Речевой этикет, его основные требования и правила
Правила ведения диалога, которые являются обязательными для соблюдения условия взаимного уважения.
Принято, что говорящий имеет в данный момент диалога преимущества, что требует от слушающего:
ü отдавать предпочтение беседе перед неречевым занятием;
ü отдавать предпочтение выслушиванию собеседника перед своей речью, всегда быть готовым к приему речи.
При этом для говорящего существуют следующие правила:
ü должны соблюдаться принятые нормы культуры речи;
ü содержание высказываний (вербальное и невербальное)ни в коем случае не должно наносить ущерб собеседнику;
Использование безоценочного и позитивного подхода входит в правила хорошего тона в практике делового общения,
Применение безоценочных высказываний способствует реализации модели уверенного поведения, позволяет избегать использования эго-состояния «Родитель», с характерными для него оценками, советами, вольной или невольной демонстрацией своего превосходства.
Оценочные высказывания содержат формулировку собственного отношения к тому или иному факту или действию в форме оценки.
Безоценочные высказывания либо содержат описание ситуации языком фактов, либо отражают собственные эмоции по поводу случившегося.
Примеры оценочных и безоценочных высказываний
| Оценочные высказывания | Безоценочные высказывания | |
| Описание фактов | «Я-высказывание» о своих чувствах | |
| Этот отчет никуда не годится | В отчете допущены фактические ошибки, используемые данные устарели | Меня возмущает ваше отношение к порученной работе и беспокоит, что я не могу на вас положиться |
| Ваш отдел плохо поработал в прошедшем квартале | Ваши показатели по продажам снизились почти в три раза | Я не доволен тем, как организована работа в отделе, боюсь, что придется самому вмешаться в эту ситуацию |
Позитивный подход связан не только с формой высказываний, он отражает определенную позицию, стремление во всем находить позитив, здравое зерно, приемлемый вариант. Негативные формулировки фиксируют неудовлетворительное состояние, в то время как позитивные нацелены на поиск выхода из ситуации, устремлены в будущее.
Для того, чтобы создать у собеседника оптимистичный и конструктивный настрой, а также для того, чтобы избежать нежелательных ассоциаций, рекомендуется избегать негативных формулировок, содержащих отрицание, и заменять из позитивными.
Возможные варианты безоценочных и позитивных формулировок
1. Принесение извинений.Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает «Я-высказывание» о своих чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....»; «Мне неловко, что я доставил столько хлопот»; «Я чувствую себя виноватым в том, что …».
Часто недовольство отдельным своим поступком распространяется на негативную оценку всей своей личности, так что принесение извинений становится равносильным признанию своей полной несостоятельности как человека. Это одна из неконструктивных привычек мышления, проявление личностной незрелости. Легче извиниться, если фокус внимания перенести на собеседника и рассматривать факт принесения извинений как заботу о его психологическом комфорте.
2. Критические высказывания являются неизбежной составляющей делового общения, вопрос в том, какова их цель и какого результата мы от них ожидаем. Конструктивная критика служит для улучшения положения дел и касается существа вопроса. Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию.
Рекомендуемая структура высказывания:
1) позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате;
2) описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит;
3) изложение желаемого образа его действий и описание тех позитивных последствий, к которым это приведет.
В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с самооценкой и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.
3. Обращение с просьбойтакже часто используется в деловом общении, и для того, чтобы оно не отягощало ваших отношений с другим человеком, следует соблюдать определенный баланс в получении и отдаче. В любом случае просьба не должна приобретать форму приказа, требования или указания, ваш собеседник имеет право согласиться помочь или ответить отказом.
Рекомендуемая структура высказывания:
1) запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой;
2) в случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов;
3) объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи и почему обращаетесь именно к этому человеку;
4) мотивировать собеседника, опираясь на те мотивы, исходя из которых ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм;
5) Выразить свою благодарность.
4. Корректная форма отказа является элементом реализации модели уверенного поведения (вспомним, умение сказать «нет» - один из необходимым навыков). Бывают случаи, когда мы вынуждены ответить отказом на обращенную к вам просьбу. Возможны два варианта отказа – категорический и условный.
