Психологічні особливості ділового спілкування

Практична робота № 7

1. · Невербальні засоби спілкування та їх класифікація

Невербальна комунікація – комунікація за допомогою немовних засобів (жести, міміка, паузи, манери, зовнішність).

Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів [50]. А австралійський спеціаліст “з мови рухів тіла” А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається лише 7% інформації, тоді як за допомогою звукових засобів (тон голосу, інтонація тощо) – 38%, а за допомогою міміки, жестів, пози – 55% [35].

Спілкування як живий процес безпосередньої комунікації виявляє емоції тих, хто спілкується, утворюючи невербальний аспект обміну інформацією. Засоби невербальної комунікації як “мова почуттів” значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. У діловій розмові вони мають часом більше значення, ніж слова. Для ділової людини винятково важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з іншого боку – розуміти мову жестів і міміку співрозмовника, правильно інтерпретувати їх. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні може дезорієнтувати співрозмовника, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно самому поводитися.

До невербальних засобів вчені відносять рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та неправильність погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов’язані з мовою і непов’язані з нею), тактильні засоби (потиск рук, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери та ін.

Так ці засоби класифікують за спорідненими ознаками [49]:

· Акустична:

а) праксодика – невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізації (інтонація, гучність, тембр, тональність тощо);

б) екстралінгвістика – вкраплення у голос (сміх, плач, покашлювання, дикція, паузи тощо).

· Оптична:

а) кінетика – жести, міміка і пантоміміка, рухи тіла, контакт очима;

б) проксеміка – система організації простору і часу спілкування (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення співбесідників тощо);

в) графеміка – почерк, символіка, скорочення тощо;

г) зовнішній вигляд – фізіономіка, тип і розміри тіла, одяг, прикраси, зачіска, косметика тощо.

· Тактильно-кінетична (таксика) – рукостискання, дотики, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка тощо.

· Ольфакторна (запахи) – запах тіла, запах косметики.

· Темпоральна (хронеміка ) – час очікування початку спілкування, час проведений у спілкуванні, час, протягом якого триває повідомлення мовця, тощо.

Зупинимось на деяких рекомендаціях фахівців щодо оцінки та володіння засобами невербальної комунікації.

Найважливішою серед невербальних засобів спілкування вважається кінетика.

Кінетика є “мовою тіла” (будь-який рух тіла або його частин), за допомогою якої людина свідомо чи несвідомо передає зовнішньому світу своє емоційне послання.

Жести, поза співрозмовника виражають внутрішній стан людини. Їх, як і інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна інтерпретувати однозначно.

Багато чого залежить від загальної атмосфери і змісту бесіди, а також від індивідуальних особливостей співрозмовника. Значну роль також відіграє самовладання і ступінь володіння невербальними засобами спілкування. Так, адвокати, актори, політики і т. д. або взагалі відмовляються від жестикуляції, або спеціально відпрацьовують міміку, жести і пози, що змушують вірити тому, що вони говорять.

Проте, можна навчитися досить точно розпізнавати внутрішній стан співрозмовника.

На думку психологів, вимовляючи що-небудь, людина, сама того не усвідомлюючи, робить певні рухи. Розглянемо деякі з них [4].

2. Назву виду справи або виду документів розміщують на початку заголовка.

Якщо справа складається з різних за видами документів, пов’язаних одним конкретним питанням та

послідовністю ведення діловодства (судові, слідчі, особові тощо), вживають термін "справа".

Під час описування справ, що містять документи різних видів (протоколи, плани, кошториси тощо),

пов’язаних конкретним питанням,але не пов'язаних послідовністю ведення діловодства, у заголовку

вживають термін "документи", а після нього в дужках зазначають основні види документів справи (не

менше 3 і не більше 5).

Якщо у справі наявні 2 – 3 види документів, їх перераховують у заголовку.

Термін "документи" вживають також у заголовках справ, що містять документи-додатки до основного

документа (нормативно-правового акта, розпорядчого документа тощо).При цьому види документів, як

правило, не зазначають.

Терміни «матеріали», «документальні матеріали» у заголовках не застосовують.

Термін «листування» вживають стосовно листів, приписів, доповідних записок установи - фондоутворювача

або до листів фондоутворювачів, надісланих іншим юридичним або фізичним особам та отриманих від

них.

