Блок 11. управление конфликтами и стрессами

Конфликт – несогласие м/ж двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно её взгляды (цели) или помешать др. стороне сделать то же.

Конфликт (от лат. «столкновение») – столкновение противоречащих и несовместимых интересов.

Существует мнение , что конфликт – явление нежелательное, ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами и т.п.

(-):

- может мешать достижению целей орг-ции, удовлетворению потребностей отдельной личности

(+):

- помогает выявить разнообразие точек зрения

- даёт дополнительную информацию

- помогает выявить проблему и большее число альтернатив её решения

Т.о. (+) делают процесс управления более эффективным, даёт возможность людям открыто высказывать своё мнение (→ удовлетворить потребности в уважении и власти).

Признаки конфликта

1. наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной

2. неделимость объекта конфликта (т.е. предмет конфликта м.б. поделён справедливо м/ж участниками)

3. желание участников кон-та продолжить взаимодействие для достижения своих целей

(см. схему – Причины конфликта)

СхемаПричины конфликтов

Классификации конфликтов (типы)

I. По кол-ву участников выд-ют 4 основных типа кон-та:

1. Внутриличностный

А) м.б. когда к 1 чел-ку предъявляются противоречивые требования по тому каким д.б. результат его работы (часто из-за нарушения принципа единоначалия)

Б) если производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями

В) из-за перегрузки (недогрузки) т.е. из-за низкой степени удовлетворения работой, малой уверенности в себе, из-за стрессов

2. Межличностный (сам. распространённый)

А) это борьба менеджеров II звена (среднего уровня) за

- ограниченные ресурсы, капитал, раб. силу, время использования оборудования;

- между 2-мя кандидатами

Б) это столкновение личностей (разные черты характера, взгляды, ценности)

3. Конфликт м/ж личностью и группой

если отдельная личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Напр., если рук-ль принимает меры дисциплинарного воздействия, к-ые не принимаются подчинёнными → меняется отношение к рук-лю, снижается производительность труда.

4. Межгрупповой кон-т

это конфликты м/ж формальными группами, м/ж неформальными, м/ж др. другом. (Напр., неформ. группы против руков-ля; функциональные подразделения м/ж собой в случае различных их целей и т.д.)

II. По степени выраженности

1. скрытые (чаще м/ж 2-мя людьми, к-ые это долго скрывают)

2. открытые

3. потенциальные

III. По способу возникновения

1. случайные

2. стихийные

3. хронические

4. сознательно провоцируемые

IV. По направлению воздействия

1. вертикальные

2. горизонтальные

Как разновидность кон-та выделяют интриги – намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, к-ое вынуждает коллектив (личность) к определённым поступкам и это наносит коллективу (личность) ущерб.

Разрешение кон-та – устранение полностью или частично причин, породивших кон-т, либо изменение целей участников конфликта.

Управление кон-ми – целенаправленное воздействие на конфликтующие стороны с целью устранения (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекции поведения участников конфликта.

Существует мн. методов управления кон-ми. Все их можно объединить в 5 групп по области применения:

1. внутриличностные методы воздействия на отдельную личность

2. структурные – методы по устранению организационных кон-ов: разяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, система вознвграждений

3. межличностные методы или стили поведения в кон-те: уклонение, сглаживание, компромисс, решение проблемы

4. переговоры

5. ответные агрессивные действия – эти методы применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности предыдущих групп

Общие рекомендации по разрешению конфликтной си­туации:

1. Признать существование конфликта, т. е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников (бывает оч. сложно сознать­ся, что находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу).

2. Определить возможность переговоров. Целесообразно договориться о возможности проведе­ния переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Главное определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет.

На этом же этапе вырабатываются со­вместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. При совмест­ной работе предлагается несколько вариантов решений с расчетом затрат и возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. Целесообразно это общее решение представить в пись­менном виде.

7. Реализовать принятоерешение на практике. Если решение не реализуется на практике то можно ожидать еще более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обе­щаниями. Повторные переговоры будет ещё сложнее.

СТРЕСС, УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ

Стресс (от анг. - напряжение)- состояние напряжения, возникающее у чел-ка под влиянием сильных воздействий.

Это болезненное состояние чел-ка, хар-ся чрезмерным умственным напряжением, быстрой утомляемостью, повышенной раздражительностью и т.п.

В любой орг-ции, даже с самым благоприятным психологическим климатом бывают ситуации, к-ые вызывают стресс (напр., нехватка времени для выполнения работы и т.п.).

Причины стресса: перемены, нововведения (даже если они положительны).

Типичные симптомы стресса:

1. проблемы со здоровьем

2. проблемы со сном

3. неврозность и напряжение

4. хроническое переживание

5. неспособность к отдыху

6. чрезмерное употребление алкоголя, курение

7. чувство неспособности справиться с чем-либо

8. эмоциональная неустойчивость

9. впечатлительность и лёгкая ранимость

Стрессы бывают:

1. физиологические – накопившиеся психо-эмоциональное состояние частых стрессовых ситуаций (→ депрессия, снижение аппетита, головокружение)

2. информационные – при перегрузке информационными данными

3. эмоциональные – при незаслуженном отношении окружающих к личности (обиды, угрозы)

Факторы, вызывающие стресс

Факторы, вызывающие стресс
Организационные	Личностные
1. перегрузка	1. смерть близкого
2. конфликт ролей (противоречивые требования к работнику)	2. привлечение к суду
3. неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают)	3. свадьба / развод
4. неинтересная работа и т.д.	4. уход на пенсию
	5. увольнение и т.п

Методы управления стрессами (т.е. со стрессом можно справиться или снизить его):

1. разработать систему приоритетов в своей деятельности

2. научиться говорить «нет» при достижении предела в объёме работ или настаивайте на отнесение сроков выполнения данного вам задания

3. при выдвижении противоречивых требований со стороны руководства (конфликт ролей) объясните несостоятельность и невозможность их выполнения

4. каждый день находите время на отдых и отвлечение

5. обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу

(+ см. таблицу)

Таблица. Методы управления стрессами

Наименование метода	Краткая характеристика метода
Планирование	Со многими проблемами в личной или профессиональной жизни можно справиться с помощью планирования. Уделите некоторое время уяснению ваших личных и или служебных задач. На работе установите определенные часы для планирования деятельности на следующий день. Определите, как эта деятельность соотносится (вашими личными целями и целями всей компании)
Физические упражнения	Регулярные упражнения очень полезны для здоровья упражнения человека, они являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на общее физи­ческое состояние
Диета	Продолжительный стресс может привести к образова­нию недостатка витаминов, ослаблению организма, со­здать условия для очень сильной восприимчивости к болезням. Кроме того, во время стресса нормальный режим питания нарушается, поэтому важным является выдерживание правильной диеты
Психотерапия	Широкое разнообразие техник, обычно используемых при интенсивной работе со специалистами-профессиона­лами
Психоанализ	Форма психотерапии, при которой исследуются под­сознательные основания ненормального поведения
Медитация и расслабление	Многочисленные, пришедшие с Дальнего Востока техники, включающие медитацию, Йогу, дзен-буддизм и др.