Категорический отказ допустим в том случае, если вам не важно, как отказ повлияет на ваши отношения.
Рекомендуемая структура высказывания:
1) выражение понимания важности того, о чем просит собеседник;
2) выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ.
Условный отказ используют в тех случаях, когда важно не испортить отношений.
Рекомендуемая структура высказывания
1) выражение понимания важности того, о чем просит собеседник;
2) выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы; на этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, в противном случае дополнительная аргументация отказа не требуется;
3) выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь;
4) заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность .
5. Выражение своего несогласия формулируется по аналогии с критическим замечанием и отказом в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования. В ряде случаев можно использовать прием аргументации типа «Да, ... но ...».
6. Позитивное высказывание в адрес собеседника является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность.
Корректные высказывания в этом случае:
1) не должны носить характер лести, быть правдивыми;
2) формулируются в безоценочной форме, так как вынесение оценок нарушает равенство и позволяет говорящему возвыситься над собеседником; лучше всего использовать форму «Я – высказывания»:
«Я много о Вас слышал», «Для меня большая честь ...», «Я очень рад ...», и т.д.;
3) воспринимаются как искренние только в случае конгруэнтного поведения говорящего; в противном случае действуют негативно.
7. Корректное противостояние нежелательному поведению
Этот способ используется для противостояния неконструктивному влиянию партнера с целью заставить считаться с нами, перестать нас игнорировать. Это сильное средство, и его использование морально оправдано, если поведение собеседника неоправданно агрессивно или он использует деструктивную критику, манипуляцию, игнорирование, принуждение и другие неприемлемые формы поведения. Для того, чтобы противостояние было эффективным, надо быть готовым идти до конца и последовательно реализовывать каждую из необходимых фаз.
Первая фаза противостояния – «Я – высказывание» о чувствах, которые вызывает данное поведение другого участника взаимодействия. Если он понимает это послание, приносит свои извинения и меняет свое поведение – цель достигнута, если нет – переходим ко второй фазе.
Вторая фаза противостояния – усиление «Я – высказывания». Если нужный эффект не достигается, то следует перейти к третьей фазе.
Третья фаза противостояния – выражение пожелания или просьбы. Если просьба не выполняется, то необходимо перейти к следующей фазе.
Четвертая фаза противостояния – назначение санкций. Санкция – это угроза, что является атрибутом принуждения. Если противостояние дошло до этой фазы, следует осознавать, что мы предлагаем другой стороне выбор: либо подчиниться нашим требованиям, либо быть готовым к разрыву взаимодействия с нами или другим санкциям. Мы можем пойти на переговоры и обсудить его требования. Только в том случае, если он продолжает свои действия или нам с ним не удалось добиться соглашения, необходимо перейти к пятой фазе.
Пятая фаза противостояния – реализация санкций. Следует помнить, что назначать санкции имеет смысл только в том случае если они в принципе выполнимы, вы готовы на это пойти и реализация назначенных санкций поможет отстоять свою психологическую свободу.
Пример ситуации: Виктору надо срочно закончить статью и отдать ее в печать, а его постоянно отрывает от работы Рита, которая каждые 15 минут звонит по телефону.
Возможные варианты формулировок на каждой из стадий противодействия:
1. Рита, я работаю и меня сбивают телефонные звонки;
2. Рита, я и так нервничаю из-за того, что не успеваю закончить статью к нужному сроку, а когда ты постоянно звонишь, я начинаю злиться, и тогда работа идет еще медленнее;
3. Рита, очень тебя прошу, не звони, пока я работаю; когда закончу статью – сразу же позвоню тебе;
4. Рита, если ты не перестанешь отрывать меня от работы, мне придется выключить телефон;
5. (когда снова раздается звонок от Риты, выключает телефон)
Описанная технология противостояния нежелательному воздействию в развернутой форме применяется достаточно редко. Обычно люди, связанные общим делом, дорожат сохранением отношений и реагируют на признаки неудовлетворенности партнера по общению, что является одним из требований корректного стиля взаимодействия. Даже в сокращенной форме, в объеме 1-3 фазы, эта технология общения является эффективным средством отстаивания своих интересов при соблюдении правил хорошего тона.