Після назви виду справи або виду документів у заголовку зазначають автора документів справи:

офіційне найменування установи або її структурного підрозділу, посади і/або прізвища та ініціалів

особи, які є утворювачами документів.

Далі в заголовку зазначають адресата –найменування установи або її структурного підрозділу, посади

і/або прізвища та ініціалів особи, до яких адресовані документи.

У заголовках справ з листуванням зазначають адресанта (кореспондента) – найменування установи або

її структурного підрозділу,посади або прізвища та ініціалів особи, від яких отримано документи.

Кореспондента зазначають у формі офіційного найменування установи або її структурного підрозділу,

посади або прізвища та ініціалів особи.

У заголовках справ, що містять листування фондоутворювача, його найменування, як правило, не

наводять, а зазначають тільки кореспондентів.

У заголовках справ, що містять листування з однорідними кореспондентами, їх не перераховують, а

зазначають загальну видову назву.

У заголовках справ з листуванням з різними кореспондентами, їх не зазначають.

Основну частину заголовка справи – короткий зміст документів справи, питання (предмет), подія, факт,

явище, ім’я, з якими пов'язаний зміст документів справи, розміщують після зазначення виду справи

(виду документів), автора, адресата/кореспондента.

Назву регіону (найменування населених пунктів) наводять у такому порядку: село (селище), місто, район,

область (Автономна Республіка Крим), країна.

Якщо зміст справи стосується однієї адміністративно-територіальної одиниці (населеного пункту), то її

(його) найменування наводять у заголовку справи.

Якщо зміст справи стосується декількох однорідних адміністративно-територіальних одиниць, то в

заголовку справи їх індивідуальні найменування не зазначають.Дати зазначених у документах справи подій зазначають у заголовку за умови, що датування відображає

зв'язок між подіями та фактами та необхідне для розуміння змісту документів.

Такі дати є складовою заголовка, їх розміщують, як правило, наприкінці.

Листування Київського губернатора з міністром внутрішніх справ щодо політичної ситуації в Києві у січні

1905 р.

Якщо справа складається з одного документа, то в заголовку зазначають його дату, яка є складовою

заголовка.

У заголовку справи, що має додатки, зазначають дати, що не співпадають з крайніми датами основного

документа

Мистецтво слухати

Через невміння слухати під час розмови ми втрачаємо дуже багато інформації. Часто замість того, щоб уважно слухати співрозмовника, ми вже наперед обдумуємо фразу, яку хочемо сказати, чи лише вдаємо, що уважно слухаємо. Цим ми, по–перше, ображаємо того, хто говорить, а по–друге, втрачаємо можливість набути знань та життєвого досвіду інших.
Вміння слухати — це мистецтво, якому можна навчитись.
Слухайте людей під час розмови активно, тобто постійно уточнюйте почуте запитаннями типу: «Правильно я зрозумів…?», «Ти мав на увазі…». Намагайтесь дивитись під час розмови у вічі співрозмовнику та приділяти увагу лише йому. Так він відчує зацікавленість з вашого боку. Так звані «прийоми активного слухання» допоможуть вам налагодити взаємовідносини із оточуючими та створити репутацію «довіреної особи». Вони не допомагають лише у випадку, коли співрозмовник злий та агресивний.

Рівні спілкування

Спілкування між людьми буває вербальне (за допомогою мови і мовлення) та невербальне (міміка, жести, інтонація). У розмовах ми завжди використовуємо і те, і інше. Відомий психолог Мехрабіан стверджує, що лише 7% у розмові значать слова, 38% — інтонація, а мімік і жести.
Тому під час спілкування ми повинні бути пильні щодо того, як висловлюємось до іншої людини — оскільки симпатія і антипатія завжди відчутні. Важливим є також вміння володіти гарною мімікою, жестами та використовувати інтонацію. Ми повинні пам’ятати — це все відображення нашого внутрішнього єства. А тому спілкування — це також зворотній процес — чим кращі імпульси ми посилаємо, тим кращі нам повертаються.

Психологічні особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

- наявність певного офіційного статусу об'єктів;

- спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв`язків між представниками взаємозацікавлених організацій;