без предубеждения.

8. Желая переубедить, начинайте с того, в чем согласны.

9. Эмпатия.

10. Слушание.

11. Проверяйте, правильно ли Вы поняли. У часто употребляемых слов в среднем 28 значений.

12. Избегайте конфликтогенов.

13. Покажите, что Выше предложение удовлетворяет потребности собеседника.

Спекулятивные методы и противостояние им.

1. Преувеличение. «Это все- технократические манеры». Перечислить, обобщить.

2. Анекдот. Если по отношению к вам- посмеяться вместе.

3. Использование авторитета. Часто цитируют из другого контекста. Ленин: кино-главное искусство. Дальше- пока народ безграмотен. Но это опускают (Пример мой).

4. Дискредитация собеседника. Вплоть до оскорблений. В ответ игнорирование или хладнокровие.

5. Изоляция. Выдергивание отдельных фраз. Использование их с противоположным смыслом.

6. Изменение направления. Не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу.

7. Вытеснение. Переключение на второстепенный момент, из мухи слона. Цепляется к словам.

8. Введение в заблуждение. Путаная информация, полуистины. Все быстро и основательно перемешивается. В ответ- рассмотреть спокойно под микроскопом.

9. Отсрочка.

10. Апелляция. Обходит вопросы, вызывая чувства, вспоминая неопределенные морально-этические принципы. В ответ- повернуть к деловым вопросам. Но это трудно. Чувства- разум.

11. Искажение. Неприкрытое извращение слов. Часто используют демагоги, когда их припрут к стенке.

12. Вопросы- капканы.

- повторение много раз. Это ослабляет критику.

- вымогательство. Эти факты вы, конечно, признаете? Часто у юристов.

- альтернатива. Остальное игнорируется. Нас толкают в одном направлении. «Будем ли мы делать это сами или бросим людей …»

- контрвопросы. Мы спросили, а он отвечает вопросом.

Фаза 4. Принятие решений.

Результат: ощущение справедливости, принятие (согласие) решения обоими собеседниками.

Дать упражнения на принятие решений. Можно много.

Ответственность у каждого.

Навыки, необходимые на разных этапах процесса принятия решений.

На этапе анализа ситуации полезно:

систематизировать и структурировать информацию, представить её в удобной форме (в виде схемы, рисунка). «Деревья целей».

Условия, ресурсы, аналогии, оценить что именно известно, насколько достоверна информация, является ли информация достаточной (недостаточной, избыточной) для принятия решения

На этапе формулировки критериев выбора необходимо:

- определиться с целью. Чего именно Вы хотите достичь? Цель нужно сформулировать конкретно. Понять, достижима ли поставленная цель?

- сформулировать собственные предпочтения в явной форме. Например, определиться, что для Вас важнее: сохранить отношения или достичь результата. Выбрать самый важный критерий

- установить допустимый минимум каждого критерия

- убедиться в отсутствии противоречий между критериями

- убедиться, что критерии реалистичны, соответствуют возможностям

- определиться с тем, как оценивать результат. По каким признакам Вы узнаете, что достигли цель?

При определении альтернативных вариантов решения могут помочь:

- разделение трудной задачи на подзадачи, для которых решения известны

- обдумывание «идеального» и «удовлетворительного» решения

При оценке альтернатив можно пользоваться такими способами:

- упорядочение альтернатив (например, определиться, что купить в первую очередь)

- определение допустимых, приемлемых решений

- обдумывание достоинств и недостатков каждой альтернативы (например, разделить лист бумаги на колонки соответственно количеству альтернатив, и в каждую колонку записать плюсы и минусы каждой альтернативы)

- оценка полезности каждой альтернативы (например, по шкале от 1 до 10)

- оценка возможных последствий

- оценка вероятности того или иного исхода (например, от 0,1 до 1)

- взвешивание наилучшего и наихудшего результата реализации альтернативы

- выявление той альтернативы, которая даёт гарантированный результат при наиболее неблагоприятных обстоятельствах

- если проблемная ситуация связана с взаимоотношениями, то необходимо обдумывание возможных реакций оппонента

вспомогательные приёмы

- парное сравнение

- последовательное сравнение

- ранжирование

- выставление балльных оценок

- разработка комплексных, интегральных сравнительных показателей (например, можно сосчитать баланс альтернатив, перемножая значимость и вероятность последствий и т.п.)

- субъективная оценка вероятности

- шкалирование

- расчёт рейтингов

- а также использование математических методов

Наиболее удобны в работе:

Деревья целей, таблицы и балансные листы, день через 10 лет, экспертизы.

Проговариваем, что хороший эффект – приобретение уверенности, переформулирование вопроса, сужение числа альтернатив, изменение критериев выбора, осознание необходимости экспертизы. Можно отправить дальше думать клиента самого.

Приложения к теме «Деловые беседы»

Приложение 1.

Приложение 1.1.

Отличия деловых бесед от повседневных:

1. Они планируются

2. Тема не широка, беседа направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов

3. Нет переходов от одной темы к другой

4. Связана с принятием управленческих решений

5. Выводы делаются на основе анализа информативных данных

Приложение 1.2.

Преимущества деловой беседы над другими формами деловой коммуникации:

1. Быстрота реагирования- можно пояснить, подправить…

2. Возможность учета ситуации.

3. Повышение компетентности руководителя за счет возражений, предложений, критики.

4. Создание общности.

5. Возможность учета объективных и субъективных факторов при решении проблем.

6. Ощущение собственной значимости и причастности к решению.

Приложение 1.3.

Подготовка к беседе.

Система подготовки в полном объеме включает:

1. Планирование

1.1. Предварительный анализ участников, темы и ситуации

1.2. Инициатива проведения беседы и определение задач. Выявить потребность, выбрать момент.

1.3. Определение стратегии и тактики. Цели.

1.4. Подробный план подготовки к беседе. Это все не любят.

2. Оперативная подготовка

2.1. Сбор материалов

2.2. Отбор и систематизация материалов. Зависит от целей беседы.

2.3. Обдумывание и компоновка материалов. Представляем мысленно собеседника.

2.4. Рабочий план. Выделение элементов, их величина и содержание. Стереть искусственно созданные границы, написать предварительный текст. Выделить ключевые слова.

2.5. Разработка основной части беседы. Ее стилизация. Хорошо использовать магнитофон- можно быстро и без страха работать.

2.6. Начало и окончание беседы. Деликатно и в соответствии с основной частью.

3. Редактирование

3.1. Контроль. Послушать с точки зрения оппонента. Убрать все лишнее, сделать короче.

3.2. Окончательная форма беседы

4. Тренировка

4.1. Мысленная репетиция. Хорошо запомнить элементы и их очередность, «разжевать» каждую часть.

4.2. Устная репетиция. Хорошо провести в прямом и обратном порядке.

4.3. Репетиция в форме диалога с собеседником. Хорошо взять коллегу.

Фазы деловой беседы:

1. Установление контакта. Кто, его состояние, барьеры. Итог: «меня слушают».

2. Передача информации, анализ ситуации. Итог: «мы имеем», «мы понимаем». Не ярлыки и эмоции, не советы.

3. Поиск вариантов решения, аргументирование. Трудность- непонимание желаний партнера.

4. Принятие решений. Результат: ощущение справедливости, принятие (согласие) решения обоими собеседниками. Ответственность у каждого.

Приложение 1.4.

Фаза установления контакта.

Возможные подстройки: по позе, жестам, дыханию.

Вы-подход.При беседе необходимо ориентироваться на потребности и интересы партнера.

Приемы, которые могут быть использованы в начале беседы:

1. Трюизмы. Банальности, с которыми нельзя не согласиться. Например: летом- жарко. Вы ведь хотите, чтобы Вас хорошо обслуживали?

2. Переформулирование. Например: стакан полупустой- полуполный. 30 % жира или 70 % мяса.

3. Выбор без выбора. Например: сядем сюда или сюда?

Переключится на собеседника (на партнера и на общение с ним), установить контакт.

Главное- настрой.Должен быть позитивным.

Нег. пример: Трудность в том, что программ очень много, что сложно найти ту, которая Вам полезна. Я не хочу, чтобы у вас оказалась программа, которая Вам не подходит. Давайте посмотрим.

Поз. пример: Мы найдем программу, которая бы максимально отвечала Вашим требованиям. Я помогу Вам. Вместе установим, что выбранная программа Вас полностью удовлетворяет. Обсудим, чего Вы ожидаете, и я Вам порекомендую…

Хорошо:

- снять напряжение (лично поздороваться, приятные фразы…)

- метод зацепки (событие, сравнение, вопрос)

- постановка ряда вопросов, стимулирование воображения

- прямо перейти к делу

Приложение 1.5.

Ошибки при установлении контакта.

Существуют негативные мыслительные стереотипы- слова раздражители.

СО- собственное обесценивание

ОП- обесценивание партнера

НМС- негативные мыслительные стереотипы. Веду к неприятным мыслям.

«Не хочу Вас долго задерживать» СО, НМС

«У меня как раз было немного времени» ОП

«Я случайно оказался в Ваших краях» ОП

«Позвольте войти?» СО

«Я не помешаю?» СО, НМС

«Я тороплюсь, т.к. после Вас у меня назначена важная встреча» ОП

«Вы не уделите мне несколько минут?» СО

«Мне поручено Вам сообщить» СО, ОП

«Вам по- прежнему нездоровится?» НМС

«Надеюсь, сегодня Вы не будете торопиться, как в прошлый раз» НМС, ОП

«К Вам должен был придти руководитель отдела, но ему некогда, он очень занят» СО, ОП

«Я замещаю Х. У него важные дела, и он решил, что на Ваши вопросы могу ответить я». СО, ОП

Ошибки. Когда Вы:

- извиняетесь без причины, ведете себя неуверенно «Если я помешал…»

- демонстрируете неуважение «быстренько», «я заскочил»

- вынуждаете к обороне (нападаете, критикуете, обвиняете)

- не устанавливаете контакт (печатаете)

- говорите невнятно, монотонно, без эмоций

- говорите о том, что интересно только вам

- перебиваете

- не признаете ошибок

Приложение 1.6.

Фаза передачи информации, анализа ситуации.

Х-тактная схема слушания

- выслушать

- отразить, уточнить, задать вопросы

- сказать свое

Приложение 1.7.

Навыки описания поведения.

Рассказ о поведении может быть

1. описательным ОП

2. обобщенным ОБ

3. осуждающим ОС

4. конкретным К

1. А. закончил говорить после того, как Б сказал ему: «Ты смешон». (ОП-К)

2. А. слишком навязчив. (ОС-ОБ)

3. Г. слишком эмоциональна (ОС-ОБ)

4. Ты уже в 3-ий раз заканчиваешь за меня то, что я хотела сказать (ОП-К)

5. Некрасиво со стороны А. стараться привлечь к себе внимание шефа. (ОС-ОБ)

6. Нельзя действовать на основе отрицательной установки. (ОС-ОБ)

7. Б. такой чувствительный (ОС-ОБ)

8. На этой неделе ты опоздал уже 2 раза (ОП-К)

9. В. понятия не имеет, что значит думать о себе (ОС-ОБ)

10. Ты закончил задание раньше срока (ОП-К)

Приложение 1.8.

Фаза поисков вариантов решения, аргументирование.

Риторические методы аргументации:

1. Фундаментальный. На фактах, цифрах. Их трудно опровергнуть и легко представить должным образом и отобрать нужные.

2. Противоречия. Оборонительный- смотрим противоречия в аргументах противника.

3. «Извлечение выводов». Логические доказательства, подведение к выводам. Хорошо просмотреть кажущуюся причинность. В тепле все расширяется и удлиняется –» летом дни длиннее. Из аргументации противника можно сделать другие выводы.

4. Сравнение. Хорошее впечатляет. Когда сравнивает собеседник, рассмотрим сравнение критически, найдем обратную сторону параллели («В политике, как в уличном движении, нужно ехать справа»-» «Но, кто уверен, обгоняет слева»).

5. «Да, но». Соглашаемся, а потом дополняем противоположную точку зрения.

6. Метод кусков. Разделили на части, с чем-то согласились, с чем-то нет.

7. «Бумеранг». Демосфен: если афиняне разозлятся, то тебя повесят. Фокион: и тебя тоже, как только образумятся. Или «что Вы будете делать после стольких забастовок?»- «То же, что и вы после стольких заседаний».

8. Игнорирование.

9. Потенцирование. Смещение акцентов, выдвижение на первый план того, что устраивает.

10. «Выведение». Постепенное субъективное изменение существа дела.

11. Опрос. Вопросы задаются до освещения своей позиции.

12. Метод видимой поддержки. Сперва приводим факты в поддержку собеседника. А потом «но все это вам не поможет, т.к... Получается, что мы обстоятельно проанализировали точку зрения собеседника (даже лучше его самого), а потом пришли к ее несостоятельности.

Тактика аргументации.

Умение выбирать психологически действенные приемы.

- основные аргументы повторяем, лучше, если немного в другом свете

- выбор техники. Для технаря: цифры и фундаментальный метод

- избегание обострений

- стимулирование аппетита: сначала описываем текущее положение дел и возможные негативные последствия (стимулируем аппетит), а потом предлагаем возможные решения

- двухсторонняя аргументация (указываем как на достоинства, так и на недостатки предложенного)

- очередность преимуществ и недостатков: сначала преимущества

- персонификация аргументации

- составление заключений. Если мы сами делаем вывод из доказательств, это повышает шанс убедить на 20 % (Йельский эксперимент)

Тактические приемы:

- Дефиниция- идентификация- доказательство. Например: промышленность стремится к сотрудничеству с наукой. Машиностроительный факультет разработал долгосрочную программу, идя навстречу этому стремлению. Успешно проведен ряд недельных семинаров для инженеров.

- Трехкратное эхо: «Детство- это время, когда рушатся авторитеты сначала бабушки, потом учительницы, потом Пифагора. Позднее они восстанавливаются в обратном порядке.

- ДПС- диагноз, причина, следствие

- «Сэндвич»: бомбы- переговоры- снова бомбы (Ричард Никсон)

Правила убеждения:

1. Правило Гомера. Очередность аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен порядок: сильные- средние- самый сильный. Слабые исключить. Сила аргумента должна рассматриваться с позиции другой стороны.

2. Правило Сократа. Для получения положительного вопроса, поставьте его на 3 место. А перед ним 2 простых вопроса, на которые человек ответит «да»

3. Правило Паскаля. Дайте сохранить лицо, не загоняйте в угол.

4. Убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не принижайте свой статус, не извиняйтесь зря.

6. Не снижайте статус собеседника. Например, игнорирование секретаря снижает ее статус хозяйки.

7. К аргументам приятного собеседника относятся без предубеждения.

8. Желая переубедить, начинайте с того, в чем согласны.

9. Эмпатия.

10. Слушание.

11. Проверяйте, правильно ли Вы поняли. У часто употребляемых слов в среднем 28 значений.

12. Избегайте конфликтогенов.

13. Покажите, что Выше предложение удовлетворяет потребности собеседника.

Спекулятивные методы и противостояние им.

1. Преувеличение. «Это все- технократические манеры». Перечислить, обобщить.

2. Анекдот. Если по отношению к вам- посмеяться вместе.

3. Использование авторитета. Часто цитируют из другого контекста. Ленин: кино-главное искусство. Дальше- пока народ безграмотен. Но это опускают.

4. Дискредитация собеседника. Вплоть до оскорблений. В ответ игнорирование или хладнокровие.

5. Изоляция. Выдергивание отдельных фраз. Использование их с противоположным смыслом.

6. Изменение направления. Не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу.

7. Вытеснение. Переключение на второстепенный момент, из мухи слона. Цепляется к словам.

8. Введение в заблуждение. Путаная информация, полуистины. Все быстро и основательно перемешивается. В ответ- рассмотреть спокойно под микроскопом.

9. Отсрочка.

10. Апелляция. Обходит вопросы, вызывая чувства, вспоминая неопределенные морально-этические принципы. В ответ- повернуть к деловым вопросам. Но это трудно. Чувства- разум.

11. Искажение. Неприкрытое извращение слов. Часто используют демагоги, когда их припрут к стенке.

12. Вопросы- капканы.

- повторение много раз. Это ослабляет критику.

- вымогательство. Эти факты вы, конечно, признаете? Часто у юристов.

- альтернатива. Остальное игнорируется. Нас толкают в одном направлении. «Будем ли мы делать это сами или бросим людей …»

- контрвопросы. Мы спросили, а он отвечает вопросом

Приложение 2.

Беседа при приеме на работу.

Приложение 2.